1、判断题  客户需要与人交流，而非与机器交流。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

2、问答题  什么是实时总额查询？

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本题答案：指查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的通信费
本题解析：试题答案指查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的通信费用总额（目前只为GSM/WCDMA移动用户提供）。

3、问答题  公司安排3个投诉处理员到岗，他们已经在客服前台工作半年。假设你是一位投诉处理的督导员，为了要求新到位的投诉处理人员熟悉并按照公司的内部处理程序处理好每一项投诉，你如何处理？有哪些步骤？

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本题答案：首先向大家讲解投诉产生的原因、其次说明投诉处理的重要性
本题解析：试题答案首先向大家讲解投诉产生的原因、其次说明投诉处理的重要性、最后要着重介绍投诉处理的内部具体规定，操作步骤如下：
第一步：受理（接受客户的投诉，并按要求记录解决问题所必需的相关信息）
第二步：处理（解决客户投诉的问题，制定解决方案或就暂时无法解决的问题制定解释口径的过程）
第三步：答复（告知客户最终处理结果、解决方案或解释口径）
第四步：回复（在投诉处理过程中，因为特殊原因不能在承诺时限内解决问题，或者针对处理时限比较长的投诉告知客户处理进度并达成共识）
第五步：回访（投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对处理结果的意见与建议）
第六步：预警督办（在工单流转过程中，根据设定的预警时限，对可能出现超时的环节通过派发督办工单、督办短信等形式进行督促办理，确保投诉得到限时解决）
第七步：投诉客户满意度调查（按照一定的周期，以一定的方法对投诉客户群进行抽样，采取电话、面访、邮件等接触形式，了解用户对投诉处理过程、结果和服务人员状况的满意程度，并按照设定的分析模型对调查数据进行分析，作为不断提高投诉处理质量的依据）

4、问答题  电话营销的营销方式分为几种，各自的特点是什么？

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本题答案：营销方式分为直接外呼、回访外呼、销售专线三种方式：本题解析：试题答案营销方式分为直接外呼、回访外呼、销售专线三种方式：
直接外呼方式：根据前端业务部门提出的适销产品需求，通过对基础用户数据的挖掘确定目标用户，采用的主动外呼营销方式。
回访外呼方式：通过对拨打10010客服热线、114/116114、10198的用户“多说一句话”了解用户需求后，采用的有针对性的二次回访外呼营销方式。
销售专线方式：配合前端业务部门相关业务促销活动，在业务促销方案中宣传的销售专线号码（如10016），用户拨打销售专线可以实现业务咨询、订制的来话营销方式。

5、问答题  

景描述：电话营销人员小张正在做上网笔记本电脑的营销，以下是整个营销过程：（）
小张：“先生，您好，这里是××公司个人终端中心，我们在搞一个调研活动您有时间我们可以问两个问题吗？”
客户：“你讲。”
小张：“您经常使用电脑吗？”
客户：“是的，工作无法离开电脑。”
小张：“您用的是台式机还是笔记本电脑。”
客户：“在办公室，用是台式机，在家就用笔记本电脑。”
小张：“您是否经常出差？”
客户：“没错”
小张：“我们最近的上网笔记本有一个特别优惠的营销阶段，您是否有兴趣？”
客户：“你就是在营销笔记本电脑吧？不是搞调研吧？”
小张：“其实，也是，但是……”
客户：“你不用说了，我现在对笔记本电脑没有购买兴趣，因为我有了，而且，现在用的很好。”
小张：“不是，我的意思是，这次机会很难得，所以，我………”
客户：“我现在很忙，这件事以后再说吧”
小张：“好的，打搅您了，再见！”
问题：请指出小张在此次电话营销过程中的不当与失误之处。

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本题答案：（1）开场白设计有问题。该开场白对电话营销人员的要求相
本题解析：试题答案（1）开场白设计有问题。该开场白对电话营销人员的要求相当高，一旦潜在客户识别出来以后，电话营销人员要有高超的沟通水平来挽回客户更加强烈的抵抗心理。
（2）未适时发掘客户需求。潜在客户已经陈述了自己有了笔记本电脑，而该小张没有有效地响应客户的话题，只顾按自己预先设计好的思路来推进，其实，在客户的回答以后，恰恰应该是发问的最好的时机，既可以有效地呼应开始设计的调研的借口，也可以逐渐来挖掘客户在使用笔记本电脑时的主要困惑，从而来揭示客户法在的需求，可惜，小张不过是简单、机械地按照培训的套路来自说自话。这是个严重错误。
（3）未能与客户建立信任和谐的沟通氛围。在客户识别出小张是在营销电脑而不是做调研的时候，小张缺乏随机应变的能力，因为此时恰好就是切入对潜在客户的有效赞扬的时机，从而来获取客户充分的信任，结果，这个小张的回答暴露了一切弱点，并导致潜在客户完全失去耐心。

6、多项选择题  客服代表应按正确的操作程序处理客户电话等待。操作步骤为（）

A、报告班长同意
B、征得客户的同意并向客户解释必要性
C、回查客户是否还在线
D、询问客户是否继续等侯
E、转接客户电话

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

7、填空题  WCDMA业务娱乐媒体类包括：手机音乐、（）、移动互联网、（）等。

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本题答案：手机电视；手机报
本题解析：试题答案手机电视；手机报

8、填空题  实时总额查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的（）.

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本题答案：通信费用总额
本题解析：试题答案通信费用总额

9、填空题  工单逾期未处理时，系统将根据预先设定的流程，向业务管理人员和上级部门提供多种方式的（）。

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本题答案：告警信息
本题解析：试题答案告警信息

10、多项选择题  电话营销作为业务推广的方式之一，其主要特点是：（）

A.营销的相对成本很低
B.可以通过先进的电话技术与计算机技术实现
C.营销的效率很高
D.是企业增加利润的一种有效销售模式
E.是了解和发掘客户的需求最佳方式

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

11、填空题  中国联通电话营销的运作模式分为（）和（）两种。

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本题答案：自营；合作
本题解析：试题答案自营；合作

12、填空题  客户满意度是指客户对一个产品的（）效果与他的（）效果相比较后所形成的感觉差异。

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本题答案：感知、期望
本题解析：试题答案感知、期望

13、单项选择题  电信市场是指电信产品的（）.

A．生产场所
B．营销场所
C．交换场所
D．应用场所

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

14、问答题  工单回访包括哪两部分？具体内容是什么？

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本题答案：工单回访包括一次回访和二次回访。一次回访的内容包括了解
本题解析：试题答案工单回访包括一次回访和二次回访。一次回访的内容包括了解投诉是否在承诺的时限内得到答复，投诉处理的结果是否令客户满意以及客户对投诉处理过程的意见等。二次回访的内容除了要在继续了解客户对投诉处理的满意程度的基础上，还要尽可能多的了解更多的客户信息，在合适的时候进行客户挽留、客户关怀和业务推介。

15、多项选择题  缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的：（）

A、缴费金额
B、缴费日期
C、缴费地点
D、缴费类型。

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

16、问答题  客户信息管理的内容包括哪些？

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本题答案：包括：客户标识、客户基本信息、客户业务信息、客户接触信
本题解析：试题答案包括：客户标识、客户基本信息、客户业务信息、客户接触信息、客户消费行为信息、客户个性化信息等。

17、多项选择题  中国联通客户服务的基本保障是建立在（）、的管理机制之上。

A、公司各部门紧密联系
B、协同配合
C、快速反应
D、有效解决问题

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

18、判断题  运营管理系统由劳动力管理、录音、运营报表和网络教学系统四部分组成。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

19、单项选择题  投诉回访指投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对什么的意见与建议。（）

A、处理结果
B、处理过程
C、处理统计报告
D、受理登记

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

20、多项选择题  市场营销调查的类型（）

A.抽样调查
B.重点调查
C.社会调查
D.普查
E.暗查

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

21、问答题  请简要写出决定客户服务质量的因素主要包括哪几个方面。

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本题答案：（1）作可以兑现的承诺；
（2）熟悉自己的业
本题解析：试题答案（1）作可以兑现的承诺；
（2）熟悉自己的业务；
（3）永远保持热情；
（4）学会换位思考；
（5）始终保持冷静。

22、填空题  客户服务中心每月要核算单位挽留客户的成本，并有书面分析记录，用以改进挽留客户流程。计算方法：（）÷（）.

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本题答案：当月全部挽留成本、全部呼出挽留电话数。
本题解析：试题答案当月全部挽留成本、全部呼出挽留电话数。

23、填空题  适度的服务，关键是要实践“（）”的观念，增强对客户的责任感，从细微之处来完善服务、提高服务质量，以此增强对客户的吸引力和（）。

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本题答案：以人为本；亲和力
本题解析：试题答案以人为本；亲和力

24、单项选择题  30天话务量预测准确率的计算方法：1-（30天前预测话务量÷当日实际话务量），其合规值是多少：（）

A、±5%。
B、±10%。
C、±15%。
D、±20%。

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

25、问答题  什么是3G品牌店？

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本题答案：3G品牌店是主要面对3G客户的自有专业渠道，承担3G业
本题解析：试题答案3G品牌店是主要面对3G客户的自有专业渠道，承担3G业务宣传、3G业务体验、3G终端展示及产品销售和业务办理等功能，同时兼具公司全业务受理功能。

26、判断题  客户对某类电信产品需求的满足不一定是通过交换而实现的。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

27、判断题  一般投诉处理最长不超过48小时。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

28 、单项选择题  企业营销管理上，要摆脱过去在人工设备、手工操作条件下形成的小生产管理，确立适应现代化（）需要的管理思路。

A.大生产
B.大营销
C.大合作
D.全球一体化

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

29、单项选择题  要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值：客户预测准确率是多少？（）

A、≥80%
B、≥75%
C、≥70%
D、≥65%

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

30、问答题  简述电话营销的重要性。

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本题答案：电话营销是中国联通自有销售渠道，是连接公司产品与客户需
本题解析：试题答案电话营销是中国联通自有销售渠道，是连接公司产品与客户需求的业务纽带；是吸收他网用户与过网用户的重要途径；是宣传与推广公司业务的有效措施；是维系客户与改善服务的重要方式。

31、填空题  客户可以通过多种语音、（）、彩信、电子邮件、WAP、WEB、传真、（）等多种接入方式与客服中心交互，实现客户与客服中心的多媒体交互服务功能。

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本题答案：短信；视频
本题解析：试题答案短信 ；视频

32、多项选择题  如何平息客户的不满（）

A、保持镇静
B、充分倾听
C、给予客户充分诉说的机会
D、尽量不问问题
E、提供不同的解决方案

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本题答案：A, B, C, E
本题解析：暂无解析

33、多项选择题  客户服务中心受理WCDMA业务类包括：（）

A、基本功能类
B、特服功能类
C、娱乐媒体类
D、生活商务类

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

34、判断题  客服代表可以通过系统对客户进行分组或分个人授予相应的权限。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

35、多项选择题  以下哪些是中国联通客户服务中心前台类岗位的职责？（）

A.呼出营销
B.业务培训
C.受理客户投诉
D.信息采编
E.解答客户咨询

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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析

36、填空题  相关处理部门如发现此工单需其它部门共同协助处理或者本部门无法对该工单进行处理，可对该工单进行（）操作或者（）操作。

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本题答案：转派；升级
本题解析：试题答案转派；升级

37、问答题  什么是电话营销？

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本题答案：电话营销，就是通过先进的电话技术与计算机技术，实现在多
本题解析：试题答案电话营销，就是通过先进的电话技术与计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求，并满足其需求，同时以高效率的双向沟通方法直接与目标客户接触、沟通并展开促销活动的直销方式。其特点是及时、普遍、经济、双向，并能快速获利。

38、问答题  客服代表在遇到客户的“真实反对意见”时，应如何处理？

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本题答案：真实反对意见是指客户对他的反对意见十分在意，而且客户认为是一
本题解析：试题答案真实反对意见是指客户对他的反对意见十分在意，而且客户认为是一个关键性的问题，客服代表需要想办法给予解答的反对意见。
对于客户真实反对意见的处理，最重要的是要做到：
（1）重复并认可客户的反对意见。
（2）确认反对意见的真正定义以及背后的形成原因，这样才可能对症下葯。

39、问答题  什么是在线营销？

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本题答案：在为客户提供服务的过程中，通过了解客户的消费特征、挖掘
本题解析：试题答案在为客户提供服务的过程中，通过了解客户的消费特征、挖掘客户数据及需求，在为客户解决问题的同时，“多说一句话”，有针对性地将符合客户消费特征的产品推荐给客户，在确保客户获得满意体验的前提下，促成或激发客户产生购买行为，为客户提供一体化的营销服务。

40、填空题  短信营业厅以（）作为统一接入码，，用户通过菜单操作或者通过发送指定代码进行业务宣传、业务查询、（）、（）等服务。

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本题答案：10010；业务办理；交费充值
本题解析：试题答案10010；业务办理；交费充值

41、问答题  简述什么是热转接？

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本题答案：热转接功能是在不挂断客户呼入的情况下，客服代表可以将电
本题解析：试题答案热转接功能是在不挂断客户呼入的情况下，客服代表可以将电话转接给其他客服代表，或者进行三方通话，或者转接给非客户服务中心的人员，并且能够实现转接接受方方便了解客户的请求以及前一个客服代表的处理情况等功能。

42、问答题  如果客户打电话到客服中心，抱怨他在营业厅遇到的服务态度很不好。为了表示对客户的理解，你可以说：“你说得对，营业厅的态度是不好”吗？你打算如何回答？

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本题答案：不能说“营业厅的态度不好”。以下表达方式仅供参考： 本题解析：试题答案不能说“营业厅的态度不好”。以下表达方式仅供参考：
⑴感谢您向我们反应这个问题，请您留下联系电话，我会尽快与您联系；
⑵我很理解此事给您带来的麻烦，我会尽快为您解决此事。

43、问答题  为什么要开展投诉客户的回访调查工作？

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本题答案：通过回访，了解客户对投诉处理结果的接受和满意程度，发现
本题解析：试题答案通过回访，了解客户对投诉处理结果的接受和满意程度，发现投诉处理各环节中存在的问题，征求客户对投诉处理过程各环节的意见和建议，同时可根据情况进行业务推介和客户维系，为优化工作流程提供依据。

44、填空题  （）指当某一层级的员工不能解决客户的问题时，将问题移交给上一级管理者或相关部门。

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本题答案：投诉升级
本题解析：试题答案投诉升级

45、判断题  每个工单受理后都必须设置时间顺序。工单审核和工单处理时，需要根据工单时间顺序进行优先级排序。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

46、多项选择题  客户服桌面系统与CTI技术紧密集成，向客服代表提供以下功能：（）

A.录音查询
B.屏幕弹出
C.呼入排队
D.软电话
E.热转接

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本题答案：B, D, E
本题解析：暂无解析

47、多项选择题  呼出服务功能包括：（）

A、目标客户的确定
B、用户调查
C、服务脚本的设计
D、呼出控制

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

48、判断题  客户都希望用他们的钱买到质价不相符的商品，只要能得到热情周到的服务就行。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

49、判断题  自有营业厅指中国联通自己投资建设或租赁，拥有产权或使用权，并自主经营的营业厅，投资方式包括购置、建设和租赁三种方式。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

50、判断题  客户满意对一个公司的成功来说是至关重要的。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

51、单项选择题  手机营业厅的接入方式有（）。

A、IE
B、WAP
C、域名
D、WPA

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

52、单项选择题  上尿路结石最常见的典型症状是（）

A.肉眼血尿
B.持继性腹痛
C.腰疼痛+血尿
D.发热、腰痛
E.恶心、呕吐、出冷汗

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

53、单项选择题  中国联通全国服务热线包括的客服热线有（）。A、10000

B、95588
C、10010
D、10086

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

54、填空题  话费查询服务只向本地客户提供，对漫游客户提示客户到（）客服中心查询。

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本题答案：归属地
本题解析：试题答案归属地

55、填空题  中国联通客户俱乐部是面向（）客户和（）会员客户提供通信内外分级分类服务的载体。

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本题答案：VIP；特色俱乐部
本题解析：试题答案VIP；特色俱乐部

56、多项选择题  社区经理可以为中小企业客户提供的服务有（）。

A、固话/宽带装机
B、能力考核
C、态度考核
D、故障维修

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本题答案：A, D
本题解析：暂无解析

57、填空题  运营管理系统由劳动力管理、（）、（）和网络教学系统（Elearning）四部分组成

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本题答案：质检；运营报表
本题解析：试题答案质检；运营报表

58、问答题  当客服代表遇到客户要求与公司利益相矛盾的问题时，客服代表应注意的处理原则是什么？

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本题答案：平衡客户和公司各自的需求。
本题解析：试题答案平衡客户和公司各自的需求。

59、多项选择题  哪些行为会引起客户对服务人员的不满？（）

A、服务态度生硬
B、流露出对客户的漠不关心
C、举止行为冒犯了客户的忌讳
D、不能够遵守约定，又不事先通知
E、不能满足客户的全部要求

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

60、多项选择题  知识库应具备的功能有哪些？（）

A、在线学习
B、题库管理
C、培训考评功能
D、搜索引擎

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

61、单项选择题  客服代表基本行为准则是中国联通以满足（）为出发点。

A、客户的需求
B、员工个人的需求
C、公司的需求
D、业务发展的需求

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

62、判断题  老客户是无价之宝，应该向珍爱财富那样珍惜他们，精心保护他们不被对手抢走。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

63、填空题  客服代表可以根据数据分析系统的分析结果，对（）客户和（）客户进行挽留。

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本题答案：潜在离网；离网
本题解析：试题答案潜在离网；离网

64、单项选择题  树立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求（）

A、客户满意
B、公司满意
C、个人满意
D、以上都不对

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

65、问答题&nb sp; 什么是密码管理？

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本题答案：服务密码是客户通过客服热线进行业务办理的唯一凭证，服务
本题解析：试题答案服务密码是客户通过客服热线进行业务办理的唯一凭证，服务密码与营帐系统中的营业密码应保持一致。客服热线通过使用本机拨打核实客户身份信息的方式进行业务受理。密码在各类操作系统的显示界面上应为屏蔽状态，只能够由客户自行输入后系统自行验证，杜绝人工操作环节。在固网系统暂不具备密码管理的情况下，客户可以使用本机拨打客服热线，经过核实客户身份信息后办理业务。

66、判断题  当你回答客户问题时，可以不听完用户的问题就急于开始解释，这样充分体现了为客户服务的精神。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

67、填空题  在质检系统中，通过实时状态监控可以方便地了解到（）与（）的运行状态，并且可以在流程中指定需要显示的监视信息。

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本题答案：客服代表；队列
本题解析：试题答案客服代表；队列

68、填空题  对于紧急工单，可以执行（）操作。

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本题答案：追加派送（追单）
本题解析：试题答案追加派送（追单）

69、问答题  什么是客服运营数据库？

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本题答案：客服运营数据库指客户服务中心在日常运营中所使用的数据库
本题解析：试题答案客服运营数据库指客户服务中心在日常运营中所使用的数据库。它主要包含从客户服务中心日常运营的应用系统中产生的数据，如从客服桌面系统、CTI/ACD/IVR、网上客服系统等产生的数据。此外，从广义的客服运营数据库概念来说，劳动力管理系统、质检系统等系统的数据也可以算作客服运营数据库的一部分。客服运营数据库支持客户服务中心的日常运营，帮助产生运营报表。

70、单项选择题  每次为客户服务时，频频称呼他们的（）能加深与客户之间的感情。

A、业务号码
B、名字
C、来电号码
D、身份证号码

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

71、填空题  申诉统计分析的维度一般有按业务类型状态分布、按（）分布、按热点问题状态分布这几个方面。

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本题答案：受理渠道状态
本题解析：试题答案受理渠道状态

72、单项选择题  呼入座席利用率的计算方法：（通话总时长+话后整理总时长）÷在线呼入最大座席数，合规值是多少。（）

A、≥90%
B、≥80%
C、≥70%
D、≥60%

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

73、填空题  WCDMA业务特服功能类包括：来电显示、（）、呼叫保持等功能。

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本题答案：呼叫转移
本题解析：试题答案呼叫转移

74、判断题  客服代表可获授权对客户个性化信息进行修改。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

75、多项选择题  自有营业厅承担的客户维系三项核心职能有（）。

A、客户服务
B、产品销售
C、客户维系
D、自我实现

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

76、单项选择题  通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼入客服代表通过上岗培训比例的合规值是：（）

A、≥60%。
B、≥70%
C、≥75%
D、≥80%

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

77、填空题  客户满意度是衡量客户是否满意的具体指标，是通过客户“（）”的服务与“（）”的服务之间的差异而表现出来的。

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本题答案：期望；察觉
本题解析：试题答案期望；察觉

78、填空题  “投诉处理五步法”的步骤是“受理、答复、（）、（）、改进

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本题答案：行动、回访
本题解析：试题答案行动、回访

79、判断题  要用情感去感知和体会客户，当客户态度不好时，切记不要把自己带入对方的情感。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

80、填空题  相关处理部门处理工单完毕后，将工单返回给（），客服代表应主动、及时答复客户。

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本题答案：客户服务中心
本题解析：试题答案客户服务中心

81、单项选择题  自助服务店即（）小时自助服务营业厅。

A、7
B、10
C、24
D、20

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

82、单项选择题  在确定自己的目标客户群时，通常首先分析自己的（），从而确定选定目标客户的标准和范围。

A.目标客户
B.潜在客户
C.需求客户
D.现有客户

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

83、多项选择题  客服代表判断潜在有效的目标客户的标准是：（）

A.客户有潜在或明显的需求
B.客户是公务员
C.客户有一定的经济实力消费你所销售的产品
E.客户是成功的商业人士
D.客户能够自主做出购买决定

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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析

84、单项选择题  中国联通电子渠道包括：（）

A.网上营业厅
B.手机营业厅
C.短信营业厅
D.自助终端
E.网上银行

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

85、多项选择题  属于直销渠道的有（）。

A、集团直销
B、自助服务店
C、大众直销
D、社区经理

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

86、单项选择题  申诉处理的重大性原则是指对可能会引起媒体曝光或影响公司形象和美誉度倾向的事件要怎么办，并在规定时限内完成。（）

A、及时受理
B、优先处理
C、科学处理
D、按先后次序处理

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

87、填空题  工单派送的方式支持：（）通过OA派送、系统内派送、（）、传真派送、（）。

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本题答案：E-Mail派送；短消息派送
本题解析：试题答案E-Mail派送；短消息派送

88、判断题  当你回答客户问题时，可以不听完用户的问题就急于开始解释，这样充分体现了为客户服务的精神。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

89、多项选择题  属于直销渠道的有（）。

A、集团直销
B、自助服务店
C、大众直销
D、社区经理

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

90、问答题  客户投诉信息的分析统计，要遵循的管理原则有哪些？

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本题答案：（1）完整性原则
（2）保密性原则
本题解析：试题答案（1）完整性原则
（2）保密性原则
（3）准确性原则
（4）统一出口和及时性原则

91、问答题  什么是客户服务系统的数据分析？

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本题答案：数据分析是基于客服运营数据库与客服分析数据库的数据分析
本题解析：试题答案数据分析是基于客服运营数据库与客服分析数据库的数据分析，主要用于客户行为、服务、市场等活动的智能分析与客户服务中心全方位运营绩效展现。

92、单项选择题  中国联通国际漫游客户（境外）服务热线是（）。

A、13010199999
B、13010199899
C、13010188888
D、13010199199

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

93、多项选择题  投诉处理的步骤包括：（）

A、倾听
B、澄清
C、分担
D、要求
E、陈述

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

94、填空题  优质客户服务的关键是要清楚知道客户（）是什么，并满足客户需求。

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本题答案：需求
本题解析：试题答案需求

95、判断题  电话营销中如果想要让客户与你完成交易，那么你必须能够满足客户的需求。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

96、问答题  中国联通客户服务中心岗位职责中，后台类岗位主要包括哪些职责？

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本题答案：包括质量监督、业务培训、统计分析、信息采编、投诉处理、
本题解析：试题答案包括质量监督、业务培训、统计分析、信息采编、投诉处理、需求管理和话务管理。

97、判断题  客户对某类电信产品需求的满足不一定是通过交换而实现的。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

98、单项选择题  一卡充的号码是（）

A、10010
B、10011
C、10012
D、116117

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

99、判断题  客服代表流失率指在前台工作的客服代表，包括新聘并通过实习期的客服代表和新增、转岗、离职的客服代表的流失比率。呼入客服代表年流失率合规值≤20%。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

100、问答题  密码如何修改？

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本题答案：（1）通过客服热线IVR流程自助服务方式实现；

本题解析：试题答案（1）通过客服热线IVR流程自助服务方式实现；
（2）密码修改应在验证当前密码成功后再进行修改；
（3）新密码需要客户连续录入两次，两次密码一致，密码修改成功。

101、填空题  客户服务中心要按月计算客户挽留接触成功率，并有书面分析记录。客户挽留接触成功率计算方法：（）÷（）.

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本题答案：成功挽留客户量、挽留客户接触量
本题解析：试题答案成功挽留客户量、挽留客户接触量

102、问答题  什么是密码验证？

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本题答案：（1）密码验证必须通过IVR流程自动实现，即语音提示客户按键
本题解析：试题答案（1）密码验证必须通过IVR流程自动实现，即语音提示客户按键输入密码，后台系统自动验证，不得由客户报出密码、客服代表人工验证；
（2）初始密码不得办理业务，必须修改后方能办理；
（3）密码验证最多不超过三次。

103、填空题  中国联通的电话营销主要以（）为主，营销范围为公司移动、固话、宽带和（）业务产品。

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本题答案：呼出式营销；增值类
本题解析：试题答案呼出式营销；增值类

104、问答题  营业厅具有哪些功能？

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本题答案：营业厅具有办理业务、宣传业务、服务客户的功能。
本题解析：试题答案营业厅具有办理业务、宣传业务、服务客户的功能。

105、多项选择题  呼入客服代表可用率的计算方法是（呼入电话的通话时长+话后整理时长）÷呼入客服代表付薪工作时长，其中的付薪工作时间是依据工资表所核算工资的工作时长进行计算。应包括：（）

A、进餐时间
B、培训时间
C、加班时间
D、工作时间

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

106、填空题  在客户服务中心运营管理中，年度计划中要明确指出哪些指标需要客服代表掌握和理解，并且必须有（）的员工理解与其相关的计划指标。

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本题答案：80%
本题解析：试题答案80%

107、填空题  申诉处理的基本程序有申诉受理、申诉处理、派发申诉单、申诉反馈、（）、（）、联系责任人七个步骤。

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本题答案：申诉回访、报备
本题解析：试题答案申诉回访、报备

108、判断题  自有营业厅指中国联通自己投资建设或租赁，拥有产权或使用权，并自主经营的营业厅，投资方式包括购置、建设和租赁三种方式。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

109、单项选择题  自助服务店可以提供的服务有（）。

A、投资建设
B、岗前培训
C、手机充电
D、购买家电

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

110、问答题  在客户服务过程中，要牢记“客户永远是对的”这句话，为此，企业服务人员要做到哪几点？

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本题答案：要做到：
（1）热情周到的服务；

本题解析：试题答案要做到：
（1）热情周到的服务；
（2）追求完美的服务；
（3）记住客户的名字；
（4）提供超出客户预期的服务；
（5）争取老客户；
（6）避免“过度”服务。

111、填空题  客户服务中心的质检人员上岗前必须经过“（）”和“（）”的校准培训，而且要有季度校准会议以保证不同质检人员在工作中的一致性。

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本题答案：培训校准；量化校准
本题解析：试题答案培训校准；量化校准

112、问答题  客服代表小A接到用户投诉：（）用户反映所住小区附近网络不稳定，而且小区较多邻居也感觉网络质量不是很好。小A知道，这个小区确实有20户左右我们的用户，而且公司最近对网络优化的力度较大，可不知道是不是还没有排查到那一带。小A很着急，立即下工单转交网优部门，网优部门安排路测并计划7天后完成优化.

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本题答案：小A将此情况回复了用户，用户表示满意。假设你是小A的主
本题解析：试题答案小A将此情况回复了用户，用户表示满意。假设你是小A的主管，小A这样做是否正确？还需要做什么吗？
小A的做法是正确的。由于用户的问题没有完全处理完毕，因此接下来还应该做如下工作：（）
（1）跟进用户问题与处理进度，要在7天后与网络部门确认问题处理结果，提请网络部门回复补充处理意见工单；
（2）补充记录用户信息，如问题已处理完毕，在1-2天内将处理结果答复用户；
（3）由于小区有较多公司用户，网络优化的信息同步转告维系挽留团队，可同步开展用户维系工作；
（4）根据公司规定（一般是在2-3周），开展投诉用户回访工作。
（5）整理整个投诉信息并归档。

113、填空题  工单管理系统座席类型在逻辑上主要分为（）和（）。

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本题答案：处理座席；监控座席
本题解析：试题答案处理座席；监控座席

114、填空题  实时详单查询指查询某一号码或帐号的当前至上月结算截止日之间的所有（），包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。

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本题答案：通信记录
本题解析：试题答案通信记录

115、判断题  客服代表不能利用客服桌面系统发送短信给客户进行回复，只能通过系统提供的预先触发功能来发送短信给客户进行回复。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

116、判断题  电话营销中承诺是处理客户异议最好的方法。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

117、判断题  短信营业厅是中国联通为客户提供的基于WAP方式的自助服务平台。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

118、填空题  申诉处理的时限要求在（）个工作日内完成。

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本题答案：7
本题解析：试题答案7

119、单项选择题  一般投诉处理最长不超过的时间是：（）

A、24小时
B、48小时
C、36小时
D、72小时

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

120、问答题  请简述电信市场的构成三要素的含义

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本题答案：一是服务对象。二是支付能力。三是购买动机。
本题解析：试题答案一是服务对象。二是支付能力。三是购买动机。

121、问答题  简述处理客户质疑的三个步骤。

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本题答案：（1）安抚客户情绪，满足客户的感情需求
（2
本题解析：试题答案（1）安抚客户情绪，满足客户的感情需求
（2）确实说明情况，而不过度承诺
（3）适度地影响客户而不是永远等待

122、单项选择题  在当今的电信竞争环境里，（）已成为竞争的核心，发展的前提是向客户提供优质的服务。

A、商品的质量
B、商品的销售量
C、服务
D、商品的价位

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

123、判断题  态度是有效处理投诉的前决条件。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

124、判断题  只有不断创新营销管理水平，推进服务营销一体化，方能在不断发展的同时，服务好客户、维系住客户。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

125、多项选择题  积分情况查询的内容包括：（）

A.本月产生积分数
B.累计产生积分数
C.本月作废积分数
D.本月兑换积分数

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

126、单项选择题  查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的话费总额及各分项费用情况：（）

A、月结话费查询
B、月结详单查询
C、实时总额查询
D、实时详单查询

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

127、判断题  客服中心的业务受理功能只向本地客户提供，对漫游客户提示客户到归属地办理。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

128、问答题  知识管理系统管理应具备哪些功能？ 来源:91考试网 91exam.org

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本题答案：知识分类和存储；知识维护；访问权限管理；知识访问统计。
本题解析：试题答案知识分类和存储；知识维护；访问权限管理；知识访问统计。

129、单项选择题  中国联通全国服务热线包括的客服热线有（）。A、10000

B、95588
C、10010
D、10086

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

130、问答题  在投诉处理的关键控制环节--授权环节中，应注意的因素有哪些？

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本题答案：（1）授权设置的合理性
（2）授权使用的规范
本题解析：试题答案（1）授权设置的合理性
（2）授权使用的规范性
（3）授权范围的可操作性

131、单项选择题  在电话服务过程中，表达服务态度的关键因素是：语气。语气习惯包括以下方面，例如（）

A、规范用语
B、语调的抑扬变化
C、普通话
D、本地方言

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

132、填空题  在投诉处理的基本程序中，投诉处理都可以归纳为五大步骤，受理、答复、（）、（）与改进。

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本题答案：行动、回访
本题解析：试题答案行动、回访

133、填空题  服务支撑层由为客户提供（）、（）、（）的相关业务单元组成。

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本题答案：产品；业务；网络支撑
本题解析：试题答案产品；业务；网络支撑

134、判断题  发生重大故障次数指排队机、数据库、核心进程等关键设备（软件）故障及电路故障导致业务完全中断超过60分钟的次数。合规值：≤2。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

135、单项选择题  客户投诉信息的分析统计，要遵循的管理原则有完整性原则、保密性原则、准确性原则、统一出口和（）。

A、及时性原则
B、合理性原则
C、科学性原则
D、规范性原则

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

136、多项选择题  成功的电话营销人员应该做到：（）

A.熟练掌握产品及服务的有关知识
B.能够制定基本的销售计划
C.掌握做人的技巧
D.具备良好的品德与人格
E.具备积极的心态

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本题答案：A, B, D, E
本题解析：暂无解析

137、填空题  接触传递是客服中心技术领域的重要部分，它包括（）、IVR和（）。

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本题答案：ACD；CTI
本题解析：试题答案ACD；CTI

138、单项选择题  客服代表在保持一个积极的态度的同时，与客户的沟通用语应尽量选择体现（）

A、多方面意思的词
B、婉转意思的词
C、正面意思的词
D、反面意思的词

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

139、问答题  投诉处理优先性原则是指什么？

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本题答案：（1）重要性优先
（2）重大性优先
本题解析：试题答案（1）重要性优先
（2）重大性优先
（3）广泛性优先

140、填空题  接触传递用于传递客户（）和（）。

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本题答案：呼入；呼出
本题解析：试题答案呼入；呼出

141、问答题  什么是客服桌面系统？

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本题答案：客服桌面系统是客户服务中心日常运营的主要应用系统，可被
本题解析：试题答案客服桌面系统是客户服务中心日常运营的主要应用系统，可被用来支持客户服务中心的客户服务、市场和销售活动。客服代表运用该系统来进行日常操作，进行客户服务，执行市场营销和销售等业务，从而支持客户服务中心的日常运营。

142、单项选择题  查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的所有话单记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码、通话地点等。（）

A、月结话费查询
B、月结详单查询
C、实时总额查询
D、实时详单查询

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

143、填空题  电话营销中让客户充分了解产品的竞争优势必须把握“（）、有效、真实准确”的三大原则。

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本题答案：及时；
本题解析：试题答案及时；

144、填空题  客户之所以选择某种商品或服务，并不是因为产品本身，而是（）。

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本题答案：产品带给客户的好处
本题解析：试题答案产品带给客户的好处

145、填空题  客户服务中心要按月计算客户维系任务完成率。计算方法：（）÷（）.

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本题答案：月有效维系客户数量、计划月维系客户
本题解析：试题答案月有效维系客户数量、计划月维系客户

146、判断题  新客服代表和质检不合格客服代表每周至少质检三次。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

147、判断题  了解你的产品是成功地进行服务的关键。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

148、判断题  在电话营销的过程中，心态直接影响着电话营销的结果。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

149、填空题  数据分析系统是建立在客服分析型数据库基础上的，分为（）与（）两个层级。

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本题答案：省分客服分析数据库；总部客服分析数据库
本题解析：试题答案省分客服分析数据库；总部客服分析数据库

150、问答题  请写出实体渠道的定义。

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本题答案：实体渠道是指以实体网点形式向客户提供业务与服务的场所。
本题解析：试题答案实体渠道是指以实体网点形式向客户提供业务与服务的场所。

151、单项选择题  每次为客户服务时，频频称呼他们的（）能加深与客户之间的感情。

A、业务号码
B、名字
C、来电号码
D、身份证号码

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

152、问答题  请写出直销渠道的定义。

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本题答案：指由公司组织的、相对稳定的人员组成，以面对面形式直接发
本题解析：试题答案指由公司组织的、相对稳定的人员组成，以面对面形式直接发展公司业务的队伍。包括分公司组建并管理的直销队伍（个人直销员与集团客户经理/代表）和分销渠道管理的社会直销人员。

153、问答题  电话营销适销产品具有哪些特点？

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本题答案：（1）可以经过客户代表简练描述，用户确认，并通过电话营
本题解析：试题答案（1）可以经过客户代表简练描述，用户确认，并通过电话营销前台或后台直接订制的增值类产品；
（2）可以经过客户代表简练描述，用户确认，并有配送渠道支撑的卡类、终端类产品以及异网、过网客户开发类产品；
（3）可以经过客户代表介绍、办理，并有相关人员上门安装的固话、宽带类产品；
（4）前端业务部门有明确需求，而且可以量化的维系挽留类、调查类等产品。

154、判断题  电话营销人员向一个愉快的老客户销售，远比向一个新客户销售要简单得多。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

155、单项选择题  在高纬度进行校准时，即方式选择电门必须在校准位多长时间（）？

A、7分钟
B、10分钟
C、17分钟
D、27分钟

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

156、判断题  工单管理系统应具有工单录入、接收、核查、处理、流转、督办、回复等功能。其座席类型在逻辑上主要分为处理座席和监控座席。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

157、多项选择题  电话营销中客服代表与客户谈论竞争对手时，应遵循以下原则：（）

A.客观性原则
B.赞美性原则
C.包容性原则
D.表面性原则
E.批评性原则

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

158、填空题  中国联通客户服务中心采用三级管理架构，分别为（）、（）和（）。

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本题答案：总部客户服务中心；省级客户服务中心；地市级客户服务中心
本题解析：试题答案总部客户服务中心；省级客户服务中心；地市级客户服务中心

159、判断题  中国联通工单管理系统为三级结构，二级协作的方式。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

160、问答题  简述完整的客户投诉咨询等工单由哪几个要素组成？

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本题答案：完整的客户投诉咨询等工单由以下几项组成：工单流水号、工
本题解析：试题答案完整的客户投诉咨询等工单由以下几项组成：工单流水号、工单标题、受理人、受理时间、业务号码、客户姓名、答复方式、联系方式、处理时限、紧急程度等描述投诉咨询工单的要素。

161、多项选择题  自有营业厅承担的客户维系三项核心职能有（）。

A、客户服务
B、产品销售
C、客户维系
D、自我实现

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

162、判断题  对于客户来说，投诉是仅仅向公司反映存在的问题。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

163、判断题  工单闭环流程共分为工单受理、工单审核、工单分拣派送、工单答复、工单定性。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

164、单项选择题  中国联通全国服务热线为客户提供（）7×24小时服务。

A、7×10
B、7×24
C、7×7
D、7×12

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

165、问答题  当客户漫无边际地长时间讲话时，如果客户在客服代表对双方通话实行积极控制后打断客服代表的话，此时，客服代表应做何处理？

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本题答案：客服代表应让步，给予对方倾诉的机会。
本题解析：试题答案客服代表应让步，给予对方倾诉的机会。

166、判断题  要按月计算提供给客服代表做为外呼基础的客户列表的准确率，并有书面分析记录。合规值：客户预测准确率≥70%。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

167、填空题  通过实习评估的新客服代表比例指在同一批实习客服代表中，通过实习期绩效评估的客服代表占本期实习客服代表的比例。计算方法：（）÷全部呼入实习客服代表人数。

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本题答案：呼入客服代表通过实习期绩效评估人数
本题解析：试题答案呼入客服代表通过实习期绩效评估人数

168、多项选择题  统计分析是对下面那些信息进行统计，根据系统提供的不同统计周期、不同统计分项、不同统计指标的统计报表，形成相应的分析表图和分析报告。（）

A、系统运营数据
B、业务信息
C、人员管理信息
D、账务信息

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

169、单项选择题  手机营业厅的接入方式有（）。

A、IE
B、WAP
C、域名
D、WPA

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

170、多项选择题  在电话服务过程中，语气习惯包括以下方面（）

A、规范用语
B、语调的抑扬变化
C、音量控制
D、语速

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

171、问答题  请写出中国联通网上营业厅的域名。

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本题答案：www.10010.com。
本题解析：试题答案www.10010.com。

172、问答题  简述电信市场营销的含义。

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本题答案：市场营销是指电信企业为实现预测、刺激、引导和满足消费者
本题解析：试题答案市场营销是指电信企业为实现预测、刺激、引导和满足消费者需求，实现企业营销目标所进行的一系列的 91Exam.org企业活动。或电信市场营销是指使电信客户满意的通信产品和服务，并使客户享受到通信有益效用的一切经营活动的过程。

173、判断题  中国联通客服中心主动营销的对象主要为中国联通网内用户。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

174、填空题  客户服务系统是指综合利用先进的（）及（）技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实现沟通、服务和生产指挥的系统。

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本题答案：通信；计算机
本题解析：试题答案通信；计算机

175、判断题  座席员在呼叫座席上开始工作的时候心里必备的两个状态就是：客户永远是正确的.我就是公司。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

176、判断题  客户服务中心能够通过系统，记录与客户接触的时间、类别、内容、处理人和注释等，这部分信息记录在客服本地数据库中。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

177、多项选择题  劳动力管理系统由以下几个部分组成：（）

A.实时准确度分析
B.监控
C.预测
D.排班
E.报表

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本题答案：A, C, D, E
本题解析：暂无解析

178、填空题  要有流程保证各接触渠道中信息的（）、准确性和（）.各种接触渠道包括网站、客户服务中心、营业厅、代销商等。

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本题答案：及时性；一致性
本题解析：试题答案及时性；一致性

179、单项选择题  客户升级投诉专线为客户提供（）小时服务。

A、7×12
B、7×7
C、7×24
D、7×10

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

180、填空题  呼入客服代表流失率计算方法：（）÷年初呼入客服代表人数。

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本题答案：12个月累计自愿和非自愿离职呼入客服代表
本题解析：试题答案12个月累计自愿和非自愿离职呼入客服代表

181、单项选择题  自助服务店可以提供的服务有（）。

A、投资建设
B、岗前培训
C、手机充电
D、购买家电

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

182、多项选择题  明确不同服务渠道的（），能保证分群分级分类服务的有效提供与实现。

A、目标
B、定位
C、服务功能
D、投入

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

183、问答题  什么是月结详单查询？

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本题答案：指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，
本题解析：试题答案指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的所有通话记录，包括通话起止时间、通话时长、通话类型、对方号码等。

184、判断题  任何事情都有一个“度”超过了这个“度”，事物仍可朝着预期的目标发展下去。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

185、单项选择题  服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是：（）

A、≥85%/20s。
B、≥80%/20s
C、≥75%/20s
D、≥70%/20s

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

186、单项选择题  电信市场是（）市场体系中的重要组成部分.

A.国家
B.社会
C.集体
D.企业

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

187、判断题  服务不是首要的，随意跟用户说一说就可以成功的营销。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

188、填空题  工单答复应提供对（）方式的支持，将多个责任部门的处理意见统一关联到主工单后进行答复。

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本题答案：一单多派处理
本题解析：试题答案一单多派处理

189、单项选择题  投诉时限是指（）

A、通常情况下，用户投诉处理需要的一般时限
B、用户投诉处理所需要的平均时限
C、成功处理用户投诉所需要的最短时限
D、成功处理用户投诉所需要的最长时限

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

190、问答题  简述电话营销脚本的设计原则。

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本题答案：（1）脚本要用通俗易懂的语言准确描述业务功能、业务特点、业务
本题解析：试题答案（1）脚本要用通俗易懂的语言准确描述业务功能、业务特点、业务卖点和资费标准。
（2）脚本中要明确二次确认内容，在一次营销中用一两句准确、简练的语言再次确认用户订制的业务名称和资费。
（3）在脚本中要明确已订制业务的退订方法或电话营销成功后以短信方式提示用户退订方法。
（4）电话营销全过程要使用标准的电话礼仪规范。

191、判断题  在电话营销中，因为所有的信息都是通过我们的声音传递的，客服人员的声音就是我们产品的品牌。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

192、填空题  电话营销步骤中的事前准备包括：端正心态、充满热情、正确对待失败、（）。

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本题答案：做好知识储备
本题解析：试题答案做好知识储备

193、问答题  什么是话务管理？

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本题答案：系统对话务管理应具有权限分配、技能定义、强拆、强插、三
本题解析：试题答案系统对话务管理应具有权限分配、技能定义、强拆、强插、三方通话、录音、监听、强制示忙、强制签出、解锁等和用户代表服务质量监督。

194、填空题  融合通信网、计算机网和信息领域的呼叫中心技术，也称为（）技术。

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本题答案：CTI
本题解析：试题答案CTI

195、单项选择题  客户服务中心最长（）时间，对现有各岗位人员配备原则进行评估，如有问题要进行相应调整。

A、3个月
B、半年
C、一年
D、二年

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本题答案：B
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196、问答题  什么是分层服务？

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本题答案：系统可区分来电客户种类和客户级别，针对业务类别、客户类
本题解析：试题答案系统可区分来电客户种类和客户级别，针对业务类别、客户类别、客户级别定制不同服务流程，提供差异化人的工服务（客服代表服务水平的差异化、人工及时接通率差异化等），和事后处理流程（不同的流程路径、不同的服务处理时限等），满足不同客户的需求；

197、问答题  按所有权归属划分，营业厅可分为哪两种？

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本题答案：按所有权归属划分，营业厅可分为自有和合作两种。
本题解析：试题答案按所有权归属划分，营业厅可分为自有和合作两种。

198、多项选择题  市场营销调查的类型（）

A.抽样调查
B.重点调查
C.社会调查
D.普查
E.暗查

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本题答案：A, B, D
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199、单项选择题  www.chinaunicom.com是（）。

A、中国联通企业门户域名
B、中国联通网上营业厅的域名
C、中国联通手机营业厅的域名
D、中国联通炫铃网站的域名

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本题答案：A
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200、单项选择题  中国联通国际漫游客户（境外）服务热线是（）。

A、13010199999
B、13010199899
C、13010188888
D、13010199199

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本题答案：A
本题解析：暂无解析