1、填空题  营业网点员工必须按（），做到满点服务，不准拒办业务。

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本题答案：营业时间牌上公告的时间营业
本题解析：试题答案营业时间牌上公告的时间营业

2、多项选择题  以下内容符合服务网点文明用语要求的包括：（）

A．您的存款还没到期，现在支取按活期计息，您还支取吗？
B．对不起，我不懂。
C.请您当面点清款项。
D．可以了，走吧，下一个。
E．就这样，没办法。

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

3、判断题  网点柜员的具体服务职责是向客户提供准确、快捷、有效的服务。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

4、多项选择题  男性，34岁，农民。频繁腹泻及呕吐1天来诊。约20余次，水样便，伴腓肠肌抽痛，无明显腹痛。体检：神志清，明显脱水征，BP8／5.3kPa（0／40mmHg），血浆比重1.035，红细胞压积0.60（60%），WBC18×109／L，大便光镜检WBC0～2／HP，经大便悬滴及涂片检查初步诊断为副霍乱。 霍乱静脉补液原则以下叙述正确的是（）。

A.先盐后糖、先快后慢
B.早期、迅速、足量
C.纠酸补钙、见尿补钾
D.老年人、心肺功能不全者补液不可过快
E.重度脱水病人血压恢复后以口服补液为主

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

5、单项选择题  营业员应该主动推介并引导用户使用（）查询话费、话单

A、社会渠道
B、自助渠道
C、自营渠道
D、客服热线

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本题答案：B
本 题解析：暂无解析

6、判断题  为他人介绍时，按照礼宾顺序向年轻者引见年长者、向男士引见女士、向职位高的人引见职位低的人。

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本题答案：错
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7、单项选择题  发送（）至10010自助查询剩余流量

A、CXHF
B、HF
C、CXYE
D、CXLL

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

8、判断题  衣领带扣的衬衣是正装。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

9、判断题  端庄稳重，大腿与上身成90度；小腿与大腿成70至90度，女士两腿自然并拢，可正放或侧放，坐于椅子的2/3，女子若是裙装时，应用手将群稍向前拢一下再坐下。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

10、多项选择题  以下那些语言符合”营业人员需用委婉、商量的语气与客户交谈”的要求（）

A.“能不能请您……”
B.“你应该……”
C.“如果我是您的话”
D.“我觉得……”
E.“一切………”

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

11、判断题  营业员因特殊原因，如女工怀孕或实习生实习期间，不能着工装或无工装，可以随便着装。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

12、问答题  员工点钞技能是指哪五项？

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本题答案：拆把、点数、挑残、扎把、盖章。
本题解析：试题答案拆把、点数、挑残、扎把、盖章。

13、判断题  电话回复的原则是选择工作时间，但紧急情况可以在夜间回复客户。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

14、多项选择题  请挑出下列哪句不是服务禁语：（）

A、稍等一下
B、我这不换钱
C、电脑算的，还会有错？
D、把身份证给我
E、您好

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本题答案：A, E
本题解析：暂无解析

15、判断题  裙子长度最短不可高于膝盖以上5厘 91eXAm.org米，最长不能低于小腿最胖的地方。（）

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本题答案：对
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16、填空题  柜面服务应坚持“（）”的原则。当忙于手中的内部工作，未及时发现客户时，应首先（），并立即停下手中的工作，为客户办理业务。

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本题答案：先外后内、向客户道歉
本题解析：试题答案先外后内、向客户道歉

17、判断题  当客户询问的内容自己不太 清楚时，可以礼貌地答复用户：“对不起，我不知道。”

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本题答案：错
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18、多项选择题  营业员办理业务时，应做到四个有声：（）

A、来有迎声
B、问有答声
C、去有送声
D、收付款有唱收声
E、答疑声

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本题答案：A, B, C, D
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19、问答题  临近下班时，客户前来办理业务应该使用什么文明用语？

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本题答案：您好，请问办理什么业务？（不允许“说别进来
本题解析：试题答案您好，请问办理什么业务？（不允许“说别进来了，下班了”等）

20、多项选择题  接待的礼仪正确的是（）。

A、身份对等原则
B、主客数量相当原则
C、由职位较低者先握手欢迎
D、重要人物要到楼前、门口、下车处等处提前恭候

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本题答案：A, B, D
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21、多项选择题  营业网点拾到客户遗留物品的措施有（）

A.网点营业人员应主动上前询问和安抚客户。
B.在失主认领前妥善保管物品，并按规定保存监控录像资料备查。
C.查看当日监控录像确认失主身份，并设法联系客户前来认领。对于存单、存折、银行卡等物品，应联系开户营业网点查找失主。
D.无法当面归还的，由双人在监控范围内清点客户物品，并做好记录。
E.拾到客户遗留物品后，应主动当面归还。

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本题答案：B, C, D, E
本题解析：暂无解析

22、判断题  优质服务包涵着规范服务、特色服务、品牌服务，这三类服务都建立在规范的基础上。()

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

23、单项选择题  营业网点员工应坚持（）的原则，以主动、热情、礼貌、友好的积极态度和文明形象，为客户提供优质服务。

A、客户第一
B、文明规范
C、公平公正
D、客户至上

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

24、判断题  裙装所配长袜袜口不得露出裙装。（）

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本题答案：对
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25、填空题  办理业务时，接收和递交给客户的现金、存折等单据时，应做到（）

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本题答案：双手递接单据
本题解析：试题答案双 手递接单据

26、多项选择题  大堂经理的服务职责有（）。

A、引导分流客户，维持营业秩序。
B、做好业务咨询，提供优质服务。
C、处理客户意见，维系客户关系。
D、了解客户需求，创新服务手段。

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

27、单项选择题  营业网点门前环境应保持整洁、有序，严禁（）。

A．乱张贴、乱悬挂、乱堆放
B．乱张贴、乱悬挂、乱摆放
C．乱张贴、乱堆放
D．乱悬挂、乱堆放

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本题答案：A
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28、填空题  遇手续不全或制度不允许办理的业务时，要向客户（）；若客户不理解、情绪激动，应及时请（）或网点负责人协调。

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本题答案：耐心解释、大堂经理
本题解析：试题答案耐心解释、大堂经理

29、问答题  服务员与宾客告别时的礼仪？

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本题答案：与人告别时所用的后退走姿，应当先后退两三步，再转身离去
本题解析：试题答案与人告别时所用的后退走姿，应当先后退两三步，再转身离去，退步时用脚轻擦地面，步幅要相对小些，先转身再转头部。

30、单项选择题 &n bsp;在员工行为举止中，与客户交流时，要亲和友善且面带微笑；目光应注视对方“注视区”，“注视区”指（）。

A、双眼和嘴唇之间的三角区域
B、双眉和鼻尖之间的三角区域
C、双眼和鼻尖之间的三角区
D、发际线和耳垂之间的三角区域

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本题答案：C
本题解析：暂无解析