1、判断题  电信企业只有在通信能力、技术水平、服务水平、营销策略等方面胜过竞争对手一筹，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

2、判断题  在电话营销中只要客服人员准确地把握了客户需求，就能够获得订单。

点击查看答案

本题答案：错
本题解析：暂无解析

3、问答题 &n bsp;简述什么是劳动力管理系统？

点击查看答案

本题答案：劳动力管理系统是一种可以使复杂的、任务繁多的客户服务中
本题解析：试题答案劳动力管理系统是一种可以使复杂的、任务繁多的客户服务中心人力资源管理达到最佳化的软件。这个软件基于一个受许多因素影响的灵活的模型，例如历史经验，模型的成熟度，特殊事件，对诸如呼叫类型等参数的理解程度。它可以帮助客户服务中心的管理者方便、准确地预测客户服务中心即将到来的电话数量、以电子邮件、传真形式、或者从互联网、手机短信等渠道提交的客户的服务请求量，根据客户服务中心所承诺的客户服务水平来计算每个小时（或半小时）所需要的客服代表的数量，并计算出预测情况与实际情况的“准确度”，同时更简便地安排客服代表的班次，休息时间，午休时间。管理者还可以利用这套软件对客服代表的工作状态进行实时地掌控，以保证客户服务中心的人力资源使用达到最优化。

4、判断题  电话营销中如果想要让客户与你完成交易，那么你必须能够满足客户的需求。

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

5、填空题  中国联通的电话营销主要以（）为主，营销范围为公司移动、固话、宽带和（）业务产品。

点击查看答案

本题答案：呼出式营销；增值类
本题解析：试题答案呼出式营销；增值类

6、多项选择题  实体客户俱乐部根据服务种类和地点不同，分为（）。

A、机场\车站贵宾休息厅
B、客户俱乐部专属服务场所
C、客户俱乐部会所
D、职业介绍所

点击查看答案

本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

7、问答题  电话营销适销产品具有哪些特点？

点击查看答案

本题答案：（1）可以经过客户代表简练描述，用户确认，并通过电话营
本题解析：试题答案（1）可以经过客户代表简练描述，用户确认，并通过电话营销前台或后台直接订制的增值类产品；
（2）可以经过客户代表简练描述，用户确认，并有配送渠道支撑的卡类、终端类产品以及异网、过网客户开发类产品 ；
（3）可以经过客户代表介绍、办理，并有相关人员上门安装的固话、宽带类产品；
（4）前端业务部门有明确需求，而且可以量化的维系挽留类、调查类等产品。

8、判断题  30天话务量预测准确率的计算方法：1-（预测话务量÷实际话务量），合规值：±10%。

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

9、判断题  电话营销中承诺是处理客户异议最好的方法。

点击查看答案

本题答案：错
本题解析：暂无解析

10、问答题  什么是分层服务？

点击查看答案

本题答案：系统可区分来电客户种类和客户级别，针对业务类别、客户类
本题解析： 试题答案系统可区分来电客户种类和客户级别，针对业务类别、客户类别、客户级别定制不同服务流程，提供差异化人的工服务（客服代表服务水平的差异化、人工及时接通率差异化等），和事后处理流程（不同的流程路径、不同的服务处理时限等），满足不同客户的需求；

11、单项选择题  申诉处理的重大性原则是指对可能会引起媒体曝光或影响公司形象和美誉度倾向的事件要怎么办，并在规定时限内完成。（）

A、及时受理
B、优先处理
C、科学处理
D、按先后次序处理

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

12、填空题  “投诉处理五步法”的步骤是“受理、答复、（）、（）、改进

点击查看答案

本题答案：行动、回访
本题解析：试题答案行动、回访

13、单项选择题  自助服务店可以提供的服务有（）。

A、投资建设
B、岗前培训
C、手机充电
D、购买家电

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

14、填空题  为提高电话营销的针对性和成功率，营销活动的实施必须建立在（）基础上。

点击查看答案

本题答案：对用户数据的分析挖掘
本题解析：试题答案对用户数据的分析挖掘

15、多项选择题  积分情况查询的内容包括：（）

A.本月产生积分数
B.累计产生积分数
C.本月作废积分数
D.本月兑换积分数

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

16、问答题  电话营销的营销方式分为几种，各自的特点是什么？

点击查看答案

本题答案：营销方式分为直接外呼、回访外呼、销售专线三种方式：本题解析：试题答案营销方式分为直接外呼、回访外呼、销售专线三种方式：
直接外呼方式：根据前端业务部门提出的适销产品需求，通过对基础用户数据的挖掘确定目标用户，采用的主动外呼营销方式。
回访外呼方式：通过对拨打10010客服热线、114/116114、10198的用户“多说一句话”了解用户需求后，采用的有针对性的二次回访外呼营销方式。
销售专线方式：配合前端业务部门相关业务促销活动，在业务促销方案中宣传的销售专线号码（如10016），用户拨打销售专线可以实现业务咨询、订制的来话营销方式。

17、单项选择题  电话接听礼仪要求客服代表接听用户来电时态度应（）

A、一见如故
B、和蔼可亲
C、百依百顺
D、据理力争

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

18、多项选择题  服务渠道由（）的服务单元组成。

A、潜力测评
B、竞 赛评优
C、受理客户需求
D、为客户提供直接服务

点击查看答案

本题答案：C, D
本题解析：暂无解析

19、判断题  了解你的产品是成功地进行服务的关键。（）

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

20、判断题  投诉回访指投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对处理结果的意见与建议。

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

21、填空题  工业与信息产业部对客户申诉的责任定性为企业责任、（）、（）、用户原因等类别。

点击查看答案

本题答案：先期处理得当、立案撤消
本题解析：试题答案先期处理得当、立案撤消

22、判断题  短信营业厅是中国联通为客户提供的基于WAP方式的自助服务平台。（）

点击查看答案

本题答案：错
本题解析：暂无解析

23、判断题  达成协议就是指电话营销人员通过推销说明等工作激发起客户购买商品或服务的欲望，从而作出肯定的购买决策。

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

24、单项选择题  中国联通全国服务热线为客户提供（）7×24小时服务。

A、7×10
B、7×24
C、7×7
D、7×12

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

25、单项选择题  手机营业厅的接入方式有（）。

A、IE
B、WAP
C、域名
D、WPA

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

26、填空题  数据分析系统是建立在客服分析型数据库基础上的，分为（）与（）两个层级。

点击查看答案

本题答案：省分客服分析数据库；总部客服分析数据库
本题解析：试题答案省分客服分析数据库；总部客服分析数据库

27、多项选择题  哪些行为会引起客户对服务人员的不满？（）

A、服务态度生硬
B、流露出对客户的漠不关心
C、举止行为冒犯了客户的忌讳
D、不能够遵守约定，又不事先通知
E、不能满足客户的全部要求

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

28、单项选择题  www.10010.com是（）

A、中国联通手机营业厅的域名
B、中国联通网上营业厅的域名
C、中国联通3G品牌店的域名
D、中国联通炫铃网站的域名

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

29、单项选择题  投诉回访指投诉处理完毕后，在合适的时间通过适当的方式同客户接触，了解客户对什么的意见与建议。（）

A、处理结果
B、处理过程
C、处理统计报告
D、受理登记

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

30、填空题  客户服务中心要按月计算客户挽留接触成功率，并有书面分析记录。客户挽留接触成功率计算方法：（）÷（）.

点击查看答案

本题答案：成功挽留客户量、挽留客户接触量
本题解析：试题答案成功挽留客户量、挽留客户接触量