1、填空题  建立良好的人际关系需要注意：遵时守约、（）、公私分明、加强沟通交流、不回避责任和态度认真。

点击查看答案

本题答案：尊重上级和老同事
本题解析：试题答案尊重上级和老同事

2、单项选择题  以下哪一个是开放式提问？（）

A.你今天是来检查加速发动机怠速时有噪音的问题吗？
B.噪音是低沉的声音吗？
C.噪声听起来像是重重的关门声音吗？
D.你听到的噪音都是什么样的噪音呢？
E.噪声是从右后方传来的吗？

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

3、单项选择题  一车架号为LBEJMBJB16X028570的车辆，第一次到你所在的特约店接受服务，需建立用户档案，请完成7～10题： 该车年款为（）。

A.04年
B.05年
C.06年
D.07年

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

4、多项选择题  关于安全气囊的描述以下正确的是？（）

A.司机或副司机安全气囊触发一次后，必须更换控制单元。
B.前座安全带涨紧器和/或侧面安全气囊触发三次后，必须更换控制单元。
C.在维修的过程中可以用低阻抗的万用表测量安全气囊的组件。
D.在安全气囊被触发后，车门自动开锁、危险警告灯自动的接通。
E.安全带的保护作用要大于气囊的保护作用。

点击查看答案

本题答案：A, B, D, E
本题解析：暂无解析

5、单项选择题  售后服务客户满意度调查上的问题设计的基础是什么？（）

A.经销商的盈利方法
B.顾客的投诉
C.汽车的性能
D.品牌的影响力
E.顾客对服务的期望

点击查看答案

本题答案：E
本题解析：暂无解析

6、多项选择题  属于机动车基本险的险种有：（）

A.车辆损失险
B.第三者责任险
C.附加保险
D.防护性保险

点击查看答案

本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

7、单项选择题  服务顾问是经销商的服务窗口，其主要的作用是什么？（）

A.处理顾客抱怨，管理顾客档案
B.利用专业技能处理顾客抱怨，提高顾客满意度
C.按照标准流程接待顾客，展现专业的服务形象
D.利用专业技能提高顾客满意度，增加服务收益
E.认真检查每一辆竣工车辆，确保一次修复率

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

8、单项选择题  订单签订后要注意私人关系的建立，是针对（）型交际风格的消费者的销售要领。

A、威权型
B、分析型
C、合作型
D、表现型

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

9、多项选择题  用户到经销商处办理索赔，需提供的凭证可能包括：（）

A.购车发票；
B.《保养手册》；
C.《行车证》；
D.购件发票。

点击查看答案

本题答案：A, B
本题 解析：暂无解析

10、单项选择题  当销售人员与顾客有许多次接触，彼此间已经建立了较好的信任关系时，要让顾客更容易坚定决心，可采用（）方法引导顾客成交

A.直接要求法
B.暗示成交法
C.坦诚促进法
D.假设成交法

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

11、单项选择题  最长牵引车速和牵引距离分别是：（）

A.50km/h，50km；
B.80km/h，80km；
C.100km/h，100km。

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

12、单项选择题   91eXaM.org途胜的前座安全肩带高度能进行（）个位置的调整。

A.1
B.2
C.3
D.4

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

13、多项选择题  专用工具T10007可以测量（）

A、蓄电池电解液的密度
B、制动液的含水量
C、风窗清洗液的冰点
D、防冻液的冰 点

点击查看答案

本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

14、单项选择题  （）是为汽车形式提供动力的装置。

A.电气设备
B.发动机
C.车身
D.底盘

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

15、单项选择题  车辆制动液的更换周期为（）。

A.60000km
B.视制动液清洁程度而定
C.制动液缺少时更换
D.两年

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

16、单项选择题  维修前，谁与用户一起试车？（）

A.服务经理；
B.服务顾问；
C.专职试车员；
D.维修技工。

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

17、单项选择题  处理投诉的原则中，我们最先应该处理以下哪个方面？（）

A.先弄清楚事情的缘由
B.问题到底处在哪里
C.处理好客户的心情
D.帮助客户解决问题
E.查找客户的历史档案

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

18、问答题  在交车步骤中与顾客一起验车时，服务顾问需完成哪些工作（列举4项）

点击查看答案

本题答案：确认及说明所有维修项目，展示旧件，询问旧件处理方式，外
本题解析：试题答案确认及说明所有维修项目，展示旧件，询问旧件处理方式，外观检查等

19、单项选择题  经销商通常在售后服务时为客人提供一些免费的可以增加附加值的服务。以下哪项是属于这种“免费服务”的范畴？（）

A.提供ESB增值计划
B.提供基本保养计划
C.提供检测胎压服务
D.提供额外维修服务
E.提供内饰换臵服务

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

20、单项选择题  涡轮增压发动机与同排量的普通发动机相比：（）

A、输出功率更高
B、反应速度更快
C、排出气体更多
D、传动效率更高

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

21、单项选择题  企业服务质量的唯一判断者是（）

A、管理者
B、服务人员
C、顾客
D、质检机关

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

22、单项选择题  消费者明确了购买目标后，就会了解市场行情，收集商品信息为购买行为作出准备，这是消费者购买决策过程中的（）

A、发现问题阶段
B、方案评价阶段
C、购买决策阶段
D、信息搜寻阶段

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

23、单项选择题  对市场进行SWOT分析是汽车企业常用的一种分析方法，它的作用可以概括的表现为（）

A、扬长避短、趋利避害
B、了解顾客的真实需求
C、有利于实现企业 的经营目标
D、拓宽思路，开发市场

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

24、单项选择题  顾客通过消费品牌产品而对该品牌产生的某种依赖称为：（）。

A、品牌满意度
B、品牌知名度
C、品牌忠诚度
D、品牌美誉度

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

25、单项选择题  空气燃油混合气爆燃产生的压力，使什么在气缸内上下运动？（）

A.连杆
B.活塞
C.曲轴
D.飞轮
E.活塞销

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

26、填空题  互动式问诊是让客户、（）和（）在一起，以便共同确认（），决定（）。

点击查看答案

本题答案：车辆；服务顾问；车辆状况；维修项目
本题解析：试题答案车辆；服务顾问；车辆状况；维修项目

27、多项选择题  营业推广的形式包括（）

A、商品降价
B、散发宣传材料
C、免费使用产品
D、有奖销售
E、现场展示产品

点击查看答案

本题答案：C, D, E
本题解析：暂无解析

28、填空题  车辆室外温度传感器的位置是（）。

点击查看答案

本题答案：前保险杠上部（水箱附近）
本题解析：试题答案前保险杠上部（水箱附近）

29、多项选择题  汽车经销商布设网点时和二级经销商的合作方式一般有以下几种方法（）。

A、一般合同式合作
B、渠道连锁经营
C、虚拟一体化经营
D、松散型俱乐部

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

30、填空题  除快速保养外，与客户交流的时间不得少于（）分钟。

点击查看答案

本题答案：5
本题解析：试题答案5