1、多项选择题  提高客户服务质量，要有完善的客户服务流程，一般来说，服务流程主要包括哪几类（）。

A、费用流程；
B、业务流程；
C、信息流程；
D、时间流程；

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

2、单项选择题  下列哪一项不是客户满意度测评对象（）。

A、现实客户
B、使用者与购买者
C、潜在客户
D、内部客户

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

3、问答题  什么是资本结构比率，资本结构比率包括哪些？

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本题答案：资本结构比率：这类比率主要用以评定企业的长期偿债能力，
本题解析：试题答案资本结构比率：这类比率主要用以评定企业的长期偿债能力，评价企业资本结构是否合理，商业企业的长期偿债能力越强，资本结构越合理，资信度越高。
1）负债比率。
2）所有者权益比率。
3）负债权益比率。
4）利息保障倍数。

4、问答题  常见的售后问题有哪些？

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本题答案：（1）价格变动；
（2）交货延迟；
本题解析：试题答案（1）价格变动；
（2）交货延迟；
（3）安装服务不到位；
（5）促销信息缺乏；
（5）付款信誉不佳
（6）培训不足。

5、多项选择题  一般来说，售中服务主要包括（）

A、向客户传授知识
B、帮助客户挑选商品，当好参谋
C、满足客户的合理要求
D、提供代办服务
E、操作示范演示

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

6、单项选择题  现金流量表反映客户在报告期内其营业资金角度流动性的变化 ，这是评估（）的一个主要指标。

A、资金充足程度
B、客户短期欠款偿还能力
C、企业赢利能力
D、产品开发能力

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

7、单项选择题  以下不属于影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距大小的因素的是（）

A、质量管理
B、目标设置
C、任务标准化
D、向上沟通

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

8、多项选择题  按购买的类型可将购买分为（）。

A、新购
B、添购
C、更新购买
D、换购

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

9、多项选择题  核心客户管理原则包括（）。

A、动态管理
B、灵活机动
C、集中管理
D、放眼未来

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

10、多项选择题  影响管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距的因素有（）

A、质量管理
B、目标设置
C、任务标准化
D、可行性
E、协作性

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

11、问答题  售后服务的内容有哪些？

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本题答案：1）商品信誉的维护。
2）商品品质的保证。<
本题解析：试题答案1）商品信誉的维护。
2）商品品质的保证。
3）服务承诺的履行。
4）商品资料的提供。
5）退货处理。
6）投诉处理。

12、单项选择题  大同公司的营运资本为2000万，净资产为3000万，请问该公司的营运资产为（）。

A、3200万
B、2500万营运资本+净资本/2
C、5000万
D、1000万

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

13、单项选择题  以下不属于影响服务质量标准与实际提供服务之间的差距大小的因素是（）

A、协作性
B、员工胜任性
C、角色矛盾
D、夸大宣传

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

14、单项选择题  以下属于影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素的是（）

A、水平沟通
B、向上沟通
C、向下沟通
D、角色不清

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

15、问答题  请说出TOP着装理论的主要内容。

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本题答案：Time，不同时段，着装要有适当的差别；
O
本题解析：试题答案Time，不同时段，着装要有适当的差别；
Occasion，不同场合，衣着打扮要与场合协调；
Place，不同地点，应选择合适的衣服。

16、多项选择题  影响实际提供服务与客户感受之间的差距大小的因素有（）

A、水平沟通
B、夸大宣传
C、向上沟通
D、向下沟通
E、角色矛盾

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

17、多项选择题  以下哪些是造成压力的原因（）。

A、同挑剔难处的人打交道
B、你的客观生活环境
C、你的职位
D、你对生活的满意程度

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

18、单项选择题  RFMD模型可用来对客户进行（）分析。

A、差异化
B、资信
C、规律性
D、财务状况

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

19、多项选择题  影响客户的期望与管理者对客户期望的认知之间的差距大小的因素有（）

A、市场调查 
B、向上沟通 
C、管理层次 
D、水平沟通 
E、向下沟通

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

20、单项选择题  会计职业道德的检查可以通过（）方式进行。

A.政府监管与自我监督
B.行业自律和自我监督
C.行业自律和上级单位监督
D.政府监管和行业自律

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本题答案：D
本题解析：会计职业道德的检查可以通过政府监管和行业自律方式进行。

21、单项选择题  下列哪些不属于调查问题的形式中的封闭式问题（）。

A、两择一式
B、穷举法
C、多项选择式院
D、排列式

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

22、问答题  客户服务在现代企业营销中的重要作用有哪些？

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本题答案：（1）全面满足客户需求；
（2）扩大产品销售
本题解析：试题答案（1）全面满足客户需求；
（2）扩大产品销售；
（3）提高竞争能力；
（4）提高企业经济和社会效益。

23、单项选择题  客户满意度是多数企业经营管理的主要考核指标，它主要只客户在那个方面的满足状态（）。

A、有形产品
B、无形服务
C、无形服务和有形产品
D、心理方面

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

24、单项选择题  以下不属于影响客户的期望与管理者对客户期望的认知的差距大小的因素的是（）

A、市场调查
B、向上沟通
C、管理层次
D、监督控制体系

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

25、多项选择题  客户服务管理资讯师职业道德是（）。

A、、热爱本职工作，精通工作内容
B、、文明礼貌待客，热情周到服务
C、、遵守规章制度，维护企业声誉
D、、发扬团队精神，创造最大效益

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

26、单项选择题  客户满意度等于（）。

A、产品的优秀程度
B、客户的心理预期
C、理想产品—实际产品
D、理想产品

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

27、问答题  售中服务包括哪些内容？

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本题答案：（1）向客户传授知识；
（2）帮助客户挑选商
本题解析：试题答案（1）向客户传授知识；
（2）帮助客户挑选商品，当好参谋；
（3）满足客户的合理要求；
（4）提供代办服务；
（5）操作示范表演。

28、问答题  客户投诉的内容有哪些？

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本题答案：（1）商品质量投诉：
（2）购销合同投诉；<
本题解析：试题答案（1）商品质量投诉：
（2）购销合同投诉；
（3）货物运输投诉；
（4）服务投诉。

29、多项选择题  下列哪些是将潜在客户转化为现实客户的要求（）。

A、加强品牌建设
B、降低客户付出成本
C、提供购买便利
D、进行有效沟通

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

30、问答题  简述客户索赔的处理。

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本题答案：当客户提出投诉并要求索赔时，企业内部必须小心应对，避免
本题解析：试题答案当客户提出投诉并要求索赔时，企业内部必须小心应对，避免事件扩大，损害企业形象。再者，索赔事件若处理得当，不仅可消除企业危机，而且可得到客户长期的支持。处理方式如下：
（1）面对客户时，应保持诚恳，亲切的态度。
（2）如明显是本企业的问题，应首先迅速向客户道歉，并尽快处理；如原因不能确定，应迅速追查原因（应对本企业产之品具备信心），不可在调查阶段里轻易与客户妥协。
（3）对投诉的处理，以不影响一般的消费者对本企业的形象为准则，由客户中心或公关部致函道歉，并用完好的产品予以调换；如已没有同样产品，应给予货币补偿。若赔偿调查需要耗费较长时日，应向客户详细说明，取得谅解（应设法取得凭证）。在处理上应注意加强追踪。
（4）责任不在本企业时，应由承办人召集有关人员，包括客户 及各加工厂共同开会以查明责任所在，并确定应否赔偿以及赔偿的额度。
（5）赔偿事件发生后，应速将有关情况通报相关部门，并以最快的速度加以处理，以防类似事件再度发生。
（6）发生索赔事件时，应对客户给予补偿，如果是供货商的问题，应尽快追偿损失。

31、多项选择题  员工满意度调查的内容包括（）。

A、对工作的满意程度
B、对工作群体的满意程度
C、对企业的满意程度
D、对工资待遇的满意程度

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

32、单项选择题  客户服务管理资讯是通过提供（）满足客户的需求，完成交易。

A、优质的产品
B、高效的服务
C、产品和服务
D、客户的要求

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

33、单项选择题  财务杠杆比率反映了客户对（）的依赖程度。

A、现金
B、税收
C、借入资本
D、财务政策

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

34、问答题  客户资信调查内容包括哪些？

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本题答案：1）企业概况；
2）企业历史背景概况；本题解析：试题答案1）企业概况；
2）企业历史背景概况；
3）企业管理人员概况；
4）企业财务状况。

35、多项选择题  潜在客户是指目标市场中那些有（）的购买者。

A、购买要求
B、购买能力
C、购买权力
D、购买经历

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

36、多项选择题  客户满意度测评的方法有（）。

A、问卷调查测试
B、样本测试
C、专职调查测试
D、试用测试

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

37、单项选择题  下列哪一项不是客户服务的核心要点（）。

A、具有服务热诚的员工
B、进行全面的教育培训
C、品质与实效并重
D、客户是上帝

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

38、单项选择题  客户服务的内容分为（）。

A、交易准备
B、交易前、中、后
C、交易完成
D、交易实施

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

39、问答题  最常见的售前服务有哪些？

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本题答案：（1）广告宣传；
（2）销售环境布置；本题解析：试题答案（1）广告宣传；
（2）销售环境布置；
（3）提供多种方便；
（4）开设培训班；
（5）开通业务电话；
（6）提供咨询。

40、单项选择题  互动式营销是指（）的营销。

A、员工与客户
B、内部客户
C、客户
D、所有相关方

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

41、多项选择题  优质客户服务意识对服务人员意义包括（）。

A、对工作的热爱和自豪
B、客户服务经验的积累
C、自我素质修养提升
D、人际关系及沟通能力的改善和提高

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

42、单项选择题  客户一直购买离他家最近的一家超市的商品，请问这位客户属于哪一种忠诚类型（）。忠诚客户的特征及分类

A、垄断忠诚
B、方便忠诚
C、惰性忠诚
D、潜在忠诚

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

43、多项选择题  客户满意是指客户接受（）后感到需求满足的状态。

A、有形产品
B、商品
C、赠品
D、无形服务

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本题答案：A, D
本题解析：暂无解析

44、多项选择题  客户的基本需要包括（）。

A、友好
B、低价
C、公平
D、促销

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

45、单项选择题  三个月内可能定货的客户我们称为（）。

A、热客
B、暖客
C、冷客
D、常客

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

46、多项选择题  为了在工作中减轻压力，一般可以采用的办法有（）。

A、改变谈话方式，更多用轻松谈话方式；
B、从空间、噪音、整洁等方面改善工作环境；
C、把压力大的工作放弃；
D、转移目标，将压力大的工作移交给其他人。

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

47、单项选择题  在客户信用期限的确定过程中，其中有一个是计量分析法（DSO法），如果一个企业的应收帐款金额是400万，企业的累计销售额是200万元，前月的销售额是1000万元，五月的累计天数是5天，请依据DSO法计算的现在的信用期限是（）。

A、10天
B、15天
C、16天
D、11天

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

48、多项选择题  客户资信评估原则包括（）。

A.真实性原则
B.一致性原则
C.独立性原则
D.稳健性原则

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

49、单项选择题  下面哪一项关于客户内涵的描述不正确（）。

A、客户不一定是产品或服务的最终接受者
B、客户不一定是用户
C、客户是使用产品的人
D、客户不一定在公司之外

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

50、多项选择题  客户满意度包括；（）。

A、服务满意度过
B、综合满意度
C、程序满意度
D、行径满意度

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

51、单项选择题  客户管理是建立在（）的基础上，把握理解客户状况。

A、理解客户目标；
B、客户信息收集和分析
C、体会客户感受；
D、明确客户对企业重要性

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

52、多项选择题  客户服务管理资讯式企业成功的关键，它的系统流程主要是哪几个步骤，请按先后顺序填写（）。

A、组织资源
B、过程指导
C、方案制定
D、服务跟进

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

53、问答题  影响服务质量的的差距有哪些？

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本题答案：（1）客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距；本题解析：试题答案（1）客户期望与管理者对客户期望的认知之间的差距；
（2）管理者对客户期望的认知与服务质量标准之间的差距；
（3）服务质量标准与实际提供服务之间的差距；
（4）实际提供服务与客户感知之间的差距；
（5）客户期望与实际获得服务之间的差距。

54、单项选择题  按服务的时序，可以将客户服务分为（）

A、售前服务、售中服务、售后服务
B、长期服务、中期服务、短期服务
C、一次性服务、经常性服务
D、定点服务、巡回服务

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

55、多项选择题  优质客户服务意识对企业的意义包括（）。

A、企业品牌树立能
B、企业财源滚滚
C、培训更多的客服人才
D、留住企业生命线的最佳方式

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

56、单项选择题  以下哪项不属于售中服务的内容（）

A、提供咨询
B、向客户传授知识
C、帮助客户挑选商品，当好参谋
D、提供代办服务

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

57、多项选择题  客服人员在处理客户投诉时，必须遵守的原则是（）。

A、预防原则
B、及时原则
C、记录原则
D、责任原则

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

58、单项选择题  在进行客户资信调查的过程中，企业财务状况是十分重要的一个方面，特别是资金信用状况。主要包括的内容除了资产负债表、损益表外，还有下面的哪项（）。

A、贷款偿还率
B、企业毛利率
C、企业负债率
D、财务比率分析

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

59、单项选择题  CSI是指（）。

A、客户满意度指标
B、客户满意度
C、客户测评工具
D、客户需求分析

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

60、单项选择题  客户服务质量按狩野纪昭的理论可以将有关顾客需求的三种要素分为，下面那个不是这三个要素之一（）。

A、令人惊喜的质量
B、潜在的质量
C、希望的质量
D、当然的质量

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

61、问答题  什么是流动性比率，流动性比率包括哪些？

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本题答案：流动性比率：是指企业除现金外的其他资产能否及时兑换成现
本题解析：试题答案流动性比率：是指企业除现金外的其他资产能否及时兑换成现金的程度。流动性越高，表示企业的资信也就越好。
（1）现金比率。
（2）流动比率。
（3）应收账款周转率。
（4）资本结构比率。

62、单项选择题  客户投诉处理流程的第一步是（）

A、记录投诉内容
B、判定投诉是否成立
C、确定投诉处理责任部门
D、提出处理方案

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

63、问答题  服务方案制定应考虑的因素有哪些？

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本题答案：1）按照重要的服务环节和步骤编制方案。
2）更新
本题解析：试题答案1）按照重要的服务环节和步骤编制方案。
2）更新、完善服务方案。
3）从一线服务人员获得返销信息。
4）以客户的身份去感受服务。

64、问答题  结合《灵枢•百病始生》篇谈谈正气和邪气发病过程中的关系，有何指导意义？

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本题答案：疾病的发生必须具备两个因素：一是正气虚弱，一是邪气侵袭
本题解析：试题答案疾病的发生必须具备两个因素：一是正气虚弱，一是邪气侵袭。《灵枢•百病始生》篇认为虽有邪气侵袭，如果正气不虚，也不会使人生病，即“风雨寒热不得虚，邪不能独伤人”。当正气虚弱之时，又受邪气侵袭，则可使人发病，即文中说：“必因虚邪之风，与其身形，两虚相得，乃客其形；两实相逢，众人肉坚”。由此可见，本篇把邪气的侵袭看作是发病的条件，而正气虚弱才是发病的决定因素。因此，正气强弱是发病与否的先决条件，是疾病过程中矛盾的主要方面。这种观点不仅为中医发病观奠定了理论基础，对后世产生了深远的影响，还提示人们必须注重摄生、保养正气，避免邪气侵袭，以防止疾病的发生。一旦发病，在治疗中则应当注意扶正以驱邪。