1、单项选择题  通常情况下，造成窜货需要具备两个条件：一是规模、数量较大；二是（）

A.中间商品德
B.价格
C.外部经营环境
D.过高的销售目标

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

2、多项选择题  大服务理念是一种全新的服务理念，其涵盖的内容有（）。

A.产品生命周期
B.产品质量
C.技术和管理创新能力
D.客户满意
E.客户忠诚

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

3、单项选择题  在与客户关系相关的理论中，主要以规定交易各方的法律权利的契约法为基础的理论是（）

A.关系契约理论
B.交易成本理论
C.公平理论
D.资源依赖理论

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

4、名词解释  当然质量

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本题答案：当然质量是产品和服务应该具备的质量。对这类质量特性，顾
本题解析：试题答案当然质量是产品和服务应该具备的质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。

5、问答题  客户关系管理为企业带来的哪些优势

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本题答案：全面提升企业的核心竞争力；提升客户关系管理水平；重塑企
本题解析：试题答案全面提升企业的核心竞争力；提升客户关系管理水平；重塑企业营销功能；提升销售业绩；降低成本、提高效率。

6、单项选择题  （）是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。

A.新客户
B.常客户
C.忠诚客户
D.老客户

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本题答案：D
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7、名词解释  潜在客户

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本题答案：潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的
本题解析：试题答案潜在客户是指存在于消费者中间，可能需要产品或接受服务的人。

8、填空题  关系营销的市场模型概括了关系营销的6大市场活动范围，他们分别是（）、供应商市场、内部市场、竞争者市场、分销商市场、相关利益者市场。

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本题答案：客户市场
本题解析：试题答案客户市场

9、单项选择题  （）是切实保证客户关系管理的有效性的关键所在。

A.客户忠诚的有效管理
B.客户价值的有效管理
C.客户互动的有效管理
D.企业利润的有效管理

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

10、判断题  客户对企业的满意因素越多，顾客的满意度也越高，并且满意因素可以弥补不满意因素。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

11、填空题  电子商务的发展促使企业的组织结构从金字塔型向（）转变。

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本题答案：扁平型
本题解析：试题答案扁平型

12、判断题  一个成功的客户交互中心应该是一个多渠道的客户信息交互枢纽。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

13、单项选择题  下列哪一项属于从企业外部获取客户信息（）

A.从会计部门获取有关客户成本、销售收入、价格、利润等信息
B.利用政府公布的各种统计资料，如普查资料、统计年鉴、统计资料汇编等
C.通过公司的现场调研获取客户的资料
D.通过公司其他部门的市场调研报告，各部门的文件、报告获取重要的客户信息

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本题答案：B
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14、问答题  客户交易价值的定义

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本题答案：客户交易价值是企业在获取客户品牌信赖与忠诚的基础上，通
本题解析：试题答案客户交易价值是企业在获取客户品牌信赖与忠诚的基础上，通过联合销售、提供市场准入、专卖方式与其他市场合作获得直接或间接收益。

15、单项选择题  （）的指导思想是“利润中心论”。

A.生产观念
B.产品观念
C.推销观念
D.市场营销观念

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本题答案：C
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16、问答题  论述网络作为C.RM接触点的一些特性？

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本题答案：廉价性
易于采用新技术
实用性本题解析：试题答案廉价性
易于采用新技术
实用性
整合的程度
客户数据的进一步收集
高级的交互活动
可塑性
高信息密度
快捷性
低边际成本
新的C.RM服务的机会
普遍性
个性化
普及性
多用途的内容
自动记录
用户控制
有趣因素

17、多项选择题  对企业客户合作流程的优化和再造围绕着以下三个方面开展（）。

A.业务信息系统
B.联络中心管理
C.Web集成管理
D.客户服务管理
E.数据分析管理

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本题答案：A, B, C
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18、单项选择题  以下关于客户感知价值的认识，错误的是（）

A.价值中收益成分包括显著的内部特性、外部特性、感知质量和其他相关的高层次的抽象概念。
B.感知价值中所付出的包括货币成本和非货币成本
C.价值感性认识依赖于客户进行估价的参照系统，即依赖于进行估价的背景
D.感知价值即是对客观价值的反映

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

19、填空题  关系的特征（）、感觉特征。

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本题答案：行为特征
本题解析：试题答案行为特征

20、问答题  简述数据库营销的定义、主要特点和过程。

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本题答案：（1）数据库营销的定义：数据库营销是企业通过搜集和积累
本题解析：试题答案（1）数据库营销的定义：数据库营销是企业通过搜集和积累消费者大量的信息，经过处理后预测消费者有多大可能性去购买某些产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的。
（2）数据库营销的主要特点：①本质是提供了一个关于市场行情和顾客信息的数据库，它主要强调运用市场营销从目的性和结果。②顾客数据库是顾客与销售部门之间沟通的桥梁。③储存了现有顾客和潜在顾客的资料，为公司决策提供依据。④企业定期通过电话、调查问卷、信件等营销媒介和渠道及时了解顾客需求变化和产品改进建议，并迅速反馈给市 场营销政策的制定者。⑤数据库营销能够代替许多市场调研工作，能迅速获取顾客信息，反馈顾客意见，基本上解决企业与顾客之间信息不对称的问题，一定程度了减少了市场的交易成本。
（3）数据库营销的过程：数据库营销一般经历数据采集、数据存储、数据处理、寻找理想消费者、使用数据、完善数据库等6个基本过程。

21、名词 解释  客户交易数据

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本题答案：企业与客户交易过程中产生的一切数据
本题解析：试题答案企业与客户交易过程中产生的一切数据

22、单项选择题  （）越大，客户满意度就越高。

A.公司价值
B.客户让渡价值
C.客户忠诚度
D.客户关系价值

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本题答案：B
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23、单项选择题  以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功 能？（）

A.个性化网页服务功能
B.在线客服
C.订单自助跟踪服务
D.客户状态分析

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

24、单项选择题  （）强调以业务流程为对象，在企业战略目标的指引下，以客户需求为导向，构建新的业务流程，以期在成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的来源:91exam .org绩效改善。

A.ERP
B.CRM
C.SCM
D.BPR

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

25、多项选择题  预测和评估客户开发的可行性和效果，需要考虑以下几个因素（）

A.反应率
B.购买数量
C.提供成本
D.盈利情况

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

26、单项选择题  根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较高的态度取向同时伴随着较高的重复购买行为的客户是（）

A.虚假忠诚的客户
B.潜在忠诚的客户
C.忠诚的客户
D.不忠诚的客户

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

27、多项选择题  计量分析法是根据企业资金状况和信用成本分析确定信用期限，具体来说又有（） 91exam .org

A.销售额回笼天数法
B.谈判法
C.边际分析法
D.净现值流量法

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本题答案：A, C, D
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28、判断题  CMR应用能否取得成效在很大程度上取决于BPR阶段的工作。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

29、单项选择题  客户关系管理解决问题一般有四个维度，其中“客户价值拓展”主要研究哪项问题（）

A.怎样在建立客户忠诚度的同时获取最大客户效益？
B.怎样判断谁是我们最有价值的客户？
C.怎样用最有效率和效果的方式获取客户？
D.怎样尽可能久地留住客户？

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

30、问答题  会展服务的基本要求？

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本题答案：1.以全程服务为向导2.以客户为中心3.以真诚换取信任
本题解析：试题答案1.以全程服务为向导2.以客户为中心3.以真诚换取信任4.以细节取胜