1、多项选择题  根据客户的价值将客户进行细分，可分为（）。

A.优质客户
B.VIP客户
C.主要客户
D.普通客户
E.小客户
F.劣质客户

点击查看答案

本题答案：B, C, D, E
本题解析：暂无解析

2、多项选择题  与传统评价体系相比，以客户为中心的客户关系管理战略评价体系的维度包括（）。

A.客户满意
B.客户价值
C.客户忠诚
D.客户互动
E.客户知识

点击查看答案

本题答案：A, B, D, E
本题解析：暂无解析

3、多项选择题  建立客户数据库应遵循的原则有（）

A.尽可能地将客户的初始资料完整保存下来
B.应该将获取的客户资料进行区分
C.客户数据库应动态维护
D.应保证客户数据库的安全管理

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

4、问答题  举例分析客户服务对客户满意的提升作用。

点击查看答案

本题答案：客户服务对客户满意的提升作用主要表现在以下几点：本题解析：试题答案客户服务对客户满意的提升作用主要表现在以下几点：
（1）服务是对产品功能的延伸；
（2）服务是留住顾客的有效办法；
（3）服务竞争是价格战后的唯一选择；
（4）服务的完善可以吸引潜在客户；
（5）服务是企业参与市场竞争的王牌武器。

5、判断题  客户关系管理是销售商与客户之间的关系管理。

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

6、单项选择题  在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）

A.普遍识别法
B.广告识别法
C.介绍识别法
D.委托助手识别法

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

7、单项选择题  根据客户的重复购买程度和购买时的态度取向标准来划分，拥有较低的态度取向同时伴随着较低的重复购买行为的客户是（）

A.潜在忠诚的客户
B.虚假忠诚的客户
C.忠诚的客户
D.不忠诚的客户

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

8、多项选择题  评估客户的依据包括（）

A.客户的需求
B.客户的购买力
C.客户的需求量
D.客户的信用

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

9、多项选择题  客户的整体价值包括（）

A.产品价值
B.服务价值
C.使用价值
D.人员价值

点击查看答案

本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

10、判断题  客户需求满足率也是衡量客户忠诚度的指标。

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

11、名词解释  当然质量

点击查看答案

本题答案：当然质量是产品和服务应该具备的质量。对这类质量特性，顾
本题解析：试题答案当然质量是产品和服务应该具备的 质量。对这类质量特性，顾客通常不作表述，因为顾客假定这是产品和服务所必须提供的。

12、多项选择题  客户固有侃价实力包括以下哪些方面（）

A.客户购买量
B.客户选择来源
C.客户交易代价
D.客户转换成本

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

13、问答题  什么是客户终生价值？他应当如何人计算？

点击查看答案

本题答案：客户的终身价值包括：客户购买价值、客户口碑价值、客户信
本题解析：试题答案客户的终身价值包括：客户购买价值、客户口碑价值、客户信息价值、客户知识价值、客户交易价值企业收益—客户取得成本—保有成本客户的终身价值=客户数

14、多项选择题  在建立客户满意指标体系时，必须遵循的原则有（）

A.由企业来确定测评指标体系
B.测评指标必需能够控制
C.测评指标体系要考虑到消费者的特性
D.测评指标主要是定性指标

点击查看答案

本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

15、单项选择题  客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的快速发展期。

A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

16、单项选择题  呼叫中心是一种基于（）的一种新的综合信息服务系统。

A.IT技术
B.CTI技术
C.WEB技术
D.CRM技术

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

17、填空题  从理论上说，客户满意的类型中当可感知效果超过期望值即Q1>>Q0，客户就会（）。

点击查看答案

本题答案：高度满意
本题解析：试题答案高度满意

18、单项选择题  客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的发展的最高阶段。

A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

19、判断题  企业收到请求后，通过电话、邮件、上门等方式提供服务属于主动服务。

点击查看答案

本题答案：错
本题解析：未收到请求即提供服务

20、多项选择题  客户关系管理环境下业务操作流程再造包括的内容有（）。

A.客户合作管理再造
B.市场营销的再造
C.销售流程的再造
D.客户服务流程的再造
E.数据分析管理再造

点击查看答案

本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

21、单项选择题  在客户关系和客户互动的横向进化过程中，以个人互动为主要互动形式的时期是（）

A.大众营销阶段
B.直接销售阶段
C.目标销售阶段
D.关系营销阶段

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

22、多项选择题  客户关系管理产品目前努力的方向是（）。

A.成本领先
B.技术领先
C.锁定客户
D.产品差异化
E.客户沟通

点击查看答案

本题答案：B, D
本题解析：暂无解析

23、单项选择题  作为一种全新的服务理念，（）是大服务理念的基础。

A.产品质量
B.客户满意
C .产品生命周期
D.技术和管理创新能力

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

24、单项选择题  客户智能属于哪种C.RM类型的表现形式（）

A.操作型
B.运营型
C.协作型
D.分析型

点击查看答案

本题答案：D
本题解析：暂无解析

25、多项选择题  识别客户需求的方法有（）

A.价值曲线法（识别潜在需求）
B.客户系统经济学
C.研究竞争对手法
D.加入时间概念的识别方法

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

26、判断题  客户关系贯穿于市场营销的全过程。

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

27、填空题  客户保持的方法有注重质量、优质服务、品牌形象、价格优惠和（）。

点击查看答案

本题答案： 91EXAm.org感情投资
本题解析：试题答案感情投资

28、多项选择题  数据仓库的功能包括（）

A.保留客户
B.降低管理成本
C.增强竞争优势
D.分析利润的增长
E.性能评估

点 击查看答案

本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

29、单项选择题  企业不但可以通过改变原有的生活方式来创造需求，而且可以主动参与新生活方式 的设计，以此来创造新的需求空间，这种创造需求的途径称为（）

A.改变价值观念
B.把握全新机会
C.设计生活方式
D.营造市场空间

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

30、填空题  客户关系管理的出现和发展体现了企业管理领域的两个重要发展趋势：一个是企业的管理从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式转变；另一个是企业管理的视角从内视型向（）的转换。

点击查看答案

本题答案：外视型
本题解析：试题答案外视型