1、单项选择题  按顾客受益因素细分的方法与其他几种市场细分方法不同的原因在于它侧重于（）。

A.顾客的反应
B.产品的购买者
C.产品或者服务本身
D.服务的提供者

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

2、单项选择题  以下活动中不属于服务行业的是（）

A、金融业
B、科学研究
C、餐饮
D、钢铁冶炼

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

3、单项选择题  以下哪个不是服务营销组合的要素（）。

A.产品
B.市场
C.价格
D.渠道

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

4、名词解释  服务特征

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本题答案：是指服务区别于有形产品的特征。
本题解析：试题答案是指服务区别于有形产品的特征。

5、单项选择题  服务标准化营销的核心是（）

A、服务标准的制定
B、顾客期望的调研
C、服务标准的实施
D、服务标准的评估

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

6、问答题  如何对服务过程进行管理和控制？

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本题答案：1、服务业目标和产能的利用
2、顾客的服务过
本题解析：试题答案1、服务业目标和产能的利用
2、顾客的服务过程参与
3、服务系统的组织内冲突
4、质量控制
5、服务业的系统观念

7、问答题  什么是服务蓝图？其组成部分有哪些？

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本题答案：服务蓝图是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客观地
本题解析：试题答案服务蓝图是指准确地描述服务系统和便于系统参与 人员客观地理解、操作的示图。
服务蓝图在结构上是由4个区域和3条界线组成。4个区域包括顾客活动区域、前台服务人员活动区域、后台服务人员活动区域和支持活动区域。3条界线是交际线、能见度界线和内部交际线。

8、填空题  网络营销，习惯上也称（）。

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本题答案：电子商务
本题解析：试题答案电子商务

9、单项选择题  区分前台活动区域和后台活动区域之间的分界线是（）。

A．交际线 
B．外部交际线 
C．内部交际线 
D．能见度界线

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

10、问答题  请根据服务业的经济性质对服务业进行分类。

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本题答案：1、生产服务业
2、生活性服务业

本题解析：试题答案1、生产服务业
2、生活性服务业
3、流通服务业
4、知识服务业
5、社会综合服务业

11、单项选择题  关系营销是从（）概念衍生、发展而来的。

A.直复营销
B.国内营销
C.大市场营销
D.体验营销

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

12、多项选择题  服务营销组合比传统的营销组合新增加的营销要素包括（）。

A．服务过程
B．服务水平
C．人员
D．有形提示

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

13、名词解释  服务原则

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本题答案：服务原则是指一家服务企业在其内外服务工作中恪守的准则或
本题解析：试题答案服务原则是指一家服务企业在其内外服务工作中恪守的准则或坚持的道理

14、问答题  价格可调化营销的作用？

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本题答案：（1）影响需求；
（2）提示服务质量；本题解析：试题答案（1）影响需求；
（2）提示服务质量；
（3）提示服务品牌的价值；
（4）接近目标市场；
（5）提示市场定位；
（6）关系营销。

15、单项选择题  顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的（）层次。

A、物质满意
B、精神满意
C、社会满意
D、营销行为满意

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

16、单项选择题  当企业内部处于劣势而外部环境尚有机会时，应采用（）。

A、扩张性战略
B、分散化战略
C、防卫性战略
D、退出性战略

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

17、单项选择题  进行市场细分的步骤顺序是（）。

A.界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—甄别细分市场—选择目标市场
B.界定相关市场—选择细分市场的 最佳依据—选择目标市场—甄别细分市场
C.界定相关市场—甄别细分市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场
D.甄别细分市场—界定相关市场—选择细分市场的最佳依据—选择目标市场

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

18、单项选择题  “双S专家理论”中的双S是指（）

A.销售专家（Sales）
B.服务专家（Services）
C.A和B都包括
D.A和B都不对

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

19、多项选择题  顾客关系管理系统的组成部分包括（）。

A．客户态度管理
B．客户数据管理
C．客户关系管理
D．客户投诉管理

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

20、名词解释  服务基本组合

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本题答案：又称服务出售物，是指能够满足顾客或目标市场需求的一系列服务，
本题解析：试题答案又称服务出售物，是指能够满足顾客或目标市场需求的一系列服务，它由一系列无形和有形的服务要素组成。

21、单项选择题  品牌化的内层要素（）

A、利益认知
B、知识要素
C、个体要素
D、服务要素

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

22、填空题  （）或（）可以实现服务的最大可分化，是实现服务业的“制造业化”的一个最重要的途径。

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本题答案：网络服务；服务的网络营销
本题解析：试题答案网络服务；服务的网络营销

23、单项选择题  下列属于物质环境中的社会因素的是（）。

A.空气的质量
B.建筑物的外观
C.气氛
D.服务人员的态度

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本题答案：D
本题解 析：暂无解析

24、多项选择题  顾客服务满意系统横向并列的层次包括（）

A、物质满意
B、精神满意
C、服务满意
D、经营理念满意
E、营销行为满意

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

25、单项选择题  从服务营销双方性质的角度，对服务业分类，其中最为普遍的一种方式是（）。

A.以卖方相关为基础的分类方式
B.以买方相关为基础的分类方式
C.以服务相关为基础的分类方式
D.以顾客相关为基础的分类方式

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

26、单项选择题  下列不属于品牌文化内层要素的是（）

A、利益认知
B、情感属性
C、个人态度
D、文化传统

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

27、单项选择题  （）是一种名称、术语、标记符号或设计借以辨认产品信息。

A 、品牌 
B、商品代码 
C、商标 
D、服务

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

28、单项选择题  服务促销与实体产品促销的区别不包括（）

A、消费者态度
B、产品质量
C、购买需求和动机
D、购买过程

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

29、多项选择题  在服务营销的“7P”中，人员包括（）。

A．顾客
B．一线服务人员
C．服务环境中的其他顾客
D．一般公众

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

30、单项选择题 www.91exAm.org  需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是（）

A.产品、价格、质量
B.情感、感受和信任
C.关系、维护和交往
D.以上都不正确

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本题答案：B
本题解析：暂无解析