1、单项选择题  企业竞争环境一般可以划分为（）两个层次。

A.宏观环境和微观环境
B.国际环境和国内环境
C.内部环境和外部环境
D.宏观环境和行业环境

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

2、问答题  客户忠诚计划行动方案通常包括哪三方面的内容？

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本题答案：（1）了解客户与企业的产品和服务之间的相互影响；< br
本题解析：试题答案（1）了解客户与企业的产品和服务之间的相互影响；
（2）了解客户的价值观；
（3）了解客户忠诚的纽带。

3、问答题  发现数据异常的处理流程？

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本题答案：派单向开发商反映，告知我处的报表结点、统计口径、异常数
本题解析：试题答案派单向开发商反映，告知我处的报表结点、统计口径、异常数据的大。

4、填空题  （）指产品试制鉴定后进入市场试销品阶段，“以快取胜”。

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本题答案：投入期
本题解析：试题答案投入期

5、问答题  一级客服改造后，目前投诉二次确认目录树具体分类情况？

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本题答案：一级客服改造后，目前投诉二次确认目录树共分为11类，分
本题解析：试题答案一级客服改造后，目 前投诉二次确认目录树共分为11类，分别为：基础通信、信息安全、业务支撑、通信费用、梦网业务、自有业务、集团业务、市场营销、服务质量、12580服务、热点收集。

6、问答题  营销沟通战略分类有哪些？

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本题答案：（1）情感营销沟通战略；
（2）理性营销沟通
本题解析：试题答案（1）情感营销沟通战略；
（2）理性营销沟通战略；
（3）自我满足营销沟通战略；
（4）习惯形成营销沟通战略。

7、填空题  （）是顾客购买的最强动机之一。

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本题答案：寻求获利
本题解析：试题答案寻求获利

8、单项选择题  如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属于（）心理冲突模式。

A、接近——回避
B、回避——回避
C、回避——接近
D、接近——接近

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本题答案：B
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9、填空题  涡轮营销与服务强调的最突出的特点是（）。

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本题答案：以快制胜
本题解析：试题答案以快制胜

10、多项选择题  湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从（）等三个方面做考核。

A.质检；
B.投诉；
C.业务开通；
D.业务办理成功率。

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本题答案：A, B, C
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11、填空题  世界著名的烟草品牌“万宝路”的广告宣传语是：（）

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本题答案：人马纵横，尽情奔放，这里是万宝路的世界。
本题解析：试题答案人马纵横，尽情奔放，这里是万宝路的世界。

12、填空题  创造需求三种方式：（）；（）；（）。

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本题答案：设计生活方式、把握全新机会、营造市场空间
本题解析：试题答案设计生活方式、把握全新机会、营造市场空间

13、填空题  传统营销与服务理念的主要特征是（）；而现代营销与服务理念的主要特征是（）。

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本题答案：以企业为中心；以消费者为中心
本题解析：试题答案以企业为中心；以消费者为中心

14、问答题  投诉案例撰写的素材采集渠道有哪些？

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本题答案：整理投诉详表、日常工单审核、分公司交流上报、升级投诉及
本题解析：试题答案整理投诉详表、 91ExAM.org日常工单审核、分公司交流上报、升级投诉及批量投诉整理等。

15、单项选择题  利用排序法来考核员工，企业在评估绩效结果的时候多采用其中的（）

A．对偶比较法
B．强制分布法
C．范例对比法
D．简单排序法

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本题答案：D
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16、单项选择题  客户服务流程改进是一个（）过程，要按照一定的规则进行，否则会影响改进的成效。

A.阶段性
B.短期
C.持续
D.间歇性

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本题答案：C
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17、单项选择题  顾客对企业提供的产品是否满意体现了顾客的价值观；企业是否能提供顾客满意的产品则体现了企业的（）

A.经营能力
B.竞争能力
C.管理水平
D.价值观

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本题答案：B
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18、单项选择题  一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）

A.不变
B.不好说
C.愈激烈
D.有变化但不明显

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本题答案：C
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19、填空题  发送（）到“10086”可取消流量阀值或定期提醒服务。

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本题答案：QXLLTX
本题解析：试题答案QXLLTX

20、多项选择题  投诉工单集团报表下的通信费用类投诉分表查询条件有哪些？（）

A.问题原因；
B.开始日期；
C.结束日期；
D.受理渠道。

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本题答案：B, C
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21、问答题  简要分析产品服务的划分。

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本题答案：（1）按内容划分，可分为：产品知识服务、产品使用服务、
本题解析：试题答案（1）按内容划分，可分为：产品知识服务、产品使用服务、交易手续服务、款待服务、维修保养服务、法律知识服务等。
（2）从费用角度划分，有偿服务、无偿服务、部分有偿部分无偿服务。
（3）按阶段性划分，售前服务、售中服务、售后服务、延续服务。

22、单项选择题  直营连锁的特点为（）

A.所有权和经营权均归公司本部所有
B.所有权归加盟店，经营权归公司总部
C.所有权和经营权均归加盟店所有
D.所有权和经营权由双方自愿协商确定

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本题答案：A
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23、单项选择题   对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）

A．员工特征导向
B．员工行为导向
C．业绩、结果导向
D．工作方法导向

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

24、填空题  客户服务部门可以是产品服务管理中的牵头部门，但绝不可以是产品服务的（）。

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本题答案：总揽部门
本题解析：试题答案总揽部门

25、单项选择题  投诉分类中基础通信的省级主管部门是（）。

A.省网管中心；
B.省业务支撑中心；
C.省客服中心；
D.省网络部。

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本题答案：A
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26、判断题  市场就是提供商品交换和流通的场所。（）

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本题答案：错
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27、填空题  沟通媒介下常用的沟通技巧有（）、（）、会议。

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本题答案：电话；电子邮件
本题解析：试题答案电话；电子邮件

28、问答题& nbsp; 请简述客户发送“0000到”10086后，系统回复查询结果短信中针对自有业务和集团业务的查询结果内容展示排序原则。

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本题答案：针对自有业务和集团业务的查询结果按照序号、业务名称、业
本题解析：试题答案针对自有业务和集团业务的查询结果按照序号、业务名称、业务资费顺序分三个字段依次显示，格式为：序号、业务名称、业务资费。

29、问答题  客户管理具体包括哪些内容？

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本题答案：（1）客户的调查管理；
（2）潜在客户的开发
本题解析：试题答案（1）客户的调查管理；
（2）潜在客户的开发与转化管理；
（3）客户的维系管理；
（4）客户的分层与合作伙伴关系管理；
（5）客户的满意度和忠诚度管理；
（6）客户投诉管理；
（7）客户服务信息管理。

30、单项选择题  （）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。

A.经营战略
B.职能战略
C.竞争战略
D.总体战略

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本题答案：D
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