1、填空题  在见到客户的时候，如果不知道他处于什么状况，就要涉及现状问题。找出现状问题的目的是为了了解客户可能存在的（）。

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本题答案：不满和问题
本题解析：试题答案不满和问题

2、填空题  通过提问了解客户的背景：客户工作背景、娱乐爱好、对（）的了解和使用情况、对其目前消费的满意程度。

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本题答案：增值业务
本题解析：试题答案增值业务

3、多项选择题  对于任何客户提出的不满，无论其合理性是否已被证实，都不要急着推卸责任，而是首先表示歉意，安抚客户的情绪。正确做法是（）

A.消除客户的疑虑；
B.让客户对营业人员产生信任；
C.心平气和、态度自信肯定；
D.称之为不常见事件；
E.防御性维护公司和自己；

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

4、单项选择题  大陆固定电话加拨10193拨打中国澳门地区资费标准为：（）

A.0.20元/6秒
B.0.39元/分钟
C.0.69元/分钟
D.1.50元/分钟

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

5、填空题  客户对你告诉他的信息表示怀疑时，你要（）向他们出示证据或文件；或让你的经理或主管出面向他们证实你所说的一切。

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本题答案：主动
本题解析：试题答案主动

6、多项选择题  下面有关固定电话限制主叫号码显示业务的描述正确的是：（）

A.开通业务后当主叫用户不希望在被叫终端上显示其号码时可以限制显示；
B.又叫主叫号码隐藏，用户申请办理C类业务，则向所有被叫用户隐藏号码；
C.对A类用户，限制其号码显示时，先拨*62，再拨被叫号码；
D.对B类用户，允许其号码显示时，先拨*68，再拨被叫号码；
E.目前公司统一定价为开户费5元，每月使用费5元。

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

7、填空题  IP电话业务泛指利用（），通过IP网络提供或 91EXAm.org通过电话网络和IP网络共同提供的电话业务。

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本题答案：IP网络协议
本题解析：试题答案IP网络协议

8、多项选择题  销售过程中，在没有了解客户的真实问题时，要如何做？（）

A.尽量让客户说话
B.多向客户打听一些问题
C.了解客户的真实需求
D.将我们的主推产品介绍给客户
E.向客户展示我们的优惠政策

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本题答案： A, B, C
本题解析：暂无解析

9、填空题  企业常用资产项目有：库存现金、银行存款、（）、应收账款、（）、固定资产。

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本题答案：营业款结算；库存材料
本题解析：试题答案营业款结算；库存材料

10、多项选择题  下面关于固定电话拨打国内长途说法正确的有：（）

A.国内长途电话计费单元为6秒钟，不足6秒按6秒计；
B.国内长途资费标准为0.07元/6秒；
C.国内长途分时段优惠，优惠资费为0.04元/6秒；
D.新疆、西藏国内长途优惠执行时间在规定时间向后顺延2小时；
E.国内长途电话直拨加收本地通话费。

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

11、多项选择题  可视电话应用场景有以下哪些？（）

A.两地分居
B.关爱老人
C.思念子女
D.购物咨询
E.远程面试

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

12、多项选择题  企业的资金循环包括（）

A.资金的筹集
B.资金的投放
C.资金的收回
D.资金的管理
E.资金的分析

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

13、问答题  什么是IP电话业务？

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本题答案：IP电话业务泛指利用IP网络协议，通过IP网络提供或通
本题解析：试题答 案IP电话业务泛指利用IP网络协议，通过IP网络提供或通过电话网络和IP网络共同提供的电话业务。特指由电话网络和IP网络共同提供的Phone-Phone以及PC-Phone的电话业务，其业务范围包括国内长途IP电话业务和国际长途IP电话业务。IP电话业务在整个信息传递过程中，中间传输段采用IP包方式。

14、填空题  （）是指可以在不同技术标准的网络（如GSM和WCDMA）之间使用的手机

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本题答案：多模手机
本题解析：试题答案多模手机

15、填空题  在固定电话上设置缺席用户服务的方法是按：（）。

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本题答案：*50#
本题解析：试题答案*50#

16、多项选择题  营业厅信息管理的内容包含（）

A．营业厅信息使用平台搭建
B．信息传递的有效性管理
C．报表管理
D．信息的共享管理
E．信息的保密管理

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

17、单项选择题  固定电话国内长途字冠为（）

A.9
B.0
C.1
D.6

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

18、 多项选择题  不属于业务突发事件的是（）

A．突然发生重大离网
B．业务量激增
C．特殊用户投诉
D．系统故障
E． 91EXAM.org记者采访

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

19、填空题  营业厅作为直接面对客户的前线，随时可能发生（），营业厅经理必须根据（）要求，及时进行协调处理。

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本题答案：紧急或重要事件；应急预案
本题解析：试题答案紧急或重要事件；应急预案

20、单项选择题  当月缴费是指用户在缴费时除了要缴清欠费以外，还要缴纳系统根据（）用户发生通信费用而计算的预存费用

A.当月
B.上月
C.当季
D.上季

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

21、多项选择题  以下哪些问来源:91考试网 91ExAm.org题属于SPIN中的隐含型问题？（）

A.不能听想听的音乐，看想看的视频，您会不会有点郁闷？
B.您听说过3G手机的一些功能吗？
C.如果您不能及时接收邮件，会影响您某些事情的进展吗？
D.如果有紧急的事，直接用手机打长途挺贵的吧？
E.出差在外，如果不能及时回复邮件，会不会耽误生意呢？

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本题答案：A, C, E
本题解析：暂无解析

22、填空题  随和型客户表面上是不喜欢当面拒绝别人的，所以要耐心地和他们周旋。对于性格随和的客户，服务人员的（）、（）自会起到意想不到的作用。

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本题答案：幽默；风趣
本题解析：试题答案幽默；风趣

23、单项选择题  营业厅采取什么方式培训，才能提高员工岗位专业技能？（）

A.全员培训
B.在岗培训
C.分岗位培训
D.在线培训

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

24、填空题  新业务/新产品应确保在上市前，营业员全部接受相关培训，做到相关营业员（）、其他营业员（）的程度。

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本题答案：熟悉；知晓
本题解析：试题答案熟悉；知晓

25、填空题  销售过程中所指的商品，既包括有形的商品又包含无形的（）。

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本题答案：服务
本题解析：试题答案服务

26、单项选择题  大陆固定电话加拨10193拨打中国香港地区资费标准为：（）

A.0.39元/分钟
B.0.69元/分钟
C.0.99元/分钟
D.1.50元/分钟

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

27、填空题  （），理解了客户的心情，稳定了客户的情绪后，在谈话过程中，尽量通过开放式的问题，把客户从情绪的发泄引导到事件上面去，让他把问题讲述出来。

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本题答案：“先处理情感，后处理事件”
本题解析：试题答案“先处理情感，后处理事件”

28、填空题  在固定电话上设置遇忙记存呼叫，是在听到忙音后按R键，听到拨号音再按（）完成操作。

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本题答案：*53#
本题解析：试题答案*53#

29、多项选择题  营业工具一般包括以下哪些内容？（）

A．演示区各类设备
B．业务设备
C．自助服务设备
D．IT网络设备
E．商品配件

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

30、多项选择题  集团公司客户服务部是全国客户投（申）诉的管理部门。其主要职责是（）

A.根据集团公司发展战略，负责制定客户投（申）诉管理规范，指导、监督检查省级分公司及相关运营机构的执行情况并实施考核。
B.负责组织处理国家行业主管部门以及社会相关机构转办的客户申诉。
C.负责受理升级投诉，包括客户来访接待处理工作。
D.负责申诉和升级投诉的工单派发、监控、统计及分析，提出服务工作改进要求。
E.负责对升级投诉进行回访。

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析