1、问答题  客户关系的类型

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本题答案：基本型；被动型；负责型；能动型；伙伴型。
本题解析：试题答案基本型；被动型；负责型；能动型；伙伴型。

2、多项选择题  菲利普•科特勒认为营销观念的发展阶段应包括（）。

A.推销观念
B.市场营销观念
C.生产观念
D.产品观念
E.社会营销观念

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

3、多项选择题  客户开发的常用工具有（）

A.样品
B.图片（或产品模型）
C.客户数据库
D.数据挖掘

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

4、单项选择题  CRM应用系统具有以下哪些特点（）

A.综合性
B.集成性
C.一般化
D.高技术性

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

5、问答题  选择客户关系管理产品是应注意的问题

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本题答案：CRM产品的可行性；CRM产品的可定制性；CRM产品的
本题解析：试题答案CRM产品的可行性；CRM产品的可定制性；CRM产品的实施周期；CRM产品的投资回报率；CRM产品的开放性；CRM产品的方便易用性；CRM产品的成本；CRM产品支持互联网以及多种通信模式。

6、单项选择题  按客户重要性分类，客户可以分为（）

A.潜在客户、新客户、常客户、老客户、忠诚客户
B.贵宾型客户、重要型客户、普通型客户
C.基本型、被动型、负责型、能动型、伙伴型
D.铅质客户、铁质客户、黄金客户、白金客户

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

7、填空题  企业的业务操作流程主要由（）、（）和（）三部分组成。

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本题答案：销售；营销；客户服务
本题解析：试题答案销售；营销；客户服务

8、问答题  根据客户的价值如何对客户进行细分？各类型客户的管理重点是什么？

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本题答案：根据客户的价值，可将客户细分为VIP客户、主要客户、普
本题解析：试题答案根据客户的价值，可将客户细分为VIP客户、主要客户、普通客户和小客户四种类型。
（1）对VIP客户：企业要密切注意这类客户的经 91ExAm.org营状况，财务状况，人事状况的异常变动。
（2）对主要客户：企业要培育他们的忠诚，使其贡献更多的价值。
（3）对普通客户：企业要对其进行有效的改造，在保留的基础上，让一部分客户上升为高一级的客户。
（4）对小客户：企业必须果断地淘汰那些带来负值的小客户。

9、单项选择题  在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（）。

A.销售管理
B.采购管理
C.呼叫中心
D.数据挖掘

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

10、多项选择题  CRM与ERP的不同（）

A.ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用
B.CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用
C.ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源”
D.使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用
E.ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

11、单项选择题  在运用核心客户管理卡时还需要注意（）

A.是为个人使用而制作的
B.设计内容通俗易懂
C.有固定格式
D.不需要更新核心客户重要的变动信息

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

12、判断题  处于客户让渡价值劣势的企业要想争取客户资源，有两个可供选择的途径：一是增加总的客户价值，二是降低总的客户成本。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

13、多项选择题  客户关系管理项目经理在客户关系管理项目管理中有着非常重要的作用，客户关系管理项目经理需要具备的能力主要体现在（）方面。

A.个性素质
B.管理协调能力
C.决策能力
D.技术能力
E.心理应变能力

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

14、填空题  在一个企业中，有三个主要部门与客户有密切的联系，分别是销售部门、市场部门和（）。

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本题答案：服务部门
本题解析：试题答案服务部门

15、问答题  企业管理理念经历了怎样的变化过程？其变化的根本原因是什么？

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本题答案：企业管理理念经历了从生产观念.产品观念.推销/销售观念
本题解析：试题答案企业管理理念经历了从生产观念.产品观念.推销/销售观念.到营销观念.社会营销观念的变化。根本原因：科学技术和生产力的发展促进消费方式的改变

16、判断题  客户对企业产品的感知质量是衡量客户价值的重要标志。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

17、问答题  CRM按功能划分为哪几中类型，各有何特点？

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本题答案：可分为操作型、分析型、协作型。
操作型：目的
本题解析：试题答案可分为操作型、分析型、协作型。
操作型：目的是提供自动化的业务流程，为各个部门的业务人员的日常工作提供客户资源共享，减少信息流动滞后点，为客户提供高自量的服务。
分析型：是从操作型CRM系统应用所产生的大量交易数据中提取有价值的各种信息。
协作型：参与对象是两种不同类型的人共同完成的，即企业客户服务人员和客户共同参与，这也是协作型CRM本身的特点。

18、问答题  简答客户关系迅速兴起的原因。

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本题答案：（1）客户购买行为的变化是CRM兴起的需求方背景；本题解析：试题答案（1）客户购买行为的变化是CRM兴起的需求方背景；
（2）日益激烈的市场竞争使CRM成为历史的必然选择；
（3）企业内部管理的需求是CRM兴起的原始动力；
（4）现代信息技术的发展是CRM兴起的技术保障；
（5）营销理论和实践的革命是CRM兴起的理论基础。

19、多项选择题  沟通的三大要素分别是（）

A.要有一个明确的目标
B.强调沟通工具的多样性
C.达成共同的协议
D.沟通信息、思想和情感

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

20、多项选择题  客户资产的关键驱动因素有：（）

A.品牌资产
B.价值资产
C.关系资产
D.收益资产
E.无形资产

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

21、判断题  为客户群分类，一定程度上运用“80∕20规则”来区分不同的客户，往往能收到较好的效果。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

22、单项选择题  以下哪种数据不是客户描述型数据？（）

A.客户收入水平
B.公司地址
C.公司注册资本
D.客户的交货要求

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

23、名词解释  自动呼叫分配器

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本题答案：自动呼叫分配器（AutomAtiCCAllDistri
本题解析：试题答案自动呼叫分配器（AutomAtiCCAllDistriButor，ACD）是一种与PBX配套使用，专门为呼叫中心服务的设备。当外部来电的数目大于座席代表的处理能力，ACD.就会将来不及处理的电话放入等待队列中，等座席代表空闲时再将队列中的电话转接过去。并且可以在客户等待期间播放音乐和广告等。

24、单项选择题  CRM主要包括的三个要素是人、技术和（）

A.流程
B.信息
C.客户
D.数据

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

25、单项选择题  在实施客户管理中，所谓的抓“大”放“小”正确论述是（）

A.只服务好大客户
B.只服务好中小客户
C.放弃中小客户
D.慎重对待中小客户

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

26、问答题  简述数据仓库与数据库的区别

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本题答案：试题答案

27、问答题  论述企业数据仓库的建设步骤。

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本题答案：企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施，主要包括
本题解析：试题答案企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施，主要包括：确定范围、环境评估、分析、设计、开发、测试和运行等几个阶段。同时企业数据仓库又是一个在原型的基础上进行不断迭代的过程。
1、确定范围
确定范围的主要任务包括了解方向性分析处理需求，确定信息需求，确定数据覆盖范围。方向性需求包括：决策类型、决策者感兴趣的问题（或对象）等。在确定范围时应该重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时可以借鉴国内外已有的成功经验。
2、环境评估
环境评估是对企业数据仓库系统建设的硬件环境和软件环境进行选型和准备。
在硬件平台选择中需要选择与数据仓库系统规模相适应的核心服务器，同时我们认为数据仓库系统平台与业务处理平台应该相分离。
软件平台的选择主要包括数据仓库引擎、OLA.P引擎、前端分析展现工具的选择。产品进行测试是软件选型的一种有效方法，各个企业可以根据自身的数据状况对各类产品进行测试。
3、分析
分析阶段主要包括两个方面的任务是深入了解数据源和分析数据仓库系统所包含的主题域及其相互之间的关系。分析阶段必须坚持用户参与，并且与原有系统开发或维护人员进行深入的沟通。
4、设计
数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计两个部分的内容。
5、开发
6、测试
测试是保证系统可靠性的重要手段。数据仓库测试与一般软件系统测试不同的是数据仓库的测试不仅包括对软件系统的测试，同时包括对数据的测试。在测试阶段必须保证测试的充分性，同时注意测试数据的覆盖范围。
7、运行
系统运行主要包括用户培训、数据加载、数据访问及应用等。在数据仓库系统的运行过程中，不断收集用户新的需求。

28、单项选择题  客户关系管理这个词的核心主体是（）

A.客户
B.关系
C.服务
D.管理

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

29、多项选择题  按客户的重要性对其分类，可以分为（）。

A.忠诚客户
B.贵宾型客户
C.潜在客户
D.重要型客户
E.普通型客户

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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析

30、单项选择题  在工作流程的设计中，一定要技术和人这两个关键因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计的哪项原则？（）

A.以人为本
B.目标、技术和人的动态平衡
C.以流程为中心
D.持续改进

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

31、多项选择题  利用Web向客户提供自助式服务，要求做到（）

A.让客户通过Web上线，取得信息，组装产品，并进行交易
B.及时处理客户的抱怨和投诉
C.让客户自行下载订单，自行查询订单进度、付款等服务信息
D.让客户按照自己的需要自行设计个性化的产品，企业提供定制服务

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

32、单项选择题  由于接触CRM软件的只要是业务人员，因此CRM软件的（）显得尤为重要

A.可行性
B.方便易用性
C.实施周期
D.投资回报率

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

33、单项选择题  属于快速反映供应链阶段的特点是（）

A.向客户推销
B.低经济批量
C.缩短工序
D.客户定制生产

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

34、问答题  什么是客户价值矩阵？其中包括几类客户？对每一类采取什么样的客户保持策略？

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本题答案：客户价值细分的两个具体维度是客户当前价值和客户增值潜力
本题解析：试题答案客户价值细分的两个具体维度是客户当前价值和客户增值潜力，每个维度分成高低两档，由此可将整个客户群分成四组，细分结果可用一个矩阵表示，称为客户价值矩阵。4类，I类：关系解除，II类：关系再造，III类：高水平关系保持，IV类：不遗余力保持，发展客户关系。

35、判断题  客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需求具有一定的共性，而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

36、多项选择题  客户关系管理的市场行为管理包括（）

A、营销管理
B、销售管理
C、响应管理
D、电子商务
E、竞争对手管理

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

37、单项选择题  第四代呼叫中心的主要特点是（）

A.集成了CTI
B.集成了ACD
C.集成了IVR
D.集成了Internet

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

38、单项选择题  产品流通频率高、采购量大、客户利润率高，并愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户称为（）

A.忠诚客户
B.满意客户
C.核心客户
D.普通客户

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

39、多项选择题  客户忠诚的关键影响因素有（）

A.客户感知价值
B.客户满意
C.行业竞争度
D.转移成本
E.感知质量

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本题答案：A, B, D, E
本题解析：暂无解析

40、单项选择题  椭圆是业务流程设计常用的标注符号，主要表示（）

A.具体任务或工作
B.需要决策的事项
C.流程的开始或结束语
D.信息来源

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

41、问答题  客户筛选的依据有哪些？

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本题答案：（1）客户全年购买额；
（2）收益性；本题解析：试题答案（1）客户全年购买额；
（2）收益性；
（3）安全性；
（4）未来性；
（5）合作性。

42、问答题  CRM产生的起源和背景。

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本题答案：1）管理观念的更新。
第一阶段：产值中心论<
本题解析：试题答案1）管理观念的更新。
第一阶段：产值中心论
第二阶段：销售额中心论
第三阶段：利润中心论
第四阶段：客户中心论
第五阶段：客户满意中心论
2）市场需求的拉动。
3）信息技术的推动。

43、多项选择题  下列哪些属于客户门户提供的主要功能（）

A.在线服务
B.渠道管理
C.电子邮件营销
D.协作服务
E.销售

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

44、问答题  企业实施可户关系管理系统的基本模式有哪些？

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本题答案：（1）客户信息的合并、共享与业务流。
（2）
本题解析：试题答案（1）客户信息的合并、共享与业务流。
（2）建立基于CTI技术的呼叫中心、电子商务网站、自助服务网站。
（3）实现客户智能。

45、名词解释  分析型CRM系统

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本题答案：是创新和使用客户知识（在这一过程中采用数据仓库、OLA
本题解析：试题答案是创新和使用客户知识（在这一过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提验出有用信息）、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。

46、单项选择题  职能型企业组织结构的适用条件是（）

A、单一产品或服务的组织
B、大型组织
C、多种产品或多个市场的组织
D、小型组织

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

47、名词解释  客户满意度

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本题答案：客户对某一事项以满足其需求和期望的程度的意见。
本题解析：试题答案客户对某一事项以满足其需求和期望的程度的意见。

48、问答题  客户满意与不满意之间的差异在哪里？

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本题答案：客户不满意是客户流失的根本原因，客户满意状况是由客户的
本题解析：试题答案客户不满意是客户流失的根本原因，客户满意状况是由客户的期望和客户的感知决定的。

49、多项选择题  一般来说，对核心客户的评估主要综合以下哪些指标（）

A.经营特点
B.吸引力程度指标
C.相互的关系
D.潜力指标

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

50、单项选择题  客户期望的服务质量可以用（）来表示。

A.公司价值
B.客户让渡价值
C.客户忠诚度
D.客户关系价值

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

51、单项选择题  下面哪一项是典型的对海外经销商的激励方法（）

A.协助分销商搞好经营管理，提高营销效果
B.开展促销活动
C.与分销商结成长期的伙伴关系
D.工作、计划、关系方面的激励

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

52、名词解释  商业智能

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本题答案：指利用数据挖掘、知识发现等技术分析，挖掘数据库内的信息
本题解析：试题答案指利用数据挖掘、知识发现等技术分析，挖掘数据库内的信息，以帮助用户认清发展趋势、识别数据模式、获取智能决策支持、得出结论。

53、单项选择题  呼叫中心起源于20世纪70年代美国的（）。

A.金融业
B.通讯业
C.餐饮业
D.民航业

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

54、多项选择题  客户价值的层次模型表明了客户对期望价值的感知方式，客户对获得价值的满意分为三个层次，他们是（）。

A.属性满意
B.结果满意
C.目标满意
D.价值满意
E.忠诚满意

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

55、填空题  客户价值包括两方面的价值，一方面是（），另一方面是（）。

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本题答案：客户价值（或企业给客户创造或提供的价值（"企业-客户"价值）
本题解析：试题答案客户价值（或企业给客户创造或提供的价值（"企业-客户"价值））；关系价值（或客户为企业带来的价值（"客户-企业"价值））

56、多项选择题  客户资产型组织包括（）

A.以产品为中心的企业
B.混合型组织
C.顾客资产型组织
D.矩阵型组织

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

57、单项选择题  一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（）

A.价格控制
B.淘汰控制
C.品牌控制
D.所有权控制

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

58、多项选择题  企业业务流程再造后，企业的组织结构呈现以下哪些特点（）

A.职能化
B.扁平化
C.信息化
D.网络化

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

59、单项选择题  根据客户为本企业带来利益的大小，对客户实施分类管理策略，下面哪一类客户最需要提供一对一的个性化服务（）

A.A类客户 
B.B类客户 
C.C类客户 
D.D类客户

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

60、单项选择题  在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现（）

A．对企业的品牌产生情感和依赖
B．重复购买
C．即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉
D．有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

61、多项选择题  客户基本信息资料具体包括（）

A.客户投入记录
B.个人和组织资料
C.客户统计分析资料
D.交易记录

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本题答案：B, D
本题解析：暂无解析

62、多项选择题  下列哪些属于分析型CRM的表现形式（）

A.客户智能
B.网上服务管理
C.在线销售管理
D.销售智能
E.呼叫中心

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本题答案：A, D
本题解析：暂无解析

63、填空题  企业数据仓库的建设通常按照（）予以实施。

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本题答案：快速原型法
本题解析：试题答案快速原型法

64、单项选择题  客户满意的影响因素中，客户对产品的实际认知不包括（）。

A.产品的品质和功效
B.客户对产品的态度和情感
C.客户对产品的期望
D.产品的效用

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

65、单项选择题  通过道歉、送礼物、免费、提供额外服务等办法向客户真诚表达自己的歉意，可以重新赢得客户的举措，称为（）

A.客户关怀
B.服务创新
C.客户互动
D.服务补救

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

66、填空题  客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业的管理从以产品为中心的模式向（）的模式转变；另一个是企业管理的视角从内视型向外视型的转换。

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本题答案：以客户为中心
本题解析：试题答案以客户为中心

67、问答题  试述影响客户满意度的主要因素。

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本题答案：企业因素；产品因素；营销与服务体系；沟通因素；客户关怀
本题解析：试题答案企业因素；产品因素；营销与服务体系；沟通因素；客户关怀。

68、名词解释  企业核心竞争力

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本题答案：是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品，发展特有技
本题解析：试题答案是指支撑企业可持续性竞争优势的开发独特产品，发展特有技术和创造独特营销手段的能力，是企业在特定经营环境中的竞争能力和竞争优势的合力，是企业多方面技能和企业运行机制如技术系统，管理系统的有机融合

69、单项选择题  （）阶段不属于客户关系生命周期阶段

A.潜在期
B.调整期
C.成长期
D.成熟期

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

70、多项选择题  鼻咽纤维血管瘤瘤体的组成为()

A．胶原纤维
B．多核成纤维细胞
C．弹性纤维
D．壁薄且无弹性的血管
E．壁厚、有弹性的血管

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

71、名词解释  分析型CRM

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本题答案：主要是分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经
本题解析：试题答案主要是分析运营型CRM中获得的各种数据，进而为企业的经营、决策提供可靠的量化的数据。这种分析需要用到许多的先进的数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP分析和数据挖掘等。

72、判断题  关系营销的关键和基础是承诺和信任。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

73、单项选择题  关于服务质量的认识，正确的一项是（）

A.职能质量是指服务过程的产出，即客户从服务过程中所得到的东西
B.服务质量一般包括技术质量和职能质量两个方面的内容
C.技术质量是指服务推广的过程，即服务人员在向客户提供服务与客户打交道的过程
D.服务质量水平的高低完全由服务提供者所决定

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

74、单项选择题  从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（）决定的。

A.企业核心能力
B.企业规模
C.生产的纵向链条
D.生产的横向链条

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

75、单项选择题  客户关系管理的目的是（）

A.企业利润最大化
B.企业与客户的双赢
C.企业成本最小化
D.客户价值最大化

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

76、问答题  客户忠诚度的衡量标准有哪些？

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本题答案：（1）客户重复购买率；
（2）客户对本企业产
本题解析：试题答案（1）客户重复购买率；
（2）客户对本企业产品品牌的关心程度；
（3）客户需求满足率；
（4）客户对产品价格的敏感程度；
（5）客户对竞争产品的态度；
（6）客户对商品的认同度；
（7）客户购买时的挑选时间；
（8）客户对产品质量事故的承受力。

77、问答题  上海大众汽车公司是如何通过服务营销来提升顾客满意度的？

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本题答案：上海大众汽车公司主要是通过以下几方面的服务营销来提升顾
本题解析：试题答案上海大众汽车公司主要是通过以下几方面的服务营销来提升顾客满意度的：
（1）销售的不仅是产品，更是服务。
（2）开展顾客满意工程——“留住顾客”的首要途径。
（3）构建新型价值链——关注客户的客户。
（4）抓住服务营销的五大要点，不断改进自己的服务：①理解承诺；②量化服务；③促进沟通；④超越期望；⑤完善评估。

78、问答题  简述客户数据仓库设计步骤

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本题答案：建立企业模型；概念模型设计；逻辑模型设计；物理模型设计
本题解析：试题答案建立企业模型；概念模型设计；逻辑模型设计；物理模型设计；数据仓库生成。

79、名词解释  客户忠诚度

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本题答案：客户对某一特定产品或服务、品牌、商家有较强的好感，并形
本题解析：试题答案客户对某一特定产品或服务、品牌、商家有较强的好感，并形成了偏好，进而重复购买的一种情感与态度趋向。

80、名词解释  事后认识

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本题答案：CRM项目实施后的评估的主要内容之一。
本题解析：试题答案CRM项目实施后的评估的主要内容之一。

81、单项选择题  当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（）

A.稳定期
B.退化期
C.考察期
D.形成期

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

82、问答题  认识客户关系的生命周期有哪几个阶段？

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本题答案：1.培育阶段2.确认阶段3.信任阶段4.弱化阶段5.消
本题解析：试题答案1.培育阶段2.确认阶段3.信任阶段4.弱化阶段5.消失阶段

83、问答题  简述CRM理论的形成与发展

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本题答案：20世纪60年代到80年代产生客户接触管理

本题解析：试题答案20世纪60年代到80年代产生客户接触管理
20世纪90年代初期产生客户服务理论
20世纪90年代末期产生客户关系管理理论
20世纪90年代末期至今产生客户联盟理论
目前：客户关系型组织理论

84、问答题  在客户向导时代，企业定位客户的意义是什么？

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本题答案：极大促进自身产品的销售，正确定位市场的需求，及时满足客
本题解析：试题答案极大促进自身产品的销售，正确定位市场的需求，及时满足客户的需要。

85、单项选择题  客户总成本之间的差额被称为（）

A.客户让渡度价值
B.客户价值
C.客户剩余
D.客户利润

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

86、判断题  按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的无效客户。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

87、单项选择题  选择客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户的（）

A.需求特点
B.购买力
C.购买决策权
D.信用

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

88、填空题  “一对一营销”的核心思想是，与每一个客户建立（）关系，尤其是那些对企业最有价值的客户。

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本题答案：顾客份额
本题解析：试题答案顾客份额

89、单项选择题  客户为什么要投诉，最根本的原因是（）

A.客户没有得到预期的期望
B.客户没有得到实惠
C.企业的产品质量不好
D.企业的后续服务不好

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

90、多项选择题  客户失信预警信息的类型有（）

A.法人信用
B.财务信用
C.品牌信用
D.交易信用

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

91、问答题  10C包括了什么？

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本题答案：1.顾客轮廓2.顾客知识3.顾客区隔4.顾客化/定制化
本题解析：试题答案1.顾客轮廓2.顾客知识3.顾客区隔4.顾客化/定制化5.顾客价值6.顾客满意度7.顾客的发展8.顾客保留9.顾客赢取率10.顾客获利率

92、名词解释  市场促销性数据

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本题答案：企业对客户进行的活动，以及活动中产生的客户数据。本题解析：试题答案企业对客户进行的活动，以及活动中产生的客户数据。

93、单项选择题  下面哪个权限不是特殊权限（）。

A.查看客户权限
B.查看日志权限
C.计量单位维护
D.时间进程调度自动化

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

94、多项选择题  以下哪几项属于客户关怀的手段（）

A.处理客户的投诉与抱怨
B.主动电话营销
C.提供网站服务
D.免费、提供额外服务

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

95、填空题  CRM的运营系统主要关注企业的（）、（）、（）。

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本题答案：市场营销管理；销售管理；服务管理
本题解析：试题答案市场营销管理；销售管理；服务管理

96、单项选择题  对高档次的大客户实行急事急办、特事特办、易事快办、难事妥善办的原则，进行重点服务，说明了核心客户管理时必需坚持（）

A.差别维护
B.服务跟进
C.客户访问
D.追踪制度

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

97、单项选择题  销售自动化管理属于哪种C.RM类型的表现形式（）

A.运营型
B.操作型
C.协作型
D.分析型

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

98、问答题  简述CRM系统的实施目标？

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本题答案：（1）提高销售额；（2）增加利润率；（3）提高客户满意
本题解析：试题答案（1）提高销售额；（2）增加利润率；（3）提高客户满意度；（4）降低市场销售成本

99、多项选择题  评估客户的依据包括（）

A.客户的需求
B.客户的购买力
C.客户的需求量
D.客户的信用

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

100、多项选择题  （）因素驱动客户关系管理。

A.市场因素
B.客户因素
C.企业因素
D.技术因素
E.经济因素

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

101、单项选择题  数据库营销一般经历数据采集、（）、使用数据、完善数据等六个基本过程

A.数据存储、寻找理想消费者、数据处理
B．数据存储、数据处理、寻找理想消费者
C．寻找理想消费者、数据处理、数据存储
D．数据处理、寻找理想消费者、数据存储

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

102、单项选择题  在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？（）。

A.客户的期望和感知
B.客户的抱怨和忠诚
C.产品的质量和价格
D.产品的性能和价格

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

103、多项选择题  通常而言，客户抱怨与投诉的原因有（）

A.售后服务维修质量
B.客户对企业服务的衡量尺度与企业自身不同
C.客户服务人员工作的失误
D.商品质量问题

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

104、多项选择题  衡量客户数据库内容的质量好坏，主要通过以下一些指标表现（）。

A.数据的准确性
B.数据的时效性
C.数据的详细性
D.数据的实用性
E.数据的全面性

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

105、单项选择题  企业资源计划系统的核心是（）模块。

A.生产控制管理
B.物流管理
C.财务管理
D.人力资源管理

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

106、单项选择题  “管理的最大敌人就是自己”，这句俗语说明了CRM流程的贯彻和实施需要注意（）

A.提高企业管理层对客户流程的重视
B.加强培训，使员工对客户流程形成共识
C.克服管理陋习的惯性
D.CRM流程的贯彻和实施需要领导的支持

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

107、多项选择题  客户细分的标 准有很多，主要包括（）。

A．客户与企业的关系
B．客户的价值
C．企业产品的服务
D．企业对客户的反应
E．企业的业务流程

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

108、单项选择题  根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是（）

A.一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户
B.零售消费者；企业客户；代理商；内部客户
C.VIP客户、主要客户、普通客户、小客户
D.屈从型；关怀型；适应型；冷漠型

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

109、多项选择题  客户关系管理产生的动因（）。

A.超强的竞争环境
B.因特网等通信基础设施与技术的发展
C.管理理论重心的转移
D.对客户利润的重视
E.市场需求的转变

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

110、单项选择题  顾客卡的内容主要是客户个人和组织的基础性资料，重点是了解客户需求特征、可能的购买时间、地点和方式等。这类顾客卡属于（）

A.潜在顾客调查卡
B.现有顾客卡
C.旧客户卡
D.客户名册

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

111、多项选择题  按交易数量和市场地位划分，可以将客户分为（）

A、主力客户
B、一般客户
C、零散客户
D、老客户
E、新客户

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

112、多项选择题  按客户价值区间细分客户主要是依据一些变量，这些变量包括（）。

A.客户响应力
B.客户销售收入
C.客户利润贡献
D.客户忠诚度
E.推荐成交量

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

113、多项选择题  公司价值观形成包含的要素有（）。

A.时代特征
B.公司特征
C.社会责任
D.团队力量
E.个人创新

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

114、单项选择题  根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的15%。

A.贵宾型客户
B.重要型客户
C.普通型客户
D.老客户

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

115、单项选择题  对企业的产品和服务有需求，但尚未开始与企业进行交易，需要企业花大力气争取的客户是（）。

A.忠诚客户
B.老客户
C.新客户
D.潜在客户

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

116、填空题  客户细分按客户与企业的关系进行分类：（）、（）、（）、（）。

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本题答案：消费客户；中间客户；公利客户；内部客户
本题解析：试题答案消费客户；中间客户；公利客户；内部客户

117、单项选择题  经销商和推销员是容易形成市场营销黑洞的环节，也是营销腐败的高发区域，下列哪类营销方法有效防范营销黑洞（）

A.一对一营销
B.数据库营销
C.直复营销
D.概念营销

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本题答案：C
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118、填空题  关系的特征（）、感觉特征。

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本题答案：行为特征
本题解析：试题答案行为特征

119、单项选择题  正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（）。

A.明确企业实施客户关系管理的目标
B.分析实现企业目标的方法和途径
C.多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案
D.全面了解备选的软件厂商

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

120、单项选择题  互动营销强调（）。

A．企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系
B．企业和消费者间交互式交流的双向推动
C．企业对消费者的单向推动
D．以上均正确

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

121、问答题  公司业务流程再造的概念和原则。

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本题答案：企业业务流程再造（BPR）：为了在衡量绩效的关键指标上
本题解析：试题答案企业业务流程再造（BPR）：为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，从根本上重新思考、彻底改造业务流程，其中衡量绩效的关键指标包括产品和服务质量、客户满意度、成本和员工效率等，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。
企业在进行业务流程再造时，应遵循的原则是：（1）组织结构应该以产出为中心，而不是以任务为中心；（2）将信息处理工作纳入产生这些信息的实际工作中；（3）将各地分散的资源视为一体；（4）将并行工作联系起来，而不是紧紧联系他们的产出；（5）使决策点位于工作执行的地方，在业务流程中建立控制程序；（6）从信息来源地一次性地获取信息；（7）面对客户和供应商整合企业业务流程。

122、填空题  电子商务的发展促使企业的组织结构从金字塔型向（）转变。

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本题答案：扁平型
本题解析：试题答案扁平型

123、问答题  你认为提高客户忠诚度的关键因素是什么？为什么？

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本题答案：在提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀的
本题解析：试题答案在提供高品质的产品、无可挑剔的基本服务，增加客户关怀的基础上，还需要下列因素提高客户忠诚度：①集中锁定客户范围②提供特色服务③成为以客户为中心的企业④增加与客户沟通⑤正确处理抱怨

124、名词解释  迷人质量

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本题答案：迷人质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的、顾客没
本题解析：试题答案迷人质量是指产品或服务所具备的超越了顾客期望的、顾客没有想到的质量特性。这种重量特性（即使重要程度不高）能激起顾客的购买欲望，并导致顾客十分满意。

125、单项选择题  在工业化社会，客户购买行 为可分为三个阶段，其中情感消费阶段人们的价值选择标准是（）。

A.好与差
B.喜欢与不喜欢
C.满意与不满意
D.忠诚与不忠诚

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

126、单项选择题  （）是客户对产品属性、服务效用及使用结果的客观评价。

A.客户资产
B.关系资产
C.品牌资产
D.价值资产

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

127、判断题  企业实施数据库营销，可以利用客户数据库进行重点客户管理以及挖掘潜在客户。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

128、单项选择题  在客户关系管理中，不是4P策略的是（）

A.产品
B.价格
C.促销
D.市场

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

129、问答题  CRM作为企业重要的IT系统，也需要与企业的其他IT系统紧密集成，这种集成从高到低主要表现为哪些层次？

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本题答案：（1）集成各种信息资源；（2）利用企业原有的信息系统；
本题解析：试题答案（1）集成各种信息资源；（2）利用企业原有的信息系统；（3）支持其他IT系统的实现。

130、单项选择题  （）客户是忠诚度高，盈利性较差的。

A.优质类客户关系
B.低质类客户关系
C.时尚类客户关系
D.问题类客户关系

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

131、多项选择题  根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户有（）

A.铁质客户
B.铅质客户
C.黄金客户
D.白金客户

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

132、判断题  从客户关系管理的角度讲，当客户要离去时，企业应干脆放弃他们

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

133、多项选择题  下列哪些属于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（）

A.从企业内部获取客户信息
B.寻找相关计算机数据库资料
C.通过国内或国际展览会识别客户
D.通过实地调查获取客户的第一手资料

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本题答案：B, C
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134、判断题  并非所有的流失型客户都值得挽留。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

135、单项选择题  在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（）。

A.客户的长期价值或者是终身价值
B.客户消费量最高的时期所产生的价值
C.客户从新客户到流失客户期间所产生的价值
D.客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

136、填空题  （）是指两个人或两组人中的一方对另一方的行为方式以及感觉状态。

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本题答案：关系
本题解析：试题答案关系

137、判断题  客户注重与企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事务，而且需要企业对客户的基本情况有深入的了解，而消费者与企业的关系相对比较简单。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

138、判断题  客户需求满足率也是衡量客户忠诚度的指标。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

139、多项选择题  客户关系管理的核心理念是（）

A.是客户价值的理念，客户关系管理的目的是实现客户长期价值的最大化；
B.是市场经营的理念，要求企业的经营以客户为中心；
C.是业务运作的理念，要求企业“以产品为中心”的业务模式向“客户为中心”的模式转变；
D.是技术应用的理念，要求通过先进的技术水平来支持、改进业务流程

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

140、填空题  客户投入可以分为三类：（）的投入，（）的投入和（）的投入。

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本题答案：客户本身；客户所有物；客户信息
本题解析：试题答案客户本身；客户所有物；客户信息

141、多项选择题  产生客户忠诚的因素主要包括（）。

A.产品和服务的特性
B.避免购买分析
C.降低客户的相关购买风险
D.符合客户的心理因素
E.以上都是

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

142、填空题  位于客户智能体系框架的顶层的是（）。

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本题答案：战略层面
本题解析：试题答案战略层面

143、名词解释 &nb 91eXAm.orgsp;客户保持

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本题答案：企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品的服务
本题解析：试题答案企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品的服务过程

144、单项选择题  下列关于客户满意与客户忠诚关系的认识，正确的一项是（）

A.正相关关系
B.客户满意等于客户忠诚
C.负相关关系
D.客户满意不等于客户忠诚

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

145、问答题  客户价值体现在哪几个方面，企业期望从客户身上达到什么样的目标？

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本题答案：客户价值体现在以下三个方面：首先是“挽留客
本题解析：试题答案客户价值体现在以下三个方面：首先是&ldqu o;挽留客户”，这关系到客户停留在企业的时间长短；其次是客户购买的额度和频率，这关系到企业的利润；最后是获得客户和挽留客户所花费的成本。
企业期望达到的目标：（1）保持对企业有利可图的客户，识别对企业无利可图的客户；（2）随着时间的推移，寻找更多适合客户的商品和服务；（3）开发更多的新方案，并提供给客户。

146、多项选择题  客户满意指标体系所采用的主要方法有（）

A.内部访谈
B.深度访谈
C.焦点访谈
D.问卷调查

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

147、单项选择题  在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（）

A.关系契约理论
B.交易成本理论
C.公平理论
D.资源依赖理论

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

148、单项选择题  热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（）

A.售前服务
B.售中服务
C.售后服务
D.全程服务

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

149、问答题  为什么要建立客户数据库？

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本题答案：归纳起来，建立客户数据库的理由主要有：
（1
本题解析：试题答案归纳起来，建立客户数据库的理由主要有：
（1）可以帮助企业准确地找到目标消费群，并帮助企业判定消费者和潜在消费者的消费标准。
（2）帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足客户的需要，从而降低成本，提高销售效率。
（3）帮助企业结合最新信息和结果制定出新策略，以增强企业的环境适应性。
（4）发展新的服务项目促进企业发展，并促成购买过程简单化，提高客户重复购买的概率。
（5）运用数据库建立企业与消费者的紧密联系，从而建立稳定、忠实的客户群体。

150、问答题  论述客户生命周期各个阶段的CRM策略。

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本题答案：中心任务——说服和刺激客户与其
本题解析：试题答案中心任务——说服和刺激客户与其建立客户关系。
1、说服客户
企业应设法通过各种有效途径向潜在客户传递信息，使其信服使用本企业的产品或服务是满足其需要的最佳选择。说服的方法主要有承诺和推荐。
2、刺激客户
刺激措施旨在直接诉求潜在客户与本企业达成某项交易。刺激措施有价格折扣

151、多项选择题  以下关于服务蓝图对服务的意义，正确的有（）

A.有利于加深服务人员对整个服务过程的认识，加深对服务质量的了解
B.有利于企业有效地引导客户参与服务过程并发挥积极作用
C.有助于识别服务提供过程中的失败点和薄弱环节
D.有助于服务的创新

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

152、单项选择题  客户价值矩阵的横坐标是（）。

A.客户当前价值
B.客户长期价值
C.客户相对优势
D.客户吸引力

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

153、单项选择题  下列哪一项主要是反映了核心客户的特征（）

A.客户的名称
B.人员素质
C.市场区域
D.交易条件

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

154、单项选择题  为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，应用（）

A.客户获得战略
B.客户扩充战略
C.客户忠实于你战略
D.户多样化战略

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

155、单项选择题  客户期望与实际获得服务之间的差距，称为（）

A.质量标准差距
B.管理层认知差距
C.服务质量感知差距
D.服务传递差距

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

156、填空题  从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果超过期望值即Q1>>Q0，客户就会（）。

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本题答案：高度满意
本题解析：试题答案高度满意

157、问答题  简述关系营销与传统的交易营销在对待客户上的不同之处主要有哪些？

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本题答案：（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何
本题解析：试题答案（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持客户；（2）交易营销较少强调客户服务，而关系营销则高度重视客户服务，并借客户服务提高客户满意度，培育客户忠诚；（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的客户承诺；（4）交易营销认为产品质量影视生产部门多关心的，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；（5）交易营销不注重与客户的长期关系，关系营销的核心就在于发展与客户的长期、稳定关系。

158、多项选择题  在测量评价客户忠诚时，可以从（）维度进行分析。

A.情感忠诚
B.表现忠诚
C.认知忠诚
D.行为忠诚
E.意向忠诚

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本题答案：A, C, D, E
本题解析：暂无解析

159、多项选择题  在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（）

A.竞争环境
B.产品与服务的标准化
C.转移成本的降低
D.价格竞争
E.关系营销的发展

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

160、单项选择题  下列选项中不是数据仓库的特点的是（）

A.面向主题
B.随时间变化的
C.相对稳定的
D.集成的

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本题答案：B
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161、问答题  关系营销和传统营销在对待顾客方面有何不同？

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本题答案：关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待顾客上的不同之
本题解析：试题答案关系营销与传统的交易营销相比，它们在对待顾客上的不同之处主要在于：
（1）交易营销关注的是一次性交易，关系营销关注的是如何保持顾客；
（2）交易营销较少强调顾客服务，而关系营销高度重视顾客服务，并借顾客服务提高顾客满意度，培育顾客忠诚；
（3）交易营销往往只有少量的承诺，关系营销则有充分的顾客承诺；
（4）交易营销认为产品质量应是生产部门所关心的问题，关系营销则认为所有部门都应关心质量问题；
（5）交易营销不注重与顾客的长期联系，关系营销的核心就在于发展与顾客的长期、稳定关系。

162、单项选择题  在企业实施的C.RM战略中，由企业精心设计与客户之间的接触过程以适应不同客户的需求的战略属于（）。

A.互动式战略
B.维可牢战略
C.拉链式战略
D.扣钩式战略

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本题答案：B
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163、多项选择题  根据客户感知价值的指标体系，客户的感知利益包括（）

A.品牌形象
B.产品功能
C.服务多样性
D.产品可靠性

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

164、单项选择题  以下对于价值的理解，准确的是（）

A.价值概念不存在主体和客户之分
B.价值是一种客观的感知偏好
C.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的
D.价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好

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本题答案：C
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165、名词解释  时间管理

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本题答案：时间管理是指通过事先规划并运用一定的技巧、方法与工具实
本题解析：试题答案时间管理是指通过事先规划并运用一定的技巧、方法与工具实现对时间的灵活以及有效运用，从而实现个人或组织的既定目标。

166、单项选择题  经销商在获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。这种窜货称为（）

A.自然性窜货
B.恶性窜货
C.良性窜货
D.横向窜货

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

167、多项选择题  CRM战略的实施不仅与方案供应商的实施经验和技术水平有关，而且与企业自身的主体因素也关系密切，因此企业中CRM战略实施的主体因素有（）

A.高层的支持
B.各层次成员的参与
C.专家的参与与融合
D.客户参与
E.高效的指导委员会

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本题答案：A, B, C, E
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168、单项选择题  下列哪一项属于心理性购买动机（）

A.社会型购买动机
B.生理型购买动机
C.感情型购买动机
D.社会地位的购买动机

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

169、多项选择题  分析审查年度计划的主要指标有（）

A.销售业绩
B.市场点有率
C.费用比率
D.顾客满意分析

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

170、多项选择题  因特网技术的发展改变着客户、企业与上下游供应商之间的关系，它给企业带来的好处有（）

A.能把力量集中于最有价值的客户
B.减少了客户与员工之间的接触
C.一直的客户体验
D.在更大的范围实现C.RM系统集成
E.利润空间变小

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

171、问答题  客户关系管理战略的内容

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本题答案：客户关系管理远景和目标；客户战略；客户关系管理核心活动
本题解析：试题答案客户关系管理远景和目标；客户战略；客户关系管理核心活动；客户关系管理实施基础；客户关系管理战略评价。

172、问答题  试述企业如何实现浙在客户向现实客户转化

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本题答案：潜在客户是指存在于消费者中间，可能需求产品或接受服务的
本题解析：试题答案潜在客户是指存在于消费者中间，可能需求产品或接受服务的人。企业在促进潜在客户向现实客户转化的过程中，可以按照以下几个要点进行：
（1）强调客户的需求和欲望；
（2）加强品牌建设；
（3）降低客户付出成本；
（4）提供购买便利；
（5）进行有效的沟通；
（6）重视与客户的接触；
（7）强化潜在客户动机；
（8）促进客户购买；
（9）实现销售。

173、多项选择题  窜货控制的措施主要有（）

A.稳定价格体系
B.坚持以现款或短期承兑结算
C.正确运用激励措施
D.通过协议约束渠道客户的市场行为

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

174、单项选择题  数据挖掘中的关联分析中，同时满足（）的规则称为强规则。

A.最大支持度和最大置信度
B.最大支持度和最小置信度
C.最小支持度和最大置信度
D.最小支持度和最小置信度

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

175、单项选择题  根据数据仓库的概念，可以发现数据仓库的特点不包括下列（）

A.面向主题
B.集成
C.相对稳定
D.不反映历史变化

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本题答案：D
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176、判断题  CRM环境下，联络中心即呼叫中心。

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本题答案：错
本题解析：？CRM环境下，联络中心超出了呼叫中心的范畴

177、单项选择题  对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。这类客户称为（）

A.铁质客户
B.铅质客户
C.黄金客户
D.白金客户

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

178、多项选择题  在渠道成员体系中，特殊渠道客户包括（）

A.制造商
B.银行
C.装配企业
D.最终用户

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本题答案：B, C
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179、名词解释  CTI服务器

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本题答案：CTI服务器是一台与PB.X相连接的计算机，它通过接收
本题解析：试题答案CTI服务器是一台与PB.X相连接的计算机，它通过接收来自PBX的事件消息和向PBX发送指令，实现计算机对整个呼叫中心的全面管理。CTI服务器与PBX之间的连接称为CTI链路，这是一种专用的网络层协议。

180、问答题  1981年，可口可乐公司进行了一次顾客沟通的调查。调查是在对公司抱怨的顾客中进行的。下面是那次调查的主要发现：超过12%的人向20个或更多的人可口可乐公司对他们抱怨的反应。对公司的反馈完全满意的人们向4——5名其他人转述他们的经历。10%对公司的反馈完全满意的人会增加购买可口可乐公司的产品。那些认为他们的抱怨没有完全解决好的人向9——10名其他人转述他们的经历。在那些觉得抱怨没有完全解决好的人中，只有1∕3的人完全抵制公司产品，其他45%的人会减少购买。案例思考题：1．如何看待可口可乐公司顾客的这种口头传播所反映的客户关系状况？2.可乐公司针对顾客抱怨所做的客户满意度调查和调查结果，对其CRM有何意义？3．体现的是何种营销观念，其值得总结的经验有哪些？4．除上述调查外，可口可乐公司的C.RM工作还应当进行哪些调查和处理工作？

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本题答案：企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便
本题解析：试题答案企业同客户的行为和感受是相互的；客户对企业有好的感受便更有可能触发相应的购买行为，相互强化和促进之后便会产生良好的客户关系；如果客户对企业有购买行为，但具有很坏的感受，那么就有可能停止未来的购买行为；
企业与客户的关系不是静止的、固定的，它是一种互动的学习型关系，企业与客户之间要进行互动的沟通和交流，互相了解和影响，并能够在接 91EXAM.org触过程中进行学习从而更好地了解客户并提供更适合的产品或服务；
可口可乐公司体现的是一种关系营销的观念，关系营销是建立在以消费者为中心的基础之上的，关系营销的核心是关系，企业通过建立双方良好的互惠合作关系从中获利。关系营销强调充分利用现有资源来保持自己的各类客户，把建立于发展同相关个人及组织的关系作为企业市场营销的关键变量，从而把握了现代市场竞争的特点。
除上述调查外，可口可乐公司的C.RM工作还应当进行客户忠诚度分析，（1）要明确客户的忠诚级别；（2）分析影响客户忠诚的因素有态度忠诚主要包括：客户的满意程度、情感因素的影响和对公司品牌的信任程度。行为忠诚包括：习惯性购买的行为、与公司交易的历史状况两个因素。

181、问答题  企业核心竞争力的特征

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本题答案：价值性；独创性与不可模仿性；综合性；不可替代性；动态性
本题解析：试题答案价值性；独创性与不可模仿性；综合性；不可替代性；动态性；延展性。

182、问答题  客户购买的心理阶段分为哪几个阶段？如何应对。

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本题答案：客户通常会经历四个心理阶段：排斥期、接受期、反复期、认
本题解析：试题答案客户通常会经历四个心理阶段：排斥期、接受期、反复期、认同期。排斥期：1.这一阶段应最谨慎处理2.知道了客户与偶主动购买金额被动接受之间的心理差别后，在向客户推销的时候就不要太直接，甚至是迫不及待的样子了。3.我们应该首先从客户的角度出发。围绕其实质利益展开话题。接受期：尽量介绍产品的优势，同时不断结合客户的实际需求讲述产品能给客户带来的利益。2.并且不轻易让步，要让客户感觉这个商品时无忧所值。3反复期.不要把这根绷紧的线拉断，曲线迂回，平稳度过，具有战略性的让步也在此时抛出。成交期4.要加强攻势，比如抛出一个哪怕很小的优惠，也可以顺利促成交易，把终极的让步留在此时让出，达到临门一脚，尽快达成交易的作用。

183、填空题  客户按重要性可以分为：普遍型、重要型、（）。

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本题答案：贵宾型
本题解析：试题答案贵宾型

184、单项选择题  RFM分析法的提出者是（）

A、休斯
B、泰勒
C、科特勒
D、史密斯

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

185、问答题  客户关系管理作为企业的经营之道思想和业务战略，其核心理念主要体现在哪几方面？

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本题答案：（1）客户价值的理念：客户关系管理是选择和管理客户的经
本题解析：试题答案（1）客户价值的理念：客户关系管理是选择和管理客户的经营思想和业务战略，目的是实现客户长期价值的最大化。（2）市场经营的理念：客户关系管理要求企业的经营以客户为中心，在市场定位、市场细分和价值实现中必须坚持贯彻这一理念。（3）业务运作的理念：客户关系管理要求企业从以产品为中心的业务模式向以客户为中心的模式转变。（4）技术应用的理念：客户关系管理要求以客户为中心的商业运作流程实现自动化及通过先进的技术平台来支持、改进业务流程。

186、判断题  数据库营销并不能够解决企业与顾客之间信息不对称问题。

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本题答案：错
本题解析：顾客可以通过反馈得到所需的信息

187、多项选择题  网上客户关系管理的优点（）

A.降低管理成本
B.增强与其他应用软件的“对接”
C.接触更多的客户
D.节约员工培训成本
E.程序缺陷少，系统不稳定

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

188、多项选择题  让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）。

A．产品价值
B．服务价值
C．人员价值
D．形象价值
E．未来价值

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

189、多项选择题  大客户叛离的原因分为可控因素和不可控因素，下列哪些属于不可控因素（）

A.大客户业务发生收缩或者扩张
B.大客户的投诉和问题得不到解决
C.大客户突然遭遇重大意外事故
D.竞争对手的进攻

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本题答案：A, C
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190、填空题  （）是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。

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本题答案：客户交易卡片
本题解析：试题答案客户交易卡片

191、问答题  结合实际，具体分析如何提高企业的客户满意度。

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本题答案：（1）从客户出发。就是从客户的角度出发，重视、调查、掌
本题解析：试题答案（1）从客户出发。就是从客户的角度出发，重视、调查、掌握、满足用户的要求。
（2）控制期望值。客户的期望值比产品质量更为重要，因此要控制期望值，即要有效引导、把握、控制用户的期望值，要求期望适当，低了则没有兴趣，高了就会失望。
（3）控制额外要求。就是不要承诺额外的责任和承担额外的服务义务，特别是不要承诺那些成本过高和无法完成的额外的责任：
（4）关心客户。特别要做好那些伴随着产品和服务的点滴小事，要给客户代尽可能多地利益和方便。
（5）预测需求。就是要预测客户的需求，想用户所想，急用户所急，走在用户的前面。
（6）有效刺激。指要加强促销，经常能给用户一个意外的惊喜。

192、判断题  运营型C.RM，也称为“后台”或“战略”C.RM，是指理解发生在前台的客户活动。

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本题答案：错
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193、多项选择题  常用的客户计划忠诚模式有（）

A.独立积分计划
B.积分计划联盟模式
C.联名卡和认同卡
D.会员俱乐部

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

194、多项选择题  客户忠诚度最重要的影响因素有（）。

A．垄断
B．满意
C．愉悦
D．信赖
E．惰性

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

195、判断题  客户关系管理就是企业为对企业而言价值最大的客户提供服务

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本题答案：错
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196、单项选择题  客户中心论关心的焦点是（）

A.产值（量）
B.销售额
C.利润
D.客户满意与客户忠诚

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本题答案：D
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197、填空题  （）是一种商业管理策略，通过使企业组织、工作流程、技术支持和客户服务都以客户为中心来协调和统一与客户的交互行动，达到保留有价值客户，挖掘潜在客户，赢得客户忠诚，并最终获得客户长期价值的目的。

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本题答案：CRM
本题解析：试题答案CRM

198、多项选择题  企业创造需求的途径有以下几个方面（）

A.设计生活方式
B.改变价值观念
C.把握全新机会
D.营造市场空间

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本题答案：A, B, C, D
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199、单项选择题  在日益激烈的市场竞争环境下，企业仅靠产品的质量已经难以留住客户，成为企业竞争制胜的另一张王牌（）

A.产品
B.服务
C.竞争
D.价格

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本题答案：B
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200、填空题  智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用（）和（）访问设施。

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本题答案：SS7；ISDN
本题解析：试题答案SS7；ISDN