1、单项选择题  一辆普通的汽车大约由两万多个零件装配而成其中约有多少是要同步运转的？（）

A、五百个
B、一千个
C、一千五百个
D、一千七百个
E、两千个

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

2、单项选择题  海马纯正用品——售后专用蓄电池的容量是（）

A.45D
B.55D
C.70D
D.75D

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

3、单项选择题  在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中，如果没有拖车，对服务等级有什么影响？（）

A.下调1个等级
B.下调2个等级
C.下调3个等级
D.没有影响

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

4、判断题  广义的二手车置换就是以旧换新业务

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本题答案：错
本题解析：狭义的二手车置换就是以旧换新业务

5、多项选择题  客户分类，按照客户的性质特征分类有哪些？（）

A、灰色客户
B、绿色客户
C、棕色客户
D、红色客户
E、蓝色客户

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本题答案：A, C, D, E
本题解析：暂无解析

6、多项选择题  下面那些代码是普力马的车型代码（）

A、HMC7160B3S0
B、HMC6433E
C、HMC7162A
D、HMC6434A3M0
E、HMC7180
F、HMC7186B3/4

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本题答案：B, D, F
本题解析：暂无解析

7、单项选择题  经营性租赁目的是指承租人以取得（）。

A.产权与使用权分开，出租使用权而受益
B.经营权
C.使用权
D.所有权

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

8、单项选择题  车子不小心在行驶中冲进渔塘，这种情况是用哪能险种处理？（）

A.车损险
B.涉水险
C.两者都要

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

9、单项选择题  SAS流程中在“车辆完工”的前一步是（）

A.过程检验
B.班组自检
C.完工检查
D.洗车

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

10、名词解释  法律服务

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本题答案：法律工作者或相关机构通过开展各项业务，以维护当事人的合
本题解析：试题答案法律工作者或相关机构通过开展各项业务，以维护当事人的合法权益，维护法律、法规的正确实施，保障和促进社会的法律建设而进行的活动。

11、单项选择题  当爱车有碰撞、刮伤等事故风险，可借由何种方式获得保障？（）

A、汽车保险
B、道路救援服务
C、爱车质保延长服务
D、海马原厂保修服务
E、免费汽车维护服务

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

12、问答题  简述网络营销的特点？

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本题答案：（1）跨时空
（2）多媒体
（3）
本题解析：试题答案（1）跨时空
（2）多媒体
（3）交互式
（4）人性化
（5）成长性
（6）整合性
（7）超前性
（8）高效性
（9）经济性
（10）技术性

13、单项选择题  简写式车型标识“HA+B-F”表示包含哪些车型配置简码。（）

A、（HA，HB，HF）
B、（HAB，HAC，HAD，HAE，HAF）

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

14、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马助力泵皮带为（）元/件

A.16
B.35
C.42
D.102

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

15、单项选择题  “宝贝计划”的专业养护项目中，发动机润滑系统清洗/保护的保养周期为（）

A.每6个月或5000公里
B.每12个月或10000公里
C.每24个月或20000公里
D.每30个月或45000公里

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

16、判断题  按国际通用说法，国际上汽车产业的利润70～80％来自汽车服务领域；汽车制造领域只占20～30％。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

17、单项选择题  目前在海马配件订货业务中，使用的订单类型主要有以下哪几种？（）

A、正常订单
B、紧急订单
C、火急订单
D、特殊件订单
E、以上皆是

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本题答案：E
本题解析：暂无解析

18、单项选择题  快速保养服务的特点（）

A、省油、实惠、快速、专业
B、便利、实惠、快速、专业
C、便利、实惠、安全、专业
D、便利、舒适、快速、专业

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

19、单项选择题  安全气囊务必与以下哪一项配置一起使用才能起作用？（）

A.ABS
B.EBA
C.防爆模
D.安全带
E.发动机模块

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

20、单项选择题  我国汽车消费中，私车成为发展最快地区的是（）。

A.特大城市
B.农村
C.大城市
D.中小城市

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

21、名词解释  一类汽车维修企业

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本题答案：从事汽车大修和总成修理。亦可从事汽车维护、汽车小修和汽
本题解析：试题答案从事汽车大修和总成修理。亦可从事汽车维护、汽车小修和汽车专项修理生产。

22、名词解释  车高（mm）

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本题答案：汽车高，是车辆支承平面与车辆最高突出部位相抵靠的水平面
本题解析：试题答案汽车高，是车辆支承平面与车辆最高突出部位相抵靠的水平面之间的距离，简单的说就是从地面到汽车最高点的距离。

23、单项选择题  大部分不满意的顾客至少要向（）个人讲述他们不愉快的经历；与此相反，满意的顾客大约只向5个人讲述他们愉快的经历。

A.8
B.9
C.10
D.11

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

24、单项选择题  以下不属于汽车企业物流过程的是（）。

A.企业供应物流
B.企业生产物流
C.企业销售物流
D.企业流通物流

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

25、填空题  海马专用手动档变速箱齿轮油的配件编码分别为（）和（）两种，其价格分别为（）元和（）元。

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本题答案：YSHE-MTF-75W90；YSHE-MTF-80W90；
本题解析：试题答案YSHE-MTF-75W90；YSHE-MTF-80W90；198；105

26、问答题  简述顾客满意包含那些内容？

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本题答案：1、理念满意：企业经营理念带给顾客的满意状态
本题解析：试题答案1、理念满意：企业经营理念带给顾客的满意状态
2、行为满意：企业运行状态带给顾客的满意度
3、视听满意：企业可视性、可听性带给顾客满意状态
4、产品满意：企业产品带给顾客满足状态
5、服务满意：企业服务带给顾客满意状态

27、填空题  狭义的汽车服务系指自新车出厂进入（）领域，直至其使用后（）各个环节所涉及的全部技术的和非技术的各类服务和支持性服务。

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本题答案：销售流通；回收报废
本题解析：试题答案销售流通；回收报废

28、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，福美来减震器进口件为（）元/件

A.196
B.225
C.265
D.365

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

29、单项选择题  喷漆工艺中，哪个不是中涂漆的作用？（）

A.提供弹性
B.提供填充性
C.提供隔绝性和防吸收性
D.提供光泽度

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

30、填空题  整车出厂编号：13S510MAS0084560B1，此车辆的发动机排量是（）。

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本题答案：1.3L
本题解析：试题答案1.3L

31、问答题  简述我国汽车服务业的发展趋势。

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本题答案：（1）汽车服务业管理规范，法规将逐步完善；

本题解析：试题答案（1）汽车服务业管理规范，法规将逐步完善；
（2）商家提供诚信和优质的服务将是汽车服务的重心；
（3）汽车服务业正向“连锁店”“一站式服务店”两个方向发展；
（4）市场竞争日趋激烈。

32、单项选择题  在“蓝色扳手”服务业务等级评价系统中，如果CSI得分小于全国平均得分，对服务等级有什么影响？（）

A.下调1个等级
B.下调2个等级
C.下调3个等级
D.没有影响

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

33、填空题  《维修用配件理赔单》的“编号”栏中间4位应填写为索赔申请时（）和（）。

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本题答案：年份；月份
本题解析：试题答案年份；月份

34、单项选择题  顾客对服务企业满意，表现在顾客对服务企业提供的服务实际感知高于（）。

A.理想水平
B.预期水平
C.评价水平
D.现实水平

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

35、名词解释  车辆动态检查

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本题答案：指在车辆运行过程中，在多工况下的运行状况进行观察，检查
本题解析：试题答案指在车辆运行过程中，在多工况下的运行状况进行观察，检查汽车的操纵性能、制动性能、滑行性能、动力性能、噪声和排放状况，进而对车辆技术状况做出判断的鉴定方法。

36、问答题  简述汽车物流的特点。

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本题答案：1、汽车整车物流受市场的影响较大，变化性强，可控性差<
本题解析：试题答案1、汽车整车物流受市场的影响较大，变化性强，可控性差
2、汽车整车物流更强调“以顾客为中心”
3、汽车整车库存的管理难度较大

37、单项选择题  在更换各种海马汽车配置的发动机总成时，厂家是不能为哪些发动机总成提供打印原发动机号码业务？（）

A、ZM/FP发动机总成
B、HM483Q/HM479Q/HM484Q等
C、三菱4A90S/4A91S
D、TPBEL发动机

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

38、单项选择题  早期我国的汽车消费信贷业务是由（）。

A.汽车生产商介入
B.保险公司介入
C.汽车分期付款转化
D.银行介入

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

39、填空题  整车出厂编号：16Z610HCJ0085617P1，第三、四位Z6表示（）。

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本题答案：自动六前进档
本题解析：试题答案自动六前进档

40、单项选择题  在互动式预检中，以下哪项不在检查底盘的范围内？（）

A.检查半轴
B.检查差速器
C.检查拖臂
D.检查排气系统
E.检查转向机

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

41、单项选择题  下列关于向客户“交车和结算”的说法中，哪一项是正确的？（）

A.所有资料只由服务顾问保留
B.在此环节不需要非常详细解释已经维修过的项目
C.合适的时候，向客户指出此次维修过程中发现的其它问题
D.由服务顾问自行追加维修项目，以增进收益
E.以上都不正确

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

42、单项选择题  客户对维修的期望中，最期望的是以下哪一项？（）

A.不用预约
B.维修价格便宜
C.一次修好
D.3日内给我打电话
E.零件质量非常好

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

43、填空题  配件部在《配件分类外销指导》文件中，把配件全部分为（）和（）三类。

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本题答案：禁止零售类、限制零售类；许可零售类
本题解析：试题答案禁止零售类、限制零售类；许可零售类

44、单项选择题  交车流程正确的是（）

A.打印结算单——通知客户取车——服务顾问详细解释维修内容——陪同客户验车——客户签字——引领客户到收银台结账
B.通知客户取车——打印结算单——服务顾问详细解释维修内容——陪同客户验车——客户签字——引领客户到收银台结账
C.通知客户取车——服务顾问详细解释维修内容——打印结算单——陪同客户验车——客户签字——引领客户到收银台结账
D.打印结算单——陪同客户验车——通知客户取车——服务顾问详细解释维修内容——客户签字——引领客户到收银台结账

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

45、判断题  经营性租赁是指承租人以取得所有权为目的，经营者则是以租赁的形式实现使用权的转移

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本题答案：错
本题解析：融资租赁是指承租人以取得所有权为目的，经营者则是以租赁的形 式实现使用权的转移

46、名词解释  召回

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本题答案：制造商为消除缺陷汽车所导致的不合理危险，对消费者返回的
本题解析：试题答案制造商为消除缺陷汽车所导致的不合理危险，对消费者返回的缺陷产品进行修理和退换等消除措施过程。

47、判断题  分销渠道起点是用户，分销渠道终点是生产者。

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本题答案：错
本题解析：分销渠道起点是生产者，分销渠道终点是用户。

48、判断题  汽车保险条款和费率的管理具有柔性可变的特点

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本题答案：错
本题解析：条款和费率的管理具有刚性的特点.

49、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，新一代普力马更换蓄电池的标准工时定额是（）工时

A.0.3
B.0.8
C.1.6
D.2.5

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

50、判断题  目前我国汽车消费发展趋势将是大城市将成为私车发展最快的地区。

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本题答案：错
本题解析：我国汽车消费发展趋势将是中、小城市将成为私车发展最快的地区

51、填空题  单车配件销售额=（）÷（）×100%

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本题答案：当月店内配件销售额；当月有效进厂台次
本题解析：试题答案当月店内配件销售额；当月有效进厂台次

52、名词解释  零件修理

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本题答案：对因磨损、变形、损伤等不能继续作用的零件进行修复，以恢
本题解析：试题答案对因磨损、变形、损伤等不能继续作用的零件进行修复，以恢复其性能和寿命。

53、单项选择题  按照《SAS售后服务流程标准之业务操作篇》规定，当海马销售服务店接到预约时，应该给客户提供（）个时间，让客户选择最方便的时间。

A.1
B.2
C.3
D.4

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

54、判断题  汽车生产厂家和经销商联手操作汽车分期付款，目的是扩大自己品牌销售

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

55、单项选择题  现在大多数家用轿车通常采用何种发动机？（）

A、汽油转子式二冲程发动机
B、汽油往复式二冲程发动机
C、汽油往复式四冲程发动机
D、柴油转子式四冲程发动机
E、柴油往复式四冲程发动机

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

56、判断题  供应物流指企业内部，生产入口至生产线消耗点，再至成品库入库的过程

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本题答案：错
本题解析：生产物流指企业内部，生产入口至生产线消耗点，再至成品库入库的过程。

57、填空题  海马专用机油中，属于矿物油的等级有（）和（）；属于合成油的等级有（）和（）。

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本题答案：10W30；10W40；5W30；5W40
本题解析：试题答案10W30；10W40；5W30；5W40

58、单项选择题  维修后的回访，下列何者说法正确？（）

A.尽可能应允客户有电话答复
B.在5天内应试着有3次和客户进行电话接触
C.设置专门的语音信箱答复
D.一个月后，再做客户满意度跟踪调查
E.维修后，跟踪服务需在三天内进行电话接触

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本题答案：E
本题解析：暂无解析

59、单项选择题  VIN号码总共17位，其中第10位代表什么意义？（）

A.车身类型
B.制造年份
C.校验位码
D.总装厂
E.整车质量

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

60、单项选择题  汽车的驱动形式有很多种其中FR表示的是？（）

A.前置前驱
B.前置后驱
C.后置后驱
D.中置后驱
E.四轮驱动

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

61、填空题  整车出厂编号：16Z610HCJ0085617P1，第一、二位16表示（）。

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本题答案：1.6L发动机排量
本题解析：试题答案1.6L发动机排量

62、单项选择题  对比水磨，哪项不是干磨的优势？（）

A、减少打磨工序的时间
B、减少清理车身表面的工序和时间
C、干磨后省却喷涂中涂漆
D、喷漆质量更容易保证

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

63、单项选择题  下列关于―问题解决与预防的说法中，哪一项是正确的？（）

A.对于客户的要求要必须全部满足
B.确保所有抱怨的客户都由专人进行电话回访
C.要确保邀请客户来服务部进行面对面交流
D.客户的要求很多时候都不是合理的
E.确保所有抱怨地客户都得到积极的反馈意见

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本题答案：E
本题解析：暂无解析

64、单项选择题  接车流程正确的说法是（）

A.迎接顾客——车辆防护措施——倾听并记录顾客描述——记录交修前车辆状况——提醒顾客取走 车上贵重物品
B.迎接顾客——车辆防护措施——倾听并记录顾客描述——提醒顾客取走车上贵重物品——记录交修前车辆状况
C.迎接顾客——倾听并记录顾客描述——车辆防护措施——记录交修前车辆状况——提醒顾客取走车上贵重物品
D.迎接顾客——倾听并记录顾客描述——记录交修前车辆状况——车辆防护措施——提醒顾客取走车上贵重物品

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

65、单项选择题  当客户说，“我觉得你们的维修收费偏高”，他在诉求什么？（）

A.不平等待遇
B.心理不平衡
C.不被尊重
D.不被理解
E.服务没有物有所值

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本题答案：E
本题解析：暂无解析

66、名词解释  二手车经纪

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本题答案：是指二手车经纪机构以收取佣金为目的，为促成他人交易二手
本题解析：试题答案是指二手车经纪机构以收取佣金为目的，为促成他人交易二手车而从事居间、行纪或者代理等经营活动。

67、单项选择题  交车时，客户对维修效果提出异议，服务顾问应该怎么做？（）

A.回绝客户，指出完全修复
B.尽量向客户解释，条件允许下给客户演示修复
C.让客户找维修技师
D.带客户到服务经理处，由服务经理进行处理

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

68、单项选择题  按照《“蓝色扳手”服务业务等级评价系统》规定，某店半年配件任务完成率为107%，则该店纯正配件推广率单项指标得分处于（）水平。

A.5A优秀
B.4A良好
C.3A一般
D.2A较差

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

69、单项选择题  下列何者是建设性的沟通用词？（）

A.请您再说一遍
B.我们没有这种服务
C.我们一起来解决
D.我忙，等一会好吗？
E.难道我没说清楚吗？

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

70、填空题  转向系统的定期清洁养护能有效去除方向机内油泥和杂质，减少转向杂音，保护油封，恢复转向（），延长（）使用寿命。

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本题答案：平顺性；助力泵
本题解析：试题答案平顺性；助力泵

71、多项选择题  制定汽车企业的服务战略时，首先要考虑的因素有：（）

A、汽车服务活动的内容
B、企业的经营理念
C、服务的传递方式
D、企业文化

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

72、单项选择题  保修索赔的工时应该参考何种资料？（）

A、实际维修所需的工时
B、资深技师维修所需的时间
C、标准工时定额表
D、历史维修纪录
E、工单

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

73、单项选择题  目前我国汽车消费信贷贷款（）。

A.对象分散，出险率高
B.对象集中，出险率高
C.对象分散，出险率低
D.对象集中，出险率低

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

74、单项选择题  SA陪同顾客上楼梯时应走在顾客的，SA陪同顾客下楼梯时应走在顾客的（）

A.前面、后面
B.后面、前面
C.前面、前面
D.后面、后面

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

75、名词解释  缺陷汽车

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本题答案：由于设计、制造等方面的原因而在使用中普遍存在的危及人身
本题解析：试题答案由于设计、制造等方面的原因而在使用中普遍存在的危及人身、财产安全的汽车产品，或者不符合有关汽车安全国家标准的某一批次、型号或类别的汽车产品。

76、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换海福星前减震器（单边）需要（）个标准工时

A.0.6
B.0.7
C.0.8
D.1.1

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

77、填空题  汽车服务的主要特征有：（）。

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本题答案：系统性、广泛性、经济性、后进行
本题解析：试题答案系统性、广泛性、经济性、后进行

78、单项选择题  以下哪一种油品不属于HMS配件部合作供应商光洋化学公司供应的产品？（）

A、防冻液
B、冷却液
C、制动液
D、ATF液
E、玻璃清洗液

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

79、单项选择题  为了使接待流程更加人性化并满足顾客的需求，我们要制定顾客预约计划。针对这个计划，客服专员或服务顾问最好的做法是什么？（）

A.均衡分配全天工作量
B.明确并记录顾客需求
C.确定维修保养时间
D.准备首保工单信息
E.准备并分派预约单和工单

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

80、判断题  二手车置换可加快经济发达地区车辆更新速度，刺激内地和经济不发达地区的需求

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

81、问答题  试述汽车市场营销调研种类。

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本题答案：（1）根据消费目的不同：消费者市场调研：生产者市场营销
本题解析：试题答案（1）根据消费目的不同：消费者市场调研：生产者市场营销调研
（2）根据市场调研内容：市场营销环境调研；营销组合策略调研、竞争对手调研等
（3）地域空间层次不同：国际市场、国内市场、地性市场等
（4）汽车是否进入市场：产品进入市场前；产品进入市场后

82、填空题  4S店在使用过程中，发现油品存在（）等质量问题时，应及时向海马配件部（）相关情况，并进行（），以便进一步的分析检测和质量问题处理。

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本题答案：变色、变质、混有杂物；书面反馈；拍照、保留实物及包装桶
本题解析：试题答案变色、变质、混有杂物；书面反馈；拍照、保留实物及包装桶

83、单项选择题  面对面处理顾客抱怨的时候，如果顾客抱怨的声音过大，你应该怎么做？（）

A.停止和他的交谈，等他把话说完再慢慢说
B.使用和他同样大小的声音说话，以配合他
C.礼貌地打断顾客，将他们带到合适的房间
D.礼貌地提醒他注意自己的言行
E.不理他，转身向领导汇报这个情况

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

84、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马雾灯价格为（）。

A.165
B.180
C.185
D.220

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

85、名词解释  汽车后市场

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本题答案：在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，涵盖消费
本题解析：试题答案在汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，涵盖消费者买车后所需要的一切服务。

86、问答题  简述第三方物流的优点。

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本题答案：1、企业得到更加专业化的服务，可降低营运成本
本题解析：试题答案1、企业得到更加专业化的服务，可降低营运成本
2、解决本企业资源有限问题，更专注于核心业务的发展
3、可以提高企业的运作柔性
4、可以减少监督成本，提高效率
5、降低风险，同合作伙伴分担风险。

87、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换丘比特曲轴前油封需要（）个标准工时（单位：小时）？

A.1.5
B.1.6
C.1.7
D.1.8

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

88、判断题  二手车置换可加快经济发达地区车辆更新速度，刺激内地和经济不发达地区的需求

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

89、单项选择题  汽车分销直接渠道，又称之为（）。

A.Ⅰ型渠道
B.Ⅱ型渠道
C.Ⅲ型渠道
D.Ⅳ型渠道

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

90、填空题  整车出厂编号：13S510MAS0084560B1，此车辆的车型配置简码是（）。

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本题答案：MAS
本题解析：试题答案MAS

91、填空题  服务理念就是厂商对待服务工作的态度，是服务工作的（），是厂商经营哲学在服务工作上的具体反映，或者说是汽车厂商的（）在服务工作上的具体化。

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本题答案：指导思想；经营观念或营销观念
本题解析：试题答案指导思想；经营观念或营销观念

92、问答题  简述汽车美容作业项目。

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本题答案：（1）护理性作业项目
①新车开腊②汽车清洗③
本题解析：试题答案（1）护理性作业项目
①新车开腊②汽车清洗③漆面研磨④漆面抛光⑤漆面还原
⑥打腊⑦封釉⑧内饰护理⑨底盘护理
（2）修复性美容作业项目
①漆膜病态治理②漆面画痕处理③漆面斑点处理
④汽车涂层局部修理⑤汽车涂层整体翻修

93、单项选择题  纯正用品——汽车空调滤芯（增强型）与普通空调滤芯的区别主要是（）。

A.过滤粉尘
B.静电吸附技术
C.一定程度的气味过滤
D.安装便捷

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

94、单项选择题  在维修过程中，发现新的问题，需要追加项目，服务顾问根据（），重新进行费用估算和交车时间预计。

A.《维修检查报告》
B.《维修手册》
C.《维修工单》
D.《质量检测报告》

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

95、问答题  试述提高服务质量的措施。

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本题答案：1、确立理念
2、提高顾客让度价值
本题解析：试题答案1、确立理念
2、提高顾客让度价值
3、服务策略
4、引入客户关系管理系统
①统一共享客户信息来源，整合现有销售渠道。
②细分目标市场和客户群，掌握个性化市场需求。
③根据客户自身特点，提供个性化售后服务，建立客户服务资料，提高客户满意度。
④实现统一信息平台，形成整车销售、配件销售、售后服务、信息反馈（4S）营销服务体系。⑤了解顾客对销售过程感受，得到评价建议，调整改进策略。
⑥从客户中得到希望看到的设计信息，加快更新决策。

96、单项选择题  以下那种特殊的零部件，订货时其包装材料费、包装工时费、运输费等全部有销售服务店承担？（）

A、发动机总成
B、变速箱总成
C、全车身总成
D、机油
E、以上皆是

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

97、判断题  一般来说，金融机构各种贷款中，消费信贷的损失最大，风险最大。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

98、判断题  一般来说，金融机构各种贷款中，消费信贷的损失最大，风险最大。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

99、单项选择题  承租人以取得所有权为目的，经营者则是以租赁的形式实现使用权转移的租赁方式是（）。

A.经营性租赁
B.融资租赁
C.政策性租赁
D.垄断性租赁

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

100、判断题  汽车保险以合同约定并确定违约责任，要求双方共同遵守履行的合约

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

101、单项选择题  《维修工单》的哪一联必须在顾客签字确认后交给顾客妥善保管并作为提车凭证。（）

A.服务顾问联
B.顾客联
C.维修车间联
D.财务联

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

102、单项选择题  从18S507HL007467N1P2可以得出此车辆的车型配置简码是（）

A、HL0
B、HL
C、L0

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

103、问答题  简述汽车维修行业管理的目标。

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本题答案：1、各类汽车维修业户结构比例适当，布局基本合理。本题解析：试题答案1、各类汽车维修业户结构比例适当，布局基本合理。
2、统一开放、竞争有序的汽车维修市场。
3、建立健全管理体制和市场监督体系。
4、协调行业内部关系，实现行业经济效益和社会效益的统一。

104、单项选择题&nbs p; 海马汽车推出的服务品牌“蓝色扳手”提出的价值主张是什么？（）

A.贴心的服务
B.体现海马的价值
C.捍卫汽车价值
D.让汽车更保值

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

105、单项选择题  将完工车辆交付客户，不正确的做法是（）

A.不在场的客户，需要电话告之客户前来取车
B.目送客户离开
C.当着客户的面取下三件套
D.确认客户信息

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

106、填空题  违规外购指服务店未经申报批准擅自（），或实际外购配件品种数量与申报批准的不符或提供虚假的（）的行为。

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本题答案：外购；外购票据
本题解析：试题答案外购；外购票据

107、单项选择题  保修期中所谓的易耗件为哪一项？（）

A.方向盘
B.车窗
C.灯泡
D.车门

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

108、名词解释  汽车维修业

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本题答案：由汽车维护和修理厂、点组成的、为汽车运输服务的、相对独
本题解析：试题答案由汽车维护和修理厂、点组成的、为汽车运输服务的、相对独立的行业。它通过维护和修理来维持和恢复汽车技术状况，延长汽车使用寿命。

109、单项选择题  服务顾问接到顾客的电话，投诉上次的维修问题再次出现时，下一步应该做什么？（）

A.马上挂断电话
B.立即将电话转给服务经理
C.建议顾客来店检查车辆，再做进一步的处理
D.向客户说明这不关我的事

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

110、单项选择题  从13S510MAS0084560B1可以得出此车辆的车型配置简码是（）

A、MA
B、MAS
C、AS

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

111、单项选择题  汽车物流活动的核心业务是（）。

A.储存
B.运输
C.包装
D.配送

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

112、单项选择题  影响促销组合策略制定的主要 因素有产品种类和市场、促销目标、产品生命周期阶段以及（）。

A.市场定位
B.产品价格
C.产品成本
D.促销预算

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

113、单项选择题  自动变速箱保护剂的养护作用不含以下哪一点（）。

A.清除油泥胶质
B.预防早期磨损
C.减少摩擦
D.防尘防水

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

114、单项选择题  汽车后市场主要指涵盖汽车的（）。

A.售后一切服务
B.保险服务
C.理赔服务
D.维修服务

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

115、单项选择题  当服务顾问被告知汽车修好了后应进行下列哪一项工作？（）

A.确认每一项都修复
B.立即叫客户买单
C.请客户立即填写顾客满意度调查表
D.让服务顾问进行路试
E.立即让客户来取车

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

116、填空题  自动变速箱油主要有三种，编码分别为（）、（）、（）。

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本题答案：YSHE-ATF-D2-1；YSHE-ATF-D3-1；YS
本题解析：试题答案YSHE-ATF-D2-1；YSHE-ATF-D3-1；YSHE-ATF-ECVT

117、单项选择题  对于钣喷车辆的进度，说法错误的是（）

A.了解进度是服务顾问工作职责的一部分
B.服务顾问必须掌握车辆的交车和完工时间
C.服务顾问掌握车辆的交车时刻
D.车间的调度对车辆进行派工，服务顾问无法掌握
E.服务顾问通过维修作业看板掌控车辆维修进度

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

118、问答题  简述金融机构对于汽车消费信贷的安全管理采取的措施。

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本题答案：1、建立严格评估制度，加强对借款者资信分析；
本题解析：试题答案1、建立严格评估制度，加强对借款者资信分析；
2、银行要求借款者提供相应价值的抵押物；
3、加强信贷后检查，对客户贷款执行情况随时监控

119、单项选择题  我国现行汽车维护贯彻的原则是（）。

A.预防为辅、视情进行
B.预防为主、视情进行
C.预防为辅、强制进行
D.预防为主、强制进行

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

120、单项选择题  以下不属于汽车保险含义的是（）。

A.权利义务行为
B.强制性行为
C.合同行为
D.商业保险行为

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

121、问答题  试述缺陷汽车召回制度特点。

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本题答案：①政府是召回行动的管理者并加以监督；
②制造
本题解析：试题答案①政府是召回行动的管理者并加以监督；
②制造商是缺陷汽车责任主体和行为主体，其他方承担响应责任义务；
③不存在完全意义的主动召回，主动召回须符合规定，接受监督；
④指令召回与主动召回不截然对立；

122、名词解释  二手车经销

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本题答案：是指二手车经销企业收购、销售二手车的经营活动。
本题解析：试题答案是指二手车经销企业收购、销售二手车的经营活动。

123、填空题  发动机定期的清洗和保护能有效地清除油泥、降低磨损，延长发动机的（），提高（）。

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本题答案：使用寿命；机械效率
本题解析：试题答案使用寿命；机械效率

124、填空题  售后配件质量索赔申请的编码为（）。

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本题答案：索赔旧件编码
本题解析：试题答案索赔旧件编码

125、填空题  旧机动车的交易证件是指证明旧机动车（）的书面证明，具体包括旧机动车的来历凭证、机动车行驶证、车辆号牌、车辆运输证、交易双方的身份证明等。

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本题答案：手续完备合法
本题解析：试题答案手续完备合法

126、单项选择题  HMS配件部的商务政策规定中，销售服务店有触犯了哪些违规行为，将被寄予处罚？（）

A、销售副厂件
B、低价销售
C、违规外购
D、溢价销售
E、以上皆是

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本题答案：E
本题解析：暂无解析

127、判断题  当预期服务质量符合或高于感知服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。

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本题答案：错
本题解析：当感知服务质量符合或高于预期服务质量时，顾客就获得了最大的满意度。

128、单项选择题  新车保修的起始日期是以下哪项？（）

A、客户交定金的日期
B、客户提车的日期
C、经销商开具的发票日期
D、客户付款的日期
E、签定购车合同的日期

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

129、单项选择题  判断原厂保修是否过期，以什么条件为准？（）

A、仅以时间是否到期为准
B、仅以里程是否到达为准
C、以时间及里程的后到为准
D、以时间或里程的先到为准
E、以车辆损坏程度为准

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

130、单项选择题  汽车分销直接渠道，又称之为（）。

A.Ⅰ型渠道
B.Ⅱ型渠道
C.Ⅲ型渠道
D.Ⅳ型渠道

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

131、判断题  目前我国汽车消费信贷贷款对象分散，出险率高。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

132、问答题  简述我国汽车服务业的现状。

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本题答案：我国汽车服务业存在六个层面的问题：
（1）环
本题解析：试题答案我国汽车服务业存在六个层面的问题：
（1）环境层面：相关的法律制度不够健全，竞争无序；
（2）管理层面：管理观念落后，管理不规范，随意性较大；
（3）体系层面：没有建立完善的服务体系和服务标准体系；
（4）人才层面：对汽车服务人才的培养缺乏远见；
（5）竞争层面：竞争实力薄弱；
（6）消费者的认可度层面：目前国汽车企业服务流程不规范，服务内容不透明，服务信息不对称，服务诚信度不高。

133、单项选择题  下面对安全气囊叙述正确的是哪一项？（）

A、如果副驾驶没有人员乘坐，碰撞时气囊不会引爆
B、气囊引爆后可以找厂家指定特约维修站进行修复
C、汽车发生翻滚时气囊可以有效地保护乘客不受伤害
D、气囊里面存储了大量的压缩空气，气温高时要注意安全。
E、汽车被追尾的时候安全气囊是无法引爆的

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本题答案：E
本题解析：暂无解析

134、判断题  C类配件品种多，资金占用少，储备量到达最小量时，要求一次订货（进货）到最大量

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

135、单项选择题  一般提前多少天对强制保养期内的客户进行信函提醒？（）

A.5天
B.7天
C.10天
D.15天

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

136、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，海福星发动机解体大修的标准工时定额是（）小时

A.11.2
B.14.5
C.18.9
D.21.8

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

137、判断题  汽车生产厂家和经销商联手操作汽车分期付款，目的是扩大自己品牌销售

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

138、填空题  填写售后配件质量索赔的《维修用配件理赔单》客户签字栏应由客户（）。

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本题答案：亲自签字
本题解析：试题答案亲自签字

139、单项选择题  服务顾问在作出承诺交车时间，那个不是需考虑的因素（）

A.客户的需求
B.车间的负荷
C.维修项目
D.理赔资料是否齐全

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

140、单项选择题  下列有关交车结算的环节，说法错误的一项是（）

A.将本次维修后的注意事项记录在结算单上
B.下次保养里程和保养时间打印在结算单上
C.检查结算单上有顾客的签名
D.服务顾问赔同顾客一起结账后，将车钥匙交给顾客，并赔同顾客取车
E.告知顾客可以带走任何旧件，并征询顾客处理意见

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本题答案：E
本题解析：暂无解析

141、单项选择题  一次修复率对我们经销商的好处，以下选项中哪一项不相关（）

A.增加营业收入
B.提高客户满意度
C.提高生产成本
D.提高生产效率

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

142、填空题  零件编码：FA21-57-150M121，其颜色代码是（）。

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本题答案：21
本题解析：试题答案21

143、名词解释  SWOT

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本题答案：是评价和分析汽车企业各产品竞争能力和内外营销环境的重要
本题解析：试题答案是评价和分析汽车企业各产品竞争能力和内外营销环境的重要方法，其中S表示优势，W表示劣势，O表示机会，T表示威胁。

144、单项选择题  经销商A每日上午9：30~10：30、下午14：00~15：30都是车辆进厂的高峰期。这时，客户张先生来电预约进厂保养。客服专员如何问答是最恰当的呢？（）

A.请问您想预约明天几点呢？
B.我们明天有两个时间，分别是上午9：40和下午15：30，您看哪个时间更方便您呢？
C.您如果能够准点到达，我们将送给您一件小礼品。
D.我们明天有两个可选时段，上午9：00和下午13：30，您看哪个时间更方便您呢？
E.这几天都不太忙，您随时来都可以。

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

145、单项选择题  在“交车与结算”中，不需要向客户解释（）

A.解释结算单
B.解释维修项目，特别是增修项目
C.解释完工时间
D.解释维修费用

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

146、单项选择题  下列哪个配置可以有效缩短刹车距离？（）

A.ABS
B.EBD
C.TCS
D.O/D
E.GPS

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

147、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，新一代普力马前雨刮片为（）元/件

A.18
B.20
C.26
D.40

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

148、单项选择题  根据海马汽车产品质量保证书的规定，海马汽车为HMC6440提供的保修政策是（）

A.2年或4万公里
B.2年或6万公里
C.5年或10万公里
D.整车2年或6万公里，发动机和变速器5年或10万公里

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

149、单项选择题  例行维护是日常性作业，其中心内容是（）。

A.清洁、补给和安全检查
B.润滑、紧固
C.检查、调整
D.拆解轮胎、轮胎换位

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

150、单项选择题  关于维修工单，以下说法错误的一项是（）

A.维修工单书写要简明扼要，免费项目无需写入维修合同
B.维修费用估算越准确越好
C.维修内容越清晰完整越好
D.对车辆在接车时的状态有清晰的描述
E.对顾客的问题有清晰的描述

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

151、填空题  返利政策中规定，半年完成率（%）为（）可以得到3%的返利比例；半年完成率（%）为（）可以得到4%的返利比例；半年完成率（%）为（）可以得到5%的返利比例；半年完成率（%）为（）可以得到6%的返利比例。

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本题答案：100≤R＜110；110≤R＜120；120≤R＜130；
本题解析：试题答案100≤R＜110；110≤R＜120；120≤R＜130；130≤R

152、填空题  由于维修服务急需，而海马售后配件仓库缺货，且经过其他渠道协调确定无法及时回货的配件，销售服务店可以向海马配件部提出（），经批复同意后方可（）。

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本题答案：外购申请；外购
本题解析：试题答案外购申请；外购

153、单项选择题  脱蜡清洗的作业主要是（）。

A.加腊清洗
B.封釉清洗
C.用腊清洗
D.除掉车漆表面原有车蜡作业

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

154、填空题  我国提供汽车消费信贷业务服务主体有：（）、汽车经销商、和（）。

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本题答案：商业银行；非银行金融机构
本题解析：试题答案商业银行；非银行金融机构

155、问答题  试述中外汽车消费信贷服务在宏观环境上的比较。

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本题答案：1、消费观念的差异
国内：量入为出；国外：用
本题解析：试题答案1、消费观念的差异
国内：量入为出；国外：用明天的钱办今天的事
2、体制的差异
①带有计划经济某些痕迹；②法律法规和政府规章制度带有倾向性或歧视性；③汽车信贷消费经营主体过于单一；④目前诚信制度还不完善；
3、市场法律制度的差异
①无专门的汽车消费信贷法，临时性法规难以调节汽车信贷消费关系；②我国缺少专门的个人信用信息机构
4、信贷消费观念的差异

156、单项选择题  金融机构各种贷款中，损失最大，风险最大的是（）。

A.企业信贷
B.长期信贷
C.短期信贷
D.消费信贷

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

157、判断题  例行维护由维修工在维修车间或维修厂内进行，以检查、润滑、紧固为主，并检查有关制动、转向等安全系统的部件

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本题答案：错
本题解析：例行维护驾驶员操作，中心内容是清洁、补给和安全检查等。

158、单项选择题  车辆保养日期前1个月左右，根据（）估算车辆行驶里程来预约客户来店。

A.经验
B.客户档案
C.保养手册
D.实际车辆

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

159、填空题  车型标识“HC+ABD—J”表示配件只适用于车型配置简码为的（）车型。

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本题答案：HCA HCB HCD HCE HCF HCG HCH HC
本题解析：试题答案HCA HCB HCD HCE HCF HCG HCH HCJ

160、单项选择题  客户说：同样问题，“别人可以索赔他却不行”他在诉求什么？（）

A.不平等待遇
B.被骗感觉
C.心理不平衡
D.不被尊重
E.不被理解

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

161、单项选择题  在交车环节，不宜（）

A.每一位入厂维修车辆的客户都有资格了解车辆的维修项目，维修项目的完成情况（及车辆的状况）所付费用的明细等。无论维修项目是厂家索赔，客户是私人车主还是集团客户。
B.服务人员都有义务提供详细的解释。使用通俗易懂的语言给客户提供信息，尽量避免使用专业性的词汇。
C.服务顾问可不陪同客户一起到结算台付费，以节省更多的时间接待下一车辆。
D.“提供客户信息”是服务顾问与客户之间本次维修的最后一次交流，最终的印象对客户及其是否继续回厂非常重要。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

162、判断题  汽车进行物流活动的目的就是在保证用户满意度前提下，尽可能降低成本

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

163、单项选择题  按备件使用性质，通常把分成消耗件、易损件、维修零件、事故件以及（）。

A.密封件
B.基础件
C.紧固件
D.标准间

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

164、单项选择题  汽车修理类别包括汽车大修、总成大修等，以下不属于修理类别的是（）。

A.汽车小修
B.汽车检测
C.零件修理
D.视情修理

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

165、单项选择题  海马纯正用品——售后专用蓄电池的质保期（）

A.3个月或5000公里
B.6个月或10000公里
C.1年或20000公里
D.2年或40000公里

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

166、名词解释  汽车金融服务

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本题答案：是在汽车的生产，流通与消费环节中融通资金的金融服务活动
本题解析：试题答案是在汽车的生产，流通与消费环节中融通资金的金融服务活动。

167、填空题  新普力马的“三滤”的配件编码分别为（）、（）和（）价格分别为（）元、（）元、（）元。

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本题答案：B631-14-302AL1；FPV4-13-Z40AL1；
本题解析：试题答案B631-14-302AL1；FPV4-13-Z40AL1；HB00-13-480M1；24；35；120

168、单项选择题  机油级别为SL5W-40的海马专用机油，对应的客户群以下描述正确的是？（）

A、全天候适用，适用消费能力强习惯适用合成机油的用户
B、需使用防冻型机油的北方寒冷地区的客户
C、广大地区的普通机油用户，新车或发动机大修磨合期内的机油更换
D、南方炎热地区或使用年限较长，磨损较大的旧车用户

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

169、单项选择题  海马配件价格管理中，规定了销售服务店对外销售的配件零售价（P为同一零售价）为（）

A、0.75P~1.1P
B、0.68P~0.8P
C、0.8P~0.9P
D、0.7P~1P
E、以上都不正确

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

170、单项选择题  按国际通用说法，国际上汽车产业的利润70～80％来自（）。

A.汽车保险领域
B.汽车服务领域
C.汽车维修领域
D.汽车制造领域

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

171、单项选择题  海马纯正外装类产品与市场产品的明显区别不含以下哪点？（）

A.专款专用
B.海马LOGO标志
C.质量上乘
D.价格优势

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

172、名词解释  二手车拍卖

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本题答案：是指二手车拍卖企业以公开竞价的形式将二手车转让给最高应价者的
本题解析：试题答案是指二手车拍卖企业以公开竞价的形式将二手车转让给最高应价者的经营活动。

173、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，欢动火花塞为（）元/件

A.12
B.15
C.23
D.32

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

174、问答题  简述我国汽车消费特点。

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本题答案：1、消费主体由公车消费向私车消费转变。
2、
本题解析：试题答案1、消费主体由公车消费向私车消费转变。
2、购车群体由高收入者向中等收入者转变。
3、车型选择从大众化向个性化转变

175、单项选择题  服务的基本特征中，不包含以下的（）。

A.不可触摸行
B.不可分性
C.不均匀性
D.不平等性

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

176、单项选择题  安全气囊在汽车正前方多少角度以内受强力撞击时才会起作用？（）

A.15°
B.25°
C.30°
D.45°
E.50°

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

177、判断题  汽车消费信贷是用于购买汽车的消费信贷，也可用于其他的消费信贷。

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本题答案：错
本题解析：不可用于其他的消费信贷

178、名词解释  机动车行驶证

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本题答案：机动车行驶证是由公安局车辆管理机关依法对机动车辆进行注册登记
本题解析：试题答案机动车行驶证是由公安局车辆管理机关依法对机动车辆进行注册登记核发的证件，它是机动车取得合法行使权的凭证。

179、判断题  二级维护由维修工在维修车间或维修厂内进行。以检查调整为主，并拆检轮胎，进行轮胎换位

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

180、问答题  汽车服务现代理论包含哪几方面？

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本题答案：1、汽车服务应给用户带来满足感
2、服务竞争
本题解析：试题答案1、汽车服务应给用户带来满足感
2、服务竞争是价格战后的唯一选择
3、优质服务是留住顾客的有效办法
4、免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资
5、服务从“人性化”到“车性化”

181、名词解释  汽车护理性美容

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本题答案：是指为保持车身漆面和内饰件表面亮丽而进行的美容作业，主
本题解析：试题答案是指为保持车身漆面和内饰件表面亮丽而进行的美容作业，主要包括新车开蜡、汽车清洗、漆面研磨、抛光、还原、上蜡及内饰件保护处理等。

182、单项选择题  海马目前最低配置的丘比特价格是（）

A.4.29万
B.5.39万
C.6.39万
D.6.49万

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

183、单项选择题  作为汽车售后服务人员，以下最能概括我们所做的工作是什么？（）

A.为顾客修好车
B.为顾客提供舒适的休息场所
C.做好顾客满意度调查
D.尽可能多地向顾客销售零件
E.为顾客提供具有针对性的产品

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本题答案：E
本题解析：暂无解析

184、单项选择题  接车时，如果发现是返修车辆，（）应到场协助SA接待。

A.总经理
B.服务经理
C.前台主管
D.客服经理

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

185、名词解释  投保

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本题答案：投保人向保险人以书面形式表达缔结保险合同的意愿。本题解析：试题答案投保人向保险人以书面形式表达缔结保险合同的意愿。

186、填空题  售后配件质量索赔的结算费用包含（）和（）三部分。

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本题答案：材料费、工时费；辅料费
本题解析：试题答案材料费、工时费；辅料费

187、判断题  目前我国汽车消费发展趋势将是大城市将成为私车发展最快的地区。

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本题答案：错
本题解析：我国汽车消费发展趋势将是中、小城市将成为私车发展最快的地区

188、单项选择题  第一次环车间检查按照（）方向进行，检查时间一般不得少于（）分钟。

A.顺时针；两
B.逆时针；两
C.顺时针；三
D.逆时针；三

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

189、问答题  试述经销商汽车消费信贷的业务操作流程包含的内容。

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本题答案：1）客户咨询
2）客户决定购买
3
本题解析：试题答案1）客户咨询
2）客户决定购买
3）复查
4）与银行交换意见
5）交首付款
6）客户选定车型
7）签定购车合同
8）公证、办理保险
9）审查
10）办理银行贷款
11）车辆上牌
12）交付客户车辆
13）建立客户档案

190、单项选择题  在2011年1月版海马《常用配件价目表》里，骑士前雨刮片价格为（）。

A.26
B.26/28
C.40
D.60

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

191、单项选择题  海马汽车电子配件目录EPC2DB光盘是（）

A、程序盘
B、数据盘

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

192、单项选择题  金融机构各种贷款中，损失最大，风险最大的是（）。

A.企业信贷
B.长期信贷
C.短期信贷
D.消费信贷

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

193、名词解释  4S服务模式

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本题答案：汽车服务企业在市场价值规律的作用下，推行的整车销售（S
本题解析：试题答案汽车服务企业在市场价值规律的作用下，推行的整车销售（SalE.、零配件销售（Spartpart）、售后服务（ServicE.、信息咨询（Survey）等的4S服务模式。

194、问答题  简述缺陷汽车召回管理制度的意义。

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本题答案：1、保障交通安全的需要
2、依法解决缺陷汽车
本题解析：试题答案1、保障交通安全的需要
2、依法解决缺陷汽车问题的需要
3、规范汽车市场秩序的需要
4、提高我国汽车企业的国际竞争力的需要

195、单项选择题  服务顾问在前台接待模块开维修工单时可以不输入的信息是（）

A.进厂里程
B.剩余油量
C.旧件处理
D.移动电话

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

196、单项选择题  发生顾客投诉时，投诉处理一般不超过（）天

A.15
B.20
C.25
D.30

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

197、单项选择题  针对发动机润滑系统的保养，海马汽车推出了哪些（）养护用品。

A.新车清洗剂
B.引擎高效保护剂
C.喷油嘴清洗剂
D.变速箱保护剂

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

198、单项选择题  在2011年1月版《常见维修保养项目工时表》里，更换新一代普力马后减震器（单边）需要（）个标准工时

A.0.6
B.0.8
C.0.9
D.1.0

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

199、判断题  目前我国汽车消费信贷贷款对象分散，出险率高。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

200、填空题  车型标识“RA-F”表示配件只适用于车型配置简码为的（）车型。

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本题答案：RA RB RC RD RE RF
本题解析：试题答案RA RB RC RD RE RF