1、问答题  处 理投诉的原则是什么？

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本题答案：（1）理解客户的原则
（2）首问负责的原则<
本题解析：试题答案（1）理解客户的原则
（2）首问负责的原则
（3）寻求“双赢&rdquo ;的原则

2、填空题  不要直接地对客户说“不”字。那意味着你拒绝了客户，委婉地用“（）”来代替说“（）”，这样会得到客户的谅解。

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本题答案：你可以；不
本题解析：试题答案你可以；不

3、多项选择题  在进行营业厅外路演时要做好哪些结合（）？

A、与当地政府部门结合
B、展与销相结合
C、宣传品与场地相结合
D、人气聚与散相结合

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

4、单项选择题 & nbsp;（）是指用户申请暂时停止使用移动电话号码，但保留此号码的业务。

A.销号业务
B.变更业务
C.补卡业务
D.停机业务

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

5、多项选择题  电信市场的特征主要有统一性、广泛性和（）。

A、竞争性
B、区域性
C、相关性
D、稳定性

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

6、多项选择题  女性对于终端产品的消费心理是（）。

A、冲动性购买
B、追求时髦、注重外观
C、挑剔、精打细算
D、重品牌

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

7、单项选择题  若所购买的移动电话主机出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起（）天之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.30
B.20
C.15
D.7

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

8、填空题  沟通的方式有（）和（）两种，（）更擅长沟通的是信息，（）更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。

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本题答案：语言；肢体语言；语言；肢体语言
本题解析：试题答案语言；肢体语言；语言；肢体语言

9、填空题  为了提高沟通的效率，沟通的事前准备中应有以下内容（）、（）、预测可能遇到的异议和争执以及对情况进行SWOT分析。

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本题答案：设立沟通的目标；制定计划
本题解析：试题答案设立沟通的目标；制定计划

10、单项选择题  以下不是早会内容的是（）。

A.列队点名
B.检查营业设备
C.学习服务理念
D.服装仪容检查

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

11、填空题  根据营业厅职责分配，（）负责客户开户、缴费、变更等业务的办理。

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本题答案：业务受理员
本题解析：试题答案业务受理员

12、问答题  营业厅遇到客户生病的特殊事件时，应如何处理？

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本题答案：遇客户在营业厅突感不适，一般按如下原则操作：
本题解析：试题答案遇客户在营业厅突感不适，一般按如下原则操作：
1）倡导其他客户不要围观，请其他客户正常办理业务，尽量给不适客户通风的环境。
2）客户不醒人事，无法知晓客户由于何种原因突发状况，不要轻意挪动客户。立即拨打120急救电话。
3）若客户清醒，可以按照客户的需求做些力所能及的帮助，视客户情况决定是否拨打120急救电话。
4）注意保护病人的随身财产。
5）注意寻求现场目击证人，方便事后处理事务时能有效澄清不明事项。
6）必要时拨打110，防止病人家属闹事。
7）做好营业日志特殊情况记录。
8）做好事后跟踪访问，给予客户适当的情感慰问。

13、问答题  营业厅服务效率总的要求是什么？世界风VIP客户排队等待和单项业务办理的时长分别为多少？

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本题答案：服务效率总的要求是“安全、准确、方便、优质
本题解析：试题答案服务效率总的要求是“安全、准确、方便、优质、高效”。在营业厅中，世界风VIP客户排队时长不超过5分钟；单项业务办理时长不超过1.0分钟。

14、填空题  要形成一个双向的沟通，必然包含三种行为，即（）、（）和（）。

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本题答案：说；听；问
本题解析：试题答案说；听；问

15、填空题  服务人员良好的心理状态是（）的前提。

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本题答案：为客户提供优质服务
本题解析：试题答案为客户提供优质服务

16、填空题  在市场条件下，客户的（）成为企业生存、发展的首要因素。

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本题答案：品牌忠诚度
本题解析：试题答案品牌忠诚度

17、填空题  业只有建立了强大的复合销售网点，消费者才有可能使用各种电信业务。为此，电信企业应大力发展（）和（），部分业务还可以实行外包，以此扩大电信市场的网点力。

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本题答案：代理制；连锁制
本题解析：试题答案代理制；连锁制

18、问答题  营业厅前台受理岗位包括哪些？

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本题答案：营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、引导、咨询、
本题解析：试题答案营业前台受理岗包括：业务受理、收费、销售、引导、咨询、VIP客户接待、售后维修等。

19、问答题  通知的格式由哪些部分组成？

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本题答案：通知一般由标题、主送单位、正文、署名和日期几部分组成。
本题解析：试题答案通知一般由标题、主送单位、正文、署名和日期几部分组成。
1）标题：通知一般用全项标题，依次由发文单位、事由和文种构来源:91考试网 91eXAm.org成。凡批转性通知的标题应加“批转”，转发性通知写‘“转发”。
2）主送单位：即受文单位或个人，它在标题之下、正文之前，要顶格写。
3）正文：正文的内容依次包括通知的缘由（目的、意义或依据）、通知的事项和执行通知的要求或希望。一般来说，通知的事项应分条列项表达。
4）署名和日期：通知最后要签上发文单位及日期。

20、问答题  第三代移动通信的标准有哪些？

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本题答案：WCDMA，CDMA2000和TD-SCDMA确定为第
本题解析：试题答案WCDMA，CDMA2000和TD-SCDMA确定为第三代移动通信（3G）的三大主流技术标准。

21、填空题  倾听是有效沟通的重要基础。有效倾听是要倾听客户的（），而不仅是他们的语言。

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本题答案：感受
本题解析：试题答案感受

22、问答题  什么叫支撑网？

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本题答案：支撑网是指能使电信业务网路正常运行，起支撑作用的网路。
本题解析：试题答案支撑网是指能使电信业务网路正常运行，起支撑作用的网路。
时钟同步来源：www.91exam.org网、No.7信令网、网管网均属于支撑网。

23、填空题  营业厅咨询项目中包括各类业务的资费标准、业务介绍、办理业来源:91考试 网务咨询、（）、新业务介绍、服务内容、区号、网号等信息介绍。

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本题答案：网络及漫游情况
本题解析：试题答案网络及漫游情况

24、填空题  沟通结束以后一定要形成一双方或者多方共同承认的（），才叫做完成了一次沟通。

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本题答案：协议
本题解析：试题答案协议

25、问答题  什么叫三网融合？

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本题答案：电信网、计算机互联网和有线电视网3种技术、产业乃至网络
本题解析：试题答案电信网、计算机互联网和有线电视网3种技术、产业乃至网络的融合，即所谓“三网融合”。
四网融合：电信网、计算机互联网、有线电视网和电网。

26、问答题  请简述普通VIP客户经理的职责。

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本题答案：①以提供客户尊贵感受，提高客户忠诚度，降低离网率为目的
本题解析：试题答案①以提供客户尊贵感受，提高客户忠诚度，降低离网率为目的，负责对俱乐部钻石卡、金卡会员的业务宣传、日常联络、通信内外便捷服务、投诉快速有效解决等的落实：②提供7×24小时“一对一”服务；③负责与钻石卡、金卡会员客户沟通，逐步健全客户档案，进行客户关系管理；④负责对钻石卡、金卡会员客户的投诉解决过程跟踪，及时将处理结果反馈；⑤负责通知、安排客户俱乐部会员的回访及日常联络，了解并收集客户对公司通信网络、服务意见和建议，并及时反馈；⑥负责组织、落实客户俱乐部各项活动；⑦负责会员个性化服务提供与业务办理，如预约服务、上门服务等；⑧负责监督和检查对会员客户的话费监控，预警、信用额度的管理；⑨定期提交会员客户服务工作报告。

27、问答题  当营业厅遇到突发情况，无法办理业务时，应怎样向客户做好解释？

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本题答案：“很抱歉，现在出现了一点故障，无法办理业务
本题解析：试题答案“很抱歉，现在出现了一点故障，无法办理业务，请您稍等或改日再来。”能通过其它方式办理用户的业务，如：交费、补卡、增加/减少特服、报停/报开等，应主动向用户提供另外的解决方式，可建议用户：“您看是否可以通过缴费卡的形式进行缴费？我可以为您现场充值……”；“您若相信我，请您留下联系电话，并填写登记表，待业务能办理时，我将第一时间为您办理，并电话通知您办理情况”。

28、填空题  现如今的消费者，在商品购买与消费过程中的选择标准是依其（）而定。

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本题答案：满意程度
本题解析：试题答案满意程度

29、单项选择题  10010客服中心对于VIP客户的服务水平是（）。

A、≥90%
B、≥85%
C、≥95%
D、≥99%

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

30、问答题  电信资费套餐的结构与分类有哪些？

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本题答案：套餐的结构包括基本套餐和可选套餐两部分。
根
本题解析：试题答案套餐的结构包括基本套餐和可选套餐两部分。
根据所面向客户的属性，套餐可分为个人客户和企业客户套餐。
根据定价模式的适用性，套餐可分为主流和个性化套餐。