1、单项选择题  营业时间内专职大堂经理在 岗率要达到（）。

A．100％
B．80％
C．50％
D．20％

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本题答案：A
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2、单项选择题  （）是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员，必须及时应急现场维护，积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施。向网点负责人、保安部或上级部门及相关执法部门报告。

A．大堂经理
B．保安
C．个人客户经理
D．低柜柜员

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本题答案：B
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3、多项选择题  建立网点应急处理预防机制的主要内容，包括（）。

A．建立预警机制
B．服务检测
C．加强演练
D．组织检查
E．增加网点人员

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本题答案：A, B, C
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4、单项选择题  当网点出现酗酒闹事的人员时，网点负责人应出面做好引导．劝其离开营业网点，对劝阻无效者，联系（）维持营业秩序，保护人员财产安全。

A．上级行安保部门
B．服务突发事件应急处理领导小组
C．公安机关
D．肇事者家人或单位

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本题答案：C
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5、多项选择题  一般情况下，全功能网点内部应设置：（）、现金服务区非现金服务区、精品网点贵宾服务区或财富网点贵宾理财区六个标准功能分区。

A．高柜区
B．低柜区
C．咨询引导区
D．客户休息等候区
E．自助服务区

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本题答案 ：C, D, E
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6、多项选择题  以下属于应急处理范围的是（）。

A．存款挤兑
B．业务系统故障
C．火灾
D．抢劫
E．停水停电

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本题答案：A, B, C, D
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7、判断题  对银行来说，二次营销是对现有客户的需求进行深度挖掘、展开有针对性的营销。（）

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本题答案：对
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8、多项选择题& nbsp; 营业中巡检的重点是（）

A.第二次巡检的目的主要是管理和维护营业环堵、秩序，积极进行客户分流，提醒和督促营业人员继续保持良好的服务状态．确保高峰期的优质服务。
B．客户秩序：检查营业网点内客户拥堵，现场秩序混乱，及时进行客户分流。
C.话时调整流动人员的岗位作用。
D．服务状况：检查营业人员有懈怠、烦躁的情绪，服务质量下降。
E．突发事件：及时预防和处理突发事件，保证营业网点内正常有序。

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本题答案：A, B, C, D, E
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9、多项选择题  关于酗酒闹事应急预案，表述正确的是（）。

A．网点负责人应出面做好引导，劝其离开营业网点，对劝阻无效者。联系公安机关维持营业秩序，保护人员财产安全
B．视情况，上报上级行服务突发事件应急处理办公室
C．保存有关监控资料，以备日后查询
D．立即启动安防措施，将现金、凭证、账簿转移到安全地方
E．经上级行服务突发事件应急处理领导小组研究后，做好客户和媒体的公告工作

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本题答案：A, B, C
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10、多项选择题  客户突发疾病应急预案中，表述正确的是（）。

A．客户在网点感觉身体不适时，大堂经理等人员应迅速安排客户休息，提供必要的帮助
B．当客户突发重大疾病时，网点有关人员立即联系紧急医疗救护
C．保安人员维持好现场秩序，确保不法分子无法趁机作案
D．网点人员应第一时间通知客户家属或单位
E．保存监控资料，以备日后查询

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本题答案：A, B, D, E
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11、判断题  大堂经理既是一个专职岗位。又是一个需要多人扮演的重要角色，应采取“1+N”的模式配备，营业时间内专职大堂经理在岗率要达到50％。（）

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本题答案：错
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12、单项选择题  道歉不是主动承认错误，应忽略主要矛盾，就（）首先致歉，对错并不重要，让客户第一时间感受到我们的诚意非常重要。

A．正确的问题
B．客户的错误
C．非重要问题
D．细节问题

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本题答案：C
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13、单项选择题  农行精品网点至少要设有（）功能分区。

A．8个
B．6个
C．5个
D．4个

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本题答案：C
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14、单项选择题  开放式柜台高度为（）米，柜台之间作适当隔断，以保障客户的私密性，柜台可以一字直线型排开，也可以呈弧线型或L型布局。

A．0．8
B．1．0
C．1．1
D．1．15

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本题答案：A
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15、单项选择题  营业网点应定期进行（），营业网点应明确职责分工，提高应急水平。

A．理论知识学习
B．人员培训
C．预警演练
D．岗位职责考试

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本题答案：C
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16、单项选择题  （）是网点的首席客户经理。

A．大堂经理
B．业务量最大的客户经理
C．盈利最大的客户经理
D．网点负责人

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本题答案：D
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17、单项选择题  第一次巡检的目的是检查营业网点内环境、人员和设施是否做好了营业的准备，具体描述错误的为（）。

A．环境整洁：检查营业网点外部和内部环境整洁。功能区摆放的物品完好整洁，营业台席上物品摆放整齐有序，无私人物品摆放在台席上
B．人员到位：主要检查台席外人员包括保安和保洁人员到位，仪容仪表规范
C．设备正常：检查营业网点内的各类设施设备运行正常，包括自助服务终端、复印机、点钞机、打印机、排号机等
D．资料充足：检查营业网点内的各类资料充足，包括宣传资料、业务凭单等

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本题答案：B
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18、单项选择题  投诉处理中对问题处理的表述，错误的是（）。

A．投诉处理中，给出双方接受的解决问题的方案尤为重要。
B．要提出多种解决方案供客户选择，同时多听取客户的意见，获取其认可和配合。
C．在这个过程中要可以适当让步，但是一定坚持底线。
D．对于个别客户非分要求，只要力所能及，要及时了结。

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本题答案：D
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19、单项选择题  网点负责人要从后台办公室走向营业大厅、从以对外营销为主向现场营销为主、从单纯注重发展对公客户向注重发展个人高端客户转变，并且至少投入（）的时间充当大堂经理角色，管理营业大厅，灵活有效地调度网点服务资源，改善营业大厅的管理与服务。

A．100％
B．80％
C．50％
D ．20％

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本题答案：C
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20、判断题  一般情况下．全功能网点内部应设置有：咨询引导区、客户休息等候区、现金服务区、非现金服务区、自助服务区、精品网点贵宾服务区或财富网点贵宾理财区六个标准功能分区。（）

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本题答案：对
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21、单项选择题  投诉处理流程的第一步是（）。

A．安抚客户
B．隔离客户
C．向网点负责人汇报
D．及时道歉

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本题答案：B
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22、判断题  大堂经理是网点应急处理的现场维护秩序的重要人员，必须及时应急现场维护，积极协作，及时根据具体情况采取相应的应急措施，向网点负责人、保安部门或上级部门及相关执法部门报告。（）

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本题答案：错
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23、单项选择题  （）是网点应急处理的第一责任人，要起到控制局势的关键作用，并负责及时向我行上级部门及相关执法部门报告。

A．大堂经理
B．个人客户经理
C．会计主管
D．网点负责人

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本题答案：D
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24、判断题  网点客户激增不属于网点应急处理的范畴。（）

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本题答案：错
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25、单项选择题  农行基础网点至少要设有（）功能分区。

A．8个
B．6个
C．5个
D．4个

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本题答案：D
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26、单项选择题  营业发现火情时。营业网点负责人应尽快组织人员实施灭火自救，防止火势蔓延，并于第一时间（）。

A ．向服务突发事件应急处理领导小组报告
B．将现金、凭证和账簿转移到安全地方
C．做好金库、柜台等重点场所的防盗、防抢工作
D．拨打119电话报警

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本题答案：D
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27、单项选择题  安抚客户情绪首先要（）。

A．隔离客户
B．对客户的心情表示理解
C．鼓励客户倾诉
D．认真聆听

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本题答案：B
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28、单项选择题  当不法分子在网点实施抢劫时，（）应迅速疏散客户。

A．大堂经理
B．保安
C．开放式柜台柜员
D．网点负责人

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本题答案：B
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29、判断题  道歉不是主动承认错误，应忽略主要矛盾，就重要问题首先致歉，对错并不重要，让客户第一时间感受到我们的诚意非常重要。（）

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本题答案：对
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30、多项选择题  （）在网点紧急情况发生时，要及时报告网点负责人或根据具体情况向我行上级部门及相关执法部门报告。

A．客户经理
B．保安
C．会计主管
D．柜员

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本题答案：A, B, C, D
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