1、问答题  一名美国客人遗失护照，地陪如何处理?

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本题答案：(1)由接待社开具证明;
(2)请失主准备彩
本题解析：试题答案(1)由接待社开具证明;
(2)请失主准备彩色照片;
(3)失主本人，持接待社开具的证明、彩色照片到北京市公安局出入境管理处报失，申请开具《护照报失证明》。
(4)失主持《护照报失证明》立即到美国驻华使馆，申请补办新护照。
(5)失主持新护照再到北京市公安局出入境管理处申请办理有关签证手续。

2、判断题  国内旅游每人责任赔偿金的赔偿限额为人民币8万元，入境旅游、出境旅游每人责任赔偿金赔偿限额为人民币20万元。()

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本题答案：错
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3、问答题  导游服务由哪三要素构成?

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本题答案：语言、知识、服务技能。
本题解析：试题答案语言、知识、服务技能。

4、多项选择题  首次沿途导游讲解的内容主要包括()。

A.风光、风情导游
B.饭店介绍
C.介绍活动日程
D.分发资料
E.宣布集合时间、地点及停车位置

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本题答案：A, B, C
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5、问答题  游客与他人发牛争吵，导游人员该怎么办?

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本题答案：导游人员要赶紧上前制止，此时，最好请领队、全陪或游客一
本题解析：试题答案导游人员要赶紧上前制止，此时，最好请领队、全陪或游客一起来劝架，免得引起不必要的误会。在劝架时要以正面劝说为主，同时也要给争吵者有个下台阶的理由。除此之外，劝架时间要短，把争吵者的距离要拉开，导游人员处理此类事情“宜粗不宜细”。
导游人员处理此类事情速度要快，问题解决得差不多时就应把旅游团迅速转移，以免发生新一轮的争吵事情。事后要做好争吵游客的思想工作，确保旅游活动继续顺利健康地开展下去。

6、多项选择题  外国旅游团在离开中国前，全陪应提醒旅游者备齐()并随身携带。

A.机票
B.换汇水单
C.旅行证件
D.海关申报单
E.文物字画的购物证明

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本题答案：C, D, E
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7、填空题  用餐后，地陪应严格按照()、()、饮用酒水数量，填写()与餐厅结账。

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本题答案：用餐人数，标准，餐饮费结算单
本题解析：试题答案用餐人数，标准，餐饮费结算单

8、判断题  导游员一次扣分或累计扣分达10分者，不予通过年审。()

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本题答案：错
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9、判断题  如果有旅游者希望能在客房用餐，导游员应尽量帮助联系以满足其要求。()

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本题答案：对
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10、问答题  地方陪同在接团前需要落实下榻饭店的哪些事宜?

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本题答案：饭店名称、位置、概况、服务设施和服务项目。
本题解析：试题答案饭店名称、位置、概况、服务设施和服务项目。

11、问答题  旅游团开始参观游览前，地陪应与领队、全陪商定本地节目安排，对出现的不同情况，地陪要采取哪些相应措施?

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本题答案：(l)提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应：一
本题解析：试题答案(l)提出小的修改意见或增加新的游览项目时，地陪应：一、及时向旅行社反映，对合理又可能满足的项目，应尽力给予安排;二、需要加收费用的项目，地陪应率先向领队旅游者讲 明，按有关规定收取费用;三、对确有困难无法满足的要求，地陪应详细解释，耐心说服;
(2)提出的要求与原日程不符又涉及接待规格时：一、一般应婉言谢绝，并说明我方不便单方面不执行合同;二、确有特殊理由，地陪应请示旅行社，视情况而定;
(3)领队或全陪手中的旅行计划与地陪接待计划有部分出入时：一、地陪应及时报告旅行社查明原因，分清责任;二、若是接待方责任，地陪应说明情况，并向领队和旅游者赔礼道歉。

12、单项选择题  旅游团内一位旅游者在商店购买了一串价格昂贵的珍珠项链，回到饭店后高高兴兴地拿给室友观赏，但室友却说是假的。这位旅游者懊丧地找到导游员，希望导游员能陪同前往商店退货，导游员应该：（）

A、说明货物售出，概不退换
B、陪同前往并协助交涉
C、婉言谢绝
D、请旅游者自行解决

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本题答案： B
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13、问答题  导游员讲解过程中的态势语言有哪两大类?

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本题答案：表情语言、动作语言。
本题解析：试题答案表情语言、动作语言。

14、问答题  

1.一批由广州 外贸公司职工组成的旅游团来青海观光游览。该团原计划于7月30日离开青海乘火车去宁夏继续游览。7月29日该团在土族民俗村游览时，团内一对夫妇偶遇多年未见的大学好友，这位好友盛情邀请他们到家里住几天，这对夫妇欣然答应，并找到地陪小李，请其协助办理相关事宜。请问：假如你是小李，将如何处理这种情况?
2.导游人员小张接待一个旅游团，团内包括全陪和18位旅游者。接站后乘车去酒店一小时路途中，小张由于连续带团过于疲劳而没做任何讲解。第二天赴景点游览途中，导游人员小张私自带着3名亲友随团游览。当日下午，天降大雨，旅游者提出要改变行程先去海底世界，导游人员小张以“门票已经预订，不能更改合同”为理由拒绝，旅游者最终冒雨登山。当日深夜，团内一名旅游者发高烧，全陪外出访友未归，联系不上。小张认为问题不大，直接将自己随身携带的感冒药给旅游者服用，而没有陪其去医院，结果病情愈发严重，导致旅游者次日紧急住院治疗。
请回答以下问题：
(1)导游人员小张的做法有哪些不妥?正确的做法是什么?
(2)全陪有哪些失职或处理不当之处?

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本题答案：1.(1)首先 ，尽量劝说这对夫妇随团队活动。
本题解析：试题答案1.(1)首先，尽量劝说这对夫妇随团队活动。
(2)如果他们执意离团，应及时向旅行社有关领导汇报，为他们办理退团手续。
(3)退掉这对夫妇原定30日离青海的交通票据。
(4)通知下一站该团人数减少2人。
(5)退掉该夫妇在西宁其余逗留时间的房费、餐费。
(6)协助该夫妇订妥赴下一站的交通票据。
(7)告诉这对夫妇他们没有享用的综合服务费不退。
(8)告诉这对夫妇他们离团后费用自理。
2.(1)导游人员小张的做法有以下不妥之处：
①接团后去酒店(一小时车程)途中未给游客做任何讲解。
②私自让自己的亲友随团游览。
③拒绝旅游团因天气原因要求改变行程的要求。
④将自己随身携带的药品给旅游者服务。
导游人员小张的正确做法应该是：
①接团后去酒店途中应该向旅游团致欢迎辞并介绍本地情况。
②导游人员小张应该遵守《导游人员管理实施办法》的相关规定，不私自带亲友随团游览。
③(当发生不可抗力时)导游人员小张要根据实际情况，以旅游者的利益为重，充分考虑旅游者的意见，在履行合同的前提下，本着“合理而可能原则”，及时同全陪协商，适当调整行程，同时报告旅行社并通知相关接待单位。
④首先应该及时建议旅游者请医生来诊治，或者送医院治疗。
(2)全陪的失职或处理不当之处包括：
①没能监督当地接待服务质量，并酌情提出改进的意见和建议。本案例中，对地陪小张赴饭店途中不讲解、私带亲友随团旅游、拒绝旅游者变更行程的建议等不妥行为，全陪也没能根据实际情况，利用旅游合同为武器，提出改进意见、建议地陪适当调整行程，维护旅游者利益。
②带团过程中私自脱团，没能及时对生病的旅游者进行救助。

15、判断题  在旅游者进住饭店过程中，全陪应使游客尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李。()

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本题答案：对
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16、判断题  导游人员要有承担责任的勇气，当旅游团中出现问题、旅游者不满时，导游人员应该向旅游者及时诚恳地道歉。()

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本题答案：错
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17、单项选择题  全陪在出发前要认真做好各项准备工作，但()不属于全陪应当进行的准备工作。

A.熟悉接待计划
B.充实相关知识，并做好物质准备
C.与有关人员联系
D.开好出发前说明会

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本题答案：D
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18、问答题  为保证旅客准时到达离站地点，乘国际航班应提前多长时间到达机场?

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本题答案：120分钟。
本题解析：试题答案120分钟。

19、填空题  沿途导游贵在_____，导游人员要反应_____，及时掌握时机。

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本题答案：灵活，敏锐
本题解析：试题答案灵活，敏锐

20、问答题  导游员对游客的道歉方式有几种?

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本题答案：微笑式道歉，迂回式道歉，自责式道歉。
本题解析：试题答案微笑式道歉，迂回式道歉，自责式道歉。

21、判断题  我国目前受理的主要外国信用卡有7种。()

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本题答案：对
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22、判断题  手势是人们交往时不可缺少的动作，手势美是一种动态美。()

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本题答案：对
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23、单项选择题  重大事故是指一次事故造成旅游者()，或经济损失在10万至100万(含10万)元者。

A.死亡
B.重伤
C.伤残
D.死亡或旅游者重伤致残

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本题答案：D
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24、问答题  旅游团品尝地方风味有哪两种形式?

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本题答案：一种是计划内的;另一种是计划外的，游客自发自费。本题解析：试题答案一种是计划内的;另一种是计划外的，游客自发自费。

25、填空题  导游人员的道德素质包括()、()。

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本题答案：健康的政治素质，良好的品德素质
本题解析：试题答案健康的政治素质，良好的品德素质

26、填空题  散客旅游的付费方式是_____，即购买什么、购买多少，都按零售价格当场支付，而团队旅游多采用_____的方式，即全部或部分费用由游客在出发前一次性支付。

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本题答案：零星现付，包价
本题解析：试题答案零星现付，包价

27、单项选择题  旅游者在自由活动过程中走失，地陪首先应该()。

A.与领队、全陪一起寻找
B.发动旅游团成员一起寻找
C.立即报告旅行社
D.向辖区派出所报案

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本题答案：A
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28、问答题  导游员回绝游客的方式有哪几种?

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本题答案：柔和式回绝，迂回式回绝，引申式回绝，诱导式回绝。本题解析：试题答案柔和式回绝，迂回式回绝，引申式回绝，诱导式回绝。

29、判断题  有的旅游者到某地后，希望亲友随团活动甚至到外地去旅行游览，导游人员应先征得领队和旅游团其他成员的同意。()

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本题答案：对
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30、问答题  导游人员在了解游客心理工作中应从哪几个方面入手?

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本题答案：从国籍、职业、年龄、性别、阶层等方面入手;从游客的旅游
本题解析：试题答案从国籍、职业、年龄、性别、阶层等方面入手;从游客的旅游动机入手;旅游活动各阶段游客的心理变化入手;游客的言行举止入手