1、填空题  营业厅服务效率总的要求是：“安全、（）、方便、（）、高效”。

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本题答案：准确；优质
本题解析：试题答案准确；优质

2、多项选择题  下列业务中属于营帐系统中营帐模块功能的是（）。

A、收费
B、更改套餐
C、变更特服业务
D、更改定制优惠业务

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

3、多项选择题  营 业员作为企业销售队伍的一个重要分子，必须具备的营销素质是（）。

A、坚定的销售意识
B、热情友好的服务
C、熟练的推销技巧
D、勤奋的工作精神

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

4、填空题  数据固定业务投诉按照投诉类型分为（）、（）、（）、计费、17910、17911、上网卡、专线、宽带等。

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本题答案：通达城市；互联互通；网络质量
本题解析：试题答案通达城市；互联互通；网络质量

5、单项选择题  企业把大的市场划分为若干个细分市场，针对不同的细分市场，设计不同的产品，并根据每种产品分别制订独立的销售策略的是（）。

A、无差别市场营销
B、差异性市场营销
C、集中性市场营销
D、专业市场营销

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

6、问答题  市场的三要素指的是什么？

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本题答案：市场的三要素包括，一是有某种需要的人，二是他们有购买欲
本题解析：试题答案市场的三要素包括，一是有某种需要的人，二是他们有购买欲望，三是他们还要具备购买能力。
市场的这3个要素是相互制约、缺一不可的，只有三者结合起来，才能够成为现实的市场。

7、问答题  灭火有哪些基本方法？

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本题答案：初起的火灾容易扑灭，但必须正确运用灭火方法，合理使用灭
本题解析：试题答案初起的火灾容易扑灭，但必须正确运用灭火方法，合理使用灭火器材和灭火剂，否则就有叮能事倍功半，甚至贻误最佳灭火时机。
1.冷却灭火法。
2.隔离灭火法：隔离灭火法指将燃烧物与附近可燃物隔离或者疏散开，让已经燃烧的物质自行燃烧完而熄灭。该方法适用于扑救各种固体、液体、气体火灾，尤其是扑救森林火灾使用该法较多。
3.窒息灭火法
4.抑制灭火法

8、填空题  业务受理人员为客户办理业务，应执行业务规范和受理流程，收取客户各款项做到（）。

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本题答案：“唱收唱付”
本题解析：试题答案“唱收唱付”

9、问 答题  客户投诉处理对外承诺的内部要求时限？

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本题答案：1）一般投诉：即时答复，最长不超过24小时；
本题解析：试题答案1）一般投诉：即时答复，最长不超过24小时；
2）省级投诉：平均24小时答复，最长不超过48小时；
3）全国级投诉：平均48小时答复，最长不超过72小时。

10、填空题  目前，已有大公司开始试建环球呼叫中心，而且一般选在（）。

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本题答案：第三世界低工资水平国家
本题解析：试题答案第三世界低工资水平国家

11、填空题  依据信息产业部《电信服务规范》，用户申请办理业务时，营业人员应当向用户提供该项业务的说明。该说明应当包括该业务的业务功能、通达范围、（）、费用收取办法、交费时间、障碍申告电话、（）等。

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本题答案：业务取消方式；咨询服务电话
本题解析：试题答案业务取消方式；咨询服务电话

12、问答题  电话预约的基本要领有什么？

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本题答案：（1）力求谈话简洁，抓住要点；
（2）考虑到
本题解析：试题答案（1）力求谈话简洁，抓住要点；
（2）考虑到交谈对方的立场；
（3）使对方感到有被尊重的感觉；
（4）没有强迫对方的意思。

13、问答题  营业厅遇到客户生病的特殊事件时，应如何处理？

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本题答案：遇客户在营业厅突感不适，一般按如下原则操作：
本题解析：试题答案遇客户在营业厅突感不适，一般按如下原则操作：
1）倡导其他客户不要围观，请其他客户正常办理业务，尽量给不适客户通风的环境。
2）客户不醒人事，无法知晓客户由于何种原因突发状况，不要轻意挪动客户。立即拨打120急救电话。
3）若客户清醒，可以按照客户的需求做些力所能及的帮助，视客户情况决定是否拨打120急救电话。
4）注意保护病人的随身财产。
5）注意寻求现场目击证人，方便事后处理事务时能有效澄清不明事项。
6）必要时拨打110，防止病人家属闹事。
7）做好营业日志特殊情况记录。
8）做好事后跟踪访问，给予客户适当的情感慰问。

14、填空题  归纳起来，我们的沟通方式有两种：即（）和（）。

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本题答案：语言的沟通；肢体语言的沟通
本题解析：试题答案语言的沟通；肢体语言的沟通

15、填空题  不要帮企业里其他人找借口或责难，客户想要的是（），而不是探究贵公司内部运作的问题。

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本题答案：解决问题的办法
本题解析：试题答案解决问题的办法

16、多项选择题  80年代后期开始，营销学者们在传统的4Ps基础上，又增加了（）三个变量，从而形成了服务营销的7P组合。

A、“人员”（PeoplE.
B、有形展示”（PhysicalEvidencE.
C、“地点”（PlacE.
D、“服务过程”（Process）

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

17、问答题  如何提高个人抗压能力？

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本题答案：（1）培养自信；
（2）提高自我认识；本题解析：试题答案（1）培养自信；
（2）提高自我认识；
（3）从小困难入手；
（4）把握机会；
（5）建立良好的人际关系；
（6）学会幽默；
（7）培养坚毅的个性；
（8）积极适应变化；
（9）适应竞争，驾驭竞争；
（10）保持乐观的心态；
（11）培养个人爱好。

18、填空题  沟通的方式有（）和（）两种，（）更擅长沟通的是信息，（）更善于沟通的则是人与人之间的思想和情感。

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本题答案：语言；肢体语言；语言；肢体语言
本题解析：试题答案语言；肢体语言；语言；肢体语言

19、填空题  投诉处理所采取的行动包括（）、（）、补偿（赔偿）损失、赠送礼品。

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本题答案：赔礼道歉；重新服务
本题解析：试题答案赔礼道歉；重新服务

20、填空题  数据固定业务投诉按 www.91eXam.org照业务类型分为：语音业务——IP和193业务；数固业务——租线、（）和（）业务；市话及其他增值业务。

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本题答案：互联网；宝视通
本题解析：试题答案互联网；宝视通

21、填空题  了解客户的需求是营业厅销售成功的重要步骤，一般来说诱导客户说话的方法主要有：赞美诱导法、（）、（）。

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本题答案：优惠诱导法；发问诱导法
本题解析：试题答案优惠诱导法；发问诱导法

22、单项选择题  VIP客户在营业厅办理业务时，按照相关服务标准规定，其等候时限不超过（）。

A、5分钟
B、10分钟
C、15分钟
D、即到即办

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

23、单项选择题  遇突发急症病人 91EXAm.org，切忌随意搬运病人身体，如情况危急应立即拨打（）急救中心电话。

A、110
B、119
C、120
D、122

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

24、填空题  投诉处理对外承诺的省级投诉的内部要求时限为平均（）小时答复，最长不超过（）小时。

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本题答案：24；48
本题解析：试题答案24；48

25、填空题  交接人员应提前十分钟交接班。在交接班过程中，必须（），详细清楚，（），防止因交接班不清造成投诉处理的脱节和各种问题的出现。

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本题答案：严肃认真；责任分明
本题解析：试题答案严肃认真；责任分明

26、填空题  呼叫中心能够起到架构企业与（）之间沟通桥梁的作用。

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本题答案：客户
本题解析：试题答案客户

27、填空题  按照提问的形式，问题可分为（）问题和（）问题。

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本题答案：开放式；封闭式
本题解析：试题答案开放式；封闭式

28 、填空题  呼叫中心是企业对外的（）窗口。

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本题答案：统一
本题解析：试题答案统一

29、问答题  营业厅服务效率总的要求是什么？世界风VIP客户排队等待和单项业务办理的时长分别为多少？

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本题答案：服务效率总的要求是“安全、准确、方便、优质
本题解析：试题答案服务效率总的要求是“安全、准确、方便、优质、高效”。在营业厅中，世界风VIP客户排队时长不超过5分钟；单项业务办理时长不超过1.0分钟。

30、多项选择题  属于通信消费心理的因素是（）。

A、便捷心理
B、求知心理
C、从众心理
D、求美心理

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析