1、判断题  （）面对客户的服务过程图不仅包括横向的客户服务过程，也包括纵向的内部协作。

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本题答案：错
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2、多项选择题   下列描述属于服务蓝图设计的具体步骤的有（）。

A.描绘客户经历服务的全过程，并明确关键时刻、关键环节
B.分析每个环节的客户需求，并明确核心需求
C.针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的服务行为和有形展示如表单、工具材料等
D.根据前台服务设计配套的后台服务行为

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本题答案：A, B, C, D
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3、单项选择题  较之营销人员的直接服务，()的交流传递的信息更容易被接受。

A.营销人员与客户
B.客户间
C.客户与消费者
D.消费者之间

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本题答案：B
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4、多项选择题  服务设计一般包括设定服务目标、（）等环节。

A.明确客户服务界面
B.服务项目设计
C.服务流程设计
D.服务项目要求设计

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本题答案：A, B, C
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5、单项选择题  下列属于客户行为的是（）。

A、客户需求
B、客户订货
C、客户拜访
D、客户付款

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本题答案：B
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6、判断题  可视性分界线是用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作的一条界线。（）

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本题答案：错
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7、单项选择题  既满足客户的需求，又能够在有效的资源成本投入下，通过一定比例的（）服务提高客户满意度。

A、基本型
B、期望型
C、针对性
D、惊喜型

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本题答案：D
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8、单项选择题  服务的提供需要投入成本，在进行服务项目设计时首先需要确定（）。

A、在服务上投入的总体水平
B、服务项目总体设计
C、对各类客户投入的时间
D、对客户投入的总体水平

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本题答案：A
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9、单项选择题  服务蓝图设计的第一步必须描绘客户经历服务的（）。

A、全过程
B、基本过程
C、部分过程
D、所有过程

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本题答案：A
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10、单项选择题  （）还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。

A、外部互动分解线
B、可视分界线
C、内部互动分界线
D、中间分界线

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本题答案：B
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11、单项选择题  服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是（）。

A、由客户向前台—后台—支持层层描绘的过程
B、贯穿于企业的前、中、后台多个岗位
C、描绘整个服务前、中、后台构成的全景图
D、通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图

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本题答案：C
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12、单项选择题  设定服务目标包含（）。

A、明确服务提升方向
B、设定具体的服务内容
C、设定全面的服务提升指标
D、设计服务提升方案

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本题答案：A
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13、单项选择题  为了成功实施服务战略，企业应该对所有的（）进行全面、系统的安排。

A、客户服务活动
B、企业服务活动
C、顾客服务活动
D、客户服务界面

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本题答案：C
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14、多项选择题  下列营销服务流程设计环节对应不正确的是（）。

A.客户由谁维护—关键节点的审核与控制
B.流程主线如何构成—服务的前、中、后台如何进行相互支撑
C.流程节点由谁承担—服务岗位的设置
D.客户主线如何构成—关键节点的审核与控制

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本题答案：A, C, D
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15、判断题  （）接受客户请求、处理突发事件和客户回访都属于服务蓝图前台服务的服务行为内容。

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本题答案：对
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16、单项选择题  一旦有一条垂直线穿过（），即表明顾客与企业间直接发生接触或一个服务接触产生。

A、外部互动分界线
B、内部互动分界线
C、可视分界线
D、中间分界线

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本题答案：A
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17、判断题  （）由成功的零售客户亲自讲授店铺经营技巧是属于客户间的交互服务平台的范畴。

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本题答案：对
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18、单项选择题  服务设计强调必须注重客户峰值时刻的（）和服务过程的终点体验。

A、核心需求
B、客户体验
C、客户满意度
D、个性需求

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本题答案：A
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19、多项选择题  服务蓝图中的分界线有（）。

A、可视分界线
B、内部互动分界线
C、外部互动分解线
D、中间分界线

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本题答案：A, B, C
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20、单项选择题  某市烟草公司在开展“网上辅助订货”服务项目时，根据（）对客户需求进行了细分，并制定了针对性的服务措施。

A、客户经营环境
B、客户订货行为
C、客户网络操作能力
D、客户的配合情况

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本题答案：C
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21、单项选择题  烟草公司在设计服务项目时，需要考虑如何通过服务促使零售客户更好的发挥（）的价值。

A.终端渠道
B.品牌培育
C.信息采集
D.产品宣传

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本题答案：A
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22、单项选择题  设计服务项目时不仅要考虑客户需求，还要关注（）。

A、企业的效
B、企业自身的需求
C、企业服务成本
D、客户的盈利状况

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本题答案：B
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23、判断题  （）了解品牌在各种类型店铺中的热销情况是属于零售客户经营情况对比的服务内容。

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本题答案：错
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24、单项选择题  （）用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作。

A、外部互动分解线
B、可视分界线
C、内部互动分界线
D、中间分界线

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本题答案：C
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25、多项选择题  服务蓝图包括（）。

A、横向的客户服务过程
B、客户拜访的服务过程
C、客户体验流程
D、纵向的内部协作

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本题答案：A, D
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26、判断题  （）每个完整的服务流程都开始于企业，可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位。

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本题答案：错
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27、单项选择题  ()把客户能看到的服务行为与看不到底行为分开。

A、外部互动分界线
B、内部互动分界线
C、可视分界线
D、中间分界线

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本题答案：C
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28、单项选择题  （）即服务的传递系统，向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤。

A.服务内容
B.服务方式
C.服务流程
D.服务体系

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本题答案：C
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29、单项选择题  设计服务项目不仅要考虑客户需求，还要关注企业自身的需求，要考虑该服务项目对（）的作用.

A.提高客户满意度
B.挖掘客户价值
C.实现经营目标
D.履行社会责任

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本题答案：B
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30、判断题  （）烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面一般分由一线人员直接提供的服务和客户间的交互服务平台两种。

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本题答案：错
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