1、填空题  工单逾期未处理时，系统将根据预先设定的流程，向业务管理人员和上级部门提供多种方式的（）。

点击查看答案

本题答案：告警信息
本题解析：试题答案告警信息

2、多项选择题  缴费情况查询是指查询用户缴费/划帐历史情况记录，其中包括用户的：（）

A、缴费金额
B、缴费日期
C、缴费地点
D、缴费类型。

点击查看答案

本题答案：A, B , C, D
本题解析：暂无解析

3、判断题  通过新客服代表上岗培训人员比例指在一期招聘完成后，本期招聘的人员通过新员工上岗培训的比率。呼出客服代表通过上岗培训比例的合规值是：≥70%。

点击查看答案

本题答案：错
本题解析：暂无解析

4、判断题  服务就是客户的感受。（）

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

5、判断题  客服中心的业务受理功能只向本地客户提供，对漫游客户提示客户到归属地办理。

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

6、多项选择题  居民客户的个体差异对购买电信产品也有一定的影响。由于客户的（）等方面各不相同，构成了千差万别的购买行为。（）

A.消费水平
B.文化层次
C.习惯兴趣
D.个性特征
E.饮食习惯

点击查看答案

本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

7、问答题  什么是密码初始设置？

点击查看答案

本题答案：移动业务客户均应按照统一规则预先配置初始服务密码，后付
本题解析：试题答案移动业务客户均应按照统一规则预先配置初始服务密码，后付费和准预付费客户可采用有效证件号码或手机卡号码配置初始服务密码，预付费客户可采用用户卡号码或手机卡号码配置初始服务密码。服务密码统一配置为6位数字。

8、问答题  按所有权归属划分，营业厅可分为哪两种？

点击查看答案

本题答案：按所有权归属划分，营业厅可分为自有和合作两种。
本题解析：试题答案按所有权归属划分，营业厅可分为自有和合作两种。

9、单项选择题  在当今的电信竞争环境里，（）已成为竞争的核心，发展的前提是向客户提供优质的服务。

A、商品的质量
B、商品的销售量
C、服务
D、商品的价位

点击查看答案

本题答案：C
本题解析：暂无解析

10、单项选择题  电信市场是指电信产品的（）.

A．生产场所
B．营销场所
C．交换场所
D．应用场所

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

11、多项选择题  双向沟通准则的内容为（）

A、理解服务对象
B、加强相互理解
C、加强个人魅力
D、重视沟通技巧
E、建立沟通渠道

点击查看答案

本题答案：A, B, D, E
本题解析：暂无解析

12、单项选择题  客户升级投诉专线是（）。

A、10011
B、10015
C、10010
D、10060

点击查看答案

本题答案：B
本题解析：暂无解析

13、单项选择题  www.chinaunicom.com是（）。

A、中国联通企业门户域名
B、中国联通网上营业厅的域名
C、中国联通手机营业厅的域名
D、中国联通炫铃网站的域名

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

14、判断题  优质客户服务的关键是要清楚知道客户需求是什么，并满足客户需求。

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

15、多项选择题  社区经理可以为中小企业客户提供的服务有（）。

A、固话/宽带装机
B、能力考核
C、态度考核
D、故障维修

点击查看答案

本题答案：A, D
本题解析：暂无解析

16、填空题  电话营销次数控制要求每个用户每年营销的次数应控制在（）次以内。同一业务向同一用户再次营销时间应控制在个（）月以上。

点击查看答案

本题答案：6；3
本题解析：试题答案6；3

17、填空题  为提高电话营销的针对性和成功率，营销活动的实施必须建立在（）基础上。

点击查看答案

本题答案：对用户数据的分析挖掘
本题解析：试题答案对用户数据的分析挖掘

18、填空题  客户满意度是指客户对一个产品的（）效果与他的（）效果相比较后所形成的感觉差异。

点击查看答案

本题答案：感知、期望
本题解析：试题答案感知、期望

19、填空题  业务受理主要包括（）、手机报停/挂失、业务变更、（）、业务受理结果查询 等。

点击查看答案

本题答案：客户辅助资料 变更；定制类服务变更
本题解析：试题答案客户辅助资料变更；定制类服务变更

20、填空题  工单管理系统座席类型在逻辑上主要分为（）和（）。

点击查看答案

本题答案：处理座席；监控座席
本题解析：试题答案处理座席；监控座席

21、判断题  可视电话功能是WCDMA业务的特服功能类。

点击查看答案

本题答案：错
本题解析：暂无解析

22、问答题  什么是月结费用查询？

点击查看答案

本题答案：指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的通信费用总额及
本题解析：试题答案指查询某一号码/帐号的按费用结算单位月的通信费用总额及各分项费用情况。

23、判断题  什么是客户满意呢？通俗地说客户满意是客户对某个事物的关注程度。（）

点击查看答案

本题答案：错
本题解析：暂无解析

24、判断题  中国联通客服中心主动营销的对象主要为中国来源:91考试网 www.91exAm.org联通网内用户。

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

25、单项选择题  当客服代表已清楚地回答客户提出的全部问题后，应采用什么方法确认客户已正确理解了客服代表的回答？（）

A、反馈确认法
B、对比法
C、主题描述法
D、罗列法

点击查看答案

本题答案：A
本题解析：暂无解析

26、填空题  现场管理系统的主要使用者为客户服务中心所有运营相关人员、（）与（）。

点击查看答案

本题答案：省控制中心人员；全国控制中心人员
本题解析：试题答案省控制中心人员；全国控制中心人员

27、判断题  客户服务中心能够通过系统，记录与客户接触的时间、类别、内容、处理人和注释等，这部分信息记录在客服本地数据库中。

点击查看答案

本题答案：对
本题解析：暂无解析

28、问答题  客户信息管理的内容包括哪些？

点击查看答案

本题答案：包括：客户标识、客户基本信息、客户业务信息、客户接触信
本题解析：试题答案包括：客户标识、客户基本信息、客户业务信息、客户接触信息、客户消费行为信息、客户个性化信息等。

29、填空题  当客户呼入到达客服代表终端时，CTI根据呼入主叫号码系统找到数据库中存储的客户资料并通过（）予以显示。

点击查看答案

本题答案：弹出屏幕
本题解析：试题答案弹出屏幕

30、多项选择题  紧急服务包含那些内容：（）

A、补卡服务
B、提供挂失
C、紧急停/开机
D、VIP客户临时授信

点击查看答案

本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析