1、多项选择题  湖南移动数据及信息业务集中外呼服务质量考核从（）等三个方面做考核。

A.质检；
B.投诉；
C.业务开通；
D.业务办理成功率。

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

2、单项选择题  对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）

A．员工特征导向
B．员工行为导向
C．业绩、结果导向
D．工作方法导向

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

3、填空题  客户服务实施的管理主要有（），（）。

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本题答案：任务管理；人员管理
本题解析：试题答案任务管理；人员管理

4、填空题  客户的构成，包括（）和（）。

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本题答案：外部客户；内部客户
本题解析：试题答案外部客户；内部客户

5、单项选择题  （）是指导企业开展经营活动 的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。

A.经营战略
B.职能战略
C.竞争战略
D.总体战略

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

6、单项选择题  在与客户通话过程中，必须在确认（）的前提下，将外呼脚本中所要求的关键内容表述完整、清楚。

A.客户身份；
B.入网年限；
C.客户性别；
D.客户年龄。

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

7、多项选择题  企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。

A．投资决策与企业战略
B．营销策略
C．管理体制
D．人才环境

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

8、多项选择题  项目管理中采用计划评审技术对活动时间进行估计，为了使估计时间尽可能接近实际，需要对活动依据经验给出（）几个个时间。

A．最可能时间
B．开始时间
C．结束时间
D．最短时间与最长时间

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本题答案：A, D
本题解析：暂无解析

9、单项选择题  按主管部门和对口部门报表下共有几张表（）。

A.1；
B.2；
C.3；
D.4。

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本题答案：C
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10、判断题  “人马纵横，尽情奔放。”这是云南红河卷烟集团塑造的经营理念。（）

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本题答案：对
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11、问答题  简述客户流失的主要原因。

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本题答案：（1）不良服务；
（2）定价过高；
本题解析：试题答案（1）不良服务；
（2）定价过高；
（3）客户搬迁。

12、单项选择题  什么叫“省际漫游”？（）

A.只能在省内漫游；
B.国内、省外漫游；
C.国外漫游；
D.以上均正确。

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本题答案：B
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13、问答题  简述与客户进行有效地沟通应该遵循哪些基本原则？

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本题答案：1、积极的心态。2、互惠的妥协。3、对事不对人。4、明
本题解析：试题答案1、积极的心态。2、互惠的妥协。3、对事不对人。4、明确地沟通。5、选择好时机。6、积极地聆听。

14、问答题  客户投诉对于企业而言，其主要意义是什么？

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本题答案：（1）可以使企业及时发现产品和服务的失误；
（2
本题解析：试题答案（1）可以使企业及时发现产品和服务的失误；
（2）开创新的商机；
（3）可以使企业有再次赢得客户的机会；
（4）可以为企业建立和巩固良好的形象提供机会。

15、问答题  外呼质检主要方法有哪些？

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本题答案：外呼质检主要方法有同步监控、录音抽测、现场检测和电话回
本题解析：试题答案外呼质检主要方法有同步监控、录音抽测、现场检测和电话回访。

16、单项选择题  增值业务扣费主动提醒服务外呼回访、管理、执行及信息反馈工作均由（）统一负责。

A.省客服中心；
B.省公司客服部；
C.省公司市场部；
D.省公司业务支撑中心。

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

17、多项选择题  影响顾客的期望与管理者对顾客的期望的认知之间的差距的因素有（）

A、目标设置
B、市场调查
C、向上沟通
D、管理层次

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本题答案：B, C, D
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18、判断题  客户满意是客户管理的最高原则。（）

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本题答案：错
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19、多项选择题  迄今为止，人类对质量概念的认识经历了（）等几个阶段。

A.狭义质量
B.广义质量
C.全面质量
D.全新质量

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本题答案：A, B, C
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20、填空题  （）指产品试制鉴定后进入市场试销品阶段，“以快取胜”。

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本题答案：投入期
本题解析：试题答案投入期

21、单项选择题  （）是指导企业开展经营活动的最高行动纲领，其中包括企业的宗旨与性质、企业资源配置、企业从事的行业或业务、企业投资决策等。

A.经营战略
B.职能战略
C.竞争战略
D.总体战略

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本题答案：D
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22、问答题  企业如何改变销售额至上的观念？

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本题答案：（1）制定长期的发展蓝图，注重未来长期伙伴关系而不是短
本题解析：试题答案（1）制定长期的发展蓝图，注重未来长期伙伴关系而不是短期的利润。
（2）针对改善伙伴关系进行专门的培训。
（3）鼓励员工推销高质量的服务，改变那种认为不能产生直接利润就是浪费时间的观点。
（4）为销售人员提供必要的信息，确保他们 能以高质量的服务达到客户的满意。

23、填空题  专家渠道，由具有专门知识的独立个人对（）进行评论所构成。

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本题答案：目标购买者
本题解析：试题答案目标购买者

24、问答题 &nb sp;客户忠诚计划行动方案通常包括哪三方面的内容？

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本题答案：（1）了解客户与企业的产品和服务之间的相互影响；本题解析：试题答案（1）了解客户与企业的产品和服务之间的相互影响；
（2）了解客户的价值观；
（3）了解客户忠诚的纽带。

25、单项选择题  在设计客户服务体系时，应该考虑多方面的因素，因为客户服务体系（）模式。

A.有固定的
B.没有固定的
C.有统一的
D.没有统一的

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本题答案：B
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26、多项选择题  湖南移动数据及信息业务集中外呼的外呼时段一般为（）。

A.上午9：00—12：00（周一除外）；
B.下午15：00—18：00；
C.晚上19：00-21：00；
D.上午9：00—12：00（周一）。

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本题答案：A, B, C
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27、问答题  测量客户对品牌忠诚度的内容有哪些？

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本题答案：（1）客户重复购买的次数；
（2）客户购买时
本题解析：试题答案（1）客户重复购买的次数；
（2）客户购买时的挑选时间；
（3）客户对价格的敏感程度；
（4）客户对竞争产品 的态度；
（5）客户对产品质量的承受能力。

28、填空题  凡因SP等合作伙伴责任而退还及“双倍返还”的费用，由（）承担。

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本题答案：SP等合作伙伴
本题解析：试题答案SP等合作伙伴

29、多项选择题  企业的客户服务部门人力资源规划过程中，对该部门人力资源供给的预测包括（）两大方面。

A．部门人员拥有量预测
B．部门人员计划辞退量预测
C．部门外部供给量预测
D．部门人员结构变动预测

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

30、判断题  交易市场营销始终强调顾客的回头率和忠诚度。

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本题答案：错
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