1、多项选择题  以下消费者可选择退车的情况包括（）

A.发动机、变速器主要零件更换2次以上
B.同一质量问题维修5次以上
C.严重安全性能故障2次以上
D.60日或3000公里内发生车身开裂.

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

2、多项选择题  东风悦达起亚的的经营理念是（）

A.制造经典
B.惠创未来
C.让汽车生活更精彩
D.激情超越梦想

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

3、单项选择题  预约服务是一项“多赢”的服务活动，相对而言，带给谁的好处会更多一些（）

A、客户
B、专营店
C、生产厂家

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

4、多项选择题  下列备件品种中需要生产许可证的类别是（）

A、汽车用刹车片
B、蓄电池
C、正时皮带
D、门内饰板。

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

5、单项选择题  12年东风悦达起亚CSI行业调研得分（） 91ExAM.org

A.835
B.871
C.866
D.831

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

6、多项选择题  安全气囊按照碰撞类型可以分为（）

A、正面防护气囊
B、侧面防护气囊
C、主气囊
D、副气囊

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

7、多项选择题  沟通的目的包括（）

A.消除分歧
B.找出共同点
C.建立亲和力
D.接受对方的观点

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

8、单项选择题  对于分析型客户，在处理抱怨时，应对的基本原则是（）

A、简明扼要
B、以证据、数据据理力争
C、强调实用性
D、有计划的，先告知的

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

9、多项选择题  下列属于J.D.Power中国IQS调查过程的步骤是（）

A、车辆购入、车辆使用；
B、1.1面谈方式调查；
C、分析/综合、调查结果发表；
D、神秘顾客访问、客户座谈会

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

10、单项选择题  下面哪项不属于提升IQS对象顾客满意度的措施？（）

A、新车用户回访
B、不满用户安抚
C、宣传资料发放

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

11、单项选择题  所有品牌的服务核心流程都大致相同，最主要的不同是（）

A、服务内容不同、
B、服务步骤不同
C、工作标准不同
D、侧重点不同

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

12、问答题  如何掌握对电机和保护器的注油速度？

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本题答案：电机和保护器在现场注油时，要求速度缓慢、均匀，手摇转速
本题解析：试题答案电机和保护器在现场注油时，要求速度缓慢、均匀，手摇转速控制在每分钟8—15转，以保证使电机和保护器腔内空气排净，充满润滑油。

13、单项选择题  下列哪种陈述是对客户投诉的正确的积极的应对态度？（）

A.投诉可能反映了被忽略的问题，提供了改善的机会。
B.如果投诉处理成功，客户的忠诚很难维持。
C.投诉应该不惜一切代价的避免。
D.如果客户的投诉能够被有效的解决，往往客户会对接待的服务顾问给与称赞。

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

14、单项选择题  （）秒钟决定一个人的第一印象！

A、3
B、6
C、9
D、12

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

15、多项选择题  IQS重点项目检查包含以下哪几个项目（）

A、发动机
B、底盘
C、变速箱
D、空调
E、脚垫

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

16、单项选择题  为提高CSI电话调研的真实性，对每季度出现虚假样本（）的专营店实行取消返利的处罚

A.≥1个
B.≥2个
C.≥ 3个
D.≥5个

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

17、单项选择题  DYK车辆保修期从哪天开始计算（）

A.买车之日算起
B.开票之日算起
C.从上牌之日算起
D.从签订销售合同算起

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

18、单项选择题  下列关于紧急订单的描述不正确的是（）

A、紧急订单频次在节假日外限制每日两次
B、紧急订单运费由网点承担
C、紧急订单要求每次在25行之内，每行数量不高于5车份
D、常用备件和油品不可以在紧急订单中订购

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

19、单项选择题  下列关于服务顾问行为举止不正确的是（）

A.手势一般在对方的视线和胸口之间。
B.多用柔和曲线的手势
C.交谈时不应指手画脚
D.手势和动作要越多越大越好

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

20、单项选择题  以下哪一项不属于客户关系管理要素（）

A、在吸引新客户的同时留住老客户
B、开发客户的消费潜力
C、把选择权留给客户
D、有选择的服务客户

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

21、多项选择题  标准库存量的设置考虑因素有哪些？（）

A、订货周期
B、到货周期
C、安全存量
D、资金因素

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

22、单项选择题  2013年一季度神秘顾客执行率最低的环节是（）

A.电话服务（预约）
B.初始接待
C.互动问诊及开单
D.交车结算

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

23、单项选择题  在顾客感动年服务礼仪培训时要求的对象是（）

A.前台接待人员
B.服务顾问
C.全员
D.车间人员

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本题答案：C
本题解析：暂 91exam .org无解析

24、单项选择题  以下消费者可选择免费退车的情况包括（）

A.发动机、变速器主要零件更换2次以上
B.同一质量问题维修5次以上
C.严重安全性能故障2次以上
D.60日或3000公里内发生车身开裂.

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

25、单项选择题  当前企业间的竞争主要是（）

A、产品竞争
B、售后服务竞争
C、客户资源竞争

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

26、多项选择题  以下哪几项是服务顾问交车时应当提供的帮助（）

A.陪同客户付款
B.协助客户找到车辆
C.清洁车辆
D.详细解释保养维修内容和收费

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

27、单项选择题  1.6福瑞迪、秀尔“发电机工作状态改善ECU升级程序”的范围是（）

A.11年6月15号前生产
B.11年5月22号前生产
C.11年5月15号前生产
D.11年6月22号前生产

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

28、单项选择题  人无远虑，必有近忧。压力无时无刻地不存在我们的四周，每个人都逃脱不了压力的纠缠。所以我们说压力是一种（）

A、常态
B、机会
C、态度
D、动力

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

29、多项选择题  2013年DYK网点保修工时基准等级分为（）

A、55元/小时
B、65元/小时
C、70元/小时
D、85元/小时

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

30、单项选择题  下列对于服务顾问仪容叙述不合理的是（）

A.男性不留胡须
B.皮肤没有刺青
C.女性首饰可根据个人喜好
D.指甲长度要适中

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本题答案：C
本题解析：暂无解析