1、判断题  营销人员应该控制客户的期望值，尽可能准确地描述产品或服务，不要夸大产品的性能、质量与服务。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

2、判断题  客户对企业表示满意和对企业保持忠诚之间存在必然的联系。

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本题答案：错
本题解析：不满意肯定不忠诚，满意不保证一定忠诚。

3、判断题  电话调查具有节省费用、快速的特点。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

4、单项选择题  呼叫中心属于哪种C.RM类型的表现形式（）

A.技术型
B.协作型
C.运营型
D.分析型

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

5、判断题  根据客户的定义和内涵，如果客户从某种产品或服务中获得的收益小于所支付的成本，则认为该产品或服务是能够为客户创造价值的。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

6、填空题  数据挖掘中的关联分析中，同时满足最小支持度和最小置信度的规则称为（）。

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本题答案：强规则
本题解析：试题答案强规则

7、单项选择题  一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（）

A.价格控制
B.淘汰控制
C.品牌控制
D.所有权控制

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

8、单项选择题  在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌（）

A.产品
B.服务
C.竞争
D.价格

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

9、问答题  在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？

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本题答案：（1）在CRM环境下，客户满意陷阱是：顾客满意度高而忠
本题解析：试题答案（1）在CRM环境下，客户满意陷阱是：顾客满意度高而忠诚度却很低，即客户满意不等于重复购买行为，客户满意不等于客户忠诚.
（2）解决客户满意陷阱的方式：企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。

10、判断题  在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

11、判断题  企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

12、问答题  试述客户关系管理成功实施的影响因素。

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本题答案：确立合理可行的项目实施目标；高层管理者的理解与支持；让
本题解析：试题答案确立合理可行的项目实施目标；高层管理者的理解与支持；让业务驱动CRM系统的项目实施；软件供应商及合作伙伴的选择；项目实施组织结构的建立；有效控制变更管理。

13、单项选择题  CRM管理环境下客户合作管理流程的再造的内容分为（）。

A.业务信息系统、联络中心管理和Web集成管理
B.呼叫中心、业务信息系统
C.业务信息系统、联络中心管理
D.联络中心管理和Web集成管理

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

14、名词解释  客户关系管理系统

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本题答案：是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集
本题解析：试题答案是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

15、多项选择题  按客户价值区间细分客户主要是依据一些变量，这些变量包括（）。

A.客户响应力
B.客户销售收入
C.客户利润贡献
D.客户忠诚度
E.推荐成交量

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

16、单项选择题  属于快速反映供应链阶段的特点是（）

A.向客户推销
B.低经济批量
C.缩短工序
D.客户定制生产

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

17、多项选择题  一般来说，对核心客户的评估主要综合以下哪些指标（）

A.经营特点
B.吸引力程度指标
C.相互的关系
D.潜力指标

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

18、单项选择题  下列哪一项是数据挖掘阶段的特点（）

A.提供预测性数据信息
B.提供静态的数据信息
C.提供回溯性的动态数据信息
D.提供历史性的动态数据信息

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

19、填空题  客户识别与客户选择的区别的根源来自于（）与（）之间的区别。

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本题答案：客户关系管理；传统营销理论
本题解析：试题答案客户关系管理；传统营销理论

20、判断题  世界各大企业通用的客户细分是将客户分为以下四类：VIP客户、大客户、中客户、小客户，并构成一个“金字塔”式的客户模型。

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本题答案：错
本题解析：应该是VIP客户、主要客户、通常客户、小客户

21、问答题  简述客户分析的流程。

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本题答案：（1）客户构成分析；
（2）客户与本企业的交
本题解析：试题答案（1）客户构成分析；
（2）客户与本企业的交易业绩分析；
（3）不同商品的销售构成分析；
（4）不同商品毛利率的分析；
（5）商品周转率的分析；
（6）交易开始与终止的分析。

22、判断题  不能用客户重复购买次数作为客户忠诚度的衡量指标。

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本题答案：错
本题解析：？重复购买次数可以作为客户忠诚度的衡量指标。

23、问答题  简述根据客户的价值进行细分，客户可分为哪几类，各有什么特点。

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本题答案：根据客户的价值进行细分：
（1）VIP客户：
本题解析：试题答案根据客户的价值进行细分：
（1）VIP客户：数量不多，但消费额在企业的销售额中占有很大的比例，对企业贡献的价值最大。
（2）主要客户：消费金额所占比例较多，能够为企业提供较高利润的客户。
（3）普通客户：消费金额所占比例一般，能够为企业提供一定的利润。
（4）小客户：客户人数众多，但是为企业提供的盈利却不多，甚至企业不盈利或亏损。

24、问答题  结合实际，分析客户关系管理思想和方法如何在提升企业的客户忠诚度上发挥作用？

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本题答案：可从以下几个方面进行分析：
（1）给一线员工
本题解析：试题答案可从以下几个方面进行分析：
（1）给一线员工足够的操作技能；
（2）与渠道合作伙伴进行协作；
（3）将数据储存在一个中央数据库中；
（4）创造以客户为中心的文化；
（5）建立客户忠诚培养与提升的流程；
（6）实现一对一服务；
（7）想客户未来所想。

25、单项选择题  实施一对一营销的第一步是（）

A.识别客户
B.差异化分析
C.“企业—客户”双向沟通
D.定制服务

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

26、单项选择题  通过企业的忠诚客户向潜在的客户进行口头推荐，并为企业带来新的收益，这种经济收益来自于（）。

A.客户信息价值
B.溢价收入
C.口碑效应
D.客户的附加价值

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

27、填空题  客户关系管理和供应链管理都是企业为了充分利用内部及外部资源，提高市场竞争力与反应速度而采取的管理模式，供应链管理更多地关注企业的运作，而客户关系管理则以（）作为聚焦的核心。

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本题答案：客户
本题解析：试题答案客户

28、判断题  BPR以提高客户满意度为核心，客户需求是企业实施BPR的根本动力。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

29、问答题  简述数据库营销的主要特征有哪些？

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本题答案：1）数据库营销师信息的有效应用；（2）成本最小化，效果
本题解析：试题答案1）数据库营销师信息的有效应用；（2）成本最小化，效果最大化；（3）顾客终身价值的持续性提高；（4）“消费者群”观念，即一个特定的消费者对同一品牌或同一公司产品具有相同兴趣；（5）双向个性化交流，买卖双方实现各自利益，任何顾客的投诉或满意都可以通过这种双向信息交流进入公司顾客数据库；公司根据信息反馈改进产品或机械发扬优势，实现产品和服务的最优化。

30、多项选择题  客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总成本包括（）

A.货币价格
B.时间成本
C.精神成本
D.体力成本
E.历史成本

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

31、问答题  试述客户关系管理如何打造企业核心竞争力。

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本题答案：CRM实现企业以客户为中心的主要策略；CRM充实企业的
本题解析：试题答案CRM实现企业以客户为中心的主要策略；CRM充实企业的核心资源；CRM提升企业的核心能力；CRM系统将保证企业核心竞争力的持续性提高；CRM将有利于增进知识管理；CRM将创建企业基于Internet的管理应用框架。

32、名词解释  客户增值潜力

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本题答案：假定通过采用合适的客户保持策略，使客户购买行为模式向着
本题解析：试题答案假定通过采用合适的客户保持策略，使客户购买行为模式向着有利于提高公司利润的方向发展，客户未来可望为公司增加的利润总总和现值

33、判断题  SS机车变压器采用的冷却方式为强迫风冷式。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

34、多项选择题  客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（）。

A.客户合作管理再造
B.市场营销的再造
C.销售流程的再造
D.客户服务流程的再造
E.数据分析管理再造

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

35、问答题  简述适合客户关系管理的客户细分的方式

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本题答案：（1）根据客户与企业的关系进行细分：①一般客户；②企业
本题解析：试题答案（1）根据客户与企业的关系进行细分：①一般客户；②企业客户；③渠道、分销商和代销商；④内部客户。
（2）根据客户的价值进行细分：①VIP客户；②主要客户；③普通客户；④小客户。
构成一个“金字塔”式的客户模型。
（3）根据企业产品服务的角度进行分类。各类客户的购买目的不同，必然影响到其对企业产品和服务的要求也有所不同。如零售消费者要求产品质量好、价格低、外形好、售后服务完善；企业客户要求产品的兼容性高、质量好；等等。
（4）依据企业对客户的不同反应，可将客户分作以下几类：①屈从型；②关怀型；③适应型；④冷漠型。

36、单项选择题  下列哪一项属于客户交易数据（）

A.客户描述性数据
B.描述促销活动的数据
C.购买商品类数据
D.成本信息数据

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

37、单项选择题  在客户组合策略中，企业把精力集中于能带来更大的总体收益的特殊区域或者某种类型的客户身上的是（）

A、集中策略
B、区分策略
C、个性化策略
D、对等策略

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

38、单项选择题  无论客户满意与否，用户别无选择，只能够长期使用这些企业的产品或服务的忠诚称为（）

A.垄断性忠诚
B.亲缘性忠诚
C.利益性忠诚
D.信赖性忠诚

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

39、多项选择题  情感营销的实施策略包括（）

A.开发情感产品
B.制定情感价格
C.进行情感分销
D.运用情感促销

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

40、多项选择题  客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）

A.产品价值
B.服务价值
C.人员价值
D.形象价值
E.未来价值

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

41、单项选择题  当公司的业务量达到满意程度时，所面临的就是下列哪一项需求（）

A.潜伏需求
B.下降需求
C.过量需求
D.充分需求

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

42、单项选择题  CRM主要包括的三个要素是人、技术和（）

A.流程
B.信息
C.客户
D.数据

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

43、单项选择题  客户对产品的功能需求和形式需求以外的附加需求的要求，称为（）

A.功能需求
B.外延需求
C.形式需求
D.价格需求

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

44、单项选择题  将客户分为主力客户、一般客户和零散客户的划分标准是（）

A、按客户的性质划分
B、按交易过程划分
C、按交易数量和市场地位划分
D、按时间序列划分

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

45、多项选择题  关系营销的特征包括（）。

A．双赢
B．合作
C．双向沟通
D．亲密
E．控制

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本题答案：A, B, C, E
本题解析：暂无解析

46、单项选择题  企业在进行流程设计之前，首先需要找准（）

A.一般性流程
B.关键流程
C.次要流程
D.辅助流程

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

47、判断题  数据挖掘（DataMining）是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的实际应用数据中提取人们感兴趣的知识，这些知识是隐含的、事先未知的、潜在有用的信息。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

48、判断题  CRM环境下，联络中心即呼叫中心。

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本题答案：错
本题解析：？CRM环境下，联络中心超出了呼叫中心的范畴

49、名词解释  eCRM

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本题答案：以网络为中心，全面沟通客户关系渠道和业务功能，实现客户
本题解析：试题答案以网络为中心，全面沟通客户关系渠道和业务功能，实现客户关系同步化的方案

50、填空题  测量工作必须遵循的基本原则之一，就是在布局上应从（）。

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本题答案：整体到局部
本题解析：试题答案整体到局部

51、多项选择题  根据客户的购买目的和规模，可以将客户分为（）

A.个人购买者
B.中间商客户
C.产业客户
D.机构和政府客户

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

52、单项选择题  以下不属于客户数据库的建立的前期准备阶段的是（）

A、成立项目小组
B、配备相关人员与设备
C、贯彻数据库营销的理念
D、数据库结构创建

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

53、多项选择题  根据C类客户对于本企业的价值，在客户的关怀项目方面设计（）

A.建立客户档案
B.提供一对一的个性化服务
C.随机抽样，进行电话交流
D.定期向客户发布企业信息

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

54、单项选择题  在客户开发过程中，下列哪一项属于企业自身条件的分析（）

A.目标客户的现状分析
B.企业的供货能力分析
C.客户需求分析
D.客户的购买行为分析

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

55、多项选择题  CRM战略的关键影响要素与支撑有（）。

A.业务流程
B.组织
C.理念
D.硬件设施
E.人员

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

56、多项选择题  客户忠诚的关键影响因素有（）

A.客户感知价值
B.客户满意
C.行业竞争度
D.转移成本
E.感知质量

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本题答案：A, B, D, E
本题解析：暂无解析

57、多项选择题  

在“理想产品”模型中，影响客户满意度的因素有两个（）

A.产品本身
B.用户对产品的期望
C.客户服务
D.客户让渡价值
E.客户对产品的敏感

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

58、多项选择题  客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自我革新的循环过程，包括（）。

A.知识发现
B.客户互动
C.CRM战略计划
D.分析和改进
E.客户管理

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

59、单项选择题  实施C.RM战略需要在不同层面上同步进行，公司远景属于哪一层面的CRM战略？（）

A.公司战略层
B.企业文化层面
C.基础流程层
D.实际使能层

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

60、多项选择题  建立企业信息门户是Web集成管理的重要任务，并注意以下（）

A.让客户参与主页设计
B.不断利用CRM系统改进网站
C.从客户的角度设计网站的结构
D.以客户需求为导向

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

61、单项选择题  企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式 的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（）

A.改变价值观念
B.把握全新机会
C.设计生活方式
D.营造市场空间

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

62、单项选择题  就某个企业而言，其核心客户通常拥有下面哪一项特点（）

A.数量较多
B.一旦失去，影响严重
C.缺乏稳定的合作关系
D.不符合公司未来的发展目标

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

63、问答题  客户关系管理一般有哪几个层次的战略目标？

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本题答案：客户关系管理一般有3个层次的战略目标：
（1
本题解析：试题答案客户关系管理一般有3个层次的战略目标：
（1）最高层：在优化客户体验、客户满意的同时企业获取最大获利润。
（2）中层：在成本控制的基础上，提高客户满意度、客户忠诚度和客户保留率，不断挖掘具有价值潜力的新客户。
（3）最底层：实现销售、营销和服务的自动化，并能够统一管理客户信息。

64、单项选择题  下列哪一项主要是反映了核心客户的特征（）

A.客户的名称
B.人员素质
C.市场区域
D.交易条件

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

65、多项选择题  在测量评价客户忠诚时，可以从（）维度进行分析。

A.情感忠诚
B.表现忠诚
C.认知忠诚
D.行为忠诚
E.意向忠诚

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本题答案：A, C, D, E
本题解析：暂无解析

66、填空题  客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和（）。

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本题答案：感情投资
本题解析：试题答案感情投资

67、单项选择题  下列选项中，（）是对数据仓库概念的正确描述。

A.数据仓库是与时间无关、不可修改的数据集合
B.数据仓库是面向过程的、集成的数据集合
C.数据仓库是在企业管理和决策中面向主题的、与时间相关的数据集合
D.数据仓库是随时间变化的、不稳定的数据集合

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

68、填空题  CRM的核心思想是以（）为中心，提高（），改善客户关系，提高企业竞争力。

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本题答案：客户；户满意度
本题解析：试题答案客户；户满意度

69、填空题  客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业的管理从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转变；另一个是企业管理的视角从内视型向（）的转换。

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本题答案：外视型
本题解析：试题答案外视型

70、多项选择题  建立客户数据库应遵循的原则有（）

A.尽可能地将客户的初始资料完整保存下来
B.应该将获取的客户资料进行区分
C.客户数据库应动态维护
D.应保证客户数据库的安全管理

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

71、多项选择题  客户数据是CRM系统的灵魂，其主要类型有（）

A.客户文字性数据
B.客户交易数据
C.客户描述性数据
D.市场促销性数据

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

72、多项选择题  培养客户忠诚给企业带来的经济效益表现在（）

A.基本利润
B.购买量增加带来的利润
C.运营成本节约
D.溢价收入
E.口碑效应

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

73、填空题  要想增加客户为企业创造的价值，可以通过三条途径，即开发潜在客户、优化现有客户的价值和（）。

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本题答案：挽留有价值的客户
本题解析：试题答案挽留有价值的客户

74、问答题  产生客户忠诚的主要因素有哪些？

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本题答案：（1）产品和服务的特性：价格合理、质量可靠、符合客户个
本题解析：试题答案（1）产品和服务的特性：价格合理、质量可靠、符合客户个性化需求；（2）避免购买风险：客户会选择自己熟悉的产品和服务；（3）降低客户的相关购买成本：对客户而言，重新选择也会增加成本；（4）符合客户的心理因素：该产品和服务能够体现其自身的价值。

75、多项选择题  客户细分的关键是（）。

A.确定客户细分市场的数量
B.确定客户细分的标准
C.根据客户与企业的关系进行细分
D.选择细分的聚类技术
E.评估细分结果

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

76、单项选择题  对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（）

A.提高信用额度
B.暂时取消信用额度
C.维持信用额度
D.适当降低信用额度

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

77、单项选择题  （）是客户与企业关系开始到结束的整个客户生命周期的循环中，客户对企业的直接贡献和间接贡献的全部价值总和。

A.客户终身价值
B.创造价值
C.获取价值
D.让渡价值

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

78、问答题  如何进行客户定位？

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本题答案：1>明确客户定位的目标与目的
2>
本题解析：试题答案1>明确客户定位的目标与目的
2>采集客户数据
3>客户细分
4>确定客户生命周期
5>测算客户价值，预测客户未来的盈利能力
6>评估客户满意度和客户忠诚度

79、名词解释  客户数据

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本题答案：描述客户详细信息
本题解析：试题答案描述客户详细信息

80、填空题  在客户价值的层次模型中，客户对获得价值的满意包含三层，分别是属性满意、（）和目标满意。

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本题答案：结果满意
本题解析：试题答案结果满意

81、单项选择题  客户管理的难题是：如何识别（），以便留住盈利的客户，剔除给企业带来亏损的客户。

A.客户的盈利率
B.客户的忠诚度
C.客户的满意度
D.客户价值

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

82、单项选择题  下面哪个权限不是特殊权限（）。

A.查看客户权限
B.查看日志权限
C.计量单位维护
D.时间进程调度自动化

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

83、单项选择题  由于接触CRM软件的只要是业务人员，因此CRM软件的（）显得尤为重要

A.可行性
B.方便易用性
C.实施周期
D.投资回报率

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

84、单项选择题  CRM研究的是哪种类型的忠诚？（）。

A.垄断忠诚
B.亲友忠诚
C.惰性忠诚
D.信赖忠诚

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

85、填空题  智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用（）和（）访问设施。 www.91exAm.org

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本题答案：SS7；ISDN
本题解析：试题答案SS7；ISDN

86、单项选择题  在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（）

A.只服务好大客户
B.只服务好中小客户
C.放弃中小客户
D.慎重对待中小客户

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

87、多项选择题  决定CRM工作人员基本素质的潜质有（）

A.良好的“悟性”
B.自我激励
C.道德素质
D.丰富的知识

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

88、问答题  简述一对一营销的价值

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本题答案：（1）交叉销售的大大增加
（2）降低客户游离
本题解析：试题答案（1）交叉销售的大大增加
（2）降低客户游离程度，增加客户忠诚度
（3）交易成本降低，服务周期缩短
（4）客户满意度提高，建立品牌效应

89、单项选择题  “管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（）

A.提高企业管理层对客户流程的重视
B.加强培训，使员工对客户流程形成共识
C.克服管理陋习的惯性
D.CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

90、单项选择题  对于企业而言，不同客户之间的差异主要在于（）

A.年龄和性别
B.身高和体重
C.商业价值和需求
D.收入和居住位置

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

91、判断题  通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务有助于提升客户满 意程度。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

92、单项选择题  客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（）

A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
B.怎样判断谁是我们最有价值的客户？
C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户？
D.怎样尽可能久地留住客户？

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

93、单项选择题  下列关于企业和客户接触点的描述，不正确的是（）。

A.接触点是指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介
B.接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等
C.每个接触点对提供服务和潜在地增加客户的满意度都是很重要的
D.客户和企业的接触点很多，每个接触点都具有实质性的帮助

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

94、填空题  服务补救取决于（）的程度。

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本题答案：客户投入
本题解析：试题答案客户投入

95、多项选择题  数据库营销系统的子系统有（）

A.客户信息服务
B.客户关系营销
C.直接响应营销
D.计算机辅助销售
E.销售自动化系统

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

96、问答题  CRM产生的起源和背景。

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本题答案：1）管理观念的更新。
第一阶段：产值中心论<
本题解析：试题答案1）管理观念的更新。
第一阶段：产值中心论
第二阶段：销售额中心论
第三阶段：利润中心论
第四阶段：客户中心论
第五阶段：客户满意中心论
2）市场需求的拉动。
3）信息技术的推动。

97、问答题  简述客户服务的类型以及各种客户服务的目的。

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本题答案：（1）潜在期客户服务。在消费者中树立良好的形象，吸引消
本题解析：试题答案（1）潜在期客户服务。在消费者中树立良好的形象，吸引消费者并引导消费需求，从而为客户关系的建立奠定基础。
（2）开发期客户服务。主动与客户进行接触，以便客户较深入的了解产品、服务的特征和优劣势，以及企业信誉等多方面的状况。
（3）成长期客户服务。明确基于该产品服务的权利与义务。
（4）成熟期客户服务。准备建立长期稳定的客户关系。
（5）衰退期客户服务。对既定的产品和服务提供最基本的支持，保持理性态度，能够一定程度维持的话尽量维持。
（6）终止期客户服务。企业与客户关系终止，随着业务终止服务也不再继续。

98、单项选择题  在斯威尼对服务企业的客户关系收益研究中，源于个人的信任感、自信心而产生的收益是（）

A.经济收益
B.战略收益
C.共生收益
D.心理收益

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

99、多项选择题  核心客户管理的一般方法包括（）

A.追踪制度
B.服务跟进
C.差别维护
D.检核评估

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

100、问答题  怎样理解“一对一营销”？

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本题答案：所谓“一对一营销”，是指在系统
本题解析：试题答案所谓“一对一营销”，是指在系统中建立人文关怀流程，帮助市场销售人员和产品设计人员更贴近与客户，以提升产品或服务来满足客户的个别需求达到价值最大化。“一对一营销”是企业与客户保持互动的营销方式，为客户提供个性化的产品或服务，以客户为中心制定精细的业务规划和市场策略，基于客户特征来规划市场策略，包括基于客户需求组织适合产品，基于客户类别设计销售方式，基于客户状况提供有效服务。其核心理念是以“顾客份额”为中心，即通过与每个客户的互动对话，与客户逐一建立持久、长远的“双赢”关系，为客户提供定制化的产品。

101、问答题  试述企业如何实现浙在客户向现实客户转化

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本题答案：潜在客户是指存在于消费者中间，可能需求产品或接受服务的
本题解析：试题答案潜在客户是指存在于消费者中间，可能需求产品或接受服务的人。企业在促进潜在客户向现实客户转化的过程中，可以按照以下几个要点进行：
（1）强调客户的需求和欲望；
（2）加强品牌建设；
（3）降低客户付出成本；
（4）提供购买便利；
（5）进行有效的沟通；
（6）重视与客户的接触；
（7）强化潜在客户动机；
（8）促进客户购买；
（9）实现销售。

102、多项选择题  客户关系管理系统涉及的业务领域有（）

A.市场营销
B.销售实现
C.客户服务
D.决策分析

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

103、单项选择题  根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（）

A.不忠诚的客户
B.潜在忠诚的客户
C.忠诚的客户
D.虚假忠诚的客户

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

104、问答题  简述客户关系管理的营销目标、营销特点、营销功能和营销策略。

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本题答案：（1）客户关系管理的营销目标：①了解和提炼客户真正的需
本题解析：试题答案（1）客户关系管理的营销目标：①了解和提炼客户真正的需求；②提高客户忠诚度；③寻找有价值的关键客户；④挖掘客户现在价值。
（2）客户关系管理在营销方面具有以下特点：①CRM是营销观念指导下的营销创新；②“以客户为中心”是CRM营销的核心；③数据库应用是CRM营销的关键；④集成是CRM营销的特征。
（3）客户关系管理在营销方面的两大功能：①决策支持；②服务支持。
（4）客户关系管理以客户为中心的营销策略主要集中在三个方面：①客户的获取；②客户的开发；③客户的维系。

105、单项选择题  关系营销认为产品的价值既包括实体价值，也包（）。

A.产品的包装
B.附在实体产品之上的服务
C.附产品的广告价值
D.产品的使用价值

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

106、多项选择题  一般而言，核心客户管理的内容包括（）

A.基础资料
B.核心客户特征
C.交易现状
D.业务内容和业绩状况

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

107、多项选择题  基于因特网的呼叫中心可以向客户提供以下哪些联系方式同客户进行远距离的沟通与交流（）

A.电子邮件方式
B.文字交流方式
C.客户服务代表回复方式
D.网页同步方式

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

108、单项选择题  从时间跨度考虑，20世纪30年代末出现的是（）。

A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.市场营销观念

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

109、问答题  什么叫客户价值？它具体包括哪些内容？

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本题答案：（1）客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提
本题解析：试题答案（1）客户价值主要包括两个方面：一是企业给客户创造或提供的价值（顾客价值）；二是客户为企业带来的价值（关系价值）.
（2）它具体包括内容：顾客价值：从顾客的角度来感知企业所提供产品或服务的价值。关系价值：指企业发展、培养和维护与特定客户的特定关系并在关系生命周期内给企业带来的价值

110、单项选择题  如果企业能够创造非凡的（），就拥有了维持长期收益的基础。

A.客户满意度
B.客户价值
C.客户忠诚度
D.客户利润率

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

111、多项选择题  客户关系管理项目经理在客户关系管理项目管理中有着非常重要的作用，客户关系管理项目经理需要具备的能力主要体现在（）方面。

A.个性素质
B.管理协调能力
C.决策能力
D.技术能力
E.心理应变能力

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

112、名词解释  老客户维护的有效途径和方法或如何维护老客户？

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本题答案：1.明确客户需求，细分客户，积极满足客户的需求2.建立
本题解析：试题答案1.明确客户需求，细分客户，积极满足客户的需求2.建立客户数据库，和客户建立良好的关系3.深入与客户进行沟通，防止出现误解4.制造客户离开的障碍5.培养忠实的员工，不断培训服务人员

113、问答题  企业怎样在E时代更好地维系客户关系？

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本题答案：在e时代企业只有做到CCPR（方便、关怀、个人化、立即
本题解析：试题答案在e时代企业只有做到CCPR（方便、关怀、个人化、立即响应ConvenientCarePersonalizedReal－time）才能更好地维系客户关系。让客户更方便对客户更亲切个人化立即反应

114、单项选择题  客户为什么要投诉，最根本的原因是（）

A.客户没有得到预期的期望
B.客户没有得到实惠
C.企业的产品质量不好
D.企业的后续服务不好

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

115、单项选择题  下列哪个选项不能作为客户不满意调查的信息获取渠道：（）。

A.现有客户
B.潜在客户
C.已失去客户
D.竞争者客户

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

116、填空题  为客户提供个性化、情感化服务主要是进行客户关怀和（）。

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本题答案：产品关怀
本题解析：试题答案产品关怀

117、问答题  CRM系统具有以下重要作用

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本题答案：1.提高市场营销效果2.未生产研发提供决策支持3.提供
本题解析：试题答案1.提高市场营销效果2.未生产研发提供决策支持3.提供技术支持的重要手段4.为财务金融策略提供决策支持5.为适时调整内部管理提供依据6.是企业资源得到合理利用7.优化企业流程8.提高企业快速响应能力和应变能力9.改善企业服务10.提高企业收入11.推动企业文化的变革

118、多项选择题  CRM系统中重复客户有什么负面影响（）

A.重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析
B.没有什么影响
C.重复客户无法发现它的价值所在
D.重复客户使系统无法显示客户信息
E.降低了客户的准确度，增加了客户的冗余

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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析

119、多项选择题  在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下几个方面：（）

A.业务操作管理
B.客户合作管理
C.数据分析管理
D.客户满意度管理
E.客户忠诚度管理

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

120、单项选择题  客户关系管理营销策略成功实施的关键在于（）。

A.客户的开发
B.客户的获取
C.客户的维系
D.客户的互动

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

121、多项选择题  在CRM战略实施的过程中，进行业务流程再造应注重的流程有（）

A.采购
B.销售
C.库存
D.客户服务
E.营销

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本题答案：A, B, D, E
本题解析：暂无解析

122、问答题  选择客户关系管理厂商是应考虑的问题

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本题答案：CRM厂商的业务咨询分析能力；CRM厂商的技术实施能力
本题解析：试题答案CRM厂商的业务咨询分析能力；CRM厂商的技术实施能力；CRM厂商的成功实施案例；CRM厂商的信誉度；CRM厂商能够分配给企业的开发人员；CRM厂商的服务体系；CRM厂商提供的软件基本功能测试。

123、多项选择题  下列哪些属于雇员门户提供的主要功能（）

A.自动应答
B.在线产品配置
C.销售
D.协作服务
E.第三方应用

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本题答案：C, E
本题解析：暂无解析

124、单项选择题  销售自动化管理属于哪种C.RM类型的表现形式（）

A.运营型
B.操作型
C.协作型
D.分析型

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

125、填空题  客户投入可以分为三类：（）的投入，（）的投入和（）的投入。

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本题答案：客户本身；客户所有物；客户信息
本题解析：试题答案客户本身；客户所有物；客户信息

126、单项选择题  对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。这类客户称为（）

A.铁质客户
B.铅质客户
C.黄金客户
D.白金客户

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

127、问答题  简述分析型客户关系管理的功能

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本题答案：客户行为分析；客户建模；客户沟通；个性化与优化；接触管
本题解析：试题答案客户行为分析；客户建模；客户沟通；个性化与优化；接触管理。

128、多项选择题  计量分析法是根据企业资金状况和信用成本分析确定信用期限，具体来说又有（）

A.销售额回笼天数法
B.谈判法
C.边际分析法
D.净现值流量法

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

129、问答题  简述客户细分的必要性。

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本题答案：客户是企业最宝贵的资源，没有客户资源，企业就丧失了生存
本题解析：试题答案客户是企业最宝贵的资源，没有客户资源，企业就丧失了生存和发展的基础。由于不同的客户对同一产品或服务的需要存在着明显的差别，客户对产品或服务的要求日趋理性和严格，对企业服务的整体质量也提出了更高的要求，因此，企业只有不断地发现和利用机会，了解客户的需求，赢得客户的信赖，提供给客户各种个性化的服务，企业才能在激烈的市场竞争中生存和发展。而对企业来说，不同的客户能够为企业提供的价值是不同的。一个企业的资源毕竟是有限的，如何针对不同的客户进行有限资源的优化应用是每个企业都必须考虑的。所以在进行客户关系管理时，必须对客户进行细分。

130、单项选择题  （）越大，客户满意度就越高。

A.公司价值
B.客户让渡价值
C.客户忠诚度
D.客户关系价值

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

131、单项选择题  产品销售完成后，企业不断联系客户，希望客户提供有关改进产品的建议和新产品的信息。这种客户关系是（）。

A.被动型
B.伙伴型
C.负责型
D.能动型

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

132、问答题  简述客户数据仓库设计步骤

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本题答案：建立企业模型；概念模型设计；逻辑模型设计；物理模型设计
本题解析：试题答案建立企业模型；概念模型设计；逻辑模型设计；物理模型来源:91考试网 www.91exAm.org设计；数据仓库生成。

133、单项选择题  关系营销的核心是（）。

A.网络营销
B.产品质量
C.客户服务
D.服务质量

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

134、多项选择题  客户关系管理解决四个维度的问题，分别是（）

A.获取客户
B.选择客户
C.客户保持
D.客户价值拓展

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

135、判断题  邮寄问卷调查其好处是企业可以直接倾听顾客的问题，速度快，能体现客户关怀，效果较好；不利之处在于可能干扰顾客工作或生活，造成反感。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

136、单项选择题  客户对其他客户、社会声誉等方面给企业间接带来的贡献，这种价值可以称为（）

A.客户的潜在价值
B.客户的影响价值
C.客户的即有价值
D.客户的学习价值

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

137、判断题  CRM就是“One-To-One”一对一营销。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

138、问答题  什么叫顾客满意度？满意度指标有哪些？

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本题答案：顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的
本题解析：试题答案顾客满意度是指顾客认为供应商已达到或超过他的消费预期的一种感受。这个定义的关键词
是：Perception，即感受。说明这是一个心理指标，它可以，也可以不和实际情况相符合，不是
的技术或物理指标。进一步分析，CS经营中顾客满意度概念包括两个方面：顾客对所购买产品
或服务的满意度（过去期待的评价）；能够期待他们未来继续购买的可能性（新的期待）。满意
度是消费者消费事前期待与实际评价关系，它超越了“品质”的概念，突出的是无形的服务，追
求的是新的向心（顾客之心）力和顾客产生顾客的效果。
指标：一级指标：客户满意度指数；二级指标：客户对产品价值满意度、客户对品牌价值满意度、客户对关系价值满意度；三级指标：客户价值的三大推动要素分别展开为期望和体验；四级指标：根据不同产品、服务、企业或行业的特点，将三大要素展开为具体的四级指标。

139、单项选择题  企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为（）

A.信用期限
B.客户授信
C.信用额度
D.信用政策

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

140、单项选择题  下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（）

A.从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息
B.利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等
C.通过公司的现场调研获取客户的资料
D.通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

141、填空题  关系营销本质特征可以概括为：（）、（）、（）、（）和（）。

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本题答案：双向沟通；合作；双赢；亲密；控制
本题解析：试题答案双向沟通；合作；双赢；亲密；控制

142、判断题  向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户100%的满意”就一定能为企业带来利润。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

143、单项选择题  根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（）

A.潜在忠诚的客户
B.虚假忠诚的客户
C.忠诚的客户
D.不忠诚的客户

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

144、多项选择题  在CRM战略的实施层次中，实际使能层包括下列哪些方面？（）

A.企业文化建设
B.流程设计
C.基础信息系统
D.组织结构设计
E.CRM远景和战略

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

145、单项选择题  在客户关系管理里，客户的满意度是由下列（）因素决定的。

A.客户的期望和感知
B．客户韵抱怨和忠诚
C．产品的质量和价格
D．产品的性能和价格

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

146、多项选择题  体验营销下客户忠诚度的影响因素有（）

A.体验需求的识别
B.顾客的参与
C.与顾客的沟通
D.政策及法律环境

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

147、问答题  简述客户关系管理的核心思想。

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本题答案：（1）客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础；
本题解析：试题答案（1）客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础；
（2）重视客户的个性化特征，实现一对一营销；
（3）不断提高客户满意度和忠诚度；
（4）客户关系贯穿于市场营销的全过程。

148、问答题  简述分析型C.RM的客户分析功能？

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本题答案：分析型C.RM的客户行为分析功能旨在让营销人员可以完整
本题解析：试题答案分析型C.RM的客户行为分析功能旨在让营销人员可以完整方便的了解客户的概貌信息，通过查询与分析，掌握特定细分市场的客户行为、购买模式、属性以及人口统计资料等信息，为营销活动的展开提供方向性的指导。
此外，营销人员可以通过客户行为分析功能追踪营销活动的执行过程，从而了解这类活动的内容和随之传达的信息对客户造成的实际影响。

149、判断题  客户盈利分析是一种科学方法，是一种工具，有助于企业发现基于客户的机会。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

150、判断题  C.RM软件系统支持营销、销售和服务过程，使得对客户和所谓的封闭环节过程有一个全方位的视角。其作用是由业务功能和技术功能两方面共同决定和完成的。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

151、单项选择题  在（）阶段，产品和企业的形象，以及产品能够为客户提供的便利是决定客户购买行为的主要因素

A.理性消费阶段
B.感性消费阶段
C.情感消费阶段
D.合理消费阶段

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

152、判断题  企业和客户的接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

153、判断题  客户定位就是要最快最准确地发现客户的有效需求，然后致力于解决该类型客户的需求。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

154、单项选择题  在工业化社会，客户购买行为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（）。

A.好与差
B.喜欢与不喜欢
C.满意与不满意
D.忠诚与不忠诚

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

155、多项选择题  企业采用多渠道的客户互动给客户关系改善和企业效率提升带来了收益，主要表现在（）

A.增加客户与企业互动的渠道选择自由度
B.改善客户体验，增加客户购买动机
C.提高与业务伙伴交易的频率，削减成本
D.增加企业的投资收益率E有利于识别特定的客户，并找到相关的客户信息

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

156、问答题  结合实际，具体分析如何提高企业的客户满意度。

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本题答案：（1）从客户出发。就是从客户的角度出发，重视、调查、掌
本题解析：试题答案（1）从客户出发。就是从客户的角度出发，重视、调查、掌握、满足用户的要求。
（2）控制期望值。客户的期望值比产品质量更为重要，因此要控制期望值，即要有效引导、把握、控制用户的期望值，要求期望适当，低了则没有兴趣，高了就会失望。
（3）控制额外要求。就是不要承诺额外的责任和承担额外的服务义务，特别是不要承诺那些成本过高和无法完成的额外的责任：
（4）关心客户。特别要做好那些伴随着产品和服务的点滴小事，要给客户代尽可能多地利益和方便。
（5）预测需求。就是要预测客户的需求，想用户所想，急用户所急，走在用户的前面。
（6）有效刺激。指要加强促销，经常能给用户一个意外的惊喜。

157、单项选择题  客户忠诚度的前提是（）

A、客户满意
B、客户利益最大化
C、企业获利最小化
D、企业奉献客户

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

158、多项选择题  CRM与ERP的不同（）

A.ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用
B.CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用
C.ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源”
D.使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用
E.ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

159、单项选择题  在ACSI模型中可以看到，客户满意度与客户对产品的感知价值（）相关

A.直接负向
B.直接正向
C.不
D.间接正向

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

160、多项选择题  下列属于精益生产与精益供应的特点的有（）

A.减少浪费与库存
B.减少流程的工作量
C.员工一专多能
D.减少供应商的提前订货期
E.客户定制生产

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

161、问答题  简述CRM环境下企业业务流程面对的挑战。

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本题答案：（1）交易效率极大提高。
（2）要以满足客户
本题解析：试题答案（1）交易效率极大提高。
（2）要以满足客户的个性化需求为核心业务。
（3）激烈竞争的市场对业务流程的综合适应能力要求提高。
（4）业务流程有无限扩大的趋势。
（5）知识管理要融入业务流程再造才能实现。

162、多项选择题  企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以分为（）

A.行业水平的数据完整性
B.企业水平的数据完整性
C.技术水平的数据完整性
D.客户水平的数据完整性E知识水平的数据完整性

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

163、单项选择题  客户满意的最基础层次是（）

A.精神满意
B.物质满意
C.社会满意
D.企业行为满意

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

164、单项选择题  “前台”客户关系管理是指（）

A.合作型客户关系管理
B.运营型客户关系管理
C.分析型客户关系管理
D.协作型客户关系管理

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

165、填空题  客户按重要性可以分为：普遍型、重要型、（）。

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本题答案：贵宾型
本题解析：试题答案贵宾型

166、多项选择题  下列哪些项属于心理性购买动机（）

A.经济性购买动机
B.理智型购买动机
C.社会地位的购买动机
D.偏爱型购买动机

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本题答案：B, D
本题解析：暂无解析

167、多项选择题  CRM系统和ERP系统整合的重点在于（）

A.销售管理
B.客户信息管理
C.信息管理与商业智能
D.业务流程管理

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

168、多项选择题  客户关系的纵向深化包括二个阶段（）。

A.交易型交换关系
B.竞争烈交换关系
C.增值型交换关系。
D.互动式交换关系
E.合作型交换关系

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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析

169、问答题  四种类型的客户忠诚度是

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本题答案：1）高满意度低忠诚度
2）高满意度高忠诚度<
本题解析：试题答案1）高满意度低忠诚度
2）高满意度高忠诚度
3）低忠诚度高低意度
4）高忠诚度低满意度

170、多项选择题  “接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（）。

A.传真
B.专卖柜台
C.因特网
D.商店
E.中间商

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

171、单项选择题  下列选项中不 91ExaM.org是数据仓库的特点的是（）

A.面向主题
B.随时间变化的
C.相对稳定的
D.集成的

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

172、填空题  从（）至今，电影的发展已经有一百多年的历史，电影吸收了（），文学，（），绘画，舞蹈，（）等人类艺术的各种元素和成果，但仍然以其独特的语言和方式表达、认识世界。

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本题答案：1895年；雕塑；音乐；建筑
本题解析：试题答案1895年；雕塑；音乐；建筑

173、判断题  并非所有的流失型客户都值得挽留。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

174、单项选择题  企业对于那些价值贡献小并且需求差异也小的客户，应该采用的营销策略是（）。

A.目标市场策略
B.关系营销策略
C.利基市场策略
D.大众营销策略

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

175、多项选择题  客户关系管理的核心思想主要包括（）方面。

A.客户让渡价值是建立高质量客户关系的基础
B.重视客户的个性化特征，实现一对一营销
C.提供客户满意度，留住老客户，争取新客户
D.客户关怀贯穿营销的全过程
E.以上都不是

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

176、多项选择题  格雷芬和劳恩斯坦认为，企业忠诚的客户应具有的特征是（）

A.经常向其他人推荐
B.愿意购买供应商的多种产品和服务
C.无规律的购买行为
D.对竞争对手的拉拢和诱惑不具有免疫力
E.能忍受供应商偶尔的失误，并不会发生流失

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本题答案：A, B, E
本题解析：暂无解析

177、问答题  影响客户需求的因素有哪些？

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本题答案：客户自身因素：如：生理和心理因素，兴趣，爱好，动机，价
本题解析：试题答案客户自身因素：如：生理和心理因素，兴趣，爱好，动机，价值观，气质，能力外部环境因素：如社会环境因素，自然环境因素，法律，文化，科技，宗教，地理，气候竞争因素：如价格，产品，销售渠道，促销，公共关系企业行为对客户关系的影响：如，营销手段

178、单项选择题  企业资源计划系统的核心是（）模块。

A.生产控制管理
B.物流管理
C.财务管理
D.人力资源管理

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

179、单项选择题  在客户商业价值指标中，那些反映了客户的自身特点和消费行为的指标属于（）

A.客户财务贡献类指标
B.客户特征类指标
C.客户交易类指标
D.客户忠诚类指标

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本题答案：B
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180、多项选择题  战略联盟的主要形式包括（）

A.品牌联盟
B.新产品开发联盟
C.分销渠道联盟
D.促销联盟
E.价格联盟

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本题答案：A, B, C, D, E
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181、单项选择题  关于渠道和接触点，下列说法正确的是（）

A.渠道和接触点可以互相补充
B.渠道和接触点是企业的两个互不相关的资源
C.渠道包括电话、传真、邮件等
D.接触点只有直接接触点和间接接触点两种

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本题答案：A
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182、单项选择题  下列哪一项与客户的增长潜力没有大的直接影响（）

A.客户所在产业的增长速度
B.客户在产业中及主要细分市场占有率的变化
C.客户细分市场的增长速度
D.客户所在行业本身的特点

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本题答案：D
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183、多项选择题  对终端渠道成员控制的常用方法有（）

A.利用品牌控制终端渠道客户
B.利用利益对终端渠道客户进行控制
C.利用价格来控制终端渠道客户
D.利用法律来控制终端渠道客户

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本题答案：A, B, C
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184、单项选择题  下面哪一项属于特殊渠道客户（）

A.制造商
B.仓储业
C.中间商
D.最终用户

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本题答案：B
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185、单项选择题  不同的信用等级代表着不同的内涵，信用状况最好的是（）

A.A级
B.B级
C.C级
D.D级

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本题答案：A
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186、多项选择题  控制客户流失的对策（）

A.进行全面质量管理
B.区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方
C.关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图
D.计算降低流失率所需要的费用
E.增进与客户的沟通

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本题答案：A, B, C, D, E
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187、填空题  在客户关系管理系统中实施的方法论是，系统是分析对象，环境是（）。

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本题答案：制约因素
本题解析：试题答案制约因素

188、单项选择题  以下关于客户感知价值的认识，错误的是（）

A.价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。
B.感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本
C.价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景
D.感知价值即是对客观价值的反映

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本题答案：D
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189、多项选择题  识别客户需求的方法有（）

A.价值曲线法（识别潜在需求）
B.客户系统经济学
C.研究竞争对手法
D.加入时间概念的识别方法

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本题答案：A, B, C, D
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190、多项选择题  以下关于客户商业价值的认识，正确的有（）

A.客户商业价值是以消费者为载体
B.客户商业价值最终将转化为企业的经济价值
C.客户商业价值是一种总体性的价值
D.客户商业价值即客户终生价值

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本题答案：B, C
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191、多项选择题  客户名册，又称交易伙伴名册，一般由下列哪些内容构成（）

A.客户信息表
B.顾客卡
C.客户一览表
D.顾客数据库

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本题答案：A, C
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192、判断题  按照客户关系管理理论的看法，企业应该对客户一视同仁

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本题答案：错
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193、问答题  会展服务的基本要求？

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本题答案：1.以全程服务为向导2.以客户为中心3.以真诚换取信任
本题解析：试题答案1.以全程服务为向导2.以客户为中心3.以真诚换取信任4.以细节取胜

194、单项选择题  客户中心论关心的焦点是（）

A.产值（量）
B.销售额
C.利润
D.客户满意与客户忠诚

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本题答案：D
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195、填空题  以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指（）、（）、（）、（）。

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本题答案：消费者（Consumer）；成本（Cost）；便利（Conv
本题解析：试题答案消费者（Consumer）；成本（Cost）；便利（Convenience）；沟通（Communication）

196、名词解释  三阶段实施方法

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本题答案：实施流程包括规划、构建、部署三个主要的项目开发阶段的方
本题解析：试题答案实施流程包括规划、构建、部署三个主要的项目开发阶段的方法

197、问答题  简述客户满意度与客户让渡价值的关系。

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本题答案：客户满意度是用来衡量客户满意的程度，是客户满意的量化。
本题解析：试题答案客户满意度是用来衡量客户满意的程度，是客户满意的量化。所谓客户满意，是指客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。
客户对某产品或服务的满意程度，与他对该产品或服务所实现的“客户让渡价值”的判断紧密相关。所谓客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。即：客户让渡价值=客户购买的总价值-客户购买的总成本。客户让渡价值越大，客户满意度也就越高；差额越小或没有差额，客户满意度也就越低或者越不满意。企业只有实现了客户让渡价值的增值，才能保证客户真正的满意。

198、多项选择题  大客户叛离的原因分为可控因素和不可控因素，下列哪些属于不可控因素（）

A.大客户业务发生收缩或者扩张
B.大客户的投诉和问题得不到解决
C.大客户突然遭遇重大意外事故
D.竞争对手的进攻

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本题答案：A, C
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199、问答题  简述呼叫中心的发展历程

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本题答案：第一代呼叫中心系统就是今天我们常说的热线电话，通常指派
本题解析：试题答案第一代呼叫中心系统就是今天我们常说的热线电话，通常指派若干经过培训的业务代表专门负责处理各种各样的咨询和投诉。
第二代呼叫中心系统由于采用了CTI技术，因此可以同时提供人工服务与自动服务。
第三代呼叫中心系统基于Internet。
第四代呼叫中心有许多新的特点。比如注重多媒体，开放性等。

200、填空题  认为消费者欢迎那些质量最优、性能最好、特点最多的产品，这一观念属于营销观念转变中的（）。

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本题答案：产品观念
本题解析：试题答案产品观念