1、问答题  95598座席应如何处理窃电举报？

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本题答案：（l）谢谢您对我们工作的支持，我们会派工作人员查处这件
本题解析：试题答案（l）谢谢您对我们工作的支持，我们会派工作人员查处这件事情您放心!
（2）谢谢您提供的情况，我们会妥善解决的。

2、多项选择题  外呼服务回复客户时，拨打电话的时间应尽量选择在（）。

A、8：00-12：00之间
B、12：00-14：30之间
C、14：30-20：30之间
D、20：30-22：00之间

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

3、问答题  为什么要使用漏电保护器？

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本题答案：漏电保护器又称漏电保护开关，是一种新型的电气安全装置，
本题解析：试题答案漏电保护器又称漏电保护开关，是一种新型的电气安全装置，其主要用途是：
（l）防止由于电气设备和电气线路漏电引起的触电事故。
（2）及时切断电气设备运行中的单相接地故障，防止因漏电引起的电气火灾事故。

4、问答题  电能计量装置由哪些部分组成？

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本题答案：电能计量装置包含各种类型电能表、计量用电压、电流互感器
本题解析：试题答案电能计量装置包含各种类型电能表、计量用电压、电流互感器及其计量二次回路、电能计量屏（柜、箱）等。

5、多项选择题  《供电营业厅建设与管理标准》中上墙公布的资料包括（）。

A、电价和各项收费标准
B、服务承诺
C、报装流程
D、员工简介

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

6、问答题   我省目前实行哪些销售电价政策？

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本题答案：我省现在执行的销售电价政策有单一制电价、两部制电价、峰
本题解析：试题答案我省现在执行的销售电价政策有单一制电价、两部制电价、峰谷分时电价、丰枯季节电价和功率因数调整电费办法。

7、多项选择题  客户服务运营管理重要要素包括有（）。

A、服务主体
B、服务客体
C、服务内容
D、服务技术手段

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

8、多项选择题  95598服务系统通话利用率与下列哪些指标有关？（）

A、平均通话时长
B、通话时间
C、人工受理量
D、签入系统时间

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本题答案：B, D
本题解析：暂无解析

9、多项选择题  运行中的避雷器突然爆炸引起的原因可能是（） 。

A、系统发生谐振过电压
B、线路受雷击
C、避雷器不合格
D、线路相间短路

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

10、问答题  什么是安全电压？我国对安全电压有何规定？

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本题答案：人体接触的电压对人体各部分组织没有任何损害的叫安全电压
本题解析：试题答案人体接触的电压对人体各部分组织没有任何损害的叫安全电压。我国根据具体环境条件的不同，安全电压值分为42、36、24、12V等四个等级。

11、问答题  95598座席应如何处理重复报修或催问报修结果？

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本题答案：可告知客户：您好，这项工作我们已经安排，抢修人员正在全
本题解析：试题答案可告知客户：您好，这项工作我们已经安排，抢修人员正在全力排除故障，请您耐心等待一段时间好么。
如果客户想进一步了解具体到达现场时间、工作进程，可告知客户：目前故障处理时间比较长（如换变压器、换被撞坏的电杆及电缆故障等）.我们已到达现场并在处理，由此给您带来的不便请您谅解!
反映集中和强烈的，以及快到承诺时间还未处理完的工作，应及时反映给值长催办。

12、多项选择题  95598服务水平与下列哪些指标有关？（）

A、系统发起转人工总量
B、人工有效接起电话总量
C、自动语音呼入量
D、30秒以内客户自动挂断的呼入量

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

13、问答题  为何照明开关必须接在火线上？

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本题答案：如果将照明开关装设在零线上，虽然断开时电灯也不亮，但灯
本题解析：试题答案如果将照明开关装设在零线上，虽然断开时电灯也不亮，但灯头的相线仍然是接通的，而人们以为灯不亮，就会错误地认为是处于断电状态。所以各种照明开关或单相小容量用电设备的开关，只有串接在火线上，才能确保安全。

14、多项选择题  在电话服务中，下列哪些用语使用升扬调可以让客户体验到座席员的愉悦的心情而感到舒坦？（）

A、“请您放心，您的投诉我已经受理，我会在10个工作日内将处理结果回复给您。”
B、“有可能是您家的开关出了故障，为了尽快排除故障原因，麻烦您自行检查开关是否跳开，好吗？ 91eXaM.org”
C、“李先生，您好，我是95598客服中心。”
D、“早上好，请问有什么可以帮您？”

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本题答案：C, D
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15、多项选择题  语调是由我们对不同词语的强调、声调的高低、音量和语速的变化所构成的，一般来说包含（）。

A、升扬调
B、降抑调
C、平直调
D、曲折调

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

16、多项选择题  95598平均等待时长与下列哪些指标有关？（）

A、进入人工流程排队池的总等待时长
B、30秒以内客户自动挂断的总等待时长
C、30秒后的系统发起转人工总量
D、30秒以内客户自动挂断的呼入量

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本题答案：A, B, C
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17、问答题  什么是两部制电价？哪些客户实行两部制电价？

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本题答案：两部制电价是将电价分为基本电价和电度电价两个部分计算的
本题解析：试题答案两部制电价是将电价分为基本电价和电度电价两个部分计算的电价制度。基本电价又称固定电价或需用电价，以客户用电设备容量或最大需量作为计算依据，用以代表售电成本中的固定费用部分：电度电价又称变动电价，以客户实际用电量作为计算依据，代表售电成本中的可变费用部分。
目前，我省对大工业用电客户实行两部制电价。

18、问答题  哪些用电执行商业电价？

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本题答案：在原照明用电中，对从事商业交换或提供商业性、金融性、服
本题解析：试题答案在原照明用电中，对从事商业交换或提供商业性、金融性、服务性的有偿服务消耗的电量执行商业电价。根据〔20001〕湘价重字第49号文件规定，除居民生活、非居民照明用电以外的其他照明用电执行商业电价。例如：
（1）宾馆、招待所、餐饮、娱乐、美容美发、休闲保健、商场等经营性用电
（2）商业性银行、保险、证券及经营性公司的办公、经营性用电；
（3）各类中介、咨询机构的办公用电。
（4）电信、移动通迅等到行业的单位办公、经营性 91ExAm.org用电。
（5）其他经营性或提供有偿服务机构的用电。

19、多项选择题  面对客户抱怨，值得我们借鉴的正确态度有：（）

A、抱怨是服务技能的磨 练
B、不妨站在客户的角度想想，也许就能理解客户的行为
C、我只是按章办事，并不是故意为难你
D、我该尽力试看还有没有其它的办法来解决此事

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本题答案：A, B, D
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20、多项选择题  开放性问题常用词或短语有（）。

A、是否„„
B、如何„„
C、为什么„„
D、什么„„

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本题答案：B, C, D
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21、多项选择题  在倾听的过程中，应适时的给予对方以回应，回应客户的目的是（）。

A、仅仅是因为出于礼貌
B、关注客户与引导客户
C、能够及时插入自己的话
D、领导要求这样做的

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本题答案：B, C
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22、多项选择题  座席员对客户回访时，比较恰当的服务技巧是（）。

A、自我介绍然后再确认对方身份
B、确认对方身份再自我介绍
C、确认对方现在是否方便接听电话
D、通话结束先于对方挂断电话

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本题答案：A, C
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23、单项选择题  整台燃气涡轮喷气发动机中静压的最高点出现在（）.

A.压气机的进口
B.涡轮出口
C.扩压器的出口
D.燃烧室的出口

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本题答案：C
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24、多项选择题  客户服务中对“顾客”的描述正确的有（）。

A、上帝
B、合作伙伴
C、公司的最佳资产
D、企业的朋友

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本题答案：A, B, C, D
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25、问答题  我国电压等级是如何划分的？

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本题答案：超高压：500KV：高压：220、IlO、35KV：中
本题解析：试题答案超高压：500KV：高压：220、IlO、35KV：中压：lOKⅴ：低压=380/220V

26、多项选择题  供用电合同应当具备以下条款：（）

A、供电方式、供电质量和供电时间
B、用电容量和用电地址、用电性质
C、计量方式和电价、电费结算方式
D、双方共同认为应当约定的其他条款

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

27、多项选择题  根据南网公司《供电营业员工文明服务行为规范》规定，着装是供电营业人员的外在表现，着装必须（）。

A、自然
B、得体
C、整洁
D、统一

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

28、多项选择题  签入系统时间包括（）。

A、通话时间
B、待机时间
C、小休时间
D、其他时间

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

29、多项选择题  在工作中为更有效安抚客户情绪，我们提倡使用的话语是（）。

A、“这是公司规定。”
B、“您的心情我可以理解。”
C、“对不起，我能够理解您的心情，但是您也有责任呀。”
D、“碰到这种情况我也许会跟您一样。”

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本题答案：B, C, D
本题解析：来源:91考试网 91ExAm.org暂无解析

30、多项选择题  客户安装自备发电机的技术条件是（）。

A、自备发电机与电网电源要有可靠的联锁装置，低压联络的要采用双投刀闸，保证不向电网倒送电
B、自备发电机与电网电源之间只能有一个切换点
C、发电机有单独的配电房
D、由持证电工进行专人操作和维护
E、自备发电机电源线路与电网电源线路不可同杆架设或交叉跨越

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本题答案：A, B, D
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