1、问答题  顾客导向的服务标准的评估程序有哪些评估指标？

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本题答案：重要性，迫切性，可接受性，可执行性，前瞻性，挑战性本题解析：试题答案重要性，迫切性，可接受性，可执行性，前瞻性，挑战性

2、多项选择题  技能在整个服务营销中的作用包括（）

A.增强服务的神秘性
B.促进服务品牌营销
C.支持承诺营销
D.促进差异化营销
E.获得技能溢价

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

3、单项选择题  服务人员是指（）

A.高层 91exam .org管理者
B.中层管理者
C.一线或前台人员
D.公司所有人员

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本题答案：C
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4、单项选择题  银行在国外的分支机构，属于（）。

A、特许经营
B、综合服务
C、准零售化
D、代理

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

5、单项选择题  在同一学期中，某大学的李教授和王教授分别承担着两个班的英语课的教学，但两个班学生的反应却大不相同，这是由于服务的（）引起的。

A.无形性
B.差异性
C.不可储存性
D.不可分性

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本题答案：B
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6、单项选择题  （）是区分顾客群最常用的依据.

A.地理变量
B.社会经济变量
C.人口统计变量
D.消费行为变量

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本题答案：C
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7、单项选择题  营销服务定价的因素不包括（）

A、成本费用
B、需求
C、竞争
D、顾客

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本题答案：D
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8、多项选择题  王燕有很多回头客，这一事实说明（）

A、镶框很好
B、一个非常大的顾客基础
C、客户关系好
D、最广泛的目标市场

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

9、单项选择题  创新蓝图的4个区域不包括（）

A、前台活动
B、能见度界限
C、顾客活动
D、支持性活动

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

10、单项选择题  当顾客指出公司提供的服务于其他公司不一样时，员工可做的解释是（）。

A.这正是我们的特色
B.我们一向如此
C.这正是我们的最佳方式
D.我们愿以你喜欢的方式服务

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本题答案：D
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11、多项选择题  服务可分化营销的框架包括（）等子维度。

A、服务环境营销
B、服务自助营销
C、渠道营销
D、网络营销
E、广告营销

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本题答案：B, C, D
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12、单项选择题  服务营销理论区别于传统市场营销理论的一个重要方面在于（）。

A.营销对象不同
B.基本理论不同
C.营销策略存在巨大差异
D.承认“服务员工”也是企业顾客的事实

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本题答案：D
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13、多项选择题  服务产品定价的影响因素有（）

A、成本
B、需求
C、竞争
D、市场
E、价值

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

14、多项选择题  关系营销是对其他科学理论的广泛借鉴。这种借鉴主要来自（）。

A.系统论
B.协同理论
C.交换理论
D.外交理论

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本题答案：A, B, C
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15、名词解释  服务配套

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本题答案：就是在全面、深入分析目标顾客需要的基础上，选择和依据某
本题解析：试题答案就是在全面、深入分析目标顾客需要的基础上，选择和依据某一个主题结构为顾客编制服务菜单，菜单上的每一项服务都应当符合主题结构，各项服务之间应当是相互关联、相互配合的，而每个菜单能一揽子地满足满足目标顾客的需要。

16、多项选择题  服务理念营销下列哪些要素（）

A、理念宣传
B、理念设计
C、理念传播
D、理念监控
E、理念跟踪

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本题答案：B, C
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17、单项选择题  需求的冰山理论揭示了真正影响成交的因素是（）

A.产品、价格、质量
B.情感、感受和信任
C.关系、维护和交往
D.以上都不正确

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本题答案：B
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18、名词解释  服务的环境营销

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本题答案：是指服务企业或机构为提示和保证服务质量而提供良好的服务
本题解析：试题答案是指服务企业或机构为提示和保证服务质量而提供良好的服务环境。服务环境包括服务地点、建筑、场地、设施、工具、用品、信息资料、人员、顾客、气氛等有形提示物。

19、多项选择题  下列关于服务蓝图描述正确的是（）。

A．服务蓝图由4个活动部分和3条分界线组成
B．区分后台活动与其他支持性活动的分界线是内部交际线
C．区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是能见度界线
D．区分顾客活动和企业前台活动之间的分界线是交际线

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本题答案：A, B, D
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20、名词解释  完全承诺 来源:91考试 网

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本题答案：在服务承诺中，不仅预示质量或效果而且提出保证的承诺是完
本题解析：试题答案在服务承诺中，不仅预示质量或效果而且提出保证的承诺是完全承诺。

21、问答题  “硬”标准和“软”是如何划分的？并举例说明。

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本题答案：（1）“硬”标准是能够用定量化
本题解析：试题答案（1）“硬”标准是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准，如：酒店熨烫衣服的等待时间不超过2小时，顾客来信必须在2天内做出答复等。
（2）“软”标准是难以用定量化语言或时间化语言而用定性语言表述的标准，如：微笑服务，要用热情的眼神与顾客交流等。

22、单项选择题  （）是一种名称、术语、标记符号或设计借以辨认产品信息。

A、品牌 
B、商品代码 
C、商标 
D、服务

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

23、多项选择题  互动营销的因素（）

A、服务人员 
B、服务角色化 
C、顾客参与 
D、市场定位 
E、关系管理

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

24、多项选择题  人们对有形产品的质量的认识大致有（）。

A.无瑕癖
B.符合某种规范或标准
C.对顾客需求的满足程度
D.“内部失败”

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

25、填空题  特许渠道或特许经营，说到底，就是（）。

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本题答案：营销品牌
本题解析：试题答案营销品牌

26、单项选择题  虚拟网络社区的基本出发点是（）。

A.利益共享
B.开放性
C.潜在会员
D.会员忠诚

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本题答案：A
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27、名词解释  “硬”标准

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本题答案：是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。
本题解析：试题答案是能够用定量化语言或时间化语言表述的标准。

28、填空题  环境是服务的（）有形性提示。

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本题答案：物质性
本题解析：试题答案物质性

29、填空题  创新是服务企业不可或缺的内容，美容院增设新的美容项目，这种属于（）.

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本题答案：产品线扩展
本题解析：试题答案产品线扩展

30、问答题  为什么服务标准应当具有挑战性？

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本题答案：因为在竞争激烈的买方市场上，顾客在“讨价还
本题解析：试题答案因为在竞争激烈的买方市场上，顾客在“讨价还价”上占主动地位，顾客对服务提供者的期望或要求一般会高于服务提供者现有的能力和水平，换言之，服务提供者只有提供自己的能力和水平才可能满足顾客的期望或要求。二服务企业制定有挑战性的服务标准是有利于提高服务能力和水平的。相反，如果服务标准定的过低，没有什么挑战性，服务人员感到很容易达到，那么这样的标准对提高人员或企业的服务能力和服务水平就没有多大作用。