1、问答题  “硬”标准和“软”是如何划分的？并举例说明。

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本题答案：（1）“硬”标准是能够用定量化
本题解析：试题答案（1）“硬”标准是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准，如：酒店熨烫衣服的等待时间不超过2小时，顾客来信必须在2天内做出答复等。
（2）“软”标准是难以用定量化语言或时间化语言而用定性语言表述的标准，如：微笑服务，要用热情的眼神与顾客交流等。

2、名词解释  核心展示

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本题答案：是指在来源:91考试网 91exam.org购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有，只有这些核心展
本题解析：试题答案是指在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有，只有这些核心展示符合顾客需求时，顾客才会做出购买决定。

3、多项选择题  期望的服务是（）的函数

A、顾客的实际经历
B、顾客的个人需求
C、企业形象
D、服务水平
E、顾客的口碑沟通

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本题答案：A, C, E
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4、 91ExaM.org单项选择题  有的演技不高的话剧演员有时能拍出好电影，这可能是（）的结果

A.减小了服务能见度
B.增加了服务能见度
C.技能定价
D.技能溢价

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本题答案：A
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5、名词解释  服务期望

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本题答案：是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。
本题解析：试题答案是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。

6、单项选择题  下列不属于服务营销导向的是（）

A、客户价值
B、产品价值
C、服务营销
D、产品价格

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

7、单项选择题  上海市第一人民医院设有“预约登记中心”，集中地“一门式”地提供预约服务，大大缩短了医检的预约的时间。这属于一揽子服务的（）作用。

A、促进服务创新
B、树立服务质量的整体形象.
C、提高企业的服务效率
D、增加服务收益

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

8、单项选择题  Microsoft公司的网站中有非常详尽的知识库（knowledgebase），对于客户提出的一般性问题，在网站中几乎都有解答。同时还提供了一套有效的检索系统，让人们在数量巨大的文档中快捷地查找到所需要的东西。微软公司所采用的这种在线服务工具是（）。

A.FAQ
B.网络虚拟社区
C.电子邮件
D.在线表单

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本题答案：B
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9、多项选择题  信息有形化包括（）

A、强调与服务相关的有形物
B、创造服务的有形展示
C、鼓励对公司有利的口头传播
D、提供服务保证
E、在广告中创造性地运用易被感知的有形展示

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本题答案：A, B, E
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10、名词解释  拓展型服务创新

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本题答案：是指在原有的服务种类（或服务线）里开发新的服务品种。<
本题解析：试题答案是指在原有的服务种类（或服务线）里开发新的服务品种。

11、名词解释  服务的文化营销

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本题答案：就是挖掘和弘扬本产业的文化内涵，重视服务的文化包装和文
本题解析：试题答案就是挖掘和弘扬本产业的文化内涵，重视服务的文化包装和文化促销，将文化融入服务营销。

12、问答题  消费者规避风险或降低、减少风险主要有哪些策略？

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本题答案：4个风险：财务风险、绩效风险、物质风险、社会风险本题解析：试题答案4个风险：财务风险、绩效风险、物质风险、社会风险
1、忠诚于满意的服务品牌或商号
2、考察服务企业的美誉度和信誉度
3、听从正面舆论领导者的引导
4、对于专业技术性服务，购买者降低风险要从内部和外部两个侧面降低购买的不确定性及其后果，要通过加强调查研究，借助实验，大量收集服务企业的内部和外部的信息等方式避险。

13、单项选择题  服务人员是指（）

A.高层管理者
B.中层管理者
C.一线或前台人员
D.公司所有人员

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本题答案：C
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14、单项选择题  （）是指虽然采用标准化产品，但需要调整其他营销组合要素，以便支持其产品战略。

A.混合Ⅰ型营销战略
B.理想的全球营销战略
C.理想的国别营销战略
D.混合Ⅱ型营销战略

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本题答案：A
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15、单项选择题  1984年，科特勒提出了大市场营销概念，目的在于解决（）问题。

A.国际市场的进入壁垒
B.市场占有率低
C.各国文化差异很大
D.各国政治环境的差异

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

16、单项选择题 & nbsp;在服务交易结束后，服务机构通过打电话等手段询问顾客对服务的满意程度，这种调研的方法是（）。

A．跟踪调研
B．事端调研
C．投诉调研
D．关键顾客调研

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本题答案：A
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17、问答题  简要说明消费者利益观念使服务业的营销管理者面临的新的问题。

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本题答案：首先，提供的服务必须基于消费者或使用者所追求的需要和利
本题解析：试题答案首先，提供的服务必须基于消费者或使用者所追求的需要和利益；
其次，消费者所诉求的的利益可能因使用服务的经验好坏，新的期望，服务使用或消费时所发生的变化而随时改变；
最后，服务业营销管理者在寻求以服务利益为重，消费者为主的措施方式以及在各种措施应偏重何者等等方面，出现一些实务衡量上的问题；
所以，消费者利益观念的界定对于所有服务产品的设计和递送决策至关重要。

18、单项选择题  地点可调化营销中主要的方式是（）

A、上门服务
B、流动服务
C、多网点服务
D、网点拓展战略

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本题答案：C
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19、单项选择题  《哈佛商业评论》杂志发表的一篇研究报告指出，多次光顾的顾客比初次登门的顾客可多为企业带来20%的利润，当市场占有率达到50％以上时，重复购买和更新购买会大大超出首次购买的数字。失去20％的老顾客意味着带走80％的市场。这说明（）。

A.说服新顾客需要增加一定的费用
B.维系老顾客是非常重要的，他们的离开会带走大量的销售额
C.因不满意而离开的顾客会给企业形象带来巨大的负面影响
D.企业要重点发展新顾客

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本题答案：D
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20、填空题  （）是营销的核心，也是服务环境设计的一个要素。

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本题答案：满足顾客需要
本题解析：试题答案满足顾客需要

21、名词解释  服务创新

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本题答案：指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务
本题解析：试题答案指用新的服务方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服务方式、技巧和要素，以便增加服务价值。

22、单项选择题  服务营销环境的特点不包括（）

A、营销环境的差异性
B、营销环境的性关性
C、营销环境的多变性
D、营销环境的简便性

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

23、多项选择题  协议性合作的优点有（）

A、投资和成本比较大
B、成本低
C、进退灵活
D、关系比较紧密
E、合作效率比较高

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本题答案：B, C
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24、名词解释  服务承诺

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本题答案：服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通
本题解析：试题答案服务承诺是指服务机构通过广告、人员推销和公关宣传等沟通方式向顾客预示服务质量或服务效果，并对服务质量或服务效果予以一定的保证。

25、单项选择题  建立忠诚客户群的关键在于（）

A.进行客户档案资料的管理
B.进行客户服务品质的管理
C.A和B都正确
D.A和B都不正确

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本题答案：C
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26、名词解释  服务的表层有形提示物

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本题答案：是指服务企业或机构提供顾客能拥有的有形提示物。顾客通常
本题解析：试题答案是指服务企业或机构提供顾客能拥有的有形提示物。顾客通常不主要根据这些促销物的提示来感知服务质量。

27、单项选择题  优秀的服务人员会尽量让客户多说话，原因是（）

A.客户说得越多，他的需求和问题暴露的就越多
B.“言多必失”，服务人员要避免犯错
C.客户说的越多，越容易满足
D.以上都不正确

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本题答案：A
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28、单项选择题  由于各地方历史文化传统不同，不同国家和地区的企业文化带有强烈的传统文化色彩。这说明企业文化具有（）。

A.无形性
B.软约束性
C.相对稳定性
D.个性

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

29、多项选择题 &nb来源:91考试网 91eXAm.orgsp;可以作为旅馆饭店的中介机构的有（）

A、旅行社
B、经纪人
C、代销
D、航空公司
E、批发商

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本题答案：A, D
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30、多项选择题  顾客导向服务标准的维度为（）

A、可靠性
B、反应性
C、保证性
D、移情性
E、有形性

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析