1、问答题  简述潜在客户转化的策略。

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本题答案：（1）吸引注意力；
（2）漏斗式销售策略；<
本题解析：试题答案（1）吸引注意力；
（2）漏斗式销售策略；
（3）对潜在客户中的中间商进行营业推广；
（4）参加展览会于博览会；
（5）间接的促进与转化策略。

2、填空题  （）是将数据加工成可以利用的数据的过程。

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本题答案：信息的管理
本题解析：试题答案信息的管理

3、问答题  客户投诉对于企业而言，其主要意义是什么？

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本题答案：（1）可以使企业及时发现产品和服务的失误；
（2
本题解析：试题答案（1）可以使企业及时发现产品和服务的失误；
（2）开创新的商机；
（3）可以使企业有再次赢得客户的机会；
（4）可以为企业建立和巩固良好的形象提供机会。

4、填空题  企业在客户服务过程中常用的目标有：客户占有率、（）、客户增长率、（）。

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本题答案：客户收益率；客户稳定率
本题解析：试题答案客户收益率；客户稳定率

5、单项选择题  服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。

A.差异性
B.动态平衡
C.静态平衡
D.以上答案都对

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

6、问答题  分析客户投诉的一般原因。

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本题答案：（1）服务未能取得期望效果；
（2）服务表现
本题解析：试题答案（1）服务未能取得期望效果；
（2）服务表现不佳或失误；
（3）客户的服务要求超越企业和员工的服务能力。

7、填空题  湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为：按照营销成功的电话外呼量，根据国际通用的抽样计算器，以误差率为5%、置信水平为（）为标准，计算出质检量。

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本题答案：95%
本题解析：试题答案95%

8、多项选择题  迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。

A.狭义质量
B.广义质量
C.全面质量
D.全新质量

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

9、填空题  你认为，重庆著名的“龙凤呈祥”香烟的品牌形象主要应该向客户诉求（）。

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本题答案：传统风俗
本题解析：试题答案传统风俗

10、多项选择题  影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）

A、目标设置
B、市场调查
C、向上沟通
D、管理层次

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

11、多项选择题  市场营销组合4P理论是（）

A、过程
B、产品
C、价格
D、渠道
E、促销

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本题答案：B, C, D, E
本题解析：暂无解析

12、多项选择题  客户服务市场=（）+（）+购买欲望

A、价格
B、客户
C、层次
D、购买力

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本题答案：B, D
本题解析：暂无解析

13、单项选择题  增值业务透明消费要求在客户订购或点播业务后的（）小时内，给客户发送提醒短信，告知客户如果有异议可按提示回复短信。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

14、问答题  简述满足客户需要的战略管理具体内容。

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本题答案：（1）锁定满足需要的范围；
（2）扩大满足需
本题解析：试题答案（1）锁定满足需要的范围；
（2）扩大满足需要的范围；
（3）立足于满足不断增长的需要。

15、单项选择题  （）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。

A.经营战略
B.职能战略
C.竞争战略
D.总体战略

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

16、单项选择题  虽然宏观环境对企业竞争具有一定的影响，但是对企业竞争带来最直接、最关键影响的是（）

A.微观环境
B.行业环境
C.政治环境
D.社会环境

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

17、单项选择题  什么叫“必选包”？（）

A.客户不能选择的；
B.客户可选可不选的；
C.客户必须选择的；
D.以上均正确。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

18、问答题  试述客户发送“0000到”10086，进行增值业务统一退订的业务退订规则。

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本题答案：客户可以根据查询结果的提示退订业务。客户回复&ldqu
本题解析：试题答案客户可以根据查询结果的提示退订业务。客户回复“业务序号”取消对应业务；如需取消多项业务，则客户可依次回复各业务序号，中间用英文输入法下的“，”分隔。为避免客户误操作，暂不提供一次退订全部业务的指令。

19、问答题  数据仓库技术与数据挖掘间有什么关系？

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本题答案：数据仓库技术的发展与数据挖掘有着密切的关系。数据仓库的
本题解析：试题答案数据仓库技术的发展与数据挖掘有着密切的关系。数据仓库的发展是促进数据挖掘越来越热的原因之一。但是，数据仓库并不是数据挖掘的先决条件，因为有很多数据挖掘可直接从操作数据源中挖掘信息。

20、填空题  （）指产品由于逐渐老化，出现滞销，利润大增，将被替代或淘汰的阶段，“以新取胜”。

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本题答案：衰退期
本题解析：试题答案衰退期

21、多项选择题  外呼脚本（）构成问卷的主体部分。

A.开场白；
B.结束语；
C.问题；
D.答案。

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本题答案：C, D
本题解析：暂无解析

22、单项选择题  对于身份尊贵的人，说；您（）这边坐。

A.走；
B.请；
C.到；
D.去。

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

23、多项选择题  根据通用电汽公司法，企业依照（）两个指标所构成的矩阵来评估业务状况的。

A、行业的信誉程度
B、企业的口碑
C、行业的吸引力
D、企业的业务能力

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本题答案：C, D
本题解析：暂无解析

24、问答题  从交易情况看客户分类有哪些？

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本题答案：（1）现实客户，指已经成为客户的组织或个人；
本题解析：试题答案（1）现实客户，指已经成为客户的组织或个人；
（2）潜在客户，是尚未成为但可能成为客户的组织和个人。

25、多项选择题  服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。

A.递增型策略
B.跳跃型策略
C.分散型策略
D.集中型策略

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

26、问答题  2008年5月某分公司，热线自助的占比结构为32%，热线人工为30%，短信20%，网站15%、掌上厅2%、自助终端1%，请问电子渠道的内部占比是否有问题？请简单分析。

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本题答案：比例还需逐步优化，原因如下：自助终端没有形成发展规模、
本题解析：试题答案比例还需逐步优化，原因如下：自助终端没有形成发展规模、热线人工与热线自助的办理比例超过了62%有待于控制、网站办理量需要进一步提升。

27、问答题  分析客户投诉原因的作用。

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本题答案：（1）为企业客户服务指示努力的方向。
（2）
本题解析：试题答案（1）为企业客户服务指示努力的方向。
（2）为企业客户服务指明努力地途径。

28、多项选择题  对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（）

A．可以调动客服人员的工作积极性，增强整个组织的凝聚力
B．有助于引导员工个人目标和企业目标实现统一
C．有助于企业运营成本的降低
D．有助于在企业内部形成良性的竞争环境，激发员工潜能。

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

29、判断题  服务的优秀度＝顾客感觉到的服务－满意的服务。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

30、判断题  客户服务生命周期处于恢复阶段应该采取的策略是感动策略。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

31、填空题  对于客户产生的“接近——回避”的冲突模式，解决的有效策略是采取（）。

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本题答案：正负强化
本题解析：试题答案正负强化

32、单项选择题 &n bsp;投诉、重复投诉、批量投诉、建议、不满等在投诉要素中的统一名称是（）。

A.投诉类型；
B.业务类型；
C.投诉类别；
D.业务类别。

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

33、问答题  客户服务目标是什么？

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本题答案：（1）以满足客户需要为中心；
（2）以客户满
本题解析：试题答案（1）以满足客户需要为中心；
（2）以客户满意度为尺度；
（3）以满足客户需要为宗旨；
（4）在满足客户需要方面尽情尽力。

34、单项选择题  外呼营销代表打字（）以上。

A.10个/分钟；
B.20个/分钟；
C.30个/分钟；
D.40个/分钟。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

35、单项选择题  客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本特征。

A．项目是由多个工作任务、工序或活动组成
B．项目有严格、具体的完成时间要求
C．完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确的限制
D．完成项目的组织是临时机构，一旦完成任务，这些机构将取消

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

36、单项选择题  对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）

A．员工特征导向
B．员工行为导向
C．业绩、结果导向
D．工作方法导向

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

37、多项选择题  一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。

A．项目设想阶段与研究阶段
B．项目规划阶段
C．项目计划阶段
D．项目控制阶段

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

38、单项选择题  所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）

A.复合体
B.组合体
C.独联体
D.以上答案都对

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

39、多项选择题  社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（）三方面统一起来。

A.企业利润
B.市场占有率
C.消费者需求
D.社会利益

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

40、填空题  （）是从关注客户背叛率开始，最后以消除或降低客户的背叛率为其归结。

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本题答案：客户维系
本题解析：试题答案客户维系

41、填空题  客户服务主要是从事企业市场营销的第一线工作人员，也就是直接面对（）的具有特定职责的服务团队或服务人员向（）的活动和过程。

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本题答案：客户；客户提供优质服务
本题解析：试题答案客户；客户提供优质服务

42、问答题  请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对梦网业务的查询结果内容展示排序原则。

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本题答案：针对梦网业务的查询结果按照序号、业务名称、业务提供商、
本题解析：试题答案针对梦网业务的查询结果按照序号、业务名称、业务提供商、业务资费顺序分四个字段依次显示，格式为：序号、业务名称（业务提供商）、业务资费。

43、单项选择题  集中外呼第三方公司应制定保密信息制度，与员工签订（）协议。

A.劳务用工；
B.工资；
C.保密；
D.安全生产。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

44、问答题  客户服务人员应如何处理客户诉求？

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本题答案：（1）对客户投诉不能推诿；
（2）明白售后服
本题解析：试题答案（1）对客户投诉不能推诿；
（2）明白售后服务也包括客户投诉处理得内容，因而要主动、热情地对待客户的投诉，而且其处理要恰当、有效；
（3）鼓励客户投诉。

45、多项选择题  美国战略管理专家迈克尔·波特认为一个行业内部的竞争环境由（）等竞争作用力构成。

A.供应商的力量和购买者的力量
B.价格和需求量的变化
C.潜在进入者和替代品威胁
D.现有企业间的竞争

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

46、判断题  推销观念属于一种注重产品质量的市场营销观念。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

47、填空题  对接受单个调研项目达到（）及以上的客户，须设置三个月的免打扰期，三个月后接触频次参照普通客户。

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本题答案：15分钟
本题解析：试题答案15分钟

48、多项选择题  在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。

A．评价者应具有比被评价者更高的职位
B．评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况
C．评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力
D．评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

49、单项选择题  关系营销是以（）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。

A.公共关系
B.动态性
C.系统
D.战略

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

50、问答题  外呼质检主要方法有哪些？

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本题答案：外呼质检主要方法有同步监控、录音抽测、现场检测和电话回
本题解析：试题答案外呼质检主要方法有同步监控、录音抽测、现场检测和电话回访。

51、问答题  从与产品和服务的关系看客户分类有哪些？

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本题答案：（1）中间客户，指处于生产商和使用者之间的客户；本题解析：试题答案（1）中间客户，指处于生产商和使用者之间的客户；
（2）最终客户，是产品和服务的最终使用者。

52、问答题  以客户投诉月度分析为例，投诉分析中应采用怎样的分析框架？

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本题答案：（1）全省投诉总体分析；
（2）重点投诉工作
本题解析：试题答案（1）全省投诉总体分析；
（2）重点投诉工作情况；
（3）典型案例分析及建议。

53、多项选择题  经常遇到的三种类型客户是（）

A、要求型
B、逆向型
C、困惑型
D、激动型

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

54、填空题  社会渠道，由邻居朋友、家庭成员与（）的交谈所形成。

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本题答案：目标购买者
本题解析：试题答案目标购买者

55、多项选择题  顾客购买总价值中的形象价值是（）

A、外观
B、视觉
C、理念
D、形为

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

56、填空题  建立客户档案的主要内容主要有基础资料、（）、业务状况和交易现状。

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本题答案：客户特征
本题解析：试题答案客户特征

57、单项选择题  

利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（）
①定义项目并进行活动分解；
②绘出项目的网络图；
③计算网络的时间参数，确定关键路线；
④估计每项活动的时间或成本；
⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化；
⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。

A．①⑥②④③⑤
B．①⑥④②③⑤
C．①⑥②③④⑤
D．①⑥③②④⑤

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

58、多项选择题  影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）

A、目标设置
B、市场调查
C、向上沟通
D、管理层次

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

59、判断题  为了实行差异化服务，我们必须懂得正确区分客户类型，并为高端客户和低端客户提供不同的服务手段。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

60、填空题  员工管理类型有归口管理，（），（），员工价值管理。

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本题答案：代理管理；员工关系管理
本题解析：试题答案代理管理；员工关系管理

61、多项选择题  根据系统的特征，树立的系统观念应包括（）等几个方面。

A.整体性
B.规范性
C.层次性
D.动态性与环境适应性

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

62、填空题  体验营销与服务强调，企业生产的不仅是产品，更重要的是（）。

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本题答案：制造体验
本题解析：试题答案制造体验

63、单项选择题  技术创新的投入和产出是一个（）的过程。

A.不确定
B.确定
C.成正比
D.成反比

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

64、填空题  （）是指企业提供的、用以满足客户需要、能为客户所接受的产品。有形产品+无形产品。

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本题答案：服务产品
本题解析：试题答案服务产品

65、问答题  客户服务对企业的重要性体现在哪两个方面？

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本题答案：（1）对企业生存的重要性；
（2）对企业发展
本题解析：试题答案（1）对企业生存的重要性；
（2）对企业发展的重要性。

66、填空题  （）指产品的外形实体，包括形状、商标、包装等。

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本题答案：形式产品
本题解析：试题答案形式产品

67、问答题  如何理解客户服务管理师这一职业？

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本题答案：（1）作为企业客户服务管理师，要承担企业客户服务的使命
本题解析：试题答案（1）作为企业客户服务管理师，要承担企业客户服务的使命，即通过提供产品和服务，以满足客户的需要；
（2）作为企业客户服务管理师，其职责和任务是完成产品和服务的交易；
（3）为了完成和保证交易的成功、有效，客户服务管理师还必须对交易现场的客户服务活动以及相关事宜实施管理。

68、问答题  分析客户投诉的重要性。

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本题答案：（1）客户投诉能促使企业改进产品和服务。
（
本题解析：试题答案（1）客户投诉能促使企业改进产品和服务。
（2）客户投诉能为企业产品和服务的创新创造机会。
（3）客户投诉能防止企业客户的流失。

69、问答题  为什么客服服务系统要在客户服务个人的主导下运行？

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本题答案：（1）客户服务系统的总体和各主要环节，都是在个人的把握
本题解析：试题答案（1）客户服务系统的总体和各主要环节，都是在个人的把握和控制下进行运作的；
（2）系统的运作程序总会有一定的局限性，因而要依靠系统运作中个人的主观努力和灵活变通予以补足；
（3）为保证客户服务系统的先进性，要依靠个人为主的变革创新；
（4）从成功企业的经验看，凡是能发挥个人在系统运作中的主观能动作用，并给予必要的授权，则客户服务系统的运行便能卓有成效，企业的客户服务便能虎虎生威，企业也因而蓬勃发展。

70、问答题  服务产品在客户服务中的作用是什么？

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本题答案：（1）产品价值是客户价值的第一要素；
（2）
本题解析：试题答案（1）产品价值是客户价值的第一要素；
（2）品牌对于客户服务的驱动作用；
（3）产品具体体现客户的利益；
（4）服务产品决定产品服务。

71、问答题  简述对客户服务个人的素质要求。

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本题答案：（1）思想品德素质方面；
（2）个性心理气质
本题解析：试题答案（1）思想品德素质方面；
（2）个性心理气质方面；
（3）文化知识素质方面；
（4）业务技术能力方面；
（5）身体素质方面。

72、多项选择题  外呼脚本一般包括联系资料、（）、提示语等内容。

A.开场白；
B.结束语；
C.问题；
D.答案。

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

73、单项选择题  服务战略管理是寻求企业内部条件和外部环境与企业目标三者之间的（），以使企业的利润最大化，形成企业竞争优势的过程。

A.差异性
B.动态平衡
C.静态平衡
D.以上答案都对

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

74、问答题  简要分析对企业提供服务的要求。

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本题答案：（1）对资产运作的要求；
（2）总体性要求；
本题解析：试题答案（1）对资产运作的要求；
（2）总体性要求；
（3）公司必须考虑短期的和长期的客户服务计划和战略；
（4）企业必须将客户服务视为企业运作的不可分割的一部分，贯穿于企业运作的各个方面。

75、单项选择题  特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。

A.资产
B.股权
C.契约
D.信托

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

76、单项选择题  在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。

A.独立享有
B.延伸扩展
C.互相流动
D.防止外泄

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

77、判断题  维护一个老客户比寻找一个新客户更有价值。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

78、问答题  重庆烟草集团生产的卷烟“朝天门”，其传播的品牌广告理念是：“热爱朝天门，工作有精神。”这个理念与当前社会对香烟的理解是否存在什么冲突？为什么？

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本题答案：今年2月27日，世界第一个反吸烟公约《烟草控制框架公约
本题解析：试题答案今年2月27日，世界第一个反吸烟公约《烟草控制框架公约》正式生效，我国已经签署此公约。“吸烟有害健康”已越来越成为全社会的共识；因此“朝天门”的“热爱朝天门，工作有精神。”的品牌理念与当前社会的共识明显存在冲突。这种理念将可能对消费者产生误导，并违背社会追求健康发展的潮流。

79、问答题  从交易进展状况角度谈谈客户的分类有哪些？

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本题答案：（1）曾经有过交易业务的客户；
（2）正在进
本题解析：试题答案（1）曾经有过交易业务的客户；
（2）正在进行交易的客户；
（3）即将进行交易的客户。

80、单项选择题  在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。

A．20
B．30
C．40
D．50

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

81、单项选择题  利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）

A．对偶比较法
B．强制分布法
C．范例对比法
D．简单排序法

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

82、单项选择题  依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（）的激励手段。

A.给予员工有挑战性的工作
B．给予员工名誉头衔，或提高其职称
C．举办联谊晚会
D．为员工提供舒适的工作环境或提供有关保险

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

83、多项选择题  投诉预处理核算需要使用到的报表有（）。

A.受理单总表；
B.受理单考核详表；
C.投诉工单详表；
D.派单统计详表。

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本题答案：A, D
本题解析：暂无解析

84、单项选择题  各大品牌中，（）品牌的客户比例超过了70%。

A.全球通；
B.动感地带；
C.神州行。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

85、单项选择题  下面（）成语是形容语坚持不懈的意思。

A.战无不胜；
B.劳而无功；
C.欣欣向荣；
D.愚公移山。

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

86、填空题  现代管理活动的三根支柱是（）、权利和利益。

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本题答案：责任
本题解析：试题答案责任

87、填空题  客户服务系统是以（）为目的的行为系统。

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本题答案：完成交易
本题解析：试题答案完成交易

88、问答题  如何应对外部影响层面对客户服务的影响？

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本题答案：（1）对待竞争者；
（2）对待客户；
本题解析：试题答案（1）对待竞争者；
（2）对待客户；
（3）对待法规；
（4）对待零售商、代理商、批发商和供应商。

89、单项选择题  目前被西方国家普遍采用的客户细分标准是（）

A、客户心理细分
B、客户层次细分
C、客户购买力细分
D、客户年龄细分

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

90、问答题  试述涡轮营销与服务的主要特征和基本内容是什么？

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本题答案：（1）涡轮营销与服务的主要特征是强调速度、以快制胜。<
本题解析：试题答案（1）涡轮营销与服务的主要特征是强调速度、以快制胜。
（2）涡轮营销与服务的基本内容是设计部门的快速创新，生产部门的快速制造，后勤部门的快速反应，服务部门的快速送达。

91、填空题  （）就是传递信息不需要人员接触或信息反馈的媒 91exam .org介，包括大众性的和有选择的媒体、气氛和事件。

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本题答案：非人员信息传播渠道
本题解析：试题答案非人员信息传播渠道

92、单项选择题  外呼脚本要有严格的时间控制，整个外呼时长原则上不超过（）。

A.5分钟；
B.15分钟；
C.20分钟；
D.25分钟。

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

93、多项选择题  社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（）三方面统一起来。

A.企业利润
B.市场占有率
C.消费者需求
D.社会利益

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

94、单项选择题  利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）

A．对偶比较法
B．强制分布法
C．范例对比法
D．简单排序法

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

95、单项选择题  菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段

A、①②③④
B、①③④②
C、③①②④
D、②①④③

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

96、问答题  客户服务的内部环境因素应该分析哪些主要因素？

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本题答案：（1）企业的决策意图；
（2）企业的 管理水平
本题解析：试题答案（1）企业的决策意图；
（2）企业的管理水平；
（3）企业的组织结构；
（4）企业的人际关系；
（5）企业的运行机制。

97、填空题  电视媒体广告时段的购买（）、（）、（）。

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本题答案：黄金时段；普通时段；边缘时段
本题解析：试题答案黄金时段；普通时段；边缘时段

98、判断题  企业发展初期应以维护型客户管理为主。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

99、填空题  “临渊羡鱼，不如退而结网”反映了一种强调（）的营销理念。

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本题答案：当代网络营销
本题解析：试题答案当代网络营销

100、单项选择题  湖南移动数据及信息业务集中外呼客户业务开通录音在服务协议结束后需继续保存（）。

A.2年；
B.3年；
C.4年；
D.5年。

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

101、填空题  在沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的（）和（）两大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。

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本题答案：信息失真、信息变形
本题解析：试题答案信息失真、信息变形

102、单项选择题  增值业务透明消费界面具有（）功能。

A.一键退费退订；
B.退订但不退费；
C.退费但不退订；
D.一键将客户疑义派至后台进行投诉处理。

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

103、填空题  欲望是通过（）出来的深层次的满足。

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本题答案：刺激创造
本题解析：试题答案刺激创造

104、问答题  如何审查客户服务机制的现状？

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本题答案：（1）客户接触工作的情况；
（2）工作标准与
本题解析：试题答案（1）客户接触工作的情况；
（2）工作标准与程序的检查；
（3）确定每一项工作业绩的衡量方法；
（4）考核和评价人员的要素；
（5）确定和评价“支持系统”。

105、填空题  企业客户服务部门的主要职能（），企业客户的管理。

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本题答案：产品服务的管理
本题解析：试题答案产品服务的管理

106、多项选择题  集团公司的办理结构占比中，需要尽可能控制客户使用（）渠道的比例。

A.热线人工；
B.短信厅；
C.自助终端；
D.热线自助。

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本题答案：A, D
本题解析：暂无解析

107、多项选择题  企业危机除具有破坏性之外，还具有（）等特征。

A．突发性
B．不确定性
C．急迫性与信息资源紧缺性
D．舆论关注性

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

108、填空题  （）是按一定格式储存在计算机上的数据的仓库，即储存在计算机内的、有组织、可共享的相关数据的集合。

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本题答案：数据库
本题解析：试题答案数据库

109、问答题  从管理的角度分类谈谈客户分类有哪些？

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本题答案：（1）头顶客户，又称关键客户；
（2）常规客
本题解析：试题答案（1）头顶客户，又称关键客户；
（2）常规客户，又称一半客户；
（3）临时客户，又称一次性客户。

110、单项选择题  客户服务项目管理中，下列选项（）不属于项目的基本特征。

A．项目是由多个工作任务、工序或活动组成
B．项目有严格、具体的完成时间要求
C．完成项目的所需资源可以根据需要进行筹集，没有明确的限制
D．完成项目的组织是临时机构，一旦完成任务，这些机构将取消

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

111、填空题  信息的使用包括两个问题，即（）和（）的问题。

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本题答案：技术问题；如何实现价值转化
本题解析：试题答案技术问题；如何实现价值转化

112、问答题  简单描述数据挖掘与传统分析方法的区别。

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本题答案：数据挖掘与传统的数据分析（如查询、报表、联机应用分析）
本题解析：试题答案数据挖掘与传统的数据分析（如查询、报表、联机应用分析）的本质区别是数据挖掘是在没有明确假设的前提下去挖掘信息、发现知识.数据挖掘所得到的信息应具有先未知，有效和可实用三个特征。先前未知的信息是指该信息是预先未曾预料到的，既数据挖掘是要发现那些不能靠直觉发现的信息或知识，甚至是违背直觉的信息或知识，挖掘出的信息越是出乎意料，就可能越有价值。

113、填空题  客户服务的差异化分析主要包括：（）差异化、客户服务手段差异化、（）差异化、客户服务形象差异化四个方面。

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本题答案：客户服务实体；客户服务人员
本题解析：试题答案客户服务实体；客户服务人员

114、填空题  （）指销量逐步推向高峰并趋于稳定和处于激烈的竞争阶段，“以优取胜”。

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本题答案：成熟期
本题解析：试题答案成熟期

115、问答题  简要分析客户服务部门与其他职能部门协作的重要性。

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本题答案：（1）有利于客户服务的成效；
（2）有利于提
本题解析：试题答案（1）有利于客户服务的成效；
（2）有利于提高客户满意度；
（3）有利于克服客户服务活动中的目标偏离；
（4）有利于客户问题的解决；
（5）有利于提高客户服务的水平。

116、填空题  客户服务系统是在（）的宗旨支配下开展活动的。

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本题答案：客户服务
本题解析：试题答案客户服务

117、填空题  以一个或少数几个大客户为目标，力求客户服务收益最大化的客户服务目标战略是（）。

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本题答案：集中性客户目标市场
本题解析：试题答案集中性客户目标市场

118、多项选择题  投诉工单集团报表下的通信费用类投诉分表查询条件有哪些？（）

A.问题原因；
B.开始日期；
C.结束日期；
D.受理渠道。

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

119、问答题  请简述企业的特征。

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本题答案：（1）经济性；（2）社会性；（3）商品性；（4）竞争性
本题解析：试题答案（1）经济性；（2）社会性；（3）商品性；（4）竞争性；（5）盈利性；（6）协同性。

120、单项选择题  人力资源规划的目的是通过对规划的实施，实现企业未来人力资源的（）

A．供需平衡
B．供给稳定
C．需求旺盛
D．供不应求

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

121、单项选择题  关系营销是以（）的思想来分析企业的营销活动，认为企业营销活动是企业与消费者、竞争对手、供应商、分销商、政府机构和社会组织相互作用的过程，市场营销的核心是正确处理企业与上述各方面的关系。

A.公共关系
B.动态性
C.系统
D.战略

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

122、单项选择题  企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。

A．服务人员的直接上司
B．同事
C．外部专家
D．服务人员自身

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

123、单项选择题  所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）

A.复合体
B.组合体
C.独联体
D.以上答案都对

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

124、多项选择题  市场营销组合4P理论是（）

A、过程
B、产品
C、价格
D、渠道
E、促销

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本题答案：B, C, D, E
本题解析：暂无解析

125、单项选择题  企业客户服务部门人力资源规划的内容不包括下列选项中的（）

A．人员培训计划
B．人员补充计划
C．退休、解聘计划
D．人员部门间调动计划

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

126、填空题  客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标、差异性客户目标和（）。

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本题答案：集中客户目标
本题解析：试题答案集中客户目标

127、填空题  任务管理分为（），（）。

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本题答案：正常任务的管理；非正常任务管理
本题解析：试题答案正常任务的管理；非正常任务管理

128、问答题  客户信息的数据库的参与者有哪些？

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本题答案：（1）数据库管理员；
（2）数据库设计员；<
本题解析：试题答案（1）数据库管理员；
（2）数据库设计员；
（3）应用程序员；
（4）终端用户。

129、单项选择题  “善待员工，厚爱企业”是我国著名企业（）的管理理念。

A、海尔
B、宝洁
C、康师傅
D、澳柯玛

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

130、问答题  增进客户忠诚度可以节省哪些费用？

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本题答案：（1）减少营销费用；
（2）减少经营管理费用
本题解析：试题答案（1）减少营销费用；
（2）减少经营管理费用；
（3）增进交叉销售的成功；
（4）赢得更多正面的口碑；
（5）减少“失败的花费”。

131、填空题  客户服务的多样性源自客户对（）的需要。

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本题答案：不同服务形式
本题解析：试题答案不同服务形式

132、填空题  客户档案是（）的基础。

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本题答案：企业长期发展
本题解析：试题答案企业长期发展

133、填空题  客户服务变革的目的是（），变革的要求是（）。

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本题答案：推陈出新；与时俱进
本题解析：试题答案推陈出新；与时俱进

134、单项选择题  客服系统中投诉数据的调取， 91eXaM.org投诉报表统称是（）。

A.新业务报表；
B.业务报表；
C.固定报表统计；
D.临时报表统计。

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

135、多项选择题  实现成本领先战略可以有（）等途径。

A.以低价格吸引顾客，扩大市场占有率，实现规模经济
B.实现产品或服务的差异性
C.成为本行业产品或服务规则的制定者
D.实现服务标准化，降低服务成本

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本题答案：A, D
本题解析：暂无解析

136、单项选择题  针对同一客户，10086电话外呼接触频次应不超过（）。

A.2次/1月；
B.1次/1月；
C.1次/2月；
D.1次/3月。

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

137、填空题  （）指产品试制鉴定后进入市场试销品阶段，“以快取胜”。

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本题答案：投入期
本题解析：试题答案投入期

138、问答题  大型企业客户服务部组织结构模式的特点。

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本题答案：①适合各种类型的现代化企业客户服务管理的需要
本题解析：试题答案①适合各种类型的现代化企业客户服务管理的需要
②主要体现不同岗位的职能，每个岗位都有主管
③具有灵活性和只能管理性的双重特点
④部门负责人主要负责部门总体管理、服务战略性工作，事务性工作较小

139、问答题  简述个体客户调查的基本内容。

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本题答案：（1）基本资料；
（2）教育情况；
本题解析：试题答案（1）基本资料；
（2）教育情况；
（3）家庭情况；
（4）人际情况；
（5）事业情况；
（6）生活情况；
（7）个性情况；
（8）阅历情况；
（9）客户情况；
（10）其他可供参考资料。

140、多项选择题  企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。

A．部门人员拥有量预测
B．部门人员计划辞退量预测
C．部门外部供给量预测
D．部门人员结构变动预测

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

141、问答题  客户服务管理师从事的主要工作是什么？

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本题答案：（1）客户服务管理体系的策划、组建和实施监督；
本题解析：试题答案（1）客户服务管理体系的策划、组建和实施监督；
（2）客户服务活动的设计、组织和实施管理；
（3）组织对本企业及客户服务的部门、岗位和人员进行客户服务管理知识和专业技能的培训。

142、问答题  简述客户服务员工的组成与作用。

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本题答案：（1）组成。劳动合同工；劳务合同工。
（2）
本题解析：试题答案（1）组成。劳动合同工；劳务合同工。
（2）作用。为客户服务做贡献；服务的主要角色；所起的作用不同；企业的服务代表。

143、问答题  简要分析产品服务的划分。

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本题答案：（1）按内容划分，可分为：产品知识服务、产品使用服务、
本题解析：试题答案（1）按内容划分，可分为：产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务等。
（2）从费用角度划分，有偿服务、无偿服务、部分有偿部分无偿服务。
（3）按阶段性划分，售前服务、售中服务、售后服务、延续服务。

144、填空题  管理思想的精髓在于（）。

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本题答案：目标一致，行动有序
本题解析：试题答案目标一致，行动有序

145、问答题  简述客户信息收集的主要方法。

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本题答案：（1）第一手资料的收集方法，定量调查法、定性调查法、观
本题解析：试题答案（1）第一手资料的收集方法，定量调查法、定性调查法、观察调查法、实验调查法、大客户调查法。
（2）第二手资料收集的方法，文献资料筛选法、报刊剪辑分析法、情报网络法。

146、问答题  请例举不少于5个增值业务订购途径。

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本题答案：客户可通过短信、WAP、网站、10086热线、营业厅、
本题解析：试题答案客户可通过短信、WAP、网站、10086热线、营业厅、客户经理等渠道订购增值业务。

147、填空题  影响客户服务的因素有（），（）。

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本题答案：内部影响层面；外部影响层面
本题解析：试题答案内部影响层面；外部影响层面

148、多项选择题  按照战略管理内容的重要性，战略一般划分为（）等几个层次。

A.经营战略
B.职能战略
C.竞争战略
D.总体战略

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

149、多项选择题  10086热线外呼是向客户进行问题核实和业务取消处理的基本渠道。为简化流程，原则上对以下几种情况可直接做业务退订和退费处理（）。

A.客户反映问题证据确凿的；
B.客户质疑率高、满意度低的增值业务；
C.全球通VIP客户以及重要集团客户投诉；
D.信用良好的客户首次投诉。

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

150、问答题  公司需要区分在客户关系建设中的五中不同水平分别是什么？

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本题答案：（1）基本型营销；
（2）反应型营销；本题解析：试题答案（1）基本型营销；
（2）反应型营销；
（3）可靠型营销；
（4）主动型营销；
（5）合伙型营销。

151、填空题  （）是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。

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本题答案：客户服务目标
本题解析：试题答案客户服务目标

152、单项选择题  特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。

A.资产
B.股权
C.契约
D.信托

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

153、多项选择题  企业创新包括（）等几个部分。

A.形式创新
B.管理创新
C.技术创新
D.制度创新

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

154、问答题  客户调查资料的来源有哪些？

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本题答案：（1）内部资料来源；
（2）机构资料来源；<
本题解析：试题答案（1）内部资料来源；
（2）机构资料来源；
（3）图书馆来源；
（4）国际组织来源；
（5）政府机关来源；
（6）商会来源；
（7）行业协会来源；
（8）出版社；
（9）银行；
（10）消费者组织。

155、多项选择题  对客户服务人员进行科学激励的主要作用表现在（）

A．可以调动客服人员的工作积极性，增强整个组织的凝聚力
B．有助于引导员工个人目标和企业目标实现统一
C．有助于企业运营成本的降低
D．有助于在企业内部形成良性的竞争环境，激发员工潜能。

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

156、问答题  简述服务分层计划的一般做法。

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本题答案：（1）编上代码；
（2）接转电话；
本题解析：试题答案（1）编上代码；
（2）接转电话；
（3）锁定目标；
（4）共享信息。

157、问答题  简述客户服务个人在处理投诉时采用的方法。

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本题答案：（1）倾听客户反应；
（2）征求客户的处理意
本题解析：试题答案（1）倾听客户反应；
（2）征求客户的处理意见；
（3）处理结果得到客户的认同；
（4）实现双赢的局面。

158、名词解释  客户服务管理师

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本题答案：是指通过提供产品和服务满足客户的需要，完成交易，并对交
本题解析：试题答案是指通过提供产品和服务满足客户的需要，完成交易，并对交易现场的各种客户服务活动及相关事宜实施管理的人员。

159、填空题  客户服务沟通的类型有（），（）。

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本题答案：下行沟通；双向沟通
本题解析：试题答案下行沟通；双向沟通

160、填空题  （）是指企业相关“要素”围绕着客户服务任务和目标，联结而成的一种运作体系。

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本题答案：客户服务系统
本题解析：试题答案客户服务系统

161、填空题  产品三重性（）、（）、（）。

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本题答案：核心产品；形式产品；延伸产品
本题解析：试题答案核心产品；形式产品；延伸产品

162、问答题  影响客户满意度的因素有哪些？

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本题答案：（1）服务产品；
（2）产品服务和系统支持；
本题解析：试题答案（1）服务产品；
（2）产品服务和系统支持；
（3）信守承诺；
（4）客户互动的要素；
（5）情感因素；
（6）环境因素。

163、单项选择题  创新企业文化，首先要创新（）

A.理论
B.观念
C.制度
D.方法

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

164、单项选择题  企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（）

A.核心竞争力
B.充裕的资金
C.足够大的企业规模
D.详尽的计划

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

165、判断题  上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

166、单项选择题  各公司质检人员建议按质检人员与营销代表不低于（）的比例进行配备。

A.1：20；
B.1：30；
C.1：40；
D.1：50。

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

167、问答题  如何寻找最佳潜在客户？

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本题答案：（1）确认本企业的盈利产品和服务；
（2）尽
本题解析：试题答案（1）确认本企业的盈利产品和服务；
（2）尽可能多地找出购买那些产品和服务的人；
（3）找出最可能成为潜在客户的那一类人；
（4）找出企业不盈利或亏本的产品；
（5）找出会购买那些不盈利产品和服务的人，停止对他们的营销活动。

168、问答题  从营销的角度谈谈客户的分类有哪些？

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本题答案：（1）经济型客户；
（2）道德型客户；本题解析：试题答案（1）经济型客户；
（2）道德型客户；
（3）个性化客户；
（4）方便性客户。

169、问答题  代理的作用是什么？

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本题答案：（1）保证服务有效；
（2）保障项目的成功；
本题解析：试题答案（1）保证服务有效；
（2）保障项目的成功；
（3）避免出现混乱；

170、判断题  根据波士顿咨询集团法，所谓“问号类业务”是指高占有率与低增长率的业务。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

171、多项选择题  一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。

A．项目设想阶段与研究阶段
B．项目规划阶段
C．项目计划阶段
D．项目控制阶段

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

172、填空题  客户服务系统形成的基础，是（），即相关部门和个人在客户服务过程中形成的关系。

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本题答案：客户服务关系
本题解析：试题答案客户服务关系

173、填空题  凡因SP等合作伙伴责任而退还及“双倍返还”的费用，由（）承担。

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本题答案：SP等合作伙伴
本题解析：试题答案SP等合作伙伴

174、填空题  （）是指将收集的信息按照一定的程序和方法及进行分类、分析、整理、编制等，使其具有可用性。

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本题答案：信息的加工
本题解析：试题答案信息的加工

175、填空题  客服服务的及时性，是客户的（）需要，也是企业（）的需要。

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本题答案：接受服务；提供服务
本题解析：试题答案接受服务；提供服务

176、多项选择题  服务质量改进的实施策略一般有（）等几种。

A.递增型策略
B.跳跃型策略
C.分散型策略
D.集中型策略

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

177、填空题  客户服务管理的主要任务是始终强调客户对企业的（）。

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本题答案：忠诚度
本题解析：试题答案忠诚度

178、单项选择题  技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性，并提高资源的配置效率。

A.财务
B.理论
C.管理
D.观念

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

179、单项选择题  在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。

A．20
B．30
C．40
D．50

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

180、问答题  交易市场营销与关系市场营销的区别在哪里？

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本题答案：（1）价格不再是最主要的竞争手段，而是合作关系。本题解析：试题答案（1）价格不再是最主要的竞争手段，而是合作关系。
（2）市场占有率不再是企业的主要经营目标，
（3）始终强调顾客的忠诚度。
（4）回头客是企业最重要和最独特的资源

181、判断题  客户服务管理手段是用技巧迎合客户。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

182、问答题  一级客服改造后，目前投诉二次确认目录树具体分类情况？

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本题答案：一级客服改造后，目前投诉二次确认目录树共分为11类，分
本题解析：试题答案一级客服改造后，目前投诉二次确认目录树共分为11类，分别为：基础通信、信息安全、业务支撑、通信费用、梦网业务、自有业务、集团业务、市场营销、服务质量、12580服务、热点收集。

183、问答题  试述增值业务扣费主动提醒服务涵盖的业务范围。

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本题答案：本次纳入扣费主动提醒服务的业务包括包月收费类（下简称包
本题解析：试题答案本次纳入扣费主动提醒服务的业务包括包月收费类（下简称包月类）和点播收费类的梦网业务和自有增值业务。其中，包月类业务主要是收取信息费或功能费的各类数据及信息业务，点播类业务主要是收取信息费的增值业务。

184、填空题  （）是指信息发送者（客户服务人员）选择传递信息的方式，包括打电话、亲自拜访、发传真、E-mail或者网络留言等其他方式。

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本题答案：途径
本题解析：试题答案途径

185、单项选择题  客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。

A．项目规划
B．项目计划
C．项目实施
D．项目控制

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

186、多项选择题  企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）

A、集中策略
B、分散策略
C、区分策略
D、个性化策略

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

187、判断题  在与客户的交流和沟通过程中，所谓积极地聆听就是边“听”边“问”边“答”。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

188、问答题  简要描述客户范围。

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本题答案：（1）任何一个与企业有购买交往的个人或群体；
本题解析：试题答案（1）任何一个与企业有购买交往的个人或群体；
（2）任何一个与企业签订购买合同的个人或全体；
（3）任何一个为获得信息或帮助而与接触的个人或群体；
（4）企业中，任何一个与同企业其他个人或群体有交往的个人或群体。

189、填空题  编码承担的3个动作，即（）、（）和（）。

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本题答案：组织思路；表达看法；检查听众反馈
本题解析：试题答案组织思路；表达看法；检查听众反馈

190、问答题  简述客户流失的主要原因。

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本题答案：（1）不良服务；
（2）定价过高；
本题解析：试题答案（1）不良服务；
（2）定价过高；
（3）客户搬迁。

191、单项选择题  依据企业发展战略和内外条件预测客户服务部门人力资源的需求，主要是对人力资源需求的（）等方面进行预测。

A．时间、数量、质量、结构
B．数量、质量、结构、标准
C．时间、数量、结构、标准
D．时间、数量、质量、标准

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

192、填空题  确定和显示客户服务定位的独特优势，应依次培植顾客对产品和服务的认知度、理解度、（）、认同度、喜欢度和（）。

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本题答案：熟悉度、偏爱度
本题解析：试题答案熟悉度、偏爱度

193、问答题  2007年6月，某分公司的办理量从5万增长到40万，客户数从2万增长到3万，请问这样的数据是否正常？

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本题答案：由数据可见，该分公司的客户数没有跟办理量的增长幅度同步
本题解析：试题答案由数据可见，该分公司的客户数没有跟办理量的增长幅度同步。可能是一部分客户为了得到某种优惠，或内部员工为了完成定额的任务所引起的重复性办理，属于业务量的非良性增长。

194、判断题  “人马纵横，尽情奔放。”这是云南红河卷烟集团塑造的经营理念。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

195、问答题  投诉综合报表下可统计全省各地市11个投诉类别投诉量的统计表是？

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本题答案：全省各地市热线渠道各类投诉统计表。
本题解析：试题答案全省各地市热线渠道各类投诉统计表。

196、单项选择题  项目管理的甘特图法中的横坐标一般用来表示（）

A．项目的活动
B．项目的总工期和日程
C．项目中各工序的顺序关系
D．以上选项都不对

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本题答案：B
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197、单项选择题  菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段

A、①②③④
B、①③④②
C、③①②④
D、②①④③

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本题答案：A
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198、填空题  （）是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。

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本题答案：客户服务
本题解析：试题答案客户服务

199、单项选择题  对客户服务人员实施有效的激励，下列不合适作为激励原则的是（）

A．目标结合原则
B．按需激励原则
C．民主公正原则
D．完全制度化原则

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本题答案：D
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200、多项选择题  投诉统计分析中的主要三大受理渠道。（）

A.10086客服热线；
B.自办营业厅；
C.集团公司网站；
D.门户网站。

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本题答案：A, C, D
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