1、填空题  服务是指一方向另一方提供的可以（）而不涉及（）的行为。

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本题答案：满足某种欲望、需求、所有权转移；所有权转移
本题解析：试题答案满足某种欲望、需求、所有权转移；所有权转移

2、填空题  起草营销研究报告时应该考虑读者的（）、（）、（）。

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本题答案：背景；兴趣；所处的环境
本题解析：试题答案背景；兴趣；所处的环境

3、单项选择题  策划未来的营销方案涉及到两个或两个以上的活动目标称为（）的策划。

A.单一目标
B.多目标
C.复合目标
D.混合目标

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

4、填空题  整合营销的战略设计要凸现（）、体现企业（）、体现企业（）。

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本题答案：企业个性；核心价值观；进取精神
本题解析：试题答案企业个性；核心价值观；进取精神

5、问答题  简述建立忠诚客户群的两个关键。

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本题答案：（1）要进行客户档案资料的管理
（2）要进行
本题解析：试题答案（1）要进行客户档案资料的管理
（2）要进行客户服务品质的管理

6、问答题  简述处理异议的步骤。

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本题答案：（1）倾听
（2）分担
（3）澄清
本题解析：试题答案（1）倾听
（2）分担
（3）澄清
（4）陈述
（5）要求

7、填空题  把许多生产企业的产品加以集中采购和推销属于（）的功能。

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本题答案：营销渠道集中
本题解析：试题答案营销渠道集中

8、填空题  消费者的购买力是指消费者收入中的（）。

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本题答案：个人可支配收入
本题解析：试题答案个人可支配收入

9、多项选择题  售后服务的主要形式有（）。

A、包退包换
B、安装
C、调试
D、定期拜访用户
E、免费试用
F、包装
G、以旧换新

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：来源:91考试网 91ExAm.org暂无解析

10、问答题  简述营销策划的分析方法。

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本题答案：营销分析的基本方法同营销学的学科基础有密切关系。根据营
本题解析：试题答案营销分析的基本方法同营销学的学科基础有密切关系。根据营角学原理，支撑营销学科发展的基础学科包括哲学、（经济）数学、经济学和行为学等学科，系统利学、管理科学、逻辑学等学科理论与方法在 分析策划中也有重要的应用价值。
一、哲学方法
二、经济学方法
三、（经济）数学方法
四、系统科学方法

11、问答题  简述客户投诉的原因。

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本题答案：一般客户投诉的来源有两个：
第一是源于产品，
本题解析：试题答案一般客户投诉的来源有两个：
第一是源于产品，
第二是源于服务。

12、填空题  全方位的沟通技巧包括（）、（）、（）。

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本题答案：倾听客户心声；有效沟通的语言特征；注重非语言交流
本题解析：试题答案倾听客户心声；有效沟通的语言特征；注重非语言交流

13、多项选择题  西餐宴会进餐的方法描述正确的是：（）

A.主菜和面包都需要用刀切割。
B.面条用叉子卷食。
C.喝汤时不可发出声音。
D.水果用叉子取用。

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

14、单项选择题  对一个企业或一个业务单位的营销环境、目标、战略和活动所做的全面的、系统的独立的检查称作（）。

A.营销控制
B.营销管理
C.营销审计
D.目标管理

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

15、填空题  企业可控制的营销因素很多，通常可将各种营销因素归纳为四大类，即（）、（）、（）和（）。

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本题答案：产品；价格；分销渠道；促销
本题解析：试题答案产品；价格；分销渠道；促销

16、单项选择题  以下各项中不属于客户主文件的是（）。

A、客户原始记录
B、统计分析资料
C、企业投入记录
D、客户的宣传资料

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

17、填空题  市场定位的目的是为了（），（）。

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本题答案：树立鲜明个性；迎合消费者
本题解析：试题答案树立鲜明个性；迎合消费者

18、判断题  1995年上半年我国采取5日工作制，这对集团客户对电信产品的使用没有影响。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

19、填空题  市场调研的基本内容有市场环境调研、（）调研、（）调研、（）调研。

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本题答案：消费者专题；产品专题；流通渠道
本题解析：试题答案消费者专题；产品专题；流通渠道

20、填空题  常见的市场调研结果分析方法有（）、（）。

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本题答案：频次分析；相关性分析
本题解析：试题答案频次分析；相关性分析

21、填空题  对某些方面的进攻做出反应，而对其他方面的进攻则无反应或反映不强烈的竞争者属于（）。

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本题答案：选择型竞争者
本题解析：试题答案选择型竞争者

22、填空题  市场占有率主要指（）、（）和（）三种衡量方法。

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本题答案：全部市场占有率；目标市场占有率；相对市场占有率
本题解析：试题答案全部市场占有率；目标市场占有率；相对市场 占有率

23、名词解释  产品寿命周期

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本题答案：是指产品从研制成功投入市场开始，经过成长、成熟阶段，最
本题解析：试题答案是指产品从研制成功投入市场开始，经过成长、成熟阶段，最终到衰退被淘汰为止所经历的时间。

24、填空题  企业在经营中应向消费者如实提供信息，因为消费者享有（）。

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本题答案：知情权
本题解析：试题答案知情权

25、填空题  即便是质量符合标准的产品，倘若没有（），实际上也是不合格的产品。

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本题答案：完善的服务
本题解析：试题答案完善的服务

26、问答题  简述维系和挽留的流程。

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本题答案：1.客户入网前。加强宣传，包括产品和企业形象的宣传。<
本题解析：试题答案1.客户入网前。加强宣传，包括产品和企业形象的宣传。
2.客户入网时。企业必须掌握详实的客户资料。
3.客户入网后。依据客户的价值，采取差异化的服务。
4.客户有离网倾向或离网时。

27、问答题  简单价绍市场调研的流程。

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本题答案：1）问题/机会的识别与界定
2）生成调研设计
本题解析：试题答案1）问题/机会的识别与界定
2）生成调研设计
3）选择基本的调研方法
4）抽样过程
5）搜集数据
6）分析数据
7）准备和撰写报告
8）跟踪

28、填空题  在谈话过程中使用（） 和（）可以改善影响他人的效果。

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本题答案：面部；双手
本题解析：试题答案面部；双手

29、单项选择题  下列服务形式中，属于售后服务的是（）。

A.免费试用
B.现场试用
C.商品展示
D.定期拜访客户

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

30、问答题  简述客户购买的动机。

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本题答案：求实、示廉、好胜、求利、偏好、从众、求俏、惠顾、示新。
本题解析：试题答案求实、示廉、好胜、求利、偏好、从众、求俏、惠顾、示新。