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客房服务员：高级客房服务员试题预测（强化练习）
2019-04-23 00:34:13 来源:91考试网 作者:www.91exam.org 【大 中 小】
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1、单项选择题  单位发生火灾时，应当立即实施灭火和应急疏散预案，务必做到（），迅速扑救火灾，（）。

A、及时报告领导；尽可能抢救物资
B、及时报警；及时疏散人员
C、及时报告保卫部；迅速切断电源
D、及时报警；及时关闭防火门


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2、单项选择题  “中国红葡萄酒”这一品牌的葡萄酒产于（）。

A、山东省
B、河南省
C、重庆市
D、北京市


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3、单项选择题  客房清洁逐级检查制度中，领班普查制度的内容包括领班查房数量，（），检查的方法和领班查房的意义。

A、查房的目的
B、普查与抽查的房间
C、查房的重点
D、查房的时间


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4、单项选择题  客房部人数约占饭店总人数的（）。

A、40%
B、50%
C、20%
D、30%


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5、单项选择题  服务质量的（）化，是对饭店服务工作制定和实施明确服务标准的过程。

A、标准
B、定量
C、规范
D、现代


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6、单项选择题  为了满足不同客人的需求，饭店为客人准备了租借物品，主要有吹风机，熨斗、（）、冰袋和床板等。

A、剪刀
B、棋、牌
C、熨衣板
D、变压器


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7、单项选择题  服务商品的计量具有较大的弹性，有些很难找到客观标准，应特别注意增强（），减少盲目性，杜绝（）。

A、科学性；随意性
B、标准性；灵活性
C、固定性；变动性
D、盈利性；损耗性


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8、单项选择题  人的各种感官在学习时能起到的作用是不同的，通过“听觉”，可学到（），通过“视觉”，可学到33%。

A、5%
B、10%
C、11%
D、15%


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9、单项选择题  贵宾抵达饭店前一级保卫方案对专梯使用的措施是（）。

A、主宾全部行动时使用
B、主宾主要活动时使用
C、主宾个别行动时使用
D、主宾随用随开


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10、单项选择题  由于受诸多因素的影响，员工的清扫速度常常会有例外，主要有（），是否跨楼层清扫客房，客人的素质及其他因素等。

A、是否是专职的卫生班清扫员
B、员工分工不明确
C、清扫房间状态不明确
D、岗位职责不清


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11、单项选择题  影响客房服务工作定额的因素有员工的素质水平，工作环境，（），器具的配备。

A、家具、设备的新、旧
B、员工的觉悟
C、饭店的等级
D、饭店的质量要求


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12、单项选择题  刷洗浴缸墙壁，需用时间20分钟/间，而员工一天工作量为（）间，循环周期每月刷洗一次。

A、25
B、20
C、15
D、35


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13、单项选择题  布草房是（）部管辖的一个部门。

A、客房
B、采购
C、前厅
D、工程


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14、问答题  论述一位称职的客房经理必须具备的能力。


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15、单项选择题  劳动定员计算的一般程序是（），各职能区域岗位或工种设置，确定每天所需班次，计算每班次的工作量，根据各工种和区域的性质、任务确定工作定额，确定客房部人员定额。

A、根据客房部管辖范围将各职能区域分开
B、根据各区域、各岗位的地理环境
C、根据各区域环境的设施、设备条件
D、根据饭店整体环境和市场定位


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16、单项选择题  重要接待任务的特点是宾客的身体高或特殊，服务质量要求高，（），客房服务员所担负的责任大。

A、宾客知名度高
B、所住房间价格贵
C、接待标准高
D、任务保密性强


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17、单项选择题  下列选项不属于客人离店时服务的内容是（）。

A、离店结帐
B、送客离店
C、征求意见
D、列队欢送


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18、单项选择题  客房部使用的机器清洁设备有吸尘器、（），洗地机、洗地毯机和打蜡机等。

A、挤水器
B、吸水机
C、尘拖（万向地推）
D、玻璃清洁器


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19、问答题  论述美国人的禁忌。


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20、单项选择题  饭店业发展到大饭店时期的主要特征是建筑规模宏大、设备设施豪华、餐饮精美考究、讲究礼节、服务周到，尽力满足宾客的要求，且（）。

A、价格低廉
B、价格昂贵
C、价格适中
D、价格不稳定


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21、单项选择题  使人信服甘愿接受的称为（）。

A、信任
B、制度
C、权力
D、威信


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22、单项选择题  市场营销是企业为（）所进行的一系列经营活动。

A、市场调查、市场预测
B、营销环境分析、新产品开发
C、价格制定、产品促销
D、开拓市场、实现经营目标


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23、单项选择题  在没有其他工作干扰的情况下，中档饭店日班领班一般负责（）间房的工作区域.

A、30～50
B、40～60
C、70～90
D、60～80


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24、单项选择题  表示量值时，单位符号应当置于（），但平面角和温度的单位符号与其（）。

A、数值之前并留一定空隙；后面的数值之间不留空隙
B、数值之后并留一定空隙；前面的数值之间不留空隙
C、数值之后不留空隙；前面的数值之间留一定空隙
D、数值之前不留空隙；后面的数值之间留一定空隙


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25、单项选择题  贵宾抵达饭店前一级保卫方案对饭店内公共场所活动采取措施的内容是（）。

A、保卫经理随护
B、保卫主管随护
C、保卫人员随护
D、保卫领班随护


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26、单项选择题  贵宾抵达饭店前二级保卫方案住地的警卫设岗应是（）。

A、重点路线设岗
B、全天候设岗
C、重点时间设岗
D、全天候全方位设岗


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27、单项选择题  我国旅游涉外饭店星级标准，是以饭店的建筑设备、设施条件，设备设施维修程度，（），服务项目、服务质量，管理水平和宾客意见等六项标准来确定的。

A、宾客表扬
B、员工素质
C、清洁卫生程度
D、豪华程度


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28、单项选择题  综合型客房部的组织结构形式，是饭店设房务行政总监或经理统一管理（）。

A、前厅部和商务部
B、前厅部和客房部
C、餐饮部和客房部
D、客房部和公关部


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29、单项选择题  下列说法不正确的是（）。

A、客房部与餐饮部工作互不相关
B、客房部与餐饮部配合，做好VIP房果篮、酒水、点心的摆放
C、客房部应协助餐饮部按客人要求送餐到房间
D、客房部应协助房间送餐部收拾房间餐具及餐车


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30、单项选择题  埃及的首都是（）。

A、开罗
B、亚历山大
C、卢克索
D、几内亚


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31、单项选择题  由于受诸多因素的影响，员工的清扫速度常常会有例外，主要有（），是否跨楼层清扫客房，客人的素质及其他因素等。

A、是否是专职的卫生班清扫员
B、员工分工不明确
C、清扫房间状态不明确
D、岗位职责不清


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32、单项选择题  擦洗出风口属计划卫生，每擦洗一间大约需要10分钟，而员工每天工作量为（）间。

A、20
B、30
C、40
D、50


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33、单项选择题  在处理投诉的过程中，要注意区别客人类型，主要有（）、将陌生的客人与熟悉的客人区分开来，将影响力普通的客人与影响力巨大的客人区分开来。

A、将重要的客人和一般的客人区分开来
B、将长住客人与临时住宿客人区分开来
C、将消费水平较高的客人与消费较低的客人区分开来
D、将爱挑剔的与大众客人区分开来


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34、单项选择题  待客（）有利于造就一种和谐的服务环境。

A、谦虚谨慎、戒骄戒躁
B、热情服务、有求必应
C、热情友好、不卑不亢
D、举止得体、落落大方


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35、单项选择题  公共关系一词最早出现在（）年出版的《韦氏新九版大学词典》上。

A、1807
B、1907
C、1817
D、1917


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36、单项选择题  客房日常客用品，因其消耗量大，（）必须加以重视。

A、外形尺寸
B、包装效果
C、价格因素
D、档次规模


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37、单项选择题  饭店促销可举办展览与展销，进行（）。

A、商品推销
B、形象塑造
C、形象推销
D、自我完善


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38、单项选择题  培训计划主要内容有培训目标、（）、培训者、培训经费、培训措施、培训时间、培训地点、培训内容、培训方式和培训设备、培训监督等。

A、培训对象
B、培训效果
C、培训组织
D、培训要求


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39、单项选择题  职业道德是由人们的（）的影响来保证的。

A、职业责任感、职业义务感和劳动纪律
B、职业信念、价值取向和行规
C、社会公德、角色意识和社会舆论
D、职业责任感、职业义务感和社会舆论


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40、单项选择题  清洁整理客房标准的内容包括客房清扫前的准备，（），西式铺床程序、晚间服务规范、客房卫生消毒规范和客房计划卫生制度。

A、应变能力
B、客房清扫基本方法
C、外语水平
D、专业知识


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41、单项选择题  白葡萄酒酒液呈（）色。

A、粉
B、浅黄
C、淡褐
D、浅紫


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42、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、一般客用品规格要求中，面巾，规格不小于500毫米X350毫米，重量不低于120克
B、一般客用品规格要求中，面巾规格不小于600毫米X400毫米，重量不低于150克
C、一般客用品规格要求中，面巾规格不小于650毫米X400毫米，重量不低于170克
D、一般客用品规格要求中，面巾规格不小于550毫米X300毫米，重量不低于110克


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43、单项选择题  所谓“三方便”准则是指在制定客房清洁整理标准和程序时，必须依照方便客人、方便操作和（）的准则来进行。

A、方便衔接
B、方便沟通
C、方便管理
D、方便配合


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44、单项选择题  职业道德体系的建立，对于疏通企业内部上下级之间、各级组织之间的关系，达到（）具有重要作用。

A、理顺经营管理机制
B、加强班组建设
C、企业运营顺畅无阻
D、维护领导班子团结


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45、单项选择题  美国的首都是（）。

A、纽约
B、华盛顿
C、旧金山
D、洛杉矶


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46、单项选择题  下面不属于主管检查工作制度的主要内容是（）。

A、检查的方法
B、检查的重点
C、主管抽查的数量
D、检查房间物品摆放规格


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47、单项选择题  布草是饭店业对（）的一种专称。

A、客用品
B、餐巾
C、棉织品
D、床单


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48、单项选择题  星级饭店的毛巾品质要求是（），白色为主，其他素色以不褪色为准，无色花、色差，手感柔软，吸水性能好。

A、全棉
B、涤棉
C、化纤
D、混纺


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49、单项选择题  客房原始记录的特点是经常性、（）、真实性和群众性。

A、权威性
B、广泛性
C、可靠性
D、及时性


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50、单项选择题  我国涉外星级饭店标准间卫生间面积不能小于（）。

A、4m2
B、3m2
C、5m2
D、2m2


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51、单项选择题  毛巾类物品的基本品质要求是：全棉、（），其他素色以不褪色为准，无色花、色差、手感柔软，吸水性能好。

A、黄色为主
B、白色为主
C、粉色为主
D、浅蓝色


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52、单项选择题  （）不属于星级饭店晚安卡的基本品质要求。

A、中英文对照
B、字迹醒目
C、印刷精致
D、印有店标及店名


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53、单项选择题  当我们由于工作水平或粗心大意等原因，给客人造成不便或损失时，饭店和当事人除了要立即纠正、采取补救措施外，还应当（）。

A、给客人冲减费用
B、主动向客人表示歉意，争取客人的谅解
C、对当事人作出处理
D、将影响控制在最小的范围


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54、单项选择题  下面不属于入店教育内容的是（）。

A、了解饭店防火安全措施
B、了解饭店的娱乐设施和服务设施
C、了解饭店的规章制度和岗位责任
D、了解饭店管理者的收入


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55、单项选择题  影响客房服务工作定额的因素有员工的素质水平，（），饭店的等级，工作器具的配备。

A、员工的觉悟
B、工作环境
C、饭店的质量要求
D、家具设备的新旧


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56、单项选择题  饭店优质服务的职业道德属于（）的范畴。

A、经济基础
B、上层建筑
C、文化艺术
D、法律法规


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57、单项选择题  市场预测中的定量预测方法，分为时间序列法和（）法。

A、因果关系
B、客观规律
C、空间序列
D、程序控制


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58、单项选择题  饭店环境的美观是在满足功能前提下，通过设计手法来创造室内形象，满足客人的（）。

A、生活需要
B、空间要求
C、服务要求
D、审美要求


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59、单项选择题  国家星级饭店标准规定，二星级饭店要有24小时电话总机、总台、服务台的服务，至少有（）间（套）可供出租的客房和18小时的热水.

A、25
B、20
C、30
D、35


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60、单项选择题  促销是指企业通过适当方式把商品的信息传递给（）。

A、市场
B、商家
C、消费者
D、管理部门


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61、单项选择题  制定《旅游安全管理暂行办法》的目的是贯彻（）的方针，加强旅游安全管理工作，保障旅游者人身、财产安全。

A、安全第一，预防为主
B、没有安全就没有旅游事业
C、安全工作“三同时”
D、旅游大计，安全第一


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62、单项选择题  饭店服务产品的生产过程和销售过程是（）的。

A、分两步走
B、同时进行
C、阶段性
D、不相关


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63、单项选择题  客房主管是客房清扫卫生任务的主要指挥者，加强服务现场的督导和检查，其主管抽查的工作制度主要内容有主管抽查数量，检查的重点、（）。

A、检查房间物品摆放规格
B、检查房间的用品是否合乎标准
C、检查的方法
D、检查领班的实际工作能力


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64、单项选择题  选择客房用品的基本原则是（），美观实用和价格合理。

A、符合饭店星级和档次
B、以价格低廉为主要原则
C、以包装上乘为主要原则
D、以质量上乘为主要原则


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65、单项选择题  岗位练兵主要训练客房服务员（）。

A、本岗位操作技能
B、本岗位理论知识
C、本岗位管理知识
D、其他岗位能力


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66、单项选择题  擦洗换气扇属计划卫生，每擦洗一间大约需5分钟，而员工每天工作量为（）间。

A、60
B、80
C、40
D、20


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67、单项选择题  意大利的首都是（）。

A、罗马
B、开罗
C、米兰
D、威尼斯


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68、单项选择题  制定客房清洁整理标准应考虑的具体因素有进房次数、操作方法和标准、（）、整洁状况、速度和定额等。

A、程序
B、时间
C、布置规格
D、大清洁


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69、单项选择题  客人离店时服务的内容包括离店结帐、（）和送客离店。

A、问询留言
B、征求意见
C、叫醒服务
D、贵重物品保存


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70、单项选择题  商务部在设计橱窗时，应每个橱窗一个（）。

A、商品
B、模特
C、规格
D、主题


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71、单项选择题  职工良好素质的塑造，关键在于（）。

A、管理
B、教育
C、培训
D、激励


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72、单项选择题  在运用语言艺术时，要注意（）时的面部表情。

A、站立
B、行走
C、服务
D、说话


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73、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于1000毫米
B、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于1900毫米，宽不小于1100毫米
C、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于1100毫米
D、星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2100毫米，宽不小于1200毫米


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74、单项选择题  商务旅游型客房的设计布置，要充分考虑到商务客人的需求，例如：在商务楼层客房要加装宽带、（）、传真机等。

A、加湿器
B、电脑
C、投影仪
D、复印机


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75、单项选择题  新世纪的饭店业需要创造一种全新的服务模式，就是（）的模式。

A、微笑服务与敬语服务相结合
B、一站服务与管家服务相结合
C、规范化服务与个性化服务相结合
D、主动服务与应答服务相结合


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76、单项选择题  饭店电视监控系统对（）的饭店来讲，是必备的设施设备。

A、小型
B、大型
C、综合型
D、设房务中心


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77、单项选择题  下面说法正确的（）。

A、床单的品质要求是涤棉，黄色为主，布面光洁，透气性良好
B、床单的品质要求是化纤，粉色为主，布面光洁，透气性良好
C、床单的品质要求是全棉，白色为主，布面光洁，透气性良好，无疵点、污渍
D、床单的品质要求是涤棉，浅色为主，布面光洁，透气性能良好


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78、单项选择题  餐饮部的运转程序内容包括：（）、迎宾服务、餐中服务和餐后服务结束工作.

A、开餐前的准备工作
B、人员分工
C、任务分配
D、特殊宾客服务要求


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79、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、客人离店后的服务内容之一有整理表格、单据
B、客人离店后的服务内容之一有研究客源市场
C、客人离店后的服务内容之一有客史建档
D、客人离店后的服务内容之一有研究宾客对饭店的规则和要求


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80、单项选择题  星级饭店客房方巾的规格要求是长不小于320毫米，宽不小于（）毫米，重量不低于55克。

A、340
B、320
C、300
D、280


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81、单项选择题  一般客用品的规格要求是地巾长不小于是（）毫米，宽不小于400毫米，重量不低于320克。

A、650
B、550
C、500
D、700


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82、单项选择题  客房部会议室环境艺术的装饰布置应突出（），使其成为构图中心。

A、壁画
B、条幅
C、主席台
D、鲜花


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83、问答题  论述饭店人员培训分几种类型。


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84、单项选择题  客房部要与（）部密切配合，清点客房小酒吧的饮料取用数量及补充工作。

A、财务
B、采购
C、培训
D、餐饮


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85、单项选择题  位于海滨，风景名胜或温泉附近的饭店主要是（）饭店。

A、长住式
B、商业性
C、度假性
D、汽车式


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86、单项选择题  贵宾抵达饭店前的二级保卫方案，保安总指挥应由（）负责。

A、保卫部经理
B、副总经理或助理总经理
C、总经理或副总经理
D、大堂值班经理


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87、单项选择题  龙岩沉缸酒产于（）。

A、贵州省
B、山东省
C、福建省
D、浙江省


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88、单项选择题  饭店开业，就必须按时去完成日常履行事务的工作量是（）工作量。

A、固定
B、变动
C、间断性
D、特殊


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89、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、发展培训的主要内容之一是重视受训者知识全面提高
B、发展培训的主要内容之一是重视受训者专项技能深入发展
C、发展培训的主要内容之一是重视受训者在多项技能上全面发展
D、发展培训的主要内容之一是重视受训者掌握组织他人工作的技巧


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90、单项选择题  做好客人抵店前的准备工作，应对客源进行分类，一般可分为（）。

A、已办理预订客房手续的客人和未办理预订而直接到店客人
B、已住店客人和未住店客人
C、已结帐客人和未结帐客人
D、已延期续租客人和未延期续租客人


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91、单项选择题  下列选项不属于客房服务员处理疑难问题必须具备的素质要求的是（）

A、讲究语言技巧
B、丰富的饭店业务知识
C、敏捷的思维能力
D、外语知识


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来源:91考试网92、单项选择题  客房原始记录的特点是经常性、（）、真实性和群众性。

A、权威性
B、广泛性
C、可靠性
D、及时性


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93、单项选择题  理念识别是深层次的饭店企业文化，是饭店企业形象设计的灵魂和（）。

A、中心
B、主题
C、结晶
D、原动力


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94、单项选择题  TR—103地毯除渍迹，可以清除地毯上的水溶性污渍，如茶渍，（），果汁渍等。

A、蔬菜汁渍
B、咖啡渍
C、墨水
D、血渍


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95、单项选择题  教学时，案例研讨采用高级服务员与其他初、中级服务员研讨形式，可以（）。

A、将来源:91考试网上级指示和决策传达给初、中级服务员
B、提高初、中级服务员业务水平
C、使培训难度、深度加大
D、扩大培训范围


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96、单项选择题  客房工作车物品的配备标准一般以（）班次耗用量为基准。

A、一个
B、两个
C、半个
D、一个半


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97、单项选择题  新员工主要参加入店教育和（）。

A、发展培训
B、岗前培训
C、交叉培训
D、在职培训


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98、单项选择题  职业道德体系的建立，对于疏通企业内部上下级之间、各级组织之间的关系，达到（）具有重要作用。

A、理顺经营管理机制
B、加强班组建设
C、企业运营顺畅无阻
D、维护领导班子团结


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99、单项选择题  立方分米的单位符号是（）。

A、mm2
B、km3
C、dm3
D、cm2


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100、单项选择题  商务旅游型客房的设计布置，要充分考虑到商务客人的需求，例如：在商务楼层客房要加装宽带、（）、传真机等。

A、加湿器
B、电脑
C、投影仪
D、复印机


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101、单项选择题  客房服务员保洁工作表的作用是领班给客房清洁服务员分派工作任务、（）、如实反映客房状况和记录处理意外情况的凭据。

A、工作成果评比
B、及时添补用品，控制物品消耗，保证客人需要
C、记录考勤
D、考察员工的业务能力


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102、单项选择题  根据饭店的档次，规模定员，按全员量定工种和岗位的人数，客房部人数约占饭店总人数的30%，设楼层服务台的饭店楼层服务员人数与客房数的比例为（）左右。

A、1：5～1：6
B、1：2～1：3
C、1：4～1：5
D、1：3～1：4


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103、单项选择题  洗刷卫生间地面属计划卫生，每洗刷一间大约需要（）分钟，而员工每天工作量为20间。

A、20
B、30
C、10
D、15


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104、单项选择题  职业道德不同于一般社会公德，带有鲜明的（）。

A、行业特性
B、企业特性
C、社会特性
D、时代特性


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105、单项选择题  领导人员用判断法进行市场预测容易受（）的影响。

A、客观事实
B、主观意见
C、群众意见
D、员工意识


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106、单项选择题  国家星级饭店标准规定，三星级饭店至少要有40间（套）可供出租的客房，24小时提供冷、热水及冰块和（）小时中西餐或送餐服务。

A、22
B、24
C、18
D、20


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107、单项选择题  树立（），建立和完善一线为客人、全店为一线的“一条龙”服务链，共同创造一个优良的服务待客环境。

A、竞争意识、岗位意识、团队意识
B、服务意识、精品意识、质量意识
C、大局意识、首都意识、角色意识
D、全局意识、合作意识、换位意识


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108、单项选择题  客房服务员处理疑难问题应注意（）；办事迅速，讲究效果；坚持原则和维护饭店声誉。

A、弄清客人所提问题的实质
B、分析责任
C、投其所好
D、答非所问


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109、单项选择题  客人离店时服务的内容包括离店结帐、征求意见和（）。

A、电话商务
B、委托代办
C、送客离店
D、钥匙服务


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110、单项选择题  吸灯罩浮尘，需用时间10分钟/间，而员工一天的工作量为（）间，循环周期每月吸尘一次。

A、30
B、40
C、50
D、20


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111、单项选择题  客房使用达（）年，甚至更短，即应实行更新改造。

A、5
B、3
C、4
D、2


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112、单项选择题  客房原始记录的主要内容有（），记录客房接待服务工作，记录物品消耗和记录客房设备。

A、记录客房产品销售
B、记录客房安全状况
C、记录客房捡拾客人遗忘物品状况
D、记录客房特殊情况的处理


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113、单项选择题  下列选项不属于部门协调目的是（）。

A、营造良好的工作氛围
B、了解其他部门员工素质
C、提高工作效率
D、培养团队精神


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114、单项选择题  饭店中每个正常使用的客用电梯内均要安装（），只要发现疑点，即可定点录像取证和跟踪监控。

A、摄像机
B、录像机
C、录音机
D、窃听器


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115、单项选择题  下列不属于一至三级贵宾保卫方案对专梯使用的措施是（）。

A、主宾全部行动时使用
B、主宾主要活动时使用
C、主宾个别行动时使用
D、主宾随用随开


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116、单项选择题  客房内使用的温度计、湿度计以及与空调连接的自动温控装置应当（），保持（）。

A、定期擦拭；外观清洁
B、定期检查；读表准确
C、不定期检查；读表准确
D、每天擦拭；外观清洁


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117、单项选择题  吸湿后易霉变是（）的特点。

A、全棉织物
B、混纺织品
C、化纤织物
D、棉麻混纺织物


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118、单项选择题  擦洗恭桶水箱属计划卫生，每擦洗一间大约需要10分钟，而员工每天工作量为（）间。

A、20
B、30
C、40
D、50


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119、单项选择题  下面不属于客房原始记录特点的是（）。

A、群众性
B、真实性
C、经常性
D、准确性


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120、单项选择题  客房服务员处理疑难问题应注意的内容有：弄清客人所提问题的实质、（）、坚持原则和维护饭店声誉。

A、分析责任
B、办事迅速，讲究效果
C、答非所问
D、投其所好


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121、单项选择题  套房铜器擦铜，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为6套，循环周期每半月一次。

A、60
B、50
C、40
D、30


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122、单项选择题  烟感器常用于（）的烟雾报警。

A、客房
B、餐厅
C、会议室
D、客房楼层


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123、单项选择题  贵宾抵达饭店前保卫部制定的内容有保安总指挥，值班安排，（），路线保卫和交通管理等。

A、重点岗位设置
B、警戒黄线位置
C、重点部位检查
D、便装警卫的设置


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124、单项选择题  客房服务员处理疑难问题应注意的内容有：弄清客人所提问题的实质、办事迅速，讲究效果和（）。

A、答非所问
B、投其所好
C、坚持原则，维护饭店声誉
D、分析责任


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125、单项选择题  灭火器应保存在（），防止受潮、日晒。

A、阴凉处
B、库房内
C、客房内
D、干燥通风处


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126、单项选择题  一般客用品的规格要求是：浴巾长不小于1200毫米，宽不小于（）毫米，重量不低于400克。

A、500
B、600
C、700
D、800


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127、单项选择题  设法使客人消气，需要特别注意（）。

A、先让客人把话说完
B、适时插话
C、面带微笑
D、据理力争


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128、单项选择题  客房的销售工作（）。

A、是客房部最主要的工作
B、是销售部门的工作，与客房部工作无关
C、是销售部门的工作，但客房部必须做好协助和沟通
D、是饭店管理人员的主要工作


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129、单项选择题  下列选项不属于客人到店接待服务内容的是（）。

A、建立客帐
B、定价排房
C、确认付款方式
D、交纳押金


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130、单项选择题  贵宾抵达饭店前一级保卫方案对宴会安全的措施是（）。

A、全方位设岗，宴会前全面检查
B、重点部位设岗，宴会前重点检查
C、附近岗位兼顾，宴会前个别检查
D、流动岗，宴会前抽查


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131、单项选择题  热情友好是树立良好的饭店形象，（）的条件之一。

A、培育市场观念、开发新的市场
B、培育竞争意识、引导客人消费
C、培育全员销售意识、争当销售状元
D、培育“忠诚顾客”、吸引回头客


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132、单项选择题  伏特加是（）具有代表性的白酒。

A、俄国 
B、南斯拉夫 
C、法国 
D、德国


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133、单项选择题  星级饭店客用薄棉被的规格长不小于2000毫米，宽不小于（）毫米，材料采用优质棉。

A、1300
B、1100
C、1000
D、1200


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134、单项选择题  与客人沟通的技巧主要有（）；对客人要彬彬有礼；要“善解人意”；要反话正说；要否定自己，而不要否定客人；要投其所好。

A、重视对客人的心理服务
B、重视为客人提供功能服务
C、重视客人消费观念
D、重视饭店经营理念


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135、单项选择题  客房清洁保养工作之所以成为必要，是因为“脏”的存在，“脏”的存在不外乎是垃圾灰尘和泥沙、（）、油溶性污渍和胶类污渍.

A、食品、用品、物品碎碴
B、水溶性污渍
C、家具设备受潮霉污渍
D、锈蚀的斑迹


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136、单项选择题  由专业卫生防疫人员来作定期或临时抽样测试与检验的是（）标准。

A、视觉
B、感觉
C、生化
D、知觉


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137、单项选择题  客人无意中妨碍了你的工作， 你应当（）。

A、放下手中的工作，等会儿再干
B、请他立即让开
C、报告领导来处理
D、以礼相待，善意地提醒客人


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138、单项选择题  采取欺诈、威胁等手段订立的劳动合同属于（）。

A、侵权合同
B、违法合同
C、单边劳动合同
D、无效劳动合同


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139、单项选择题  下面不属于教案准备内容的是（）。

A、确定思考题
B、确定板书的设计方案
C、确定本课的中心
D、确定本课的开场白


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140、单项选择题  制定客房清扫标准的原则之一是（）。

A、视觉标准
B、听觉标准
C、“三方便”准则
D、触觉标准


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141、单项选择题  饭店业员工流动性较大，因此培训要坚持（）。

A、长期性原则
B、阶段性原则
C、业余性原则
D、针对性原则


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142、单项选择题  刷洗冰箱内外，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为20间，循环周期每月刷洗一次。

A、20
B、30
C、10
D、15


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143、单项选择题  下列选项不属于产生投诉原因的是（）。

A、硬件设施、设备出现故障
B、客人对无形的服务不满
C、饭店管理不善
D、饭店周边环境差


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144、单项选择题  贵宾抵达饭店前三级保卫方案对交通管理采取的措施是（）。

A、增设指挥岗
B、增设指挥岗多个
C、视情况增设指挥岗
D、巡视指挥


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145、单项选择题  客房床的种类很多，一般普通双人床的尺寸规格为（）。

A、200厘米×130厘米
B、200厘米×150厘米
C、200厘米×180厘米
D、200厘米×200厘米


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146、单项选择题  客房部与（）部要互传信息，力求以较低的价格购入适应客人需求的物品。

A、财务
B、采购
C、培训
D、工程


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147、单项选择题  饭店内的写字间租金一般以（）为计价单位。

A、“米（m）/日”
B、“平方米（m2）/月”
C、“米（m）/月”
D、“平方米（m2）/日”


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148、单项选择题  柜台商品陈列的（）性是指在同一柜台和货架上的商品陈列要有连带性。

A、科学
B、艺术
C、系统
D、全面


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149、单项选择题  客房清洁逐级检查制度中客房服务员自查制度的内容之一是（）。

A、检查的程序
B、检查的时间
C、自查的意义
D、检查的标准


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150、单项选择题  下列选项不属于保卫部工作范围内容的是（）。

A、突发性事件的处理
B、醉酒闹事的处理
C、重要宾客的保卫
D、调查取证


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151、单项选择题  下列选项不属于投诉记录内容的是（）。

A、投诉的内容
B、投诉人的姓名
C、投诉人所住房间号
D、投诉的目的


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152、单项选择题  职业道德是培养和造就职工队伍，提供优质服务的（）准则。

A、道德
B、思想
C、工作
D、服务


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153、单项选择题  饭店产品的使用价值是指（）。

A、饭店设施的可用性
B、能满足客人的消费需要
C、服务人员的劳动
D、客人对各种客房设施及用品的使用


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154、单项选择题  劳动合同是劳动者与用人单位（）的协议。

A、确立劳动关系、明确双方权利和义务
B、确立劳动关系、明确工资待遇
C、建立雇佣关系、明确被雇佣者的工作及职责
D、确立工作关系、明确任务范围


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155、单项选择题  客房部的职工构成决定定员确定方法的（）。

A、多样化
B、复杂化
C、模式化
D、固定化


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156、单项选择题  星级饭店客用衬垫的规格长是不小于（），宽不小于1100毫米。

A、2000
B、2100
C、2200
D、1900


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157、单项选择题  饭店前厅的环境艺术装饰布置应注意室内外（）的互渗互补。

A、采光
B、空间
C、景物
D、构图


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158、单项选择题  贵宾抵达饭店前三级保卫方案值班安排应（）。

A、全天候安排专人值班
B、保卫部经理值班
C、全天候安排值班
D、各部门经理轮换值班


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159、单项选择题  培训可以提高员工的个人素质，为员工晋升创造条件，还可以（）。

A、促进饭店管理工作走向正规化
B、迅速提高饭店经济效益
C、迅速改善饭店服务质量
D、加快员工流动


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160、单项选择题  刷洗浴缸墙壁，需用时间20分钟/间，而员工一天工作量为（）间，循环周期每月刷洗一次。

A、25
B、20
C、15
D、35


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161、单项选择题  客人投诉时，要注意做好记录，内容包括：（）、投诉客人的姓名，投诉客人所住房间号及投诉时间。

A、投诉的内容
B、投诉的目的
C、投诉哪个部门、岗位或人
D、投诉的理由


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162、单项选择题  重要接待任务的特点是宾客的身体高或特殊，服务质量要求高，（），客房服务员所担负的责任大。

A、宾客知名度高
B、所住房间价格贵
C、接待标准高
D、任务保密性强


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163、单项选择题  客房清洁逐级检查制度中，不属于客房服务员自查制度内容的是（）。

A、检查的侧重点
B、检查的方式
C、自查的意义
D、检查的程序


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164、单项选择题  床单的基本品质是（），白色为主，布面光洁，透气性能良好，无疵点、污渍。

A、全棉
B、化纤
C、混纺
D、涤棉


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165、问答题  如何培养饭店职工的服务意识？


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166、单项选择题  饭店客人来自不同的国度，尊重客人的（）是服务员起码的礼貌要求。

A、起居习惯和饮食癖好
B、宗教信仰和风俗习惯
C、消费能力和节俭习惯
D、额外要求和特殊习惯


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167、单项选择题  客房清洁保养工作之所以成为必要，是因为“脏”的存在，“脏”的存在不外乎是垃圾灰尘和泥沙、水溶性污渍、（）和胶类污渍.

A、蜘蛛网、毛发、黄斑
B、家具设备受潮霉污渍
C、油溶性污渍
D、锈蚀的斑迹


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168、单项选择题  单刷慢速打蜡机的转速是（），它适合于（）。

A、100～150转/分，打蜡
B、120～175转/分，洗擦地板
C、150～200转/分，喷磨
D、200～250转/分，抛光


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169、单项选择题  一星级饭店属于经济型饭店，国家涉外星级饭店标准规定，至少有20间（套）可供出租的客房，（）的客房应配有卫生间，16小时供应热水。

A、50%
B、75%
C、85%
D、60%


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170、单项选择题  下列不属于影响客房定价因素的是（）。

A、竞争对手的价格
B、饭店地理位置
C、季节性
D、员工素质


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171、单项选择题  职业道德对饭店提供优质服务的具体要求是：干一行、爱一行、（）。

A、守一行
B、学一行
C、专一行
D、用一行


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172、单项选择题  客房床的种类很多，一般普通双人床的长度为（）厘米，宽度为（）厘米。

A、200，130
B、200，180
C、200，150
D、200，200


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173、单项选择题  制定客房清洁整理标准应考虑的具体因素有进房次数、（）、布置规格、整洁状况、速度和定额等。

A、时间
B、操作方法和标准
C、程序
D、简单清扫


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174、问答题  四级查房是指什么？


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175、单项选择题  俄罗斯的首都莫斯科是欧洲第（）大城市。

A、一
B、二
C、三
D、四


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176、单项选择题  由于受诸多因素的影响，员工的清扫速度常常会有例外，主要有是否是专职的卫生班清扫员，是否跨楼层清扫客房，（）及其他因素等。

A、员工分工不明确
B、管理指挥不当
C、客人的素质
D、岗位职责不清


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177、单项选择题  美国的国花是（）。

A、玫瑰
B、菊花
C、百合
D、荷花


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178、单项选择题  下列选项表述正确的是（）。

A、房务报表主要内容是反映客房状态的房态信息
B、房务报表主要内容是客房清扫状 况和物品补充情况
C、房务报表主要内容是遗失损坏物品情况和物品补充情况
D、房务报表主要内容是客房状态和清扫情况


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179、单项选择题  为顺利完成重要接待任务，选择调配服务员时，可以不考虑的内容是（）。

A、待客热情礼貌
B、有较强的安全、保密意识
C、埋头苦干，不讲条件
D、交际能力强


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180、单项选择题  刷洗墙纸，需用时间（）分钟/间，而员工一天的工作量为20间。

A、15
B、20
C、9
D、7


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181、单项选择题  下列不属于影响工作定额的因素是（）。

A、饭店的等级
B、器具的配备
C、工作环境
D、员工的觉悟高、低


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182、单项选择题  饭店员工应当爱岗敬业，自觉维护（），争当“五讲”、“四美”、“三热爱”的模范。

A、国家利益、集体利益
B、社会利益、饭店利益
C、客人利益、员工利益
D、内部利益、外部利益


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183、单项选择题  在饭店的优质服务中，语言艺术是沟通客人与服务员之间（）的桥梁。

A、物质
B、精神
C、语言
D、感情


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184、单项选择题  对饭店经济损失较大的是（）预订的取消。

A、散客
B、超额
C、临时
D、团体


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185、单项选择题  客人离店时服务的内容包括离店结帐、（）和送客离店。

A、问询留言
B、征求意见
C、叫醒服务
D、贵重物品保存


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186、单项选择题  清洁整理客房标准的内容包括（），客房清扫基本方法，西式铺床程序、晚间服务规范、客房卫生消毒规范和客房计划卫生制度等。

A、客房清扫前的准备
B、服务用语的使用
C、操作中的“三轻”要求
D、应变能力


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187、单项选择题  为顺利完成重要接待任务，选择调配服务员时应注意选用具有（），埋头苦干，不讲条件，有较强的安全、保密意识和待客热情礼貌的员工。

A、责任心强，对工作认真负责
B、交际能力强
C、英语水平高
D、有管理经验


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188、单项选择题  客房部使用的机器清洁设备有（），吸水机、洗地机、洗地毯机和打蜡机等。

A、吸尘器
B、玻璃清洁器
C、房务工作车
D、挤水器


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189、单项选择题  客房服务中心的特点包括：（），实现客务工作的专业化，有助于强化客房管理，并为住店客人营造一个宽松、自由、和谐、温馨的环境。

A、减少人员编制，有效地降低劳动成本
B、楼层清静，减少了噪声
C、更有效的保证了安全
D、减少误会，方便客人


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190、单项选择题  职业责任感是员工自觉地把本职工作做好的（）。

A、主动行为
B、主动态度
C、主动意识
D、主动精神


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191、单项选择题  客房色彩在突出主色调的同时，应适当选用较为强烈的（）。

A、三元色
B、主色调
C、中性色
D、对比色


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192、单项选择题  下面不属于客房原始记录主要内容的是（）。

A、记录客房设备
B、记录物品消耗
C、记录客房产品销售
D、记录客房安全状况


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193、单项选择题  下列选项不属于客房服务员处理疑难问题必须具备的素质要求的是（）

A、讲究语言技巧
B、丰富的饭店业务知识
C、敏捷的思维能力
D、外语知识


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194、单项选择题  客人被激怒且情绪情绪激动，有时要求饭店做出某种承诺，这种投诉称为（）。

A、漫骂性投诉
B、控告性投诉
C、批评性投诉
D、建设性投诉


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195、单项选择题  完成工作任务、做出显著成绩和改善经营管理、（）的员工，饭店应当予以奖励。

A、个人表现突出
B、管理能力突出
C、遵守规章制度
D、经济效益突出


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196、单项选择题  presidential suite应译为（）。

A、单人间
B、双床间
C、标准间
D、总统套间


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197、单项选择题  旅游业员工有（）的需要，希望有一个较为稳定的理想工作岗位，并能胜任的工作。

A、学习
B、精神
C、就业
D、技术


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198、单项选择题  下面说法正确的是（）。

A、客人离店后的服务内容之一有整理表格、单据
B、客人离店后的服务内容之一有研究客源市场
C、客人离店后的服务内容之一有客史建档
D、客人离店后的服务内容之一有研究宾客对饭店的规则和要求


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199、单项选择题  客房中能够起到调节光线、御寒遮阳、屏蔽外来光线作用的是（）。

A、床罩
B、地毯
C、被单
D、窗帘


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200、单项选择题  饭店的规模大小主要是看其可住宾客的房间数，根据房间的多少来划分，大型饭店客房数在（）间以上。

A、500
B、400
C、600
D、800


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