1、判断题  大堂经理坐着时，禁忌前仰后靠，左摇右晃。（）

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本题答案：对
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2、单项选择题  员工应当勤勉尽职，（）。

A．应如实向上级汇报工作，不得弄虚作假。
B．未经授权，不得以单位名义接受新闻媒体采访和发布银行经营管理信息。
C．不得利用职务便利为本人或关联方的投资、经营、交易等活动提供方便，谋取不当利益。
D．不得相互扯皮、推卸岗位责任；不得敷衍塞责、应付了事；不得玩忽职守，贻误工作。

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本题答案：D
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3、判断题  业务咨询流程的执行负责人为网点负责人。（）

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本题答案：错
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4、多项选择题  属于《员工行为守则》总则的，包括（）。

A．爱岗敬业、诚实守信
B．勤勉尽职、依法合规
C．公平竞争、廉洁自律
D．专业高效、客户至上
E．以上都包括

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本题答案：A, B
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5、多项选择题  在进行行进指引时，正确的方式是（）。

A．在行进中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。
B．若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。
C．若双方单行行进时，服务人员应居于右前方约一米左右的位置。
D．在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。
E．及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之处时．须关照提醒客户留意。

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本题答案：A, B, C, D, E
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6、单项选择题  关于握手礼仪的表述，错误的是（）。

A．握手的姿势强调&ld quo;五到”，即：身到、笑到、手到、眼到、问候到。
B．握手时双方上身微微前倾，面带微笑，右手相握。
C．伸手先后顺序是上级在先、客人在先、长者在先、女性在先。
D．握手时间一般在2、3秒或4、5秒之问为宜，握手力度适中。

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本题答案：C
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7、单项选择题  对产品营销流程表述错误的是（）。

A．在进行客户引导、客户分流、二次分流、客户等待、业务接待、客户教育等过程中，主动询问并挖掘客户需求，寻找营销机会
B．如果发现价值客户，将其引导至客户经理室，进入客户经理营销流程
C．如果不是．大堂经理在指导客户办理业务时进行简单的产品营销
D．针对成功销售产品的有价值客户，要进行追踪和培育

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本题答案：D
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8、单项选择题  文明服务基本要求中，表述不准确的是（）。

A．称谓要得体，学会使用敬语、问候语。
B．服务语言要健康、文雅、温和、谦逊。
C．语言要明确、简练、语速音量适中。
D．针对工作中可能出现的客户急躁、系统故障等各种特殊情况，为尽快表述问题可不使用冗长的文明服务用语。

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本题答案：D
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9、判断题  客户投诉如果属实，要给与现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见。（）

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本题答案：对
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10、判断题  仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。（）

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本题答案：对
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11、单项选择题  涉及到了解客户需求情景、婉言拦截客户情景、引导客户到自助服务区情景、引导客户取号情景的是（）。

A．客户教育流程
B．客户分流流程
C．客户营销流程
D．客户挽留流程

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本题答案：B
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12、单项选择题  标准站姿姿态要求表述不准确的是（）。

A．不叉腰
B．可抱胸
C．不倚不靠
D．服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。

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本题答案：B
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13、单项选择题  投诉处理流程的执行责任人为（）。

A．网点负 责人
B．大堂经理
C．会计主管
D．网点负责人、会计主管

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本题答案：B
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14、判断题  女士要保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。（）

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本题答案：对
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15、单项选择题  在文明服务用语中，表述正确的是（）。

A．尽量使用“我”代替“我们”。
B．遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量多说“对不起，这是我们的错”。
C．工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
D．语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，但面对客户的误解、辱骂，要针锋相对，维护银行尊严。

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本题答案：C
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16、判断题  大堂经理的着装配饰，按照专项服务礼仪着装配饰标准执行。（）

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本题答案：错
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17、多项选择题  出入房间的礼仪要求是（）。

A．进房间前要先敲门，得到允许后再人内
B．敲门时，每隔3—5秒钟敲2—3下
C．出房间时应面向客户，道别后，礼貌地倒退两步，轻轻把门关上
D．如果确认客户在房间内，进门可不用敲门
E．敲门时可边敲门边称谓客户姓名

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本题答案：A, B, C
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18、单项选择题  递送物品时，表述不准确的是（）。

A．在递送物品时。以双手递物为最佳
B．递给客户的物品，以直接交到客户手中为好
C．服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方
D．递送物品时要注视客户眼睛

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本题答案：D
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19、多项选择题  关于文明服务用语的表述中，正确的是（）。

A．工作中习惯使用“请”、“您”、“谢谢”等文明用语，杜绝蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
B．语气要和蔼可亲，轻柔和缓但不嗲声嗲气，面对客户的误解、辱骂，要耐心解释，不恶语伤人。
C．对需团队合作完成的工作，使用“我们”代替“我&来源:91考试网 91ExaM.orgrdquo;。
D．遇刁钻客户及其它特殊情况，尽量用“抱歉”、“遗憾”等词语，不能说“对不起，这是我们的错”。
E．服务语言要考虑客户的接受能力，在解答客户疑难问题时，要用简单易懂的语言，视客户对银行业务的了解情况，适量使用专业术语。

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本题答案：A, B, C, D, E
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20、判断题  业务咨询流程是指，大堂经理主动上前询问客户需求的流程。（）

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本题答案：对
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21、多项选择题  开门迎客流程的执行人为（）。

A．大堂经理
B．会计主管
C．网点负责人
D．柜员
E．个人客户经理

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本题答案：B, D, E
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22、判断题  女士在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。（）

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本题答案：对
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23、判断题  大堂经理要及时处理客户意见、抱怨和投诉。（）

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本题答案：对
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24、多项选择题  以下属于大堂经理五声服务内容的包括（） 。

A．迎宾时“您好!”。
B．询问时“请问有什么可以帮到您？”
C．客户帮助或赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的”
D．服务结束时“请问我还有什么可以为你服务的吗？”
E．送宾时&l dquo;再见．请慢走”。

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本题答案：A, B, C, E
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25、判断题  根据需要，可由大堂引导员代替大堂经理识别、引导和分流客户。（）

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本题答案：错
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26、单项选择题  大堂经理要取得大堂经理岗位（）。

A．培训合格证书
B．考试合格证书
C．职业认证证书
D．从业人员资格证书

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本题答案：B
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27、单项选择题  打电话的礼仪表述中，错误的是（）。

A．用标准的礼貌头衔来称呼对方。
B．耐心等待对方结束电话
C．讲话要言简意赅，尽快切入主题。
D．电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。

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本题答案：B
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28、判断题  未经农业银行许可，员工不得在其他营利性组织中兼职，但领取报酬除外。（）

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本题答案：错
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29、多项选择题  对开门迎客流程，表述正确的是（）。

A．柜员在台席内站立，其他人员在大门两侧列队
B．迎宾时问候语声音洪亮，整齐划一，面带微笑
C．迎宾动作整齐划一
D．迎宾时柜员可不用问候
E．迎客流程的执行人为网点负责人

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本题答案：A, B, C
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30、单项选择题  上级行到下级行进行检查，下级行为上级行检查人员预订了××四星级酒店，午饭安排在××酒楼。请问下面哪一种说法对上述行为的陈述是正确的？（）

A．违反了廉洁自律的规定
B．属于正常的工作程序
C．属于下级行对上级行的尊重
D．上级行应该接受，否则会让下级行很没有面子

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本题答案：A
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