1、填空题  促销包括（）、（）、（）或其他宣传形式的各种市场沟通方式。

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本 题答案：广告；人员推销；销售促进
本题解析：试题答案广告；人员推销；销售促进

2、单项选择题  （）负责按财务制度要求，对本厅营业员每日帐、票、款进行一级稽核，并定期将帐务交财务部门。

A.培训员
B.引导员
C.库管员
D.稽核员

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

3、单项选择题  我们都知道Hanlder是线程与Activity通信的桥梁，如果线程处理不当，你的机器就会变得越慢，那么线程销毁的方法是（）

A、onDestroy（）
B、onClear（）
C、onFinish（）
D、onStop（）

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

4、填空题  要准确的了解客户的需求，不能孤立地通过单一的动作进行判断，观察身体的（）状态是提高判断准确率的重要标准之一。

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本题答案：整体
本题解析：试题答案整体

5、单项选择题  若所购买的移动电话的（）出现非人为损坏的性能故障，自购买之日起六个月之内，消费者可享有相应的免费更换服务。

A.主机
B.电池
C.充电器
D.耳机

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

6、单项选择题  受理渠道填写工单时限要小于或等于几个小时？（）

A.1小时
B.2小时
C.3小时
D.4小时

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

7、问答题  电话沟通中有哪些主要障碍？

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本题答案：电话沟通的主要障碍有：
恐惧、假定、迟钝、含
本题解析：试题答案电话沟通的主要障碍有：
恐惧、假定、迟钝、含糊、不满，自大、语意不明、地位高低造成的隔阂、年龄产生的代沟等，还有学历、性别等原因也会造成沟通与交流的障碍。

8、填空题  投诉处理对外承诺的省级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。

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本题答案：24；48
本题解析：试题答案24；48

9、问答题  什么是MOU值？

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本题答来源:91exam .org案：指的是平均每个用户每月的通话时长，单位为分钟。
本题解析：试题答案指的是平均每个用户每月的通话时长，单位为分钟。

10、填空题  沟通的内容不仅仅是信息，还更包含着更加重要的东西，那就是（）。

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本题答案：情感
本题解析：试题答案情感

11、填空题  每日结账时，营业员 应该将当日所收的营业收款核对后交给（），并于营业结束后整理发票、卡账、填报当日营业收入日报表。

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本题答案：稽核员
本题解析：试题答案稽核员

12、填空题  营销渠道是指商品从（）向（）运动的过程中要经过一系列中间环节。

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本题答案：生产领域；消费领域
本题解析：试题答案生产领域；消费领域

13、问答题  投诉类型有哪些？

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本题答案：从投诉的等级程度来分，可分为一般投诉、较难投诉、困难投
本题解析：试题答案从投诉的等级程度来分，可分为一般投诉、较难投诉、困难投诉和特殊投诉4种。
从投诉的内容来分，可分为产品投诉、服务投诉和价格投诉3种。

14、多项选择题  在营业时间时，遇到不法分子或不明身份者强行闯入后台办公场所，营业厅主任要做到（）。

A、劝离
B、立即进行场面控制
C、场面无法控制时，应立即通知保安将其制服和报警
D、事后书面形式向公司报告

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

15、问答题  渠道服务质量投诉的类型？

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本题答案：包括客户对自建营业厅、合作营业厅、代销商、客户经理、网
本题解析：试题答案包括客户对自建营业厅、合作营业厅、代销商、客户经理、网上营业厅、客服中心和客户俱乐部等渠道服务质量方面的投诉。

16、单项选择题  营业人员自觉为客户扬其长而避其短，是对客户自尊心的保护，是对客户的尊重与认同，这体现了谈话礼仪内容的（）。

A.善于提问
B.以客户习惯的方式交谈
C.认同与赞美
D.用委婉的语气与客户交谈

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

17、填空题  （）是指营业人员的言谈要有人情味，要体现出服营业人员对客户的关怀。

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本题答案：亲切
本题解析：试题答案亲切

18、填空题  电信行业通过（）向客户传递服务。

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本题答案：通信 终端
本题解析：试题答案通信终端

19、问答题  营业厅遇到客户生病的特殊事件时，应如何处理？

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本题答案：遇客户在营业厅突感不适，一般按如下原则操作：
本题解析：试题答案遇客户在营业厅突感不适，一般按如下原则操作：
1）倡导其他客户不要围观，请其他客户正常办理业务，尽量给不适客户通风的环境。
2）客户不醒人事，无法知晓客户由于何种原因突发状况，不要轻意挪动客户。立即拨打120急救电话。
3）若客户清醒，可以按照客户的需求做些力所能及的帮助，视客户情况决定是否拨打120急救电话。
4）注意保护病人的随身财产。
5）注意寻求现场目击证人，方便事后处理事务时能有效澄清不明事项。
6）必要时拨打110，防止病人家属闹事。
7）做好营业日志特殊情况记录。
8）做好事后跟踪访问，给予客户适当的情感慰问。

20、多项选择题  会员服务项目中，（）会员本人凭卡，并经身份验证后，可享有全国范围内部分机场、火车站的绿色通道、贵宾休息厅服务。

A、金卡
B、银卡
C、钻石卡
D、新势力

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

21、填空题  （）也就是企业的综合营销方案，即企业为了满足目标市场的需要，有计划地综合运用企业可以控制的各种市场营销手段，以达到销售产品并取得最佳经济效益的策略组合。

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本题答案：市场营销组合
本题解析：试题答案市场营销组合

22、问答题  面对客户提出离网，营业员为什么要积极进行挽留？如何进行挽留？

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本题答案：随着市场竞争内涵的转变，如何提升公司核心竞争力已成为企
本题解析：试题答案随着市场竞争内涵的转变，如何提升公司核心竞争力已成为企业之间竞争的最新焦点。为保持移动业务持续、健康发展，各个环节应高度重视客户离网，把客户维系及挽留工作放在重要位置。营业人员应特别关注有离网倾向的用户，并对申请离网的用户采取有效的挽留手段留住用户。挽留流程详细了解用户离网的原因，认真解答，消除用户顾虑，或者帮助协调处理问题。向客户重申政策优势，或者推荐其他业务政策。

23、问答题  我国电信企业主要有哪些发展战略？

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本题答案：1、创造强势品牌；2、注重企业技术创新；3、提升客户服
本题解析：试题答案1、创造强势品牌；2、注重企业技术创新；3、提升客户服务水平；4、组成营销联盟。

24、填空题  外包型呼叫中心比自建自用型呼叫中心分工会更（）。

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本题答案：细
本题解析：试题答案细

25、填空题  服务人员良好的心理状态是（）的前提。

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本题答案：为客户提供优质服务
本题解析：试题答案为客户提供优质服务

26、单项选择题  （）是使用邮寄、电话、电子信箱或因特网直接沟通，征求特定客户和预期客户的回复的营销方式。

A、人员推销
B、促销
C、广告
D、直接营销

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

27、填空题  不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是（），而不是探究贵公司内部运作的问题。

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本题答案：解决问题的办法
本题解析：试题答案解决问题的办法

28、问答题  什么是对比化推介法？

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本题答案：在推介商品的时候客户一定会提出一些异议，有很多时候他会
本题解析：试题答案在推介商品的时候客户一定会提出一些异议，有很多时候他会拿你的商品跟同类型商品比，这个时候就不要怕货比货，要通过比较把产品的优势自然地显示出来。

29、单项选择题  （）是采用各种方式、方法和途径，迅速地推销电信产品的能力。

A、市场的服务力
B、市场的情报力
C、市场的推销力
D、市场的商品力

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

30、单项选择题  电信发展的差距在不断扩大，人口占全球15％的发达国家占有了全球（）的电话主线。

A、38%
B、49%
C、71%
D、11%

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本题答案：C
本题解析：暂无解析