1、多项选择题  话务量的预测要考虑（）等因素

A、广告宣传策略
B、现日处理电话数量
C、现有对外电话状况和客户习惯
D、客户数量

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

2、多项选择题  在客户服务中心品质监控中现场指导的优点是：（）

A、有利于客服代表和监听者建立良好的关系
B、客服代表依赖监听者
C、保证双方及时交流沟通
D、监听者能看到客服代表使用相应的资源

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

3、问答题  

监听人员将监听信息反馈给客服代表时，客服代表固执己见，不愿接受改进，监听者采取下面的措施中，哪些不合适，并说明原因。
⑴采用“换位思考”的办法帮助客服代表进行改进。
⑵倾听客服代表的不同意见，了解客服代表对反馈意见不认可的原因。
⑶直接对客服代表进行考核。
⑷向客服代表指出不改进问题将会出现的负面影响和后果。
⑸向客服代表提出问题和耐心提供帮助
⑹客服代表虽有不同意见也必须接受监听者的意见。

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本题答案：⑶会使客服代表还认为，监听者什么都不干，就会扣客服代表
本题解析：试题答案⑶会使客服代表还认为，监听者什么都不干，就会扣客服代表的钱，挑客服代表的刺，对信息反馈产生抵触情绪。
⑹监听人员应尽量向话务人员提供事实依据，以证明实际情况。同时告诉客服代表可以采用口头、书面等形式就监控项目、规程及评分标准向主管或客户服务中心经理提出意见和改进建议。客服代表要通过信息反馈来纠正自己的缺陷，对今后的工作质量的保证有积极的作用。

4、问答题  什么是现场管理？

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本题答案：用科学的管理制度、标准和方法对生产现场各生产要素，包括
本题解析：试题答案用科学的管理制度、标准和方法对生产现场各生产要素，包括人、机、料、法、环、信等进行合理有效的计划、组织、协调、控制和检测，使其处于良好的结合状态，达到 优质、高效、低耗、均衡、安全、文明生产的目的。

5、单项选择题  在信息反馈过程中入遇到非常固执、拒绝改进的客服代表，建议考虑采用“（）”的办法

A、换位思考
B、不予理睬
C、强迫接受
D、直接考核

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本题答案：A
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6、问答题  电话监听中信息反馈的作用是什么？

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本题答案：监听人员在完成电话监听后与客服代表共同讨论，分析通话质
本题解析：试题答案监听人员在完成电话监听后与客服代表共同讨论，分析通话质量优、劣的原因，提高客服代表的服务质量。

7、单项选择题  为保证所有的轮班人员都了解客 91EXAm.org服中心的最新运营情况，减少因信息传达缓慢而造成的不必要的问题，班长每天会召开（）布置当天工作内容。

A、班前会
B、班后会
C、周例会
D、紧急会议

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

8、多项选择题  在客户服务中心导致客服话务量减少的原因可能是：（）

A、每客户使用自助业务为自己服务
B、客服减少服务范围
C、公司产品质量滑坡
D、公司采取积极及时的故障排除措施

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

9、填空题  月例会由客户服务中心的（）组织召开的，会议的主要内容是听取客户服务中心的各层管理人员的工作汇报。

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本题答案：最高领导
本题解析：试题答案最高领导

10、判断题  随机监听是监听者远程或在客户服务中心内部监听客服代表与客户的通话。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

11、单项选择题  客服代表对电话监听评估标准接受程度越高，积极性就会（），服务质量就会（）

A、越高、越好
B、越高、越差
C、越低、越好
D、越低、越差

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

12、多项选择题  现场管理的意义有以下几点：（）

A、管理者可以通过现场管理与所有的团队成员进行更亲密的接触
B、加强与团队成员之间的沟通与交流
C、直接、迅速地获取团队工 作信息
D、了解整体运作情况

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

13、多项选择题  客户服务中心话务现场管理的制度有：（）

A、交接班制度
B、信息管理制度
C、安全运营制度
D、例会制度

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

14、单项选择题  每个客服代表在不同的时期可能表现也会不同，因此评估标准必须具有：（）

A、时效性
B、连续性
C、真实性
D、全面性

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

15、多项选择题  电话录音的主要作用是：（）

A、工作分析的客观依据
B、为处理服务纠纷和棘手问题提供了有效证据
C、培训工作的案例资源；
D、绩效评估的参考信息

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

16、填空题  在现场管理中，发现和预测存在的和潜在的问题，并及时制订（），以改善服务方法、（）、思维方式、工作环境，进而提升服务质量的管理过程。

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本题答案：解决方案；作业流程
本题解析：试题答案解决方案；作业流程

17、单项选择题  在客户服务中心品质监控中电话监听质量评估标准应具有：（）

A、全面性
B、普遍性
C、主观性
D、客观性

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本题答案：D
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18、填空题  客户服务中心的例会主要包括：班前会、（）、周例会、月例会、（）等。

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本题答案：班后会；紧急会议
本题解析：试题答案班后会；紧急会议

19、单项选择题  根据呼叫中心产业的统计，大多数的呼入型呼叫中心的余量额度是：（）

A、1.2到1.5之间
B、1.1到1.4之间
C、1.0到1.2之间
D、1.2到1.4之间

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本题答案：B
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20、填空题  在客户服务中心品质监控中电话监听通常可分 为随机监听、（）、（）三种形式。

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本题答案：电话录音；现场指导
本题解析：试题答案电话录音；现场指导

21、问答题  在电话监听工作中，什么是电话录音监听？

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本题答案：电话录音监听，即通过电话录音系统对客服代表和客户的通话
本题解析：试题答案电话录音监听，即通过电话录音系统对客服代表和客户的通话进行全程或选择录音，并对录音数据进行存储管理，监听者随机选取部分录音监听来评判客服代表的服务质量。

22、问答题  在客户服务中心品质监控中电话监听的意义是什么？

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本题答案：实时掌握座席的状态信息，对客服代表的人际交往能力、语言
本题解析：试题答案实时掌握座席的状态信息，对客服代表的人际交往能力、语言表达能力、专业知识、服务技能、应变技巧、呼叫控制和责任心等方面进行监控，促进客服代表更好地与客户进行交流，有助于提升整个客户服务中心的服务品质。

23、问答题  在工作中，如果遇到断电时如何处理？

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本题答案：如有断电情况发生，UPS和柴油发电机会供应PBX和系统
本题解析：试题答案如有断电情况发生，UPS和柴油发电机会供应PBX和系统设备以及客户服务中心运作的一部分电力，空调和灯会受到影响。客服代表应关闭所有的PC和电器，以免突然来电后出现异常情况。如断电情况持续30分钟，班长应通知客户服务中心主管，客户服务中心主管应与系统经理一起进行修复工作，并负责控制员工情绪直到电力全部恢复。

24、问答题  在客户服务中心班前会的主要内容有什么？

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本题答案：班前会的主要内容是由当班班长宣讲公司及部门的各项通知、
本题解析：试题答案班前会的主要内容是由当班班长宣讲公司及部门的各项通知、业务变化和新规定，以及当前业务量和处理情况，用户咨询、投诉的热点问题等，并布置当天工作内容。

25、判断题  客服代表如发现设备或系统出现问题，可以直接退出电话系统。

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本题答案：错
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26、问答题  

某客服中心发生系统故障，请判断下列处理哪些不符合要求。
⑴客服代表发现故障后，立即向其班长汇报；
⑵班长立即通知系统工程师
⑶由于系统无法正常使用，客服代表无法记录电话的信息。
⑷30分钟后故障无法修复，班长立即通知更高级主管及中心主任。
⑸60分钟后仍无法解决，继续等待。

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本题答案：⑶由于系统故障，客服代表应该进行手工操作，详细记下有关
本题解析：试题答案⑶由于系统故障，客服代表应该进行手工操作，详细记下有关电话信息，并在系统恢复后对有需要的进行跟踪。
⑹如故障在60分钟内仍未解决，客户服务中心主管应与系统维护经理采取适当的行动。

27、多项选择题  检验电话监听质量效果的的要素是什么？（）

A、话监听质量评估标准是否具有客观性
B、评估标准是否具有连续性
C、是否进行了数据统计分析及整合
D、监听者和被监听者对电话监听评估标准是否认可

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本题答案：A, B, C, D
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28、填空题  在客户服务中心参与现场管理的人员主要有：运营主管、（）、（）、质量主办等。

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本题答案：话务主办；服务质量主管
本题解析：试题答案话务主办；服务质量主管

29、单项选择题  客户服务中心服务质量管理的一个独特手段是：（）

A、话务预测
B、电话监听
C、服务标准
D、电话录音

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本题答案：B
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30、多项选择题  客服代表有权可以采用以下那些形式就监控项目、规程及评分标准向主管或客户服务中心经理提出意见和改进建议。（）

A、口头形式
B、书面形式
C、举报形式
D、反抗形式

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析