服务营销：服务营销考试资料（题库版） - 考试题库 - 91考试网

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服务营销：服务营销考试资料（题库版）

2019-04-19 04:33:45 来源:91考试网作者:www.91exam.org 【大中小】

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1、填空题特许渠道或特许经营，说到底，就是（）。

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2、单项选择题（）是服务企业经营活动的出发点和归宿。

A.销售额
B.满足顾客的需求
C.业绩
D.实现顾客价值

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3、多项选择题服务企业的全球营销战略包括（）.

A.全球营销任务
B.全球市场细分战略
C.竞争定位
D.营销组合战略

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4、单项选择题客户难缠的原因大部分是其生活工作中其它情绪的延续，因此服务人员要（）

A.不理会客户的无礼要求
B.调整好自己的心态并努力安抚客户
C.对客户有求必应
D.以上都不正确

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5、多项选择题根据波特的价值链理论，价值链上的活动可以分成两种类型。其中属于支持性活动有（）。

A.内部和外部物资管理
B.营销和服务
C.人力资源管理
D.科技开发

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6、多项选择题服务的直接目的是（）。

A、交易
B、满足顾客需要
C、提高利润
D、扩大企业知名度
E、提高企业竞争实力
F、打击竞争对手

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7、多项选择题下列特征中属于产品或者服务的经验特征的是（）。

A.价格
B.颜色
C.耐用程度
D.味道

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8、名词解释服务创新

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9、名词解释能见度界限

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10、多项选择题顾客导向服务标准的维度为（）

A、可靠性
B、反应性
C、保证性
D、移情性
E、有形性

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11、单项选择题下列哪个不是专业化营销的要素（）

A.专业资格
B.专业咨询
C.专家
D.专业化管理

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12、单项选择题开放服务组合战略最主要影响因素是（）

A、业种问题
B、购买动机
C、竞争反映
D、业务效率

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13、问答题顾客导向的服务标准的评估程序有哪些评估指标？

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14、填空题交易营销追求的是（）的一次性的利益，而关系营销追求的是（）的和可持续的利益。

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15、多项选择题个性化营销的作用包括（）

A、开拓新市场
B、增强服务技巧
C、实行差价营销
D、促进关系营销
E、保持服务竞争力

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16、单项选择题定位论是由（）首次提出的。

A、亨特
B、菲利普•科特勒
C、雷根
D、里斯和屈特

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17、多项选择题理查德·蔡斯（RichardB.Chase）在1978年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为（）。

A.高接触度服务
B.较高接触度服务
C.中接触度服务
D.低接触度服务

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18、单项选择题在服务质量差距模型中，服务机构的服务执行与制定的服务标准之间的差距属于（）。

A．差距1
B．差距2
C．差距3
D．差距4

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19、单项选择题上海市第一人民医院设有“预约登记中心”，集中地“一门式”地提供预约服务，大大缩短了医检的预约的时间。这属于一揽子服务的（）作用。

A、促进服务创新
B、树立服务质量的整体形象.
C、提高企业的服务效率
D、增加服务收益

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20、单项选择题肯德基餐厅对进店的顾客招呼＂欢迎观临＂，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于（）。

A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素

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21、多项选择题理念传播的途径有（）

A、广告
B、公关宣传
C、CI
D、领导人言行
E、标语口号

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22、单项选择题将顾客划分成从未使用者、曾经使用者、准备使用者、首次使用者、经常使用者、偶尔使用者等几个细分市场，这是按照顾客的（）进行市场细分。

A.购买时机
B.使用状况
C.使用频率
D.忠诚程度

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23、单项选择题关系的两种基本状态为（）。

A.敌对和友好
B.敌对和合作
C.敌人和朋友
D.对立和合作

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24、多项选择题合作伙伴选择总的原则是交易成本低，具体包括（）

A、不确定性程度低
B、优势互补
C、垄断性竞争优势较显著
D、道德风险小
E、信息不对称程度较低

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25、多项选择题服务营销中人的策略包括（）

A、领域
B、人力配备
C、态度
D、其他顾客
E、服务项目
F、保证
G、售后服务

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26、单项选择题深圳的“锦绣中华”园，把近百处分散于中华各地的景区按一定比例缩小，搬入一块形似中国版图的区域内，这种营销思路可以看作是（）

A、一揽子服务
B、应变服务
C、细微服务
D、时间特色

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27、多项选择题服务特色营销包括的要素有（）

A、顾客细分
B、理念特色.
C、顾客特色.
D、创新蓝图
E、服务特色营销

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28、名词解释服务专业化营销

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29、填空题同样是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课。但两个班的学生反映却大相径庭，这是由于服务的（）.

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30、单项选择题导致顾客躲避行为的因素属于（）。

A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素

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31、名词解释商圈

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32、名词解释可寻找特征

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33、问答题多功能服务与多样化服务有什么不同？

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34、单项选择题影响顾客对整体服务质量的感知的重要前提是（）。

A.技术质量
B.形象质量
C.预期服务质量
D.过程质量

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35、问答题现代饭店服务人员的角色形象是什么？

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36、单项选择题促销活动属于顾客预期质量影响因素中的（）。

A、市场沟通
B、顾客口碑
C、企业形象
D、顾客需求

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37、单项选择题（）指服务线中服务项目的数量。

A.服务线的宽度
B.服务线的长度
C.服务包的宽度
D.服务包的长度

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38、单项选择题由于服务具有（）的特征，从而会使其造成丧失机会和发生折旧的损失。

A.不可感知性
B.不可分离性
C.不可贮存性
D.品质差异性

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39、多项选择题在服务质量差距模型中，产生感知服务质量差距的原因有（）。

A．企业未能进行详细的市场调查，对顾客的期望缺乏准确的了解
B．企业未选择正确的服务设计和标准
C．未能按服务质量标准提供服务
D．没有对服务进行分类

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40、填空题服务内部营销的内容主要包括（）。

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41、单项选择题在服务质量差距模型中，差距2指的是（）之间的差距。

A．服务标准与服务感知
B．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望
C．服务实绩与服务标准
D．服务承诺与服务实绩

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42、单项选择题以下活动中不属于服务行业的是（）

A、金融业
B、科学研究
C、餐饮
D、钢铁冶炼

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43、单项选择题在服务营销活动中，能够直接为企业所控制的因素为（）。

A.市场沟通
B.企业形象
C.顾客口碑
D.顾客需求

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44、单项选择题（）主要强调员工向顾客提供服务的技能。

A.内部营销
B.外部营销
C.互动营销
D.企业营销

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45、单项选择题 “双S专家理论”中的双S是指（）

A.销售专家（Sales）
B.服务专家（Services）
C.A和B都包括
D.A和B都不对

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46、单项选择题目前我国企业的服务流程存在着很多问题，具体来说表现为（）

A.手续繁琐，办事速度缓慢
B.程序固定化、形式化
C.为客户考虑不周
D.以上都包括

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47、问答题简要回答物质环境的类型。

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48、单项选择题名牌化妆品的广告通常会展示光滑、有弹性的美丽肌肤，声明只要使用他们的产品，女人就可以得到和展示画面上一样的漂亮肌肤，这是（）

A.危机行销法的行销方式，主要用于解决问题型产品和服务
B.精神催眠法的行销方式，主要用于实现快乐型产品和服务
C.实话实说法的行销方式，用于任何产品和服务
D.以上都不正确

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49、单项选择题服务定位的程序不包括（）

A、明确企业潜在的竞争优势
B、明确企业的市场优势
C、选择相对竞争优势
D、显示独特的竞争优势

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50、多项选择题在对服务提供者的综合管理过程中，对服务提供者的行为进行监督的内容包括（）。

A.销售状况
B.顾客投诉处理
C.员工的建议、提案处理
D.顾客满足度的调查

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51、名词解释合格的服务

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52、多项选择题关系营销手段有（）

A、需要与欲望
B、顾客的成本
C、顾客的便利
D、营销者与顾客的沟通
E、价格

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53、多项选择题服务营销中的定价策略主要包括（）

A、水准
B、折扣及佣金
C、付款条件
D、顾客的认知价值
E、质量/定价
F、差异化
G、售后服务

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54、单项选择题决定服务产品的价格的上限的是（）。

A、成本
B、需求
C、竞争
D、市场

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55、问答题简述关系营销与一般交易营销的区别。

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56、多项选择题目前，消费者购买商品和服务的行为特点的倾向包括（）。

A.消费多元化
B.消费层次化
C.消费个性化
D.消费品牌化

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57、单项选择题美国西北航空公司在北京和上海推出“环宇里程优惠计划”，让经常搭乘其航班的中国乘客享受里程积累优惠，这种关系营销属于（）。

A.财务性关系营销
B.社交性关系营销
C.结构性关系营销
D.定制性关系营销

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58、多项选择题根据产业全球化的条件，可将一般产业分为（）。

A.全球产业
B.“受阻的”全球产业
C.多国产业
D.地方产业

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59、单项选择题银行在国外的分支机构，属于（）。

A、特许经营
B、综合服务
C、准零售化
D、代理

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60、单项选择题服务的（）特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。

A、无形性
B、不可贮存性
C、易逝性
D、需求不稳定性

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61、名词解释服务原则

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62、名词解释感知控制

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63、多项选择题企业服务理念满意系统贯穿于企业的（）等经营观念中.

A、质量观念
B、服务观念
C、社会责任观念
D、效应观念
E、人才观念

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64、名词解释服务中间商

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65、问答题简要说出顾客满意系统的纵向递进层次。

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66、单项选择题（）是通过调价使价位接近目标客户的承受力。

A、市场定位价格
B、顾客价格
C、目标市场价格
D、多价格

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67、单项选择题顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的（）层次。

A、物质满意
B、精神满意
C、社会满意
D、营销行为满意

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68、多项选择题服务价格可调化营销的要素包括（）

A、调价策略
B、需求－价格弹性
C、调整服务时间
D、成本控制
E、全天候营销

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69、单项选择题成功定位的原则的提出者是（）

A、托马斯•康斯尼克
B、托马斯•康乔尼斯
C、托马斯•康克尼乔
D、托马斯•康乔尼

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70、单项选择题产品定位为999元，运用的是（）

A、整价定价
B、声望定价
C、招徕定价
D、尾数定价

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71、单项选择题理发厅的卫生状况属于（）。

A、周围因素
B、设计因素
C、社会因素
D、非物质环境因素

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72、单项选择题推销人员通常会向身体矮胖的顾客推荐深颜色、竖条纹服装以使其看上去显得苗条些，这样做是利用了（）。

A.感觉的舒适型
B.感觉的适应性
C.知觉的错觉现象
D.思维的间接性

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73、单项选择题平时购物我们讲究物美价廉，这是知觉的（）表现。

A.整体协调性
B.理解性
C.适应性
D.选择性

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74、单项选择题企业的运行状态给顾客的满足，属于顾客满意服务系统的（）。

A、物质满意
B、精神满意
C、服务满意
D、营销行为满意

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75、单项选择题（）是区分顾客群最常用的依据.

A.地理变量
B.社会经济变量
C.人口统计变量
D.消费行为变量

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76、单项选择题服务企业的（）是在网店拓展战略的指导下实际地选定网点的地点。

A、网点拓展战略
B、网点选址
C、网点当地化
D、网点管理

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77、单项选择题在遇到客户投诉的时候，正确的应对态度是（）

A.把责任推给别人
B.躲开客户，溜之大吉
C.尽快的处理客户的投诉，让客户满意
D.对客户的投诉置之不理

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78、多项选择题一对一营销的要求有（）。

A.顾客必须有接近服务的渠道
B.交流应该是双向的
C.组织化和信息化合作手段
D.管理系统

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79、多项选择题企业识别包括（）

A、前瞻识别
B、理念识别
C、行为识别
D、视觉识别
E、品牌识别

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80、问答题试述服务质量差距模型的五大差距有哪些？如何弥补这些差距？

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81、单项选择题由于各地方历史文化传统不同，不同国家和地区的企业文化带有强烈的传统文化色彩。这说明企业文化具有（）。

A.无形性
B.软约束性
C.相对稳定性
D.个性

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82、问答题简要描述新服务产品的外观特征。

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83、名词解释服务可控性营销

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84、单项选择题可以减少购置过时产品与遭受式样改变风险的服务分销的创新方式是（）。

A、租赁
B、特许经营
C、综合服务
D、准零售化

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85、名词解释服务功能延伸

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86、问答题为什么服务标准应当具有挑战性？

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87、填空题服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（）。

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88、单项选择题按顾客受益因素细分的方法与其他几种市场细分方法不同的原因在于它侧重于（）。

A.顾客的反应
B.产品的购买者
C.产品或者服务本身
D.服务的提供者

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89、问答题服务市场细分的依据有哪些？

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90、多项选择题服务创新的步骤有（）

A、建立服务创新战略
B、了解机构的服务理念
C、新服务的商业性分析
D、新服务的市场导入
E、新服务的市场试销

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91、单项选择题饭店为住宿的客人提供24小时伺候的管家，这是饭店为顾客提供的（）。

A.核心产品
B.形式产品
C.附加产品
D.潜在产品

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92、问答题简述服务企业定位的一般方法。

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93、单项选择题美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（）。

A．保证性
B．反应性
C．可靠性
D．关怀性

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94、单项选择题消费者感觉的适应性表现在（）。

A.喜欢绘画的消费者对商品的色彩很关注
B.厨师消费时，对气味比较在行
C.舒适的购物环境和细致的服务给消费者带来满意感
D.对一条新款牛仔裤的热爱不超过两周，又会去追求一种新的款式

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95、单项选择题 CI是指（）

A、理念识别
B、企业识别
C、行为识别
D、视觉识别

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96、填空题渠道营销的要素包括（）和（）。

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97、单项选择题现代企业实施顾客满意服务战略的根本目标在于（）。

A.增加企业盈利
B.提高市场占有率
C.提高顾客对企业经营活动的满意度
D.增强企业的发展动力

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98、多项选择题技能在整个服务营销中的作用包括（）

A.增强服务的神秘性
B.促进服务品牌营销
C.支持承诺营销
D.促进差异化营销
E.获得技能溢价

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99、名词解释服务特征

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100、单项选择题时间可调化要素中，最首要的要素是（）

A、全天候营销
B、调整服务时间
C、高峰时间告示
D、假日营销

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101、单项选择题城市街头的“大排档”有吸引力的一个重要因素是（）

A.关系营销好
B.角色营销好
C.顾客参与度高
D.环境好

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102、多项选择题服务的购后评价阶段同样有着不同于有形产品的特点，这些特点和其结果包括（）。

A.服务消费者会把部分结果的不满意归结为自身的不足
B.服务消费的结果几乎是可以预期的
C.服务消费者应该加强营销组合中广告促销的投人
D.服务消费者对服务质量的要求远不如对有形产品那样苛刻

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103、多项选择题服务产品定价的影响因素有（）

A、成本
B、需求
C、竞争
D、市场
E、价值

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104、单项选择题在服务营销中重视创新和充分发挥创新对营销的促进作用是（）

A、服务个性化营销
B、服务特色营销
C、服务创新营
D、服务效率化营销

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105、多项选择题下列属于传统营销组合即4P组合的营销要素是（）。

A．People
B．Product
C．Price
D．Place

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106、名词解释周围因素

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107、单项选择题 Microsoft公司的网站中有非常详尽的知识库（knowledgebase），对于客户提出的一般性问题，在网站中几乎都有解答。同时还提供了一套有效的检索系统，让人们在数量巨大的文档中快捷地查找到所需要的东西。微软公司所采用的这种在线服务工具是（）。

A.FAQ
B.网络虚拟社区
C.电子邮件
D.在线表单

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108、单项选择题 “用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感”是谁定义的？（）

A、雷根
B、AMA
C、格鲁期
D、佩恩

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109、单项选择题在服务质量差距中，最主要的差距是（）。

A.管理者认识的差距
B.质量标准差距
C.期望服务和感知（实际经历）服务的差距
D.服务交易差距

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110、单项选择题地点可调化营销中主要的方式是（）

A、上门服务
B、流动服务
C、多网点服务
D、网点拓展战略

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111、单项选择题根据PZB的研究，下列关于对顾客容忍区的叙述中，错误的是（）。

A.容忍区是顾客认为满意的服务执行区域
B.在适当的服务水平与期望的服务水平之间是容忍区
C.容忍区的位置是一成不变的
D.在容忍区之下的执行水平将会使顾客产生沮丧的心理并减弱顾客的忠诚

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112、多项选择题服务质量的构成要素包括（）

A、环境质量
B、技术质量
C、职能质量
D、宣传质量
E、形象质量
F、真是瞬间

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113、单项选择题下列关于服务质量的叙述中，错误的是（）。

A.Lewis和Booms把服务质量定义为“一种衡量企业服务水平能否满足顾客期望程度的工具”
B.格罗鲁斯则提出消费者“感知服务质量”概念，认为服务质量是一个主观范畴。
C.肖斯塔克把质量分为实体质量、相互作用质量和公司质量。
D.进入80年代之后，罗赫巴将服务质量分割为“人员质量、过程质量和结果质量”。

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114、单项选择题寻呼中心以及电话服务中心要对话务员的语气进行严格培训，其原因在于（）

A.相同的意思用不同的语气表达出来，结果可能完全不同
B.女生说话一般过于软绵绵，拖泥带水
C.男生说话一般过于硬邦邦，直来直去
D.让话务员的声音更好听

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115、单项选择题影响购买决策的关键是（）。

A.顾客态度
B.购买的需要
C.购买的动机
D.购买过程

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116、多项选择题以下属于技术性质量的有（）

A、大饭店的房间
B、医生的医术
C、银行的安全
D、搬家公司的搬运
E、服务人员的外观

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117、单项选择题下列不属于用来评价差异化特征的标准是（）

A、重要性
B、沟通性
C、可回收性
D、盈利性

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118、单项选择题麦当劳承诺“顾客上座后2分钟内用上餐”，这属于（）

A、服务简化
B、服务标准化
C、服务设备
D、时效承诺

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119、填空题服务承诺营销包括（）。

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120、单项选择题（）的过程也即顾客是否成为企业忠诚顾客的演进过程。

A.服务评价
B.购买决策
C.顾客演进
D.信息搜集

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121、名词解释核心展示

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122、问答题简要回答有形展示效果的形式。

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123、填空题关系营销的三种策略是（）关系营销、（）关系营销、（）关系营销。

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124、单项选择题广告代理服务企业极少会使用大众媒体广告，这说明在服务促销中，要考虑到（）。

A.竞争的性质
B.服务企业的规模
C.服务本身的性质
D.专业和道德限制

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125、填空题环境是服务的（）有形性提示。

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126、单项选择题市场细分过程中最佳变量具有的特征不包括（）

A、适当性
B、测量的可能性
C、实际操作价值
D、评估性

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127、单项选择题基于（）的合作，就是与合作伙伴共同使用某个或某些服务人员。

A、信息和品牌
B、顾客
C、人力资源
D、服务场所

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128、单项选择题联邦快递公司采用了人工信息追踪系统COSMOSIIB，它能够在很短的时间里追踪并处理即时数据。从取件开始，到包裹到达签收为止，整个运送过程的每一个环节，高级追踪器都会自动记录下每次扫描的时间和数据，同时下载信息到COSMOSIIB系统。这样，当顾客打电话询问“我的邮包在哪里？”、“什么时间送到？”等问题时，服务人员可以借助COSMOSIIB系统描述邮包整个送递过程。在服务蓝图中，人工信息追踪系统COSMOSIIB属于（）。

A.顾客活动
B.前台活动
C.后台活动
D.支持性活动

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129、单项选择题服务环境的设计系数是由（）决定的。

A.服务的核心利益
B.服务的性质
C.目标客户的特征
D.服务的附属利益

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130、单项选择题消费者对服务消费的周边环境（）越强，则对服务满意感越强。

A.控制欲望
B.行为控制
C.感知控制
D.过程控制

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131、多项选择题服务营销的要素（）

A.顾客教育
B.顾客素养
C.知识素养
D.信息咨询
E.硬件技术

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132、单项选择题格罗鲁斯将服务分为（）。

A. 高接触度服务、中接触度服务和低接触度服务　
B. 纯粹的实体产品、纯粹的服务、伴有产品的服务和附带服务的实体物品
C. 显性服务和隐性服务
D. 有形服务和无形服务　

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133、名词解释服务网络营销

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134、单项选择题北京的一些大医院收取的“点名费”是为了（）

A.获得技能溢价
B.促进服务品牌营销
C.支持承诺营销
D.促进差异化营销

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135、名词解释服务基本组合

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136、单项选择题理查德•蔡斯（RichardB.Chase）在1978年根据顾客对服务推广的参与程度的分类，其中银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务属于（）。

A.高接触度服务
B.中接触度服务
C.低接触度服务
D.显性服务

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137、问答题关系营销的目标是什么？

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138、单项选择题关于从前接受服务经历的记忆之所以会成为关键的购买决策主要是由于服务的（）特征。

A.无形性
B.差异性
C.生产与消费不可分离
D.不可储存性

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139、单项选择题制定顾客导向的服务标准的关键是（）

A、拟定服务标准
B、顾客期望调研
C、服务标准实施
D、服务标准评估

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140、名词解释服务理念

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141、问答题服务的易变性主要体现在哪些方面？其给服务营销活动带来的挑战有哪些？

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142、单项选择题有的演技不高的话剧演员有时能拍出好电影，这可能是（）的结果

A.减小了服务能见度
B.增加了服务能见度
C.技能定价
D.技能溢价

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143、单项选择题进行市场细分的步骤顺序是（）。

A.界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—甄别细分市场—选择目标市场
B.界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场—甄别细分市场
C.界定相关市场—甄别细分市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场
D.甄别细分市场—界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场

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144、问答题简要回答市场沟通所包含的要素。

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145、单项选择题服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于（）。

A．服务过程
B．服务的有形提示
C．服务的分销渠道
D．服务沟通

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146、单项选择题美国AT&T公司将电信服务过程确定为4个服务接触环节：销售、安装、维修和账务。经调研发现顾客对不同服务环节的期望与要求是不一样的，AT&T公司在确定了服务接触环节和相应的顾客期望后，如果它能够按照顾客期望来拟定服务标准，将会缩小服务质量差距模型中的（）。

A．差距1
B．差距2
C．差距3
D．差距4

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147、单项选择题以下哪个不是服务营销组合的要素（）。

A.产品
B.市场
C.价格
D.渠道

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148、单项选择题在顾客预期质量的影响因素中，（）属于可控因素。

A.市场沟通
B.顾客口碑
C.企业形象
D.顾客需求

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149、单项选择题在服务产品市场上，（）是与其他竞争者之间最主要的定位工具。

A、核心服务
B、质量
C、企业形象
D、辅助服务

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150、问答题试述为什么管理层需要亲自进行服务调研？

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151、单项选择题下列关于顾客利益的理解中，错误的是（）。

A.顾客利益是指在购买过程中，顾客追求的并不是服务本身，而是这种服务能给自己带来的价值和效用
B.顾客利益是针对企业所提供的服务而言的
C.顾客利益可能因使用服务的经验、新的期望及服务使用和消费时发生的变化等情况而随时改变
D.顾客利益观念的界定对于所有服务的设计和递送决策至关重要

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152、单项选择题品牌命名要遵循（）原则

A、三好
B、四好
C、五好
D、六好

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153、问答题为什么拟定服务标准时应当避免顾及服务部门和服务人员的想法？

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154、单项选择题质量差距是由（）造成的。

A.服务人员素质低
B.管理不当
C.质量管理前后不一致
D.服务程序复杂

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155、单项选择题全部顾客价值不包括（）

A、营销价值
B、形象价值
C、产品价值
D、服务价值

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156、单项选择题麦当劳的加盟店通过特许经营可以共享麦当劳品牌的服务资源，这属基于（）的合作

A、人力资源
B、物质资源
C、信息和品牌
D、顾客

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157、问答题价格可调化营销的作用？

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158、名词解释聚集性战略

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159、多项选择题产品包括以下层次（）

A、核心产品
B、形式产品
C、期望产品
D、附加产品
E、潜在产品

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160、单项选择题中国电信推出800号业务，该服务项目按服务创新的分类属于（）。

A．全新型创新服务
B．拓展型服务创新
C．改进型服务创新
D．延伸型服务创新

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161、名词解释规范化营销

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162、多项选择题服务资源包括（）等，都可以成为服务合作的基础。

A、服务场所
B、人力资源
C、物质资源
D、顾客
E、竞争对手

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163、问答题什么是服务中间商，其类型有哪些？管理中间商的策略有哪些？

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164、问答题简要列举服务的特征。

来源:91考试网

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165、名词解释风险承担论

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166、单项选择题（）是指影响组织成员同其顾客相互交流水准的一整套态度和行为。

A.服务文化
B.服务导向
C.服务意识
D.服务精神

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167、单项选择题可使个人的资金不至于套牢在“资产”上的服务分销的创新形式是（）。

A、租赁
B、特许经营
C、综合服务
D、准零售化

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168、单项选择题某脱发治疗所宣称七天无效全额退款，这属于（）策略。

A、边缘展示
B、核心展示
C、服务有形化
D、信息有形化

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169、多项选择题王燕有很多回头客，这一事实说明（）

A、镶框很好
B、一个非常大的顾客基础
C、客户关系好
D、最广泛的目标市场

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170、单项选择题服务营销组合和有形产品营销组合共有的因素是（）。

A.分销渠道
B.人员
C.过程
D.有形展示

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171、名词解释服务政策

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172、单项选择题营销上一项最重要的要素是（）。

A.服务的不可储存性
B.服务的非实体性
C.服务的差异性
D.服务的不可测量性

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173、单项选择题服务导向的员工最重要的工作目标是（）。

A.满足顾客需要
B.提高服务质量
C.为顾客提供优质服务
D.积极为顾客服务

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174、单项选择题若自己产品无差别性或不明要素要考虑采用（）

A、认知价格法
B、美名价格法
C、垄断价格法
D、主导价格法

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175、问答题消费者规避风险或降低、减少风险主要有哪些策略？

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176、单项选择题（）是在一定的社会历史条件下，在企业生产经营和管理活动中形成的具有本企业特色的精神财富和物质形态。

A.企业文化
B.企业精神
C.企业价值
D.企业制度

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177、填空题根据期望水平的高低可以将服务期望分为（）三大类。

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178、单项选择题肯德基在上海首先推出了花式早餐粥以及为消费者度身定做的早餐组合套餐，而在北方城市推出了“寒稻香蘑饭”。肯德基的这种市场细分所依据的变量是（）。

A.地理环境因素
B.人口和社会经济因素
C.消费心理因素
D.消费行为因素

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179、多项选择题市场定位的最终目的是提供差异化的产品或服务，下列标准可以用以评价差异化的包括（）。

A.显著性
B.独占性
C.沟通性
D.可支付情形

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180、多项选择题服务产品与有形产品相比，其不同之处主要体现在（）。

A．服务产品不容易向顾客展示
B．服务产品更容易沟通交流
C．顾客在购买服务产品时难以评估其质量
D．服务易于实现标准化

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181、问答题简述服务价格调节中的成本控制要素？

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182、单项选择题在四种服务类型中，哪一种是最卓越的服务（）

A.优质型
B.友好型
C.生产型
D.冷淡型

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183、单项选择题客户满意服务系统包括（）个递进层次？

A、3
B、5
C、7
D、2

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184、填空题服务营销组合新增的三个营销要素是（）。

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185、多项选择题服务营销的态势考察包括（）

A、营销评审
B、SWOT分析
C、关键假设条件
D、战略选择
E、营销组织

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186、多项选择题服务关系营销的要素（）

A、服务市场细分
B、价格
C、区域
D、关系层次
E、关系管理

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187、问答题什么是服务期望？服务期望是如何划分的？

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188、单项选择题品牌三度中没有（）

A、知名度
B、美名度
C、服务度
D、忠诚度

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189、单项选择题（）是指不同的但关联的服务业向同一地点拓展网点，以便相互依托。

A、依托性拓展
B、竞争性拓展
C、扩散性战略
D、聚集性战略

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190、填空题服务营销沟通组合包括两类，一类是传统的沟通手段即传统促销方式，另一类是交互式沟通手段（）.

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191、单项选择题服务理念的核心和根本的指导思想是（）

A、服务的企业导向性
B、服务的独特性
C、服务最大限度地满足顾客的需要
D、服务的真诚性

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192、多项选择题服务组合管理包括下列内容（）

A、服务要素
B、服务质量
C、服务形态
D、服务数量
E、服务水平

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193、单项选择题根据服务创新的类型，服务机构在原有的服务种类里开发新的服务品种，这属于（）。

A．全新型创新服务
B．拓展型服务创新
C．改进型服务创新
D．替代型服务创新

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194、问答题服务质量与有形产品质量相比有哪些不同的特点？

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195、多项选择题网点在商圈内的位置取绝于（）

A、对商圈内客流的调研
B、商圈内竞争对手的位置
C、餐饮服务企业的实力
D、餐饮服务企业的地理位置
E、商圈内客流的位置

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196、名词解释重要性属性

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197、名词解释延伸型服务创新

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198、问答题何谓服务承诺？企业进行服务承诺营销有何意义？

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199、单项选择题虚拟网络社区的基本出发点是（）。

A.利益共享
B.开放性
C.潜在会员
D.会员忠诚

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200、多项选择题服务都有如下共同特征（）

A、不可感知性
B、不可分离性
C、品质差异性
D、不可贮存性
E、所有权不可转让性

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