1、多项选择题  根据服务供应与需求的关系，服务供应与需求的波动都较小的服务类型主要有（）。

A．运输
B．宾馆
C．银行
D．保险
E．法律

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本题答案：C, D, E
本题解析：暂无解析

2、单项选择题  同是教授的两位教师，在同一学期均讲授数学课，但两个班的学生反应却大相径庭，这是由于服务的（）特点引起的。

A．无形性
B．同等性
C．异质性
D．易逝性

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

3、填空题  价格是对服务水平和（）的可见性展示。

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本题答案：质量
本题解析：试题答案质量

4、问答题  服务市场营销的主要要素有哪些？

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本题答案：主要有：产品、分销、定价、促销、人员。
本题解析：试题答案主要有：产品、分销、定价、促销、人员。

5、名词解释  标准跟进

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本题答案：指将产品、服务和市场营销过程同竞争对手尤其是最具优势的
本题解析：试题答案指将产品、服务和市场营销过程同竞争对手尤其是最具优势的竞争对手对比，在比较、检验和学习的过程中逐步提高自身的服务标准和服务质量。

6、名词解释  服务环境

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本题 答案：指企业向顾客提供服务的场所，包括影响服务过程的各种设施
本题解析：试题答案指企业向顾客提供服务的场所，包括影响服务过程的各种设施，以及许多无形的要素。

7、单项选择题  顾客了解到企业内部的（）及措施，会逐渐消除质量风险忧虑。

A．管理方法
B．质量观
C．管理体制
D．生产工艺

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

8、单项选择题  服务是一种无形产品，它向顾客提供的是产品的（），并不涉及所有权的转移。

A．管理权
B．保护权
C．所有权
D．使用扛

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

9、多项选择题  服务通常可运用（）来实现有形展示。

A．实体环境
B．企业文化
C．信息沟通
D．价格
E．企业精神

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

10、填空题  经纪人是在市场上为服务提供者和顾客双方（），充当中介并收取佣金

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本题答案：提供信息
本题解析：试题答案提供信息

11、问答题  企业如何化解顾客对质量的顾虑？

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本题答案：为化解顾客对质量风险的顾虑，企业 应在以下方面改进工作：
本题解析：试题答案为化解顾客对质量风险的顾虑，企业应在以下方面改进工作：突出质量第一，建立以质量为核心的企业文化，全体员工树立质量第一的服务态度，自觉地为提高服务质量贡献力量；重视人的因素，强化员工培训，让员工掌握新的服务技巧，改善服务态度，建立有效的激励和惩罚机制，争取在员工满意的基础上让所有顾客满意；广告强调质量，针对顾客对质量的担心，在设计广告宣传时，要形象地突出有关服务的质量特征与水平。

12、填空题  服务的（）指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。

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本题答案：可靠性
本题解析：试题答案可靠性

13、单项选择题  服务是一方向另一方提供的基本上是（），并且不导致任何所有权的产生。

A．有形产品
B．无形的任何活动或利益
C．物质产品
D．实体产品

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

14、填空题  服务企业的行为按照是否与顾客直接接触，分为（）与后台活动。

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本题答案：前台活动
本题解析：试题答案前台活动

15、判断题  提高服务的可靠性可以带来较高的现有顾客保持率，增加积极的顾客口碑，增加招揽新顾客的压力。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

16、判断题  有形部分提供了有关服务质量本身的线索，同时也直接影响到顾客对服务质量的感知。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

17、名词解释  服务的有形展示

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本题答案：在服务营销管理中，一切可以传递服务特色与优点的有形组成
本题解析：试题答案在服务营销管理中，一切可以传递服务特色与优点的有形组成部分，均可称做服务的有形展示．

18、多项选择题  一般认为，评价服务质量的标准，主要有（）。

A．移情性
B．保证性
C．适应性
D．可靠性
E．感知性

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

19、判断题  制定正确的价格能传送适当的信息，是一种对服务的有形展示。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

20、单项选择题  从构成要素的角度来分类，有形展示可分为实体环境、信息沟通和（）。

A．统一着装
B．价格
C．企业文化
D．价值观

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

21、问答题  试述企业如何化解顾客对质量风险的顾虑。

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本题答案：企业为化解顾客对质量风险的顾虑，可从以下几个方面着手：
本题解析：试题答案企业为化解顾客对质量风险的顾虑，可从以下几个方面着手：
（1）突出质量第一。高层管理人员真正投入质量管理活动，包括履行承诺保证，在资源配置上支持质量管理活动，建立以质量为核心的企业文化，全体员工树立质量第一的服务观点，自觉地为提高服务质量贡献力量。顾客了解到企业内部的质量观及措施，会逐渐消除质量风险忧虑。
（2）重视人的因素。以人为中心的服务，质量决定于人的操作技巧和态度，必须重视员工培训，让员工掌握新的服务技巧，改善服务态度。同时，管理者要创造一种能够得到员工支持的对优良业绩给予奖励的环境，争取在员工满意的基础上让所有的顾客满意。
（3）广告强调质量。针对顾客对质量的担心，在设计广告宣传时要形象地突出有关服务的质量特征与水平。例如：请现有顾客“现身说法”，善用顾客口碑等，有时能收到比广告宣传更好的效果。

2 2、填空题  服务环境指企业向顾客提供服务的（），包括影响服务的各种有形和无 形因素。

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本题答案：场所
本题解析：试题答案场所

23、问答题  服务企业如何来实现信息的沟通?

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本题答案：服务企业实现信息沟通的方法主要有：
（1）服
本题解析：试题答案服务企业实现信息沟通的方法主要有：
（1）服务有形化。在信息交流中强调与服务相联系的有形物，让服务显得实实在在。
（2）信息有形化。通过鼓励积极的口头传播、服务保证和广告中应用容易被感知的展示，使信息更加有形化。

24、名词解释  技术质量

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本题答案：指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西，对此
本题解析：试题答案指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西，对此，顾客容易感知，也便于评价。

25、名词解释  职能质量

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本题答案：指服 务推广的过程，即顾客同服务人员打交道的过程，服务人
本题解析：试题答案指服务推广的过程，即顾客同服务人员打交道的过程，服务人员的行为、态度、穿着等都直接影响顾客的感知，通常提供服务和接受服务的过程会给顾客留下深刻的印象。

26、问答题  服务质量测量模式表明，提供的服务可能存在哪几个方面的差距？

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本题答案：（1）顾客预期服务与管理者认知的顾客预期之间的差距；<
本题解析：试题答案（1）顾客预期服务与管理者认知的顾客预期之间的差距；
（2）管理者的认知与服务质量之间的差距；
（3）服务提供与服务质量规范之间的差距；
（4）服务提供与外部沟通之间的差距；
（5）顾客的认知服务与预期服务之间的差距。

27、问答题  试述服务定价的特点及主要定价方法？

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本题答案：由于服务的差异性和无形性特征，和有形产品相比，服务定价
本题解析：试题答案由于服务的差异性和无形性特征，和有形产品相比，服务定价的特征是有很大的策略性和灵活性。
主要方法有：客观定价法、主观定价法、利润导向定价法、成本导向定价法、竞争导向定价法、需求导向定价法。

28、填空题  为增强促销效果，尽量使用（）作提示。

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本题答案：有形线索
本题解析：试题答案有形线索

29、填空题  服务具有无形性、同步性、异质性及（）的特征。

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本题答案：易逝性
本题解析：试题答案易逝性

30、判断题  商品营销和服务营销完全是两种能够清晰分开的营销类型。（）

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本题答案：错
本题解析：暂无解析