1、填空题  处理客户投诉，要抱有对客户（）的精神，做好投诉处理的后续工作。

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本题答案：负责到底
本题解析：试题答案负责到底

2、填空题  正式营业前清点库存商品、销售预估，并结合日销售量给营业员办理当日出库手续，（）和（）双方签字。

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本题答案：库管员；领用人
本题解析：试题答案库管员；领用人

3、填空题  销售代表在营业前负责（）内柜台清理，产品、终端、物料陈列布置，开启（）内业务演示设备、电子显示屏及其他宣传设施，开启（）设施等其他辅助设施

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本题答案：销售区；销售区；自助服务
本题解析：试题答案销售区；销售区；自助服务

4、填空题  根据实际需求，（）负责领用、返还、保管各类发票、营业收入日报单、内部缴款单

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本题答案：稽核员
本题解析：试题答案稽核员

5、单项选择题  固定电话业务采用“3＋1”计费的通话类型为：（）

A.本地电话
B.长途电话
C.本地区内电话
D.本地区间电话

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

6、填空题  （）是用户使用联通服务的付费实体，存有各种途径存入的客户资金，包括现金、续费卡、各种奖励赠送等。

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本题答案：帐户
本题解析：试题答案帐户

7、问答题  请简述会计权责发生制的特点。

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本题答案：企业会计的确认、计量和报告应当以权责发生制为基础。权责
本题解析：试题答案企业会计的确认、计量和报告应当以权责发生制为基础。权责发生制基础要求，凡是当期已经实现的收入和已经发生或应当负担的费用，不论款项是否收付，都应当作为当期的收入和费用；凡是不属于当期的收入和费用，即使款项已在当期收付，也不应作为当期的收入和费用。

8、单项选择题  各渠道投（申）诉受理人均有责任负责落实相关投（申）诉处理工作，严禁推诿扯皮；投（申）诉处理人负责解决诉求并向客户反馈处理结果，对不能即时解决的问题要形成（），并跟踪落实，在规定时限内回复客户。

A.处理建议
B.文件
C.工单
D.规范

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

9、单项选择题  （）协助营业厅经理搞好营业厅文化园地、管理视窗等看板创建工作，增强团队凝聚力，培养员工归属感。

A.质检经理
B.培训经理
C.信息分析经理
D.库管员

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

10、单项选择题  消费心理的AIDA法则中的A是指下列哪一项？（）

A.注意商品
B.引起兴趣
C.产生欲望
D.决定购买

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

11、填空题  所有服务单据、工单、协议最终要由（）签字确认。

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本题答案：客户
本题解析：试题答案客户

12、问答题  什么是销售代表空杯的心态？

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本题答案：人无完人。任何人都有自己的优势和缺陷，销售人员需要用空
本题解析：试题答案人无完人。任何人都有自己的优势和缺陷，销售人员需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收别人的正确的、优秀的东西。企业有企业的文化，有企业发展的思路，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到企业之中，融入到团队之中，否则，你永远是企业的局外人。

13、单项选择题  营业厅由指定人员收缴营业现金及核对、与银行进行交接，同时填写（）和银行存单并签字。

A.支票
B.收支记录表
C.现金缴款单
D.会计报表

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

14、多项选择题  下面关于固定电话拨打本地电话说法正确的有：（）

A.本地网区内电话和区间电话分别采用不同的计费单位及资费标准；
B.本地网营业区内采用即首次3分钟内每分钟一个资费标准，3分钟以后每分钟另外一个资费标准；
C.本地网营业区间采用每1分钟计费1次的计费方式，不足1分钟的按1分钟计；
D.本地网内不分昼夜和 节假日，也无 91eXAm.org分时段优惠；
E.固定电话拨打本地电话资费标准上限为0.30元/分钟。

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本题答案：A, C, D, E
本题解析：暂无解析

15、填空题  （）码是用来对因错误输入PIN码而锁住的SIM卡进行解锁使用的。

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本题答案：PUK
本题解析：试题答案PUK

16、单项选择题  投诉的重要性和投诉客户的密切相关（）。

A.号码
B.问题
C.级别
D.姓名

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

17、单项选择题  纸质客户资料可根据客户资料重要程度分级管理，综合考虑保存成本分别制定保存期限，原则上客户入网资料、客户信息变更资料、重要业务变更资料长期保存，销户后保存至少（）。

A.2年
B.6个月
C.长期保存
D.5年

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

18、填空题  固定电话国内长途直拨实行分时段优惠资费，优惠时段是（）。

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本题答案：0：00—7：00
本题解析：试题 91eXaM.org答案0：00—7：00

19、填空题  营业厅业务资料主要包括各种工单、（）、（）、文件、以及营业厅各类管理簿籍，如值班日志、交接登记表等，营业厅应分类保存。

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本题答案：协议；票据
本题解析：试题答案协议；票据

20、填空题  销售代表通过询问了解客户的一些基本背景情况进行辨别：基本业务应用情况、（）、家庭成员业务应用状况。

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本题答案：增值业务应用状况
本题解析：试题答案增值业务应用状况

21、单项选择题  我公司目前涉及3G合约终端的业务是采用（）方法计量的。

A.历史成本法
B.重置成本法
C.可变现净值法
D.公允价值法

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

22、问答题  什么是固定网国内长途电话业务？

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本题答案：固定网国内长途电话业务是指通过长途电话网，在不同&ld
本题解析：试题答案固定网国内长途电话业务是指通过长途电话网，在不同“长途编号”区，即不同的本地电话网之间提供的电话业务。

23、填空题  批价包括根据（）进行的一次批价和根据（）进行的二次批价。

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本题答案：标准资费、用户资费
本题解析：试题答案标准资费、用户资费

24、填空题  在不设置呼转的情况下，固定电话、小灵通办理同振或（）业务后，他人在呼叫固话号码时，用户可用小灵通接听。

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本题答案：同号
本题解析：试题答案同号

25、填空题  信息产业部转来申诉分为（）及（）申诉。

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本题答案：立案；非立案
本题解析：试题答案立案；非立案

26、问答题  如何设置固定电话热线号码？

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本题答案：设置方法：拿起听筒，听到拨号音后依次按“*
本题解析：试题答案设置方法：拿起听筒，听到拨号音后依次按“*52*用户要建立热线的对方电话号码#”。

27、单项选择题  假如您的客户询问您有关产品的问题，您不知道如何回答，您将（）

A.以您认为对的答案，用好像了解的样子来回答
B.承认您缺乏这方面的知识，然后去找正确答案
C.答应将问题转呈给业务经理
D.给他一个听来很好的答案

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

28、单项选择题  “无论您在国内哪个城市，拨打哪个城市的电话，超出套餐所包部分每分钟都只要1毛5分钱”。运用了FABE的哪种销售法？

A.特性
B.优点
C.利益
D.证据

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

29、填空题  企业常用资产项目有：库存现金、银行存款、（）、应收账款、（）、固定资产。

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本题答案：营业款结算；库存材料
本题解析：试题答案营业款结算；库存材料

30、问答题  

案例一：
客户到营业厅拿着银行存折本说：“小姐，我已取消手机很久了为什么还在扣我的钱？是不是乱收费呀！”
营业员回答说：“不可能！我们扣费一直没什么问题的，可能是您不明白扣费的方式。”客户很有意思，开始在吵。（反映了该营业员没有良好的服务心态，不尊重客户。讲话太过生硬，让客户下不来台，客户就很自然地会有不好的情绪产生。）
查过了资料后，营业人员说：“先生，你已在2002年9月5日做了销号了，我们系统都找不到你的详细资料了，不过也有一些你的基本信息。当时也退了你销户前剩余的预付款。没有多收你的费用。”
罗先生自言自 语很不满意地走了……
你认为，本案例中营业员怎样做会更好的解决罗先生的问题？

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本题答案：1．应对失控和自信的客户时，应保持平静的语气，以专业化
本题解析：试题答案1．应对失控和自信的客户时，应保持平静的语气，以专业化的态度作出冷静的处理。所以处理时，应注意聆听，分析他是为何而来，目的是什么？以专业的知识和丰富的经验迅速判断原因，查找到证明的资料，并以友好的服务态度，有理有据地向客户说明，马上解决客户所提出的问题。
2．客户服务，没有谁对谁错，关键在于我们如何迅速有效地解决客户的问题。所以说就算是客户弄错了，我们能做的最大服务就是给他一个台阶下，语气中决不能有乘胜追击的感觉。