1、填空题  企业客户服务部门的主要职能（），企业客户的管理。

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本题答案：产品服务的管理
本题解析：试题答案产品服务的管理

2、问答题  如何寻找最佳潜在客户？

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本题答案：（1）确认本企业的盈利产品和服务；
（2）尽
本题解析：试题答案（1）确认本企业的盈利产品和服务；
（2）尽可能多地找出购买那些产品和服务的人；
（3）找出最可能成为潜在客户的那一类人；
（4）找出企业不盈利或亏本的产品；
（5）找出会购买那些不盈利产品和服务的人，停止对他们的营销活动。

3、多项选择题  一般而言，项目管理的过程包括（）三个阶段。

A．项目设想阶段与研究阶段
B．项目规划阶段
C．项目计划阶段
D．项目控制阶段

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本题答案：B, C, D
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4、填空题  （） 指产品由于逐渐老化，出现滞销，利润大增，将被替代或淘汰的阶段，“以新取胜”。

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本题答案：衰退期
本题解析：试题答案衰退期

5、单项选择题  技术创新不仅仅是个技术问题，也是个（）问题，因为它可以降低技术创新过程中资源配置的不确定性，并提高资源的配置效率。

A.财务
B.理论
C.管理
D.观念

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本题答案：C
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6、单项选择题  在项目管理的时间参数计算中，某活动的最乐观完成时间为20天，最悲观完成时间为60天，最可能完成时间为25天，那么利用三点时间估计法，“估计的该活动的时间”应为（）天。

A．20
B．30
C．40
D．50

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本题答案：B
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7、问答题  简要分析客户对企业的重要性。

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本题答案：因为有了客户和客户的需求，才有企业客户服务的可能和机会
本题解析：试题答案因为有了客户和客 户的需求，才有企业客户服务的可能和机会。
（1）客户是企业的福星；
（2）客户是企业的东家；
（3）客户给企业带来利益；
（4）客户是企业的上帝。

8、单项选择题  外呼回访质量监控参照（）原则，主要对外呼时效性和外呼员服务态度进行监控。 91exam .org

A.现行10086内呼质量监控；
B.新制定外呼质量监控标准；
C.现行外呼质量监控。

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本题答案：C
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9、单项选择题  客户服务项目管理中，制定详细的资源分配使用方案是在下列（）阶段 中完成的。

A．项目规划
B．项目计划
C．项目实施
D．项目控制

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本题答案：B
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10、填空题  客户服务最独特的竞争优势是在消费者心中确立（）。

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本题答案：忠诚度
本题解析：试题答案忠诚度

11、填空题  对于客户产生的“接近——回避”心理冲突，从事客户服务的人员应该采取（）的解决办法。

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本题答案：正负强化
本题解析：试题答案正负强化

12、单项选择题  对员工的考核导向中，考核员工品德和对企业的忠诚度的属于（）

A．员工特征导向
B．员工行为导向
C．业绩、结果导向
D．工作方法导向

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本题答案：A
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13、问答题  如何审查客户服务机制的现状？

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本题答案：（1）客户接触工作的情况；
（2）工作标准与
本题解析：试题答案（1）客户接触工作的情况；
（2）工作标准与程序的检查；
（3）确定每一项工作业绩的衡量方法；
（4）考核和评价人员的要素；
（5）确定和评价“ 支持系统”。

14、单项选择题  企业的扩张战略能否实现取决于企业是否拥有（）

A.核心竞争力
B.充裕的资金
C.足够大的企业规模
D.详尽的计划

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本题答案：A
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15、问答题  简述你对客户投诉的认识。

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本题答案：（1）投诉的提起人应是客户。
（2）投诉以企
本题解析：试题答案（1）投诉的提起人应是客户。
（2）投诉以企业为其追究的责任人。
（3）投诉的直接对象是员工。
（4）投诉以投诉问题存在为前提。
（5）投诉以实现客户利益主张为目的。损害赔偿；修理、更换、重做；非财产损害的赔偿。

16、单项选择题  战略管理的首要任务是（），即企业存在的价值。

A.明确企业的使命
B.客观制定企业的目标利润
C.明确企业的优势
D.客观制定企业的成本指标

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本题答案：A
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17、问答题  简述客户信息收集的主要方法。

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本题答案：（1）第一手资料的收集方法，定量调查法、定性调查法、观
本题解析：试题答案（1）第一手资料的收集方法，定量调查法、定性调查法、观察调查法、实验调查法、大客户调查法。
（2）第二手资料收集的方法，文献资料筛选法、报刊剪辑分析法、情报网络法。

18、单项选择题  所谓系统，就是相互联系着并相互作用着的若干要素的（）

A.复合体
B.组合体
C.独联体
D.以上答案都对

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本题答案：A
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19、填空题  （）是指企业通过其员工提供产品和服务以满足客户需求的行为。

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本题答案：客户服务
本题解析：试题答案客户服务

20、填空题  客户关系关注的重点是和客户保持（）的合作关系。

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本题答案：长期、稳定、良好
本题解析：试题答案长期、稳定、良好

21、问答题  请简述增值业务透明消费举措的内容。

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本题答案：（1）增值业务统一查询退订。
（2）业务扣费
本题解析：试题答案（1）增值业务统一查询退订。
（2）业务扣费提醒。
（3）梦网业务先退费后查证。
（4）移动数据流量提醒。

22、多项选择题  企业危机的诊断中要找出危机的根源，需要围绕（）这几大要素进行深入剖析。

A．投资决策与企业战略
B．营销策略
C．管理体制
D．人才环境

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本题答案：A, B, C, D
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23、填空题  （）是将数据加工成可以利用的数据的过程。

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本题答案：信息的管理
本题解析：试题答案信息的管理

24、问答题  请简述企业的特征。

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本题答案：（1）经济性；（2）社会性；（3）商品性；（4）竞争性
本题解析：试题答案（1）经济性；（2）社会性；（3）商品性；（4）竞争性；（5）盈利性；（6）协同性。

25、填空题  客户服务意识（）。

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本题答案：就是没有钱赚，依然为你提供服务。
本题解析：试题答案就是没有钱赚，依然为你提供服务。

26、问答题  请简述数据挖 掘过程。

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本题答案：确定业务对象-数据准备-数据挖掘-结果分析-知识的同化
本题解析：试题答案确定业务对象-数据准备-数据挖掘-结果分析-知识的同化。

27、填空题  （）指的是信息接受者（客户）在接受到信息后用自己习惯的方式理解信息的意义。

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本题答案：解码
本题解析：试题答案解码

28、问答题  分析客户投诉原因的作用。

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本题答案：（1）为企业客户服务指示努力的方向。
（2）
本题解析：试题答案（1）为企业客户服务指示努力的方向。
（2）为企业客户服务指明努力地途径。

29、单项选择题  在实现组织目标的过程中，必然会受到环境的制约，因此，企业必须不断修正、更新组织目标，把握环境机会，避免环境威胁，而（）就是当代适应环境变化的新理念。

A.刚性管理
B.营销管理
C.柔性管理
D.以上答案都对

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本题答案：C
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30、判断题  市场就是提供商品交换和流通的场所。（）

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本题答案：错
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