1、单项选择题  在客户服务过程中，要保证信息能够在各部门之间（），以使他们更好地为客户服务。

A.独立享有
B.延伸扩展
C.互相流动
D.防止外泄

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本题答案：C
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2、填空题  客户档案是（）的基础。

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本题答案：企业长期发展
本题解析：试题答案企业长期发展

3、问答题  请例举不少于5个增值业务订购途径。

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本题答案：客户可通过短信、WAP、网站、10086热线、营业厅、
本题解析：试题答案客户可通过短信、WAP、网站、10086热线、营业厅、客户经理等渠道订购增值业务。

4、单项选择题  客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段中完成的。

A．项目规划
B．项目计划
C．项目实施
D．项目控制

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本题答案：B
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5、单项选择题  依据马斯洛层次需求理论，对于需要层次主要表现为社会需要的员工一般应采取（）的激励手段。

A.给予员工有挑战性的工作
B．给予员工名誉头衔，或提高其职称
C．举办联谊晚会
D．为员工提供舒适的工作环境或提供有关保险

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本题答案：C
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6、填空题  客户服务的目标市场策略主要包括：无差异客户目标、差异性客户目标和（）。

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本题答案：集中客户目标
本题解析：试题答案集中客户目标

7、单项选择题  企业竞争环境一般可以划分为（）两个层次。

A.宏观环境和微观环境
B.国际环境和国内环境
C.内部环境和外部环境
D.宏观环境和行业环境

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本题答案：D
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8、单项选择题  增值业务透明消费界面具有（）功能。

A.一键退费退订；
B.退订但不退费；
C.退费但不退订；
D.一键将客户疑义派至后台进行投诉处理。

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本题答案：A
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9、单项选择题  针对同一客户，10086电话外呼接触频次应不超过（）。

A.2次/1月；
B.1次/1月；
C.1次/2月；
D.1次/3月。

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本题答案：C
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10、填空题  客户的构成，包括（）和（）。

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本题答案：外部客户；内部客户
本题解析：试题答案外部客户；内部客户

11、填空题  客户满意的横向层面有（）、（）、视听满意、（）、服务满意。

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本题答案：企业的理念满意；行为满意；产品满意
本题解析：试题答案企业的理念满意；行为满意；产品满意

12、单项选择题  如果说一个人既不喜欢本职工作，又不愿意辞职待业而产生出两难的心理工作矛盾，属于（）心理冲突模式。

A、接近——回避
B、回避——回避
C、回避——接近
D、接近——接近

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本题答案：B
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13、填空题  客户服务系统运作的使命，是为了实现（）。

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本题答案：企业的客户服务
本题解析：试题答案企业的客户服务

14、单项选择题  下列评价主体的评价信息，（）不适合用于进行企业的人事决策。

A．直接上司
B．同事
C．下级职员
D．客户

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本题答案：C
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15、多项选择题  影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）

A、目标设置
B、市场调查
C、向上沟通
D、管理层次

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本题答案：B, C, D
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16、填空题  对接受单个调研项目达到（）及以上的客户，须设置三个月的免打扰期，三个月后接触频次参照普通客户。

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本题答案：15分钟
本题解析：试题答案15分钟

17、单项选择题  增值业务扣费主动提醒服务的端口号为（）。

91EXAM.orgA.10086901；
B.10086；
C.10086977；
D.10086905。

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

18、多项选择题  企业确定自己的客户组合，以下哪些策略可供企业选择？（）

A、集中策略
B、分散策略
C、区分策略
D、个性化策略

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本题答案：A, C, D
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19、单项选择题  企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。

A．服务人员的直接上司
B．同事
C．外部专家
D．服务人员自身

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

20、填空题  建立客户档案的主要内容主要有基础资料、（）、业务状况和交易现状。

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本题答案：客户特征
本题解析：试题答案客户特征

21、多项选择题  企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。

A．部门人员拥有量预测
B．部门人员计划辞退量预测
C．部门外部供给量预测
D．部门人员结构变动预测

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

22、填空题  （）的最终目的，是促使客户采取购买行为。营销沟通，必须以客户现有的产品知识和态度，来确定潜在客户的反应。

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本题答案：营销沟通
本题解析：试题答案营销沟通

23、填空题  赢得回头客的技巧是（）。

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本题答案：建立爱心档案法
本题解析：试题答案建立爱心档案法

24、问答题  客户管理具体包括哪些内容？

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本题答案：（1）客户的调查管理；
（2）潜在客户的开发
本题解析：试题答案（1）客户的调查管理；
（2）潜在客户的开发与转化管理；
（3）客户的维系管理；
（4）客户的分层与合作伙伴关系管理；
（5）客户的满意度和忠诚度管理；
（6）客户投诉管理；
（7）客户服务信息管理。

25、问答题  熟知和掌握产品三重性知识，对于客户服务个人来说，其重要性是什么？

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本题答案：（1）明确了服务产品的总体及格要求；
（2）
本 题解析：试题答案（1）明确了服务产品的总体及格要求；
（2）明确了产品服务总体对接的要求；
（3）明确了客户服务的基础构筑的要求。

26、单项选择题  菲利浦.柯特勒的经济发展阶段理论认为，任何社会的发展都会依次经历（）①维持生存阶段②原材料出口阶段③工业化阶段④工业经济阶段

A、①②③④
B、①③④②
C、③①②④
D、②①④③

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

27、问答题  分析客户服务人员工作压力的成因。

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本题答案：（1）工作环境；（2）工作方式；（3）家庭因素；（4）
本题解析：试题答案（1）工作环境；（2）工作方式；（3）家庭因素；（4）健康因素。

28、单项选择题  一项服务产品的可替代性越强，则竞争（）

A.不变
B.不好说
C.愈激烈
D.有变化但不明显

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本题答案：C
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29、问答题  简述客户服务管理师职业开发和推行的意义。

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本题答案：（1）从传统的营销管理的从属地位中分离出来，成为独立的
本题解析：试题答案（1）从传统的营销管理的从属地位中分离出来，成为独立的管理系统和部门；
（2）即是现实经济活动的需要，也符合世界“服务经济”发展的新潮流的要求；
（3）对于传统企业管理而言，这是新的管理观念、方法和体系，从而展现出新的客户关系，也势必为企业带来新的市场效益。

30、填空题  （）是在一定或约定的时间内，企业客户服务所达到的满足客户需要的结果和成效。

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本题答案：客户服务目标
本题解析：试题答案客户服务目标