1、问答题  简述电信市场营销的含义。

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本题答案：市场营销是指电信企业为实现预测、刺激、引导和满足消费者
本题解析：试题答案市场营销是指电信企业为实现预测、刺激、引导和满足消费者需求，实现企业营销目标所进行的一系列的企业活动。或电信市场营销是指使电信客户满意的通信产品和服务，并使客户享受到通信有益效用的一切经营活动的过程。

2、多项选择题  电话营销作为业务推广的方式之一，其主要特点是：（）

A.营销的相对成本很低
B.可以通过先进的电话技术与计算机技术实现
C.营销的效率很高
D.是企业增加利润的一种有效销售模式
E.是了解和发掘客户的需求最佳方式

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

3、判断题  电话营销就是指呼入式营销。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

4、填空题  电话营销的基本步骤归纳起来分为：事前准备、（）、产品介绍、（）、协议达成、客户跟进六大部分组成。

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本题答案：确认需求；处理质疑
本题解析：试题答案确认需求；处理质疑

5、问答题  营业厅具有哪些功能？

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本题答案：营业厅具有办理业务、宣传业务、服务客户的功能。
本题解析：试题答案营业厅具有办理业务、宣传业务、服务客户的功能。

6、判断题  了解你的产品是成功地进行服务的关键。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

7、单项选择题  工单闭环流程按照先后顺序为：（）

A.工单受理、工单分拣派送、工单处理、工单答复、工单审核、工单定性
B.工单受理、工单审核、工单分拣派送、工单处理、工单答复、工单定性
C.工单受理、工单定性、工单审核、工单分拣派送、工单处理、工单答复
D.工单受理、工单处理、工单审核、工单分拣派送、工单答复、工单定性

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

8、单项选择题  在当今的电信竞争环境里，（）已成为竞争的核心，发展的前提是向客户提供优质的服务。

A、商品的质量
B、商品的销售量
C、服务
D、商品的价位

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

9、判断题  服务就是客户的感受。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无 解析

10、问答题  密码如何修改？

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本题答案：（1）通过客服热线IVR流程自助服务方式实现；

本题解析：试题答案（1）通过客服热线IVR流程自助服务方式实现；
（2）密码修改应在验证当前密码成功后再进行修改；
（3）新密码需要客户连续录入两次，两次密码一致，密码修改成功。

11、判断题  运营管理系统由劳动力管理、录音、运营报表和网络教学系统四部分组成。

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本题答案：错
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12、判断题  统计分析的维度一般有按业务类型分布、按受理渠道分布、按热点问题分布

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

13、单项选择题  短信营业厅的统一接入码为（）。

A、10010
B、10060
C、10086
D、10000

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

14、判断题  客户满意度是指客户对一个产品的感知效果与他的期望值相比较后所形成的感觉差异。

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本题答案：对
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15、填空题  中国联通围绕公司全业务统一品牌战略，面向3G和全业务，建立了统一、规范、系统的“（）+（）+（）”的服务体系。

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本题答案：标准；等级；特色
本题解析：试题答案标准；等级；特色

16、多项选择题  中国联通客户服务的基本保障是建立在（）、的管理机制之上。

A、公司各部门紧密联系
B、协同配合
C、快速反应
D、有效解决问题

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本题答案：A, B, C, D
本题解析 ：暂无解析

17、单项选择题  www.10010.com是（）

A、中国联通手机营业厅的域名
B、中国联通网上营业厅的域名
C、中国联通3G品牌店的域名
D、中国联通炫铃网站的域名

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

18、单项选择题  查询某一号码/帐号的当前至上月结算截止日之间的话费总额。（）

A、月结话费查询
B、月结详单查询
C、实时总额查询
D、实时详单查询

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

19、单项选择题  电信市场是指电信产品的（）.

A．生产场所
B．营销场所
C．交换场所
D．应用场所

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

20、填空题&n bsp; 为了保证投诉处理质量，对于暂无法解决的问题，要求相关部门回复的工单描述内容包含暂无法解决的（）、（）以及解释口径等要素。

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本题答案：原因、解决时限
本题解析：试题答案原因、解决时限

21、判断题  客服代表不能利用客服桌面系统发送短信给客户进行回复，只能通过系统提供的预先触发功能来发送短信给客户进行回复。

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本题答案：错
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22、单项选择题  电话呼入的接听、对话过程包括：（）

A、二个阶段
B、三个阶段
C、四个阶段
D、五个阶段

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

23、单项选择题  投诉回访指投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对什么的意见与建议。（）

A、处理结果
B、处理过程
C、处理统计报告
D 、受理登记

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

24、多项选择题  电信实体渠道包括（（））。

A、自有营业厅
B、3G品牌店
C、客户俱乐部
D、自助服务店
E、VIP客户经理

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本题答案：A, B, C, D, E
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25、判断题  每个工单受理后都必须设置时间顺序。工单审核和工单处理时，需要根据工单时间顺序进行优先级排序。

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本题答案：错
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26、单项选择题  热情周到的服务是构架通向客户桥梁的（）

A、第四步
B、第三步
C、第二步
D、第一步

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

27、单项选择题  服务水平指20s内的人工接通率。普通客户服务水平的合规值是：（）

A、≥85%/20s。
B、≥80%/20s
C、≥75%/20s
D、≥70%/20s

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

28、问答题  密码如何获取？

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本题答案：对于后付费移动客户或准预付费移动客户、固定电话、宽带（
本题解析：试题答案对于后付费移动客户或准预付费移动客户、固定电话、宽带（ADSL）、小灵通、大灵通，可以通过本机拨打、验证机主姓名、机主身份证号的方式，从客服中心获取服务密码；预付费申请获取客户密码时，客服代表需验证手机号码及用户卡号码，核查客户信息成功后，以短信、自动语音播报、电子邮件等保密性方式把密码发送至客户。上述客户及其他客户均可到营业厅办理。

29、填空题  呼入客服代表流失率计算方法：（）÷年初呼入客服代表人数。

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本题答案：12个月累计自愿和非自愿离职呼入客服代表
本题解析：试题答案12个月累计自愿和非自愿离职呼入客服代表

30、填空题  客户服务中心要按月计算客户维系接触成功率，并有书面分析记录。客户维系接触成功率计算方法：（）÷（）.

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本题答案：成功维系用户量；维护用户接触量
本题解析：试题答案成功维系用户量；维护用户接触量