1、单项选择题  每个完整的服务流程都开始于客户，可能贯穿于企业的前、中、后台多个岗位，是完成某一项服务的整个循环和（）。

A.操作的步骤
B.工作流程
C.复杂的过程
D.服务的步骤

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本题答案：D
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2、单项选择题  明确（）是服务行为和内容设计的原点。

A、客户需求
B、客户行为
C、客户评价
D、客户服务

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本题答案：A
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3、判断题  （）服务蓝图主要是横向的客户服务过程，不包括纵向的内部协作。

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本题答案：错
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4、单项选择题  为了成功实施服务战略，提供给顾客优质而满意的服务，企业应该对所有的顾客服务活动精心全面、系统的安排，即进行（）。

A、服务实施
B、服务设计
C、服务提供
D、服务监测

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本题答案：B
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5、判断题  （）了解品牌在各种类型店铺中的平均每次订货量属各品牌情况对比的服务内容。

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本题答案：对
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6、单项选择题  （）上方是顾客可见的前台区域，下方是顾客不可见的后台区域。

A、可视分界线
B、内部互动分界线
C、外部互动分解线
D、中间分界线

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本题答案：A
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7、多项选择题  根据不同的需求类型设计针对性的服务项目，并设计合理地服务项目结构，如合理的（）项目地比例。

A.基本型服务
B.期望型服务
C.惊喜型服务
D.情感型服务

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本题答案：A, B, C
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8、判断题  （）烟草公司为卷烟零售客户所提供的服务界面一般分由一线人员直接提供的服务和客户间的交互服务平台两种。

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本题答案：错
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9、单项选择题  烟草公司在设计服务项目时，需要考虑如何通过服务促使零售客户更好的发挥（）的价值。

A.终端渠道
B.品牌培育
C.信息采集
D.产品宣传

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本题答案：A
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10、判断题  （）为了成功实施服务战略，提供给客户优质而满意的服务，企业应该对所有的顾客服务活动进行服务设计。

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本题答案：对
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11、多项选择题  服务蓝图中的分界线有（）。

A、可视分界线
B、内部互动分界线
C、外部互动分解线
D、中间分界线

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本题答案：A, B, C
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12、单项选择题  设定服务目标包含明确（）和设定具体的服务提升指标。

A.服务目标
B.服务提升方向
C.服务内容
D.服务对象

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本题答案：B
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13、单项选择题  为了成功实施服务战略，企业应该对所有的（）进行全面、系统的安排。

A、客户服务活动
B、企业服务活动
C、顾客服务活动
D、客户服务界面

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本题答案：C
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14、单项选择题  根据峰终定律，客户在接受服务过程中锋、终时刻的感受对本次服务的（）有极大影响。

A、服务体 验
B、满意度
C、客户支持
D、服务过程

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本题答案：B
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15、单项选择题  服务流程即（），向客户提供满足其需求的各个有序服务的步骤。

A.客户拜访流程
B.需求流程
C.服务的传递系统
D.服务步骤

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本题答案：C
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16、判断题  （）了解品牌在各种类型店铺中的热销情况是属于零售客户经营情况对比的服务内容。

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本题答案：错
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17、单项选择题  服务蓝图不仅包括横向的客户服务过程，还包括纵向的内部协作，是（）。

A、由客户向前台—后台—支持层层描绘的过程
B、贯穿于企业的前、中、后台多个岗位
C、描绘整个服务前、中、后台构成的全景图
D、通过现场观察、探索性研究找到服务过程的全景图

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本题答案：C
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18、多项选择题  服务蓝图包括（）。

A、横向的客户服务过程
B、客户拜访的服务过程
C、客户体验流程
D、纵向的内部协作

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本题答案：A, D
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19、单项选择题  在服务流程设计中，注意通过服务优化创造（）个客户峰值体验。

A、1-2
B、3-4
C、5
D、5个以上

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本题答案：A
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20、单项选择题  下列属于客户行为的是（）。

A、客户需求
B、客户订货
C、客户拜访
D、客户付款

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本题答案：B
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21、判断题  （）在客户分类服务项目设计时，除了货源分配的区分，其他服务项目也是可以拓展的内容，但这必须结合客户需求。

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本题答案：对
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22、单项选择题  服务的提供需要投入成本，在进行服务项目设计时首先需要确定（）。

A、在服务上投入的总体水平
B、服务项目总体设计
C、对各类客户投入的时间
D、对客户投入的总体水平

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本题答案：A
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23、单项选择题  （）用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作。

A、外部互动分解线
B、可视分界线
C、内部互动分界线
D、中间分界线

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本题答案：C
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24、多项选择题  以下描述不正确的有（）。

A、客户间的交互服务平台是目前烟草行业服务变革的热点
B、服务界面是向客户提供服务时与客户间接接触的界面
C、确定服务界面是服务设计的关键环节
D、电子化服务是最基本的服务界面和服务载体

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本题答案：A, B, D
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25、判断题  （）标准店建设不属于零售客户在品牌培育上发挥更大作用的服务项目的设计。

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本题答案：错
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26、判断题  （）在运用峰终定律基础上，先通过纵向描述客户服务的全过程，并明确各个环节的核心需求，再勾勒应对每个环节每个客户需求的一线服务行为、硬件措施，进而设计为支撑一线服务需要提供的中后台支撑。

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本题答案：错
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27、单项选择题  服务蓝图设计的第三步是针对需求设计前台服务，包括前台服务人员的（）和优形展示。

A、基本要求
B、服务流程
C、服务行为
D、服务监控

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本题答案：C
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28、判断题  （）网上订货率占15%属于细分目标

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本题答案：对
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29、判断题  明确客户行为（环节）是服务行为和内容设计的原点（）

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本题答案：错
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30、多项选择题  服务设计一般包括设定服务目标、（）等环节。

A.明确客户服务界面
B.服务项目设计
C.服务流程设计
D.服务项目要求设计

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本题答案：A, B, C
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