1、单项选择题  针对当前价值比较高，而潜在价值比较低的次价值客户，公司应采取（）服务策略。

来源：www.91exam.orgA、保证在他们身上足够的财力、精力投入，加强监督检查力度，提高其合作程度。
B、投入适当的资源再造双方关系，促进其成为价值客户。
C、挖掘他们的潜力，努力提高经营成长度。
D、把重要资源投入到保持和发展这类客户的关系上。

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本题答案：A
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2、判断题  服务测量是直接对象是企业服务的执行者（）

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本题答案：错
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3、判断题  对于不同的零售客户要实施不同的经营指导，对中小型客 户，要开展客户培训和促销活动。

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本题答案：错
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4、多项选择题  网上订（配）货的实施辅导有（）

A、网上订配货的折扣价格
B、网上订配货的引导宣传
C、网上订配货的培训指导
D、网上订配货后期跟踪

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本题答案：B, C, D
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5、多项选择题  有的零售客户为抢夺客源，一再压缩自己的利润空间，这种博弈，损人损己，不可取的理由有（）

A、导致消费者对品牌的不信赖
B、零售客户擅自降价，必将导致卷烟市场价格的普遍下降，最终在微利或无利空间达成平衡
C、随意调动价格会有损自身信誉
D、随着烟草法规的不断健全，烟草市场秩序逐步规范

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本题答案：B, C, D
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6、单项选择题  （）表示卷烟企业飞服务质量大体上有所改进

A、投诉率降低趋势
B、投诉率平稳状
C、投诉率上升趋势
D、投诉率直线状

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本题答案：A
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7、判断题  按客户价值分类，就是以客户为顾客带来的价值为依据，对客户分类（）

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本题答案：错
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8、多项选择题  呼叫中心员工应具备的不仅仅是原有的电话沟通产品介绍等能力，还要具备以下比较全面的综合能力（）

A、综合信息处理能力
B、客户沟通能力
C、市场调研能力
D、投诉处理及分析能力
E、讨价还价能力

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本题答案：A, B, C, D
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9、多项选择题  了解客户需求的结构的内容有（）

A、了解客户需求的总量，各类需求的数量
B、识别客户的关键需求
C、关注满足程度最低的需求
D、客户需要的品牌

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本题答案：A, B, C
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10、单项选择题  （）是零售客户自身的盈利能力、经营能力以及预期未来的发展情况

A、影响力
B、成长度
C、贡献度
D、信用度

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本题答案：B
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11、判断题  通常选择消费习惯作为服务目标设定的主要内容，具有一定的普遍适用性（）

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本题答案：错
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12、单项选择题  （）是企业生存的必要条件

A、利润
B、销量
C、服务
D、顾客

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本题答案：A
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13、多项选择题  电话沟通中的要素有（）

A、保持吐字清晰
B、让对方把话讲完
C、不必控制通话时间
D、让客户感觉被重视

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本题答案：A, B, D
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14、单项选择题  不属于客户基本资料的是（）

A、店名
B、许可证号
C、地址
D、客户编码

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本题答案：D
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15、判断题  客户满意的对立面是客户不满意。

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本题答案：错
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16、判断题  数据采集一般以4个月为限（）

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本题答案：错
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17、单项选择题  不属于分类明确原则的分类方法的是（ ）

A、价格陈列法
B、厂家陈列法
C、品牌系列法
D、货源定位法

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本题答案：D
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18、单项选择题  移情倾听的基本原则中，不属于这基本原则的是（）

A、以别人为导向
B、不设防，重心在对方
C、先诊断后建议
D、假设别人和自己一样

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本题答案：D
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19、单项选择题  （）是服务内容的提供形式，也是客户服务体验的 基本框架

A、服务界面
B、服务设计
C、服务目标
D、服务工具

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本题答案：A
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20、判断题  多重顾虑群体认为事情与自己无关，不支持，不反对，没有主动性（）

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本题答案：错
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21、判断题  营业时间是客户基本资料中的内容（）

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本题答案：对
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22、判断题  现场调查分为过程控制和结果检查两种方式（）

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本题答案：错
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23、单项选择题  不属于标价签的维护的是（）

A、避免将标价签放在潮湿的地方，以防发霉和变形
B、避免标价签受到阳光直射，以防边角起翘、掉色
C、应定期整理标价签
D、标价签摆放的位置要统一

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本题答案：D
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24、单项选择题  服务监测的方法中，现场调查的方法包括询问法、观察法和（）

A、实验法
B、访谈法
C、案例分析法
D、留置调查法

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本题答案：A
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25、单项选择题  （）是服务行为和内容设计的原点

A、客户需求
B、客户行为
C、客户满意
D、有形展示

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本题答案：A
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26、单项选择题  农夫山泉一直强调“农夫山泉有点甜”，这是客户期望管理方式中的（）

A、清晰期望
B、加强感受
C、转移注意
D、降低期望

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本题答案：B
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27、单项选择题  客户经理根据较明显的事实与理由直接否定客户异议的一种处理策略是（）

A、询问处理法
B、利用处理法
C、间接处理法
D、反驳处理法

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本题答案：D
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28、单项选择题  服务反馈是对（）差距的反馈

A、服务达成情况与目标的差距
B、服务未达成情况与目标的差距
C、服务达成情况与服务未达成情况的差距
D、销售达成情况与目标量的差距

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本题答案：A
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29、判断题  未达成目标的服务项目与目标之间的差距是分析的一个重点（）

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本题答案：对
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30、单项选择题  根据时间管理矩阵，应该将有效的时间大部分用在（）

A、紧急又重要的事情
B、重要但不紧急的事情
C、紧急但不重要的事情
D、不紧急也不重要的事情

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本题答案：B
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