1、问答题  简述CRM环境下企业业务流程面对的挑战。

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本题答案：（1）交易效率极大提高。
（2）要以满足客户
本题解析：试题答案（1）交易效率极大提高。
（2）要以满足客户的个性化需求为核心业务。
（3）激烈竞争的市场对业务流程的综合适应能力要求提高。
（4）业务流程有无限扩大的趋势。
（5）知识管理要融入业务流程再造才能实现。

2、填空题  供应链管理的英文缩写是（）。

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本题答案：SCM
本题解析：试题答案SCM

3、问答题  简述一下漏桶原理？

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本题答案：一只水桶，桶上有许多洞，这些洞的名字是：粗鲁、没有存货
本题解析：试题答案一只水桶，桶上有许多洞，这些洞的名字是：粗鲁、没有存货、劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选择少等。而洞中流出的水，则是企业的客户。为了保有原有的营业额，企业必须从桶顶不断注入“新客户”来补充流失的客户。这是一个昂贵的没有尽头的过程。结果是企业销售额大幅度增加，但利润未必有所改观。

4、单项选择题  具有很高战略价值，而实际价值还不是很高的客户称为（）

A.最有价值客户
B.二级客户（STC）
C.负值客户（BT）
D.潜在客户

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

5、单项选择题  根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（）

A.忠诚的客户
B.潜在忠诚的客户
C.不忠诚的客户
D.虚假忠诚的客户

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

6、名词解释  电话营销

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本题答案：通过使用电话，来实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾客
本题解析：试题答案通过使用电话，来实现有计划、有组织并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护老顾客等市场行为的手法。

7、单项选择题  企业常用的客户关系管理运行绩效评价方法有（）。

A.业绩金字塔
B.平衡计分卡
C.经济增加值法
D.以上都是

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

8、单项选择题  下列哪一项是数据挖掘阶段的特点（）

A.提供预测性数据信息
B.提供静态的数据信息
C.提供回溯性的动态数据信息
D.提供历史性的动态数据信息

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

9、单项选择题  互动营销强调（）。

A．企业和相关企业之间只是交易和竞争的关系
B．企业和消费者间交互式交流的双向推动
C．企业对消费者的单向推动
D．以上均正确

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

10、填空题  （）主要用作电机的长期过载保护。

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本题答案：热继电器
本题解析：试题答案热继电器

11、多项选择题  客户细分的标准有很多，主要包括（）。

A．客户与企业的关系
B．客户的价值
C．企业产品的服务
D．企业对客户的反应
E．企业的业务流程

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

12、多项选择题  企业采用多渠道的客户互动给客户关系改善和企业效率提升带来了收益，主要表现在（）

A.增加客户与企业互动的渠道选择自由度
B.改善客户体验，增加客户购买动机
C.提高与业务伙伴交易的频率，削减成本
D.增加企业的投资收益率E有利于识别特定的客户，并找到相关的客户信息

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

13、单项选择题  热情地为客户介绍、展示产品，详细说明产品使用方法等活动，属于（）

A.售前服务
B.售中服务
C.售后服务
D.全程服务

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

14、单项选择题  就某个企业而言，其核心客户通常拥有下面哪一项特点（）

A.数量较多
B.一旦失去，影响严重
C.缺乏稳定的合作关系
D.不符合公司未来的发展目标

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

15、单项选择题  将客户分为主力客户、一般客户、零散客户的客户分类依据的是（）

A.客户性质
B.时间序列
C.交易数量和市场地位
D.交易过程

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

16、单项选择题  在（）阶段，产品和企业的形象，以及产品能够为客户提供的便利是决定客户购买行为的主要因素

A.理性消费阶段
B.感性消费阶段
C.情感消费阶段
D.合理消费阶段

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

17、问答题  怎样理解客户关系管理的含义？

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本题答案：客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术
本题解析：试题答案客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完整的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。
客户关系管理具有以下三个层次的含义：
（1）客户关系管理首先是一种管理思想。它将各种客户资源作为企业最重要的资源之一，把客户的需求作为企业制定战略的出发点和归宿。
（2）客户关系管理是一种旨在改善企业与客户之间关系的新兴管理机制，主要集中在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等企业与客户发生关系的业务领域。
（3）客户关系管理系统是一套人——机交互系统，需要一个有效的CRM解决方案的支撑。

18、判断题  只有大企业才需要实施客户关系管理。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

19、问答题  如何进行客户定位？

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本题答案：1>明确客户定位的目标与目的
2>
本题解析：试题答案1>明确客户定位的目标与目的
2>采集客户数据
3>客户细分
4>确定客户生命周期
5>测算客户价值，预测客户未来的盈利能力
6>评估客户满意度和客户忠诚度

20、单项选择题  客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。

A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

21、填空题  从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果低于期望值即Q1

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本题答案：不满意
本题解析：试题答案不满意

22、单项选择题  从本质上说，现代企业的生产可能边界是由（）决定的。

A.企业核心能力
B.企业规模
C.生产的纵向链条
D.生产的横向链条

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

23、单项选择题  以下哪一项不属于客户关系管理的信息与系统管理的内容（）

A、公开信息管理
B、平台管理和信息集成管理
C、商业智能
D、客户信息资料的收集

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

24、多项选择题  客户关系管理系统的特征是（）。

A.综合性
B.集成性
C.智能性
D.精简性
E.高技术性

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

25、填空题  OCM主动发起对客户的呼叫，呼出有两种类型：（）和（）。

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本题答案：预览型；预测型
本题解析：试题答案预览型；预测型

26、多项选择题  客户数据的隐私保护的针对性措施（）

A.匿名身份信息
B.信息的市场定位或评估
C.匿名系统结构
D.合并数据源

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

27、判断题  企业的业务操作流程主要由生产、营销和客户服务三部分组成。

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本题答案：错
本题解析：营销、销售和客户服务3部分组成

28、填空题  企业文化体现着强烈的（），当其价值观被全体成员认同之后，就会形成一种粘合剂。

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本题答案：群体意识
本题解析：试题答案群体意识

29、多项选择题  企业对客户的深层调研工作主要有（）。

A.确定影响客户满意度的具有代表性的指标
B.量化评价指标
C.进行客户的广泛调研
D.对企业目前的客户满意度状况进行评估
E.寻找企业的优点和缺点

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本题答案：B, C, D, E
本题解析：暂无解析

30、单项选择题  “货物售出，概不负责”是（）的典型说辞。

A.社会营销
B.市场营销
C.交易营销
D.关系营销

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

31、单项选择题  为了获得更合适的客户，需要对潜在的客户进行需求分析，应用（）

A.客户获得战略
B.客户扩充战略
C.客户忠实于你战略
D.户多样化战略

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

32、填空题  关系营销的市场模型概括了关系营销的6大市场活动范围，他们分别是（）、供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、相关利益者市场。

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本题答案：客户市场
本题解析：试题答案客户市场

33、判断题  事实上，客户满意度、客户忠诚度和客户保留度越高，客户利润贡献度就越大。

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本题答案：错
本题解析：要对有效客户进行辨别细分

34、多项选择题  根据客户终生价值矩阵，拥有较高未来利益的客户有（）

A.铁质客户
B.铅质客户
C.黄金客户
D.白金客户

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

35、单项选择题  企业愿意主动帮助客户，为客户提供便捷服务，这是客户感知服务质量的哪个维度（）

A.可靠性
B.有形性
C.响应性
D.保证性

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

36、填空题  客户扩充战略常常与（）战略结合在一起使用。

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本题答案：客户忠诚于你
本题解析：试题答案客户忠诚于你

37、问答题  企业应该从哪些方面来实施客户保持？

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本题答案：客户保持是需要付出代价的，公司首先必须根据客户价值的不
本题解析：试题答案客户保持是需要付出代价的，公司首先必须根据客户价值的不同决定如何在客户中分配公司有限资源，然后在一定资源预算的范围内根据客户的不同需求，设计和实施不同的客户保持策略。客户价值矩阵（客户当前价值，客户增值潜力），客户类型与保持策略（I类客户，II类客户，III类客户，IV类客户）

38、填空题  在客户关系管理系统中实施的方法论是，系统是分析对象，环境是（）。

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本题答案：制约因素
本题解析：试题答案制约因素

39、填空题  根据对客户关系管理概念的理解，可以将客户关系管理的内涵理解为理念、机制、（）三个层面。

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本题答案：技术
本题解析：试题答案技术

40、问答题  简述客户分析的流程。

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本题答案：（1）客户构成分析；
（2）客户与本企业的交
本题解析：试题答案（1）客户构成分析；
（2）客户与本企业的交易业绩分析；
（3）不同商品的销售构成分析；
（4）不同商品毛利率的分析；
（5）商品周转率的分析；
（6）交易开始与终止的分析。

41、多项选择题  因特网技术的发展改变着客户、企业与上下游供应商之间的关系，它给企业带来的好处有（）

A.能把力量集中于最有价值的客户
B.减少了客户与员工之间的接触
C.一直的客户体验
D.在更大的范围实现C.RM系统集成
E.利润空间变小

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

42、问答题  简述CRM理论的形成与发展

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本题答案：20世纪60年代到80年代产生客户接触管理

本题解析：试题答案20世纪60年代到80年代产生客户接触管理
20世纪90年代初期产生客户服务理论
20世纪90年代末期产生客户关系管理理论
20世纪90年代末期至今产生客户联盟理论
目前：客户关系型组织理论

43、判断题  客户不仅是企业的营销对象，也是企业的重要资源。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

44、多项选择题  大客户叛离的原因分为可控因素和不可控因素，下列哪些属于不可控因素（）

A.大客户业务发生收缩或者扩张
B.大客户的投诉和问题得不到解决
C.大客户突然遭遇重大意外事故
D.竞争对手的进攻

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

45、填空题  从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果超过期望值即Q1>>Q0，客户就会（）。

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本题答案：高度满意
本题解析：试题答案高度满意

46、问答题  企业实施数据库营销有何战略意义？

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本题答案：（1）可以帮助企业准确找到目标消费者群；（2）可以帮助
本题解析：试题答案（1）可以帮助企业准确找到目标消费者群；（2）可以帮助企业判定消费者和目标消费者的消费标准并准确定位；（3）可以帮助企业在最合适的时机以最合适的产品满足顾客需求；（4）可以帮助企业结合最新信息和结果制订出新策略；（5）可以帮助企业为开发营销新项目并增加收益提供信息；（6）可以帮助企业发展新的服务项目并促成购买过程简便化；（7）可以帮助企业选择合适的营销媒体；（8）可以帮助企业使消费者不再转向其竞争者。

47、填空题  从（）至今，电影的发展已经有一百多年的历史，电影吸收了（），文学，（），绘画，舞蹈，（）等人类艺术的各种元素和成果，但仍然以其独特的语言和方式表达、认识世界。

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本题答案：1895年；雕塑；音乐；建筑
本题解析：试题答案1895年；雕塑；音乐；建筑

48、判断题  通过呼叫中心，企业能在产品之外向客户提供更多的附加价值，例如个性化咨询服务有助于提升客户满意程度。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

49、单项选择题  从时间跨度考虑，20世纪30年代末出现的是（）。

A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.市场营销观念

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

50、问答题  简述一对一营销的价值

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本题答案：（1）交叉销售的大大增加
（2）降低客户游离
本题解析：试题答案（1）交叉销售的大大增加
（2）降低客户游离程度，增加客户忠诚度
（3）交易成本降低，服务周期缩短
（4）客户满意度提高，建立品牌效应

51、问答题  企业实施客户关系管理系统应坚持哪些原则？

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本题答案：（1）转变传统管理观念。
（2）合理调整组织
本题解析：试题答案（1）转变传统管理观念。
（2）合理调整组织结构。
（3）实施业务重组。
（4）获得高层领导支持。
（5）派一个掌握本企业全局的人参与实施CRM。
（6）建立适合本企业的CRM系统，不求大而全。
（7）利用适用技术，不求顶尖技术。

52、问答题  CRM按功能划分为哪几中类型，各有何特点？

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本题答案：可分为操作型、分析型、协作型。
操作型：目的
本题解析：试题答案可分为操作型、分析型、协作型。
操作型：目的是提供自动化的业务流程，为各个部门的业务人员的日常工作提供客户资源共享，减少信息流动滞后点，为客户提供高自量的服务。
分析型：是从操作型CRM系统应用所产生的大量交易数据中提取有价值的各种信息。
协作型：参与对象是两种不同类型的人共同完成的，即企业客户服务人员和客户共同参与，这也是协作型CRM本身的特点。

53、单项选择题  在客户信用调查的基本方法中，能够在短期内完成调查，费用支出较大，能满足公司的要求，同时调查人员的素质和能力对调查结果影响很大。这种信用调查方法称为（）

A.通过行业组织进行调查
B.通过金融机构或银行进行信用调查
C.内部调查
D.利用专业资信调查机构进行调查

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

54、单项选择题  对于订单量大但付款不及时的客户，一般应该（）

A.提高信用额度
B.暂时取消信用额度
C.维持信用额度
D.适当降低信用额度

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

55、判断题  客户的期望值比产品质量更重要。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

56、填空题  数据仓库有四个特点：（），（），（），（）。

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本题答案：面向主题；集成的数据；数据不可更新；数据随时间不断变化
本题解析：试题答案面向主题；集成的数据；数据不可更新；数据随时间不断变化

57、单项选择题  购买者还会考虑对某种产品或服务的选择是否满足或后悔，以至引起他们的白尊或白责，这说明了客户购买过程中哪一项风险（）

A.经济利益风险
B.质量与使用风险
C.心理风险
D.社会风险

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

58、多项选择题  以下哪几项属于客户关怀的手段（）

A.处理客户的投诉与抱怨
B.主动电话营销
C.提供网站服务
D.免费、提供额外服务

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

59、问答题  数据库营销是什么意思？

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本题答案：数据库营销就是企业通过收集和积累会员信息，经过分析筛选
本题解析：试题答案数据库营销就是企业通过收集和积累会员信息，经过分析筛选后针对性的使用电子邮件、短信、电话、信件等方式进行客户深度挖掘与关系维护的营销方式。或者，数据库营销就是以与顾客建立一对一的互动沟通关系为目标，并依赖庞大的顾客信息库进行长期促销活动的一种全新的销售手段。是一套内容涵盖现有顾客和潜在顾客，可以随时更新的动态数据库管理系统。数据库营销的核心是数据挖掘。

60、单项选择题  一名主持人引导8～12人（客户）对某一客户满意度进行深入的讨论，这种满意度调查方法称为（）

A.内部访谈
B.深度访谈
C.焦点访谈
D.问卷调查

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

61、填空题  客户投入可以分为三类：（）的投入，（）的投入和（）的投入。

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本题答案：客户本身；客户所有物；客户信息
本题解析：试题答案客户本身；客户所有物；客户信息

62、问答题  结合实例，说明上海通用是如何实施CRM系统的？

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本题答案：（1）上海通用实施CRM系统的步骤：
①集中
本题解析：试题答案（1）上海通用实施CRM系统的步骤：
①集中管理客户信息；
②提高机构内部协同工作的效率；
③开拓新的客户接触渠道。
（2）从业务角度抓三条主线：
①潜在客户的开发
②潜在客户的管理
③客户忠诚度的管理。

63、问答题  客户关系管理一般有哪几个层次的战略目标？

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本题答案：客户关系管理一般有3个层次的战略目标：
（1
本题解析：试题答案客户关系管理一般有3个层次的战略目标：
（1）最高层：在优化客户体验、客户满意的同时企业获取最大获利润。
（2）中层：在成本控制的基础上，提高客户满意度、客户忠诚度和客户保留率，不断挖掘具有价值潜力的新客户。
（3）最底层：实现销售、营销和服务的自动化，并能够统一管理客户信息。

64、多项选择题  下列哪些沟通工具的沟通成本很高（）

A.互联网平台
B.短信平台
C.面对面
D.演示

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本题答案：C, D
本题解析：暂无解析

65、单项选择题  下列关于企业和客户接触点的描述，不正确的是（）。

A.接触点是指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介
B.接触点包括商店、电话、邮件、传真、专卖柜台、自动取款机和因特网等
C.每个接触点对提供服务和潜在地增加客户的满意度都是很重要的
D.客户和企业的接触点很多，每个接触点都具有实质性的帮助

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

66、多项选择题  利用特征分析模型分析客户失信预警信息时，客户信用及财务特征指标主要包括（）

A.付款记录
B.银行信用
C.担保条件
D.偿债能力

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

67、判断题  C.RM系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

68、多项选择题  根据C类客户对于本企业的价值，在客户的关怀项目方面设计（）

A.建立客户档案
B.提供一对一的个性化服务
C.随机抽样，进行电话交流
D.定期向客户发布企业信息

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

69、问答题  试述关系营销实施的途径。

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本题答案：提高客户忠诚度；适当增加客户让渡价值；提升企业与客户关
本题解析：试题答案提高客户忠诚度；适当增加客户让渡价值；提升企业与客户关系层次；建立垂直营销系统；建立柔性生产体系；建立既有竞争又有合作的同行关系；建立客户关系管理系统，防止客户流失。

70、单项选择题  （）是客户在较长时间内对企业产品或服务保持的选择偏好与重复性的购买。

A.重复购买
B.客户忠诚
C.客户满意
D.客户偏好

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

71、判断题  数据库应用是CRM营销的关键。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

72、名词解释  IVR

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本题答案：又称自动语音应答，用于无人值守或者繁忙等待时，自动化的
本题解析：试题答案又称自动语音应答，用于无人值守或者繁忙等待时，自动化的任务，减少话务员负担，提高客户满意度

73、单项选择题  下面哪一项是典型的对海外经销商的激励方法（）

A.协助分销商搞好经营管理，提高营销效果
B.开展促销活动
C.与分销商结成长期的伙伴关系
D.工作、计划、关系方面的激励

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

74、单项选择题  在客户关系管理系统的功能当中，以下（）不在客户关系管理的范畴之内。

A．销售管理
B．采购管理
C．呼叫中心
D．数据挖掘

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

75、填空题  企业的业务操作流程主要由（）、（）和（）三部分组成。

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本题答案：销售；营销；客户服务
本题解析：试题答案销售；营销；客户服务

76、单项选择题  客户满意管理体系中，客户满意实现主要通过下列哪项活动得以实现（）

A.纠正和预防措施
B.评价改进成果、巩固改进绩效
C.客户满意度调查
D.客户投诉与抱怨处理

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

77、单项选择题  在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（）

A.客户财务贡献类指标
B.客户特征类指标
C.客户交易类指标
D.客户忠诚类指标

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

78、多项选择题  “接触点”指客户与公司和公司的代表接触、交往时所通过的媒介。接触点包括（）。

A.传真
B.专卖柜台
C.因特网
D.商店
E.中间商

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

79、单项选择题  作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的核心。

A.技术和管理创新能力
B.产品质量
C.产品生命周期
D.客户满意

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

80、单项选择题  企业实施客户关系管理的最终目的是（）。

A.把握客户的消费动态
B.针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值
C.做好客户服务工作
D.尽可能多的收集客户信息

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

81、单项选择题  下列关于客户承诺的认识，欠妥的一项是（）

A.承诺是客户对企业做出评价的依据
B.一般而言，承诺越高越好
C.企业制定并履行承诺的最终目的是为了使客户满意
D.企业需要针对不同价值的客户进行分级承诺

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

82、多项选择题  按客户对企业的忠诚度对其分类，可以分为（）

A.忠诚客户
B.贵宾型客户
C.潜在客户
D.重要型客户
E.普通型客户

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

83、判断题  客户关系贯穿于市场营销的全过程。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

84、问答题  简述CRM系统的实施目标？

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本题答案：（1）提高销售额；（2）增加利润率；（3）提高客户满意
本题解析：试题答案（1）提高销售额；（2）增加利润率；（3）提高客户满意度；（4）降低市场销售成本

85、判断题  企业进行营销决策的主要依据是每一类客户的行为特征、需求价值取向和成本收益。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

86、多项选择题  衡量客户数据库内容的质量好坏，主要通过以下一些指标表现（）。

A.数据的准确性
B.数据的时效性
C.数据的详细性
D.数据的实用性
E.数据的全面性

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

87、问答题  会展服务的基本要求？

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本题答案：1.以全程服务为向导2.以客户为中心3.以真诚换取信任
本题解析：试题答案1.以全程服务为向导2.以客户为中心3.以真诚换取信任4.以细节取胜

88、问答题  什么是客户终生价值？他应当如何人计算？

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本题答案：客户的终身价值包括：客户购买价值、客户口碑价值、客户信
本题解析：试题答案客户的终身价值包括：客户购买价值、客户口碑价值、客户信息价值、客户知识价值、客户交易价值企业收益—客户取得成本—保有成本客户的终身价值=客户数

89、单项选择题  CRM营销的核心是（）

A.以客户为中心
B.集成
C.数据库应用
D.数据挖掘

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

90、单项选择题  建立网络社区时，需要一些必要的步骤，以下不正确的一项是（）

A.发布建立网络社区的信息
B.鼓励客户在社区里加强交流
C.构建尽可能多元化的社区价值观
D.增强客户的社区自豪感

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

91、判断题  客户关系管理是销售商与客户之间的关系管理。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

92、多项选 择题  关于客户关系管理的战略实施层次，下列说法正确的是（）。

A．处于最高层的是公司远景和战略
B．企业价值观和文化建设是企业的“指路灯”
C．基础信息系统是最低层次
D．人力资源管理属于企业文化建设
E．以上均对

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

93、判断题  建立和维系客户关系，其基础是企业的服务水平。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

94、多项选择题  客户关系管理战略的形成、导入和应用是一个不断自我革新的循环过程，包括（）。

A.知识发现
B.客户互动
C.CRM战略计划
D.分析和改进
E.客户管理

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

95、填空题  客户让渡价值是指客户购买产品或服务的总价值与客户购买该项产品或服务付出的总成本之间的（）。

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本题答案：差额
本题解析：试题答案差额

96、名词解释  客户细分

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本题答案：指将一个大的客户群体划分成一个个细分群（客户群）的动作
本题解析：试题答案指将一个大的客户群体划分成一个个细分群（客户群）的动作，同属于一个客户群的客户彼此相似，而不同的客户群的客户具有差异性。

97、名词解释  协作型CRM系统

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本题答案：指企业直接与客户互动（通常通过网络）的一种状态，它能实
本题解析：试题答案指企业直接与客户互动（通常通过网络）的一种状态，它能实现全方位地为客户交互服务和收集客户信息，形成与多种客户交流的渠道。

98、填空题  CRM的功能：部门级CRM的功能、（）、（）。

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本题答案：协同级CRM的功能；企业级CRM的功能
本题解析：试题答案协同级CRM的功能；企业级CRM的功能

99、单项选择题  在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”，这个原理指的是（）

A.VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布
B.企业利润的80％或更高是来自于20％的客户，80％的客户给企业带来收益不到20％
C.企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80
D.企业的利润的80％是来自于80％的客户，20％的客户给企业带来20％的收益

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

100、判断题  对市场份额的争夺实质上是对客户的争夺。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

101、问答题  客户关系管理的基本功能

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本题答案：1.企业客户可通过电话、传真、网络等访问企业、进行业务
本题解析：试题答案1.企业客户可通过电话、传真、网络等访问企业、进行业务往来、2.任何与客户打交道的员工都能全面了解客户关系。根据客户需求进行交易。了解如何对客户进行纵向和横向销售、记录自己获得客户信息。3.能够对市场活动进行规划、评估、对整个活动进行360度透视4.能够对各种销售活动进行追踪5.拥有对市场活动。

102、单项选择题  PDCA循环属于客户满意管理体系的哪个子系统（）

A.客户满意度信息获取
B.客户满意度信息分析
C.客户满意实现
D.客户满意度改进

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

103、单项选择题  CRM系统的体系结构中属于第三发展结构的是（）。

A.C/S结构
B.B/S结构
C.H/T结构
D.D/T结构

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

104、名词解释  电子营销

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本题答案：指借助互联网的手段，利用电脑通信技术、数字交互式媒体，
本题解析：试题答案指借助互联网的手段，利用电脑通信技术、数字交互式媒体，以及现代通讯技术来实现营销目标的一种营销方式。

105、单项选择题  购物目录营销属于下列哪类营销方法的范畴（）

A.一对一营销
B.数据库营销
C.直复营销
D.概念营销

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

106、问答题  简述客户满意度与客户让渡价值的关系。

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本题答案：客户满意度是用来衡量客户满意的程度，是客户满意的量化。
本题解析：试题答案客户满意度是用来衡量客户满意的程度，是客户满意的量化。所谓客户满意，是指客户将其对一个产品或服务的可感知的效果与他的期望值进行比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。
客户对某产品或服务的满意程度，与他对该产品或服务所实现的“客户让渡价值”的判断紧密相关。所谓客户让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。即：客户让渡价值=客户购买的总价值-客户购买的总成本。客户让渡价值越大，客户满意度也就越高；差额越小或没有差额，客户满意度也就越低或者越不满意。企业只有实现了客户让渡价值的增值，才能保证客户真正的满意。

107、多项选择题  根据客户战略价值、实际价值以及服务成本的大小，可以将客户分成（）

A.淘汰客户
B.最有价值客户（MVC）
C.二级客户（STC）
D.负值客户（BT）

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

108、问答题  简述关系营销的定义、特征和层次。

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本题答案：（1）所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者
本题解析：试题答案（1）所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
（2）关系营销的本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密、控制。
（3）关系营销梯度推进的三个层次：一级关系营销，二级关系营销，三级关系营销。

109、问答题  从方法论角度来看客户关系管理的解决方案，对于大多数行业和企业而言，在以客户为中心的业务流程分析思路中主要包含内容具有哪些共性？

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本题答案：（1）客户概况分析：包括客户的层次、风险、爱好、习惯等
本题解析：试题答案（1）客户概况分析：包括客户的层次、风险、爱好、习惯等；
（2）客户忠诚度分析：指客户对某个产品或商业机构的忠实程度、持久性、变动情况。
（3）客户利润分析：指不同客户所消费产品的边际利润、总利润、净利润等；
（4）客户性能分析：指不同的客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额；
（5）客户预测分析：包括客户数量、类别等情况的未来发展趋势以及争取客户的手段等；
（6）客户产品分析：包括产品设计、关联性、供应链等。
（7）客户促销分析：包括广告、宣传等促销活动的管理。

110、多项选择题  下列哪一项属于CRM系统客户市场管理子系统的构成模块（）

A.订单管理
B.市场资料管理
C.市场统计分析
D.服务合同管理

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

111、名词解释  客户关系生命周明

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本题答案：客户关系生命周期，通常指的是一个客户与企业之间从建立业
本题解析：试题答案客户关系生命周期，通常指的是一个客户与企业之间从建立业务关系到业务关系终止的全过程，是一个完整的关系周期。

112、单项选择题  企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式 的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（）

A.改变价值观念
B.把握全新机会
C.设计生活方式
D.营造市场空间

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

113、单项选择题  当客户为企业做出较大的贡献，企业与客户交易量处于较高的盈利时期，这是客户关系生命周期的（）

A.稳定期
B.退化期
C.考察期
D.形成期

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

114、判断题  C.RM就是“One-To-One”一对一营销。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

115、单项选择题  第四代呼叫中心的主要特点是（）

A.集成了CTI
B.集成了ACD
C.集成了IVR
D.集成了Internet

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

116、单项选择题  客户的忠诚类型不包括（）

A.信赖忠诚
B.垄断忠诚
C.潜在忠诚
D.历史忠诚

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

117、多项选择题  让渡价值，是指客户购买产品或服务实现的总价值与客户购买该产品或服务付出的总成本之间的差额。其中，客户购买的总价值包括（）。

A．产品价值
B．服务价值
C．人员价值
D．形象价值
E．未来价值

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

118、多项选择题  评估客户的依据包括（）

A.客户的需求
B.客户的购买力
C.客户的需求量
D.客户的信用

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

119、问答题  试述数据挖掘的步骤。

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本题答案：确定分析和预测目标；建立数据挖掘库；分析数据；建立模型
本题解析：试题答案确定分析和预测目标；建立数据挖掘库；分析数据；建立模型；模型评估与验证；模型实施。

120、名词解释  B/S

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本题答案：浏览器通过Web服务器与数据库进行交互，可以方便的在不
本题解析：试题答案浏览器通过Web服务器与数据库进行交互，可以方便的在不同平台下工作

121、问答题  简述主流CRM软件系统的特点。

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本题答案：一个优秀的CRM软件系统，应该能够很好地处理客户的数据
本题解析：试题答案一个优秀的CRM软件系统，应该能够很好地处理客户的数据，具有平台、接触、运营、商业智能四大层面的功能。它以客户为中心，以市场、销售、服务为龙头，采用企业应用集成等方法实现与企业运营的其他系统的无缝集成。同时应用数据仓库技术、数据挖掘技术等实现企业快速、正确的决策和经营。其特性有以下几点：
（1）灵活的工作流管理
（2）功能齐全的客户智能分析
（3）完善的应用系统安全技术
（4）与MiCrosoftOffiCe完全兼容并自动转换格式
（5）几乎所有应用构架于因特网之上
（6）可扩展性

122、名词解释  业务流程自动化

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本题答案：商业运作中的关键问题和信息进行实时的分析，动态地完成对
本题解析：试题答案商业运作中的关键问题和信息进行实时的分析，动态地完成对商业流程的重组

123、判断题  企业核心竞争力是企业的一般竞争力如产品竞争力、营销竞争力、研发竞争力等的统领。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

124、名词解释  客户联盟

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本题答案：在信任，开放和共同利益的基础上，企业与客户建立一种动态
本题解析：试题答案在信任，开放和共同利益的基础上，企业与客户建立一种动态的合作关系，达到双赢的结果

125、问答题  试述ASP有哪些优缺点。

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本题答案：（1）实现规模效益
（2）对用户来说，可预见
本题解析：试题答案（1）实现规模效益
（2）对用户来说，可预见费用、节约费用，可以做到花小钱办大事。
（3）方便于客户应用软件的升级。
（4）减少客户内IT专业人才缺乏带来的影响。
（5）帮助用户快速实现各种应用服务，ASP商有整合各方面资源的能力，可在短期内为用户提供所需的解决方案。
（6）专业性的服务。
（7）强大的扩展性。
（8）ASP最大的缺点在于网络的安全性和可靠性。
（9）由于ASP提供的是一对多的服务，所以用户的一些特殊需求很难得到满足。（10）在实现ERP等高端ASP应用时，用户需要提供核心的经营资料，需要ASP商有很高的信用度。
（11）缺乏可以共同遵循的行业标准，ASP还处在发展初期，大家对它的理解不同，如产品和服务标准，收费标准等，不利于行业的健康发展。

126、多项选择题  建立企业信息门户是Web集成管理的重要任务，并注意以下（）

A.让客户参与主页设计
B.不断利用CRM系统改进网站
C.从客户的角度设计网站的结构
D.以客户需求为导向

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

127、多项选择题  客户关系管理的内容有（）

A、客户识别 
B、服务人员的提供 
C、市场行为管理 
D、信息与系统管理 
E、客户服务

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

128、多项选择题  影响客户满意的关键因素有（）

A.产品及服务质量
B.消费者的情绪
C.对公平的感知
D.消费观念
E.消费者预期

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本题答案：A, B, C, E
本题解析：暂无解析

129、判断题  在CRM系统的一般模型中，可以看出系统采取的是开环设计

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

130、填空题  客户当前价值是客户按照（）不变，在将来能为企业创造的价值。

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本题答案：目前的购买模式
本题解析：试题答案目前的购买模式

131、判断题  客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

132、单项选择题  根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（）

A.虚假忠诚的客户
B.潜在忠诚的客户
C.忠诚的客户
D.不忠诚的客户

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

133、问答题  简述适合客户关系管理的客户细分的方式

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本题答案：（1）根据客户与企业的关系进行细分：①一般客户；②企业
本题解析：试题答案（1）根据客户与企业的关系进行细分：①一般客户；②企业客户；③渠道、分销商和代销商；④内部客户。
（2）根据客户的价值进行细分：①VIP客户；②主要客户；③普通客户；④小客户。
构成一个“金字塔”式的客户模型。
（3）根据企业产品服务的角度进行分类。各类客户的购买目的不同，必然影响到其对企业产品和服务的要求也有所不同。如零售消费者要求产品质量好、价格低、外形好、售后服务完善；企业客户要求产品的兼容性高、质量好；等等。
（4）依据企业对客户的不同反应，可将客户分作以下几类：①屈从型；②关怀型；③适应型；④冷漠型。

134、单项选择题  第四代呼叫中心的主要特点是（）

A.集成了CTI
B.集成了ACD
C.集成了IVR
D.集成了Internet

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

135、单项选择题  对企业的产品和服务有需求，但尚未开始与企业进行交易，需要企业花大力气争取的客户是（）。

A.忠诚客户
B.老客户
C.新客户
D.潜在客户

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

136、填空题  关系的特征（）、感觉特征。

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本题答案：行为特征
本题解析：试题答案行为特征

137、问答题  影响客户满意的主要因素有哪些？

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本题答案：（1）客户期望，包括：①产品、服务属性，②促销因素，③
本题解析：试题答案（1）客户期望，包括：①产品、服务属性，②促销因素，③环境因素，④竞争产品的影响，⑤客户特征。
（2）客户对产品的实际认知，包括：①产品的品质和功效，②客户对产品的态度和情感，③客户对产品的期望。
（3）产品的效用。
（4）客户让渡价值。
（5）服务。

138、单项选择题  企业根据其经营情况和每一个客户的偿付能力规定允许给予给客户的最大赊购金额，称之为（）

A.信用期限
B.客户授信
C.信用额度
D.信用政策

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

139、单项选择题  在企业实施的C.RM战略中，客户与企业之间要相互调节适应，实现双方业务关系的契合和业务过程的匹配的战略属于（）。

A.拉链式战略
B.维可牢战略
C.互动式战略
D.扣钩式战略

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

140、单项选择题  在运用核心客户管理卡时还需要注意（）

A.是为个人使用而制作的
B.设计内容通俗易懂
C.有固定格式
D.不需要更新核心客户重要的变动信息

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

141、判断题  处于客户让渡价值劣势的企业要想争取客户资源，有两个可供选择的途径：一是增加总的客户价值，二是降低总的客户成本。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

142、多项选择题  在测量评价客户忠诚时，可以从（）维度进行分析。

A.情感忠诚
B.表现忠诚
C.认知忠诚
D.行为忠诚
E.意向忠诚

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本题答案：A, C, D, E
本题解析：暂无解析

143、单项选择题  下面哪个权限不是特殊权限（）。

A.查看客户权限
B.查看日志权限
C.计量单位维护
D.时间进程调度自动化

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

144、多项选择题  与传统的数据库营销相比，网络数据库营销的独特价值主要表现在（）

A.动态更新
B.改善顾客关系
C.顾客主动加入
D.更体现人性化服务

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

145、多项选择题  业绩考核模块主要包括的指标类型为（）。

A.先导性指标
B.利润贡献
C.风险控制
D.专项指标
E.限定性指标

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

146、单项选择题  产品流通频率高、采购量大、客户利润率高，并愿意帮助公司达到其战略和财务目标的客户称为（）

A.忠诚客户
B.满意客户
C.核心客户
D.普通客户

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

147、多项选择题  客户关系管理的内涵可以分为（）三个层面

A.理念
B.目标
C.机制
D.活动
E.技术

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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析

148、名词解释  三阶段实施方法

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本题答案：实施流程包括规划、构建、部署三个主要的项目开发阶段的方
本题解析：试题答案实施流程包括规划、构建、部署三个主要的项目开发阶段的方法

149、单项选择题  数据库能够实时地提供顾客的基本资料和历史交易行为等信息，并在顾客每次交易完成后，能够自动补充新的信息。这说明了数据库能（）

A.动态管理和查询顾客数据
B.支持的顾客关
C.支持的忠诚顾客识别
D.提供个性化服务

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

150、单项选择题  对企业而言具有较大的当前价值，能给企业带来巨大的当前利润，是维持企业现金流的关键客户。这类客户称为（）

A.铁质客户
B.铅质客户
C.黄金客户
D.白金客户

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

151、单项选择题  下列哪一项属于CRM系统客户销售管理子系统的构成模块（）

A.订单管理
B.市场资料管理
C.市场统计分析
D.服务合同管理

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

152、单项选择题  在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）

A.普遍识别法
B.广告识别法
C.介绍识别法
D.委托助手识别法

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

153、多项选择题  解决渠道冲突的办法多种多样，包括（）

A.发展超级目标
B.沟通协调
C.诉讼
D.退出

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

154、单项选择题  根据客户与企业的关系将客户细分，下列划分正确的是（）

A.一般客户；企业客户；渠道、分销商和代理商；内部客户
B.零售消费者；企业客户；代理商；内部客户
C.VIP客户、主要客户、普通客户、小客户
D.屈从型；关怀型；适应型；冷漠型

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

155、单项选择题  CRM要求企业提供具有竞争力的售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（）

A.市场营销流程的再造
B.销售流程的再造
C.客户服务流程的再造
D.客户合作管理流程的再造

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

156、问答题  结合实际，分析说明客户关系管理对企业和客户的作用。

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本题答案：客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术
本题解析：试题答案客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，通过对相关业务流程的重新设计及相关工作流程的重新组合，以完整的客户服务和深入的客户分析来满足客户的个性化的需求，提高客户满意度和忠诚度，从而保证客户终生价值和企业利润增长“双赢”策略的实现。
客户关系管理对企业的作用主要体现在营销智能、销售自动化、提高营销效率三个方面。其中，营销智能指的是可以提高企业的营销水平，主要指软件；销售自动化主要指可以提高销售活动和销售管理的程序化、规范化水平，包括硬件；营销效率则指营销的效率和效果。
客户关系管理对客户的作用具体体现在节约购买成本、满足潜在需求、接受细致服务等方面。其中，节约购买成本可以降低客户的总成本，从而提高客户让渡价值；满足潜在需求指的是可以更好地满足客户的各种需求，从而使客户得到更大的满意；接受细致服务指的是可以通过客户关系管理使客户得到最优异的服务从而提高竞争力并赢得市场。

157、名词解释  潜在客户

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本题答案：潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的
本题解析：试题答案潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。

158、单项选择题  企业通过不同的媒体做宣传属于客户信息中的（）

来源:91考试网 A.客户的信息
B.客户提供的信息
C.企业内部信息
D.企业提供给客户的信息

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

159、单项选择题  下列关于“eCRM”内涵的理解，错误的一项是（）

A.能够创造和充实动态的客户交互环境
B.能够产生覆盖全面渠道的自动客户回应能力
C.提供转为拓展和提高客户交互水平并将其转化为客户知识的客户关系技术
D.能够为企业提供自助服务系统，但不可以自动地处理客户的服务要求

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

160、单项选择题  根据客户的重要性可以将客户分为四类，其中（）约占客户总量的80%。

A.贵宾型客户
B.重要型客户
C.普通型客户
D.老客户

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

161、问答题  联系实际，说明如何进行关系营销。

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本题答案：所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应
本题解析：试题答案所谓关系营销，是把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
实施关系营销的具体策略：
（1）建立质量和品牌优势，树立企业市场形象；
（2）借助现代网络技术和电子商务技术与顾客建立全面互动的关系；
（3）建立客户让渡系统，从多方面培养企业与顾客的关系。

162、填空题  狭义的EAI仅指企业内部不同应用系统之间的互联，以期通过应用整合实现数据在多个系统之间的同步和（）。

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本题答案：共享
本题解析：试题答案共享

163、单项选择题  客户关系管理（CustomerRelationshipManagement，CRM）的理论基础来源于西方的（）理论，在美国最早产生并得以迅速发展。

A.经济学
B.市场营销
C.管理学
D.运筹学

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

164、填空题  客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业的管理从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转变；另一个是企业管理的视角从内视型向（）的转换。

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本题答案：外视型
本题解析：试题答案外视型

165、名词解释  客户保持

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本题答案：企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品的服务
本题解析：试题答案企业维持已建立的客户关系，使客户不断重复购买产品的服务过程

166、多项选择题  客户满意指标体系所采用的主要方法有（）

A.内部访谈
B.深度访谈
C.焦点访谈
D.问卷调查

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

167、单项选择题  客户忠诚度的前提是（）

A、客户满意
B、客户利益最大化
C、企业获利最小化
D、企业奉献客户

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

168、问答题  结合实际，分析客户关系管理思想和方法如何在提升企业的客户忠诚度上发挥作用？

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本题答案：可从以下几个方面进行分析：
（1）给一线员工
本题解析：试题答案可从以下几个方面进行分析：
（1）给一线员工足够的操作技能；
（2）与渠道合作伙伴进行协作；
（3）将数据储存在一个中央数据库中；
（4）创造以客户为中心的文化；
（5）建立客户忠诚培养与提升的流程；
（6）实现一对一服务；
（7）想客户未来所想。

169、判断题  维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

170、问答题  试述客户服务质量管理的原则。

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本题答案：（1）以客户为关注焦点，企业必须实施关注客户潜在的需求
本题解析：试题答案（1）以客户为关注焦点，企业必须实施关注客户潜在的需求和期望及其对现有服务的满意度，根据客户的要求和期望改进工作，以取得客户的信任，稳定地占领和扩大市场；
（2）领导作用，通过领导作用及所采取的各项措施，创造一个能使员工充分参与的既有民主又有集中，既有纪律又有自由的工作环境，只有在这种环境下，才能确保质量管理体系得以有效运行；
（3）全员参与，人是企业之本，产品和服务是人劳动的结果，加强质量管理工作需要全体员工的参与；
（4）持续改进，通过使用质量、目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审的方针，来促进质量管理体系的持续改进；
（5）服务定制化，应当在大规模定制的基础上，针对特定客户需求的服务体系，包括产品线的宽度、深度、产品的个性化定制、质量状况，甚至包括产品售后服务的各个要素；
（6）沟通响应及时化，服务企业应该与每个客户进行对话，并让这种对话成为一种“学习的关系”。

171、多项选择题  产生客户忠诚的因素主要包括（）。

A.产品和服务的特性
B.避免购买分析
C.降低客户的相关购买风险
D.符合客户的心理因素
E.以上都是

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

172、单项选择题  在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（）。

A.新客户
B.忠诚客户
C.流失客户
D.中小商户

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

173、判断题  利用客户满意度调查表对客户进行调查，调查 表中的项目应该尽可能的多，这样可以获得更多的客户满意度的相关信息

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

174、问答题  为了便于了解CRM的全貌，可以从哪些角度对CRM进行分类？

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本题答案：（1）按目标客户分类：以全球企业或者大型企业为目标客户
本题解析：试题答案（1）按目标客户分类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端CRM；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM。（2）按应用集成度分类：CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用（3）按系统功能分类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM。

175、问答题  简述实施客户保持管理的内容。

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本题答案：（1）建立、管理并充分利用客户数据库。（2）通过客户关
本题解析：试题答案（1）建立、管理并充分利用客户数据库。（2）通过客户关怀提高客户满意度和忠诚度。（3）利用客户投诉或抱怨等相关资料，分析客户流失的原因，从而改进服务。

176、多项选择题  客户互动发展的驱动因素包括（）

A.客户角色的转变
B.社会学与传播学理论知识的发展
C.营销观念的转变
D.市场竞争程度加大
E.技术的发展

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本题答案：A, B, C, E
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177、多项选择题  下列哪些项属于生理性购买动机（）

A.维持生命的动机化
B.理智型购买动机
C.保护生命的动机
D.延续和发展生命的动机

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本题答案：A, C, D
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178、多项选择题  菲利普•科特勒认为营销观念的发展阶段应包括（）。

A.推销观念
B.市场营销观念
C.生产观念
D.产品观念
E.社会营销观念

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本题答案：A, B, C, D, E
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179、填空题  智能网拥有丰富的服务功能，逐步在取代传统的模拟网络，智能网使用（）和（）访问设施。

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本题答案：SS7；ISDN
本题解析：试题答案SS7；ISDN

180、多项选择题  在客户生命周期的退化期，比较合适的策略有（）

A.企业投入是对所有客户进行调研，以便确定出可开发的目标客户
B.加大对客户的投入，重新恢复与客户的关系，进行客户关系的二次开发
C.主要是发展投入，目的是进一步融洽与客户的关系，提高客户的满意度、忠诚度，进一步扩大交易量
D.不再做过多的投入，渐渐放弃这些客户

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本题答案：B, D
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181、问答题  在CRM环境下，什么是客户满意陷阱？如何解决客户满意陷阱？

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本题答案：（1）在CRM环境下，客户满意陷阱是：顾客满意度高而忠
本题解析：试题答案（1）在CRM环境下，客户满意陷阱是：顾客满意度高而忠诚度却很低，即客户满意不等于重复购买行为，客户满意不等于客户忠诚.
（2）解决客户满意陷阱的方式：企业可以向顾客提供品质高，性能好，价格优的产品，尽最大努力满足顾客个性化的需求，让顾客享受到物美价廉的实惠。还可以增强员工的素质，树立良好的社会形象与顾客进行更多的沟通，提供全面个性化的服务，加强企业的品牌形象，扩大市场分额，减少顾客在购买产品过程中耗费的各种成本，提高顾客的让渡价值。

182、问答题  客户分析的内容

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本题答案：商业行为分析；客户特征分析；客户忠诚分析；客户注意力分
本题解析：试题答案商业行为分析；客户特征分析；客户忠诚分析；客户注意力分析；客户营销分析；客户收益率分析。

183、单项选择题  CRM环境下BPR的实施框架时，首先要做到（）

A.需要企业高层领导的充分支持
B.全体员工的理解和信心
C.制定相应的业务流程
D.依托企业文化推行实施计划

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本题答案：A
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184、单项选择题  以下对于价值的理解，准确的是（）

A.价值概念不存在主体和客户之分
B.价值是一种客观的感知偏好
C.价值差异从主体的角度看是可以用货币数量来衡量的
D.价值是指客户在交易中仅对属性效能的感知偏好

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本题答案：C
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185、多项选择题  企业CRM实施失败的原因可能有（）

A.企业缺乏客户战略
B.对企业业务流程做相应的调整
C.客户数据质量不高
D.对企业员工进行培训
E.没有建立CRM实施效果的测量机制

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本题答案：A, C, E
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186、判断题  CMR应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR阶段的工作。

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本题答案：对
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187、多项选择题  客户满意管理体系中客户满意度改进主要手段有（）

A.PDCA循环
B.统计手段应用
C.纠正与预防措施应用
D.客户抱怨受理

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本题答案：A, B, C
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188、名词解释  客户关系管理系统

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本题答案：是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集
本题解析：试题答案是利用软件、硬件和网络技术，为企业建立一个客户信息收集、管理、分析、利用的信息系统。

189、多项选择题  客户忠诚度最重要的影响因素有（）。

A．垄断
B．满意
C．愉悦
D．信赖
E．惰性

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本题答案：B, C, D
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190、单项选择题  客户关系管理的本质是（）

A.企业与客户之间是竞合型博弈的关系
B.企业与客户之间是合作的关系
C.企业与客户之间是竞争的关系
D.企业与客户之间是服务与被服务的关系

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来源:91考试网 www.91eXam.org本题答案：A
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191、多项选择题  根据客户增长矩阵，客户增长策略有（）

A.客户忠诚战略
B.客户扩充战略
C.客户获得战略
D.客户多样化战略

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本题答案：A, B, C, D
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192、填空题  目前的现代化呼叫中心解决方案主要有以下几种：（）、（）以及（）等。

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本题答案：互联网呼叫中心；多媒体呼叫中心；虚拟呼叫中心
本题解析：试题答案互联网呼叫中心；多媒体呼叫中心；虚拟呼叫中心

193、问答题  简述CRM环境下业务流程再造的内容。

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本题答案：按照CRM生态系统的结构，企业业务流程再造的内容基本可
本题解析：试题答案按照CRM生态系统的结构，企业业务流程再造的内容基本可以划分为业务操作管理流程的再造和客户合作管理流程的再造两方面。
（1）业务操作管理流程的再造，包括：市场营销流程的再造、销售流程的再造和客户服务流程的再造。
（2）客户合作管理流程的再造，主要围绕三个方面开展：企业业务信息系统、联络中心和Web集成管理。

194、单项选择题  钱包份额在衡量客户忠诚度的指标中是指（）

A.客户重复购买的次数
B.客户购买量占其对该产品总需求的比例
C.客户购买时的挑选时间
D.客户对产品的认同度

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本题答案：B
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195、单项选择题   ;关系营销将传统交易营销学研究的视角从关注一次性的交易转向关注（）。

A.客户价值
B.保留客户
C.竞争对手
D.客户满意度

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本题答案：B
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196、填空题  以美国劳特朋（Lauterbom）为代表的营销专家提出了著名的“4C”理论，“4C”分别指（）、（）、（）、（）。

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本题答案：消费者（Consumer）；成本（Cost）；便利（Conv
本题解析：试题答案消费者（Consumer）；成本（Cost）；便利（Convenience）；沟通（Communication）

197、单项选择题  在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要利用现代通讯与计算机技术的客户沟通工具是（）

A.电话
B.互联网平台
C.呼叫中心
D.信函

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本题答案：C
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198、单项选择题  如果要获得客户满意度数据，需要进行定量调查。企业首先要具备（），能快速、准确地找到客户，这是企业的基础管理工作。

A.客户购买信息数据库
B.客户满意度数据库
C.客户档案数据库
D.客户价值数据库

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本题答案：C
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199、名词解释  分析型CRM系统

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本题答案：是创新和使用客户知识（在这一过程中采用数据仓库、OLA
本题解析：试题答案是创新和使用客户知识（在这一过程中采用数据仓库、OLAP和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提验出有用信息）、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。

200、单项选择题  正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（）。

A.明确企业实施客户关系管理的目标
B.分析实现企业目标的方法和途径
C.多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案
D.全面了解备选的软件厂商

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本题答案：A
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