1、问答题  简单描述数据挖掘与传统分析方法的区别。

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本题答案：数据挖掘与传统的数据分析（如查询、报表、联机应用分析）
本题解析：试题答案数据挖掘与传统的数据分析（如查询、报表、联机应用分析）的本质区别是数据挖掘是在没有明确假设的前提下去挖掘信息、发现知识.数据挖掘所得到的信息应具有先未知，有效和可实用三个特征。先前未知的信息是指该信息是预先未曾预料到的，既数据挖掘是要发现那些不能靠直觉发现的信息或知识，甚至是违背直觉的信息或知识，挖掘出的信息越是出乎意料，就可能越有价值。

2、填空题  价值不等于成本价值：（）（价值的最高体现＝自身就是独一无二的品牌）

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本题答案：产品或服务带给人们的满足感
本题解析：试题答案产品或服务带给人们的满足感

3、单项选择题  技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性，并提高资源的配置效率。

A.财务
B.理论
C.管理
D.观念

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

4、问答题  请说明包月类自有业务的计费规则。

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本题答案：（对客户下载的信息可供长期使用的计收信息费的包月类自有
本题解析：试题答案（对客户下载的信息可供长期使用的计收信息费的包月类自有业务，如手机游戏、歌曲下载、手机 阅读（非在线方式）等，采取立即计费模式；对于其他计收信息费的包月类自有业务则采取“当月首次订购时免费、72小时后再计费，本月再次订购时立即计费”模式。

5、多项选择题  企业创新包括（）等几个部分。

A.形式创新
B.管理创新
C.技术创新
D.制度创新

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

6、单项选择题  

利用网络规划技术进行项目管理的基本步骤，下列排列正确的是（）
①定义项目并进行活动分解；
②绘出项目的网络图；
③计算网络的时间参数，确定关键路线；
④估计每项活动的时间或成本；
⑤运用网络对项目进行规划、监控和优化；
⑥分析活动，明确各个活动间的前继后续关系。

A．①⑥②④③⑤
B．①⑥④②③⑤
C．①⑥②③④⑤
D．①⑥③②④⑤

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

7、问答题  简述客户服务人员工作压力的克服方法。

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本题答案：（1）形成良好的工作方式；
（2）营造良好的
本题解析：试题答案（1）形成良好的工作方式；
（2）营造良好的工作氛围；
（3）树立新的客户服务理念。

8、问答题  简述客户信息收集的主要方法。

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本题答案：（1）第一手资料的收集方法，定量调查法、定性调查法、观
本题解析：试题答案（1）第一手资料的收集方法，定量调查法、定性调查法、观察调查法、实验调查法、大客户调查法。
（2）第二手资料收集的方法，文献资料筛选法、报刊剪辑分析法、情报网络法。

9、问答题  简述开展关系营销的主要步骤。

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本题答案：（1）猜想客户；
（2）把猜想客户确定为预期
本题解析：试题答案（1）猜想客户；
（2）把猜想客户确定为预期客户；
（3）把合格预期客户转变成首次购买的客户；
（4）把满意的首次购买客户转变为重复购买客户；
（5）把重复购买客户再转向常规客户；
（6）把客户转化为成员；
（7）把成员转化为拥护者；
（8）把拥护者转化为合伙人。

10、单项选择题  在与客户通话过程中，必须在确认（）的前提下，将外呼脚本中所要求的关键内容表述完整、清楚。

A .客户身份；
B.入网年限；
C.客户性别；
D.客户年龄。

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

11、问答题  从营销的角度谈谈客户的分类有哪些？

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本题答案：（1）经济型客户；
（2）道德型客户；本题解析：试题答案（1）经济型客户；
（2）道德型客户；
（3）个性化客户；
（4）方便性客户。

12、填空题  湖南移动数据及信息业务集中外呼质检抽样比例为：按照营销成功的电话外呼量， 根据国际通用的抽样计算器，以误差率为5%、置信水平为（）为标准，计算出质检量。

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本题答案：95%
本题解析：试题答案95%

13、单项选择题  技术创新的投入和产出是一个（）的过程。

A.不确定
B.确定
C.成正比
D.成 反比

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

14、单项选择题  企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。

A．服务人员的直接上司
B．同事
C．外部专家
D．服务人员自身

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

15、多项选择题  在绩效考核体系的设计中，对执行评价的主体有（）几个方面的要求。

A．评价者应具有比被评价者更高的职位
B．评价者应有充足的时间和机会观察员工的工作情况
C．评价者具备将观察到得的情况转化为评价信息的能力
D．评价者有提供员工真实评价结果的主、客观动力

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本题答案：B, C, D
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16、填空题  在有效管理客户期望的工作中，应该尽可能增加（）承诺，减少（）承诺，杜绝（）承诺。

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本题答案：明确；暗示；过度
本题解析：试题答案明确；暗示；过度

17、单项选择题  “质量”的定义随着经济的发展和社会的进步也在发生着深刻变化，即从产品“符合规定要求和标准”发展到（）

A.用户需要
B.用户满意
C.确保安全
D.及时、快速

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本题答案：B
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18、多项选择题  社会营销观念是对市场营销观念的补充和完善，它强调要将（）三方面统一起来。

A.企业利润
B.市场占有率
C.消费者需求
D.社会利益

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本题答案：A, C, D
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19、单项选择题  下列评价主体的评价信息，（）不适合用于进行企业的人事决策。

A．直接上司
B．同事
C．下级职员
D．客户

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

20、填空题  与顾客多进行沟通可以鼓励顾客的（），减少顾客的（）。

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本题答案：容忍度；挫折感
本题解析：试题答案容忍度；挫折感

21、填空题  在沟通过程中，由于过度地信息传递往往会导致信息的（）和（）两大现象，从而使信息出现“以讹传讹”的结果。

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本题答案：信息失真、信息变形
本题解析：试题答案信息失真、信息变形

22、单项选择题  特许加盟连锁又称特许经营，是特许者与被特许者之间靠（）关系建立起来的一种经营方式。

A.资产
B.股权
C.契约
D.信托

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

23、单项选择题  企业高级管理人员对客户服务部门采取的人事研究活动中，不适宜于采用下列（）渠道提供的信息。

A．服务人员的直接上司
B．同事
C．外部专家
D．服务人员自身

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

24、问答题  全省网络投诉分析，结合投诉现状，仔细考虑分析架构，请详细的将需纳入分析内容的列举出来。

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本题答案：1、客户投诉总体情况分析，从业务类型、投诉类别展开分析
本题解析：试题答案1、客户投诉总体情况分析，从业务类型、投诉类别展开分析；
2、网络预处理情况分析，与往月对比、按预处理工单类别分析原因；
3、网络前移工作开展情况，从各类培训、措施的效果进行分析，并挖掘处理工单过程中发现的问题。

25、问答题  简述处理客户抱怨的原则。

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本题答案：（1）认为客户总是对的；
（2）如果客户抱怨
本题解析：试题答案（1）认为客户总是对的；
（2）如果客户抱怨是源自客户的失误，也参考上述的原则处理。

26、填空题  （）是由客户对其购买产品的预期（即“理想产品”）与客户购买和使用后对产品的判断（即“实际产品”）的吻合程度来决定的。

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本题答案：客户满意度
本题解析：试题答案客户满意度

27、问答题  分析客户投诉的一般原因。

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本题答案：（1）服务未能取得期望效果；
（2）服务表现
本题解析：试题答案（1）服务未能取得期望效果；
（2）服务表现不佳或失误；
（3）客户的服务要求超越企业和员工的服务能力。

28、判断题  企业发展初期应以维护型客户管理为主。（）

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本题答案：错
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29、单项选择题  企业流程再造是对企业的业务流程做根本性的思考和彻底性重建，其目的是在（）等方面取得显著性改善，适应现代企业经营环境。

A.成本和利润
B.成本和质量
C.成本、质量、服务和速度
D.利润和质量

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本题答案：C
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30、问答题  熟知和掌握产品三重性知识，对于客户服务个人来说，其重要性是什么？

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本题答案：（1）明确了服务产品的总体及格要求；
（2）
本题解析：试题答案（1）明确了服务产品的总体及格要求；
（2）明确了产品服务总体对接的要求；
（3）明确了客户服务的基础构筑的要求。