1、填空题  （）负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。

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本题答案：集团客户服务部
本题解析：试题答案集团客户服务部

2、多项选择题  营业系统的组成模块有（） 91ExAM.org

A.帐务模块
B.查询模块
C来源:91考试 网.收款模块
D.营帐模块
E.综合模块

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本题答案：A, B, D, E
本题解析：暂无解析

3、单项选择题  当月缴费是指用户在缴费时除了要缴清欠费以外，还要缴纳系统根据（）用户发生通信费用而计算的预存费用

A.当月
B.上月
C.当季
D.上季

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

4、单项选择题  （）协助营业厅经理搞好营业厅文化园地、管理视窗等看板创建工作，增强团队凝聚力，培养员工归属感。

A.质检经理
B.培训经理
C.信息分析经理
D.库管员

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

5、填空题  内向型客户对产品挑剔，对营业员的态度、言行、举止异常敏感，他们大多讨厌营业员（），因为这与他们的性格格格不入。

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本题答案：过分热情
本题解析：试题答案过分热情

6、填空题  如果支票记载的事项完整，营业员要在支票背面进行（）。

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本题答案：背书
本题解析：试题 答案背书

7、填空题  营业厅（）有责任对营业厅现场的人员、设备、资金、物品、环境等进行管理。

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本题答案：经理
本题解析：试题答案经理

8、多项选择题   营业厅在正式营业前都要召开例行的班前会（晨会），会议的主要内容（）

A．点名报到，根据实际情况填写考勤表
B．检查所有人员仪容仪表规范
C．按岗位分工发放一定金额的零钞
D．有计划地进行阶段性、主题性训练
E．传达公司文件精神、工作要求
F．经验分享，团队激励

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本题答案：A, B, D, E, F
本题解析：暂无解析

9、填空题  除营业厅经理或值班经理外，其他营业人员不得将（）及个人物品带进工作受理台现场，须放到指定位置。

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本题答案：通信工具
本题解析：试题答案通信工具

10、多项选择题  固定电话悦铃业务正确的描述包括：（）

A.个性化回铃音业务
B.回铃音可以是一段音乐/广告/音效
C.该业务还面向集团单位
D.用户可以自己动手录制一段音乐或提示音内容
E.同一次呼叫播放两种不同的悦铃

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

11、单项选择题  在销售过程中，当销售代表回答了客户的相反意见之后，应该做下列那一步？（）

A.保持沉默并等待客户开口
B.变换主题，并继续销售
C.继续举证，以支持您的观点
D.试着促成成交

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

12、问答题  如何设置固定电话热线号码？

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本题答案：设置方法：拿起听筒，听到拨号音后依次按“*
本题解析：试题答案设置方法：拿起听筒，听到拨号音后依次按“*52*用户要建立热线的对方电话号码#”。

13、填空题  账期是指计费计算用户费用的一个时间范围，一般是以（）为账期。

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本题答案：自然月
本题解析：试题答案自然月

14、填空题  在营业期间，（）负责监督本营业厅营业员办理清退预存款、销号退款、（）等各项业务办理是否符合规定

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本题答案：稽核员；当日收费返销
本题解析：试题答案稽核员；当日收费返销

15、单项选择题  后付费客户到前台办理临时信用额度调整业务时，须提供（）或服务密码。

A.原始业务办理单据
B.客户申请书
C.有效身份证件
D.缴费清单

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本题答案：C
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16、问答题  销售过程中为什么说热情招呼客户很重要？

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本题答案：在营业厅销售过程中，销售代表不能开门见山地直接要求客户
本题解析：试题答案在营业厅销售过程中，销售代表不能开门见山地直接要求客户买自己的产品，销售代表需要先与客户进行寒暄，寒暄就是开场白的一部分。销售代表应该设计一个好的开场白，因为刚开始的几分钟决定了这次销售过程的走向，客户会在最初的几秒钟里对销售代表进行判断，决定是否与这个人交谈下去，开场白的第一个作用是使客户了解与销售代表交谈的意义。另外，精彩的开场白可以拉近与客户的距离，使得下个步骤顺利进展。

17、填空题  平行登记的要点：同期登记、同向登记、（）。

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本题答案：等额登记
本题解析：试题答案等额登记

18、单项选择题  固定电话用户申请下面哪项业务会收取功能费？（）

A.呼叫转移
B.呼叫等待
C.三方通话
D.遇忙回叫

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

19、问答题  什么是三方通话业务？

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本题答案：三方通话，又称多方通话，是指当客户与一方通话时，如需要
本题解析：试题答案三方通话，又称多方通话，是指当客户与一方通话时，如需要第三方加入通话，可在不中断对方通话的情况下拨叫第三方，实现三方共同通话或分别与两方通话的业务。

20、多项选择题  应对“虚情假意型”客户的措施有以下哪些？（）

A.要有足够的耐心
B.提出一些优惠条件供客户选择
C.客户不会要求打折
D.可以答应客户打折的要求
E.一向认为提供的价格合理

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

21、多项选择题  财务管理区别于生产管理、技术管理、营销管理、人事管理的主要特点有（）

A.涉及面广
B.专业性强
C.综合程度强
D.灵敏度高
E.决策性高

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

22、问答题  什么是遇忙回叫业务？

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本题答案：遇忙回叫是指当拨叫对方电话遇忙时，可以挂机等候，不用再
本题解析：试题答案遇忙回叫是指当拨叫对方电话遇忙时，可以挂机等候，不用再拨号，一旦对方电话空闲，即能自动回叫接通的业务。

23、单项选择题  在销售过程中，碰到客户说“价格太贵了”，销售代表应该（）

A.同意客户的说法，然后改变话题
B.先感谢客户的看法，然后指出一分价钱一分货
C.不管客户的说法
D.运用您强有力的辩解

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本题答案：B
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24、填空题  通过提问了解客户的背景：客户工作背景、娱乐爱好、对（）的了解和使用情况、对其目前消费的满意程度。

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本题答案：增值业务
本题解析：试题答案增值业务

25、填空题  随着市场竞争的加剧，中国联通营业厅职能正在由服务向（）转变。

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本题答案：营销
本题解析：试题答案营销

26、填空题  在客户排队较多情况下，（）出现业务台席暂停服务现象。

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本题答案：不得
本题解析：试题答案不得

27、填空题  应在营业厅内公布“（）”、“（）”、“（）”、“（）”、“业务办理及使用须知”等有关规定，接受客户监督

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本题答案：服务公约；服务项目；资费标准；服务承诺
本题解析：试题答案服务公约；服务项目；资费标准；服务承诺

28、填空题  固话订购悦铃业务，一般情况下会产生功能费和信息费。通过自助方式订购铃音还要产生（）费。

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本题答案：通信
本题解析：试题答案通信

29、问答题  什么是固定网本地电话业务？

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本题答案：固定网本地电话业务是指通过本地电话网在同一个长途电话编
本题解析：试题答案固定网本地电话业务是指通过本地电话网在同一个长途电话编号区范围内提供的电话业务。

30、多项选择题  分析原因，在客户抱怨的过程中，找出问题发生的根源所在，并引导客户提供更多细节资料，以便于判断问题实质，为下一步提出处理意见打好基础（）

A.主观判断
B.判断问题的实质，对客户的遭遇感同身受
C.用不同的提问技巧，以控制谈话的内容
D.反驳或抢话，态度轻视冷漠或不耐烦
E.推卸责任，在客户面前评论公司／其他部门／同事的不是

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析