1、填空题  合同是平等主体之间订立的()的协议。

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本题答案：民事权利义务关系
来源:91考试网 91eXAm.org本题解析：试题答案民事权利义务关系

2、判断题  “上到九十九，下到才会走。上了我的车，都要好伺候。”这句话流传在导游界的俗话，说明了导游服务具有脑体高度结合的特点。()

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本题答案：错
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3、判断题  散客旅游产品的特点是既可“组合”，又可“拆零”，便于旅游者按各自需求进行购买。()

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本题答案：对
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4、填空题  在旅游过程中，时间安排要合理，不要()司机为抢时间赶日程而违章行驶。如遇司机酒后开车，导游人员要()，并向旅行社领导汇报，请求调整。

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本题答案：催促，立即阻止
本题解析：试题答案催促，立即阻止

5、问答题  集合登车时地陪应该做好哪些工作?

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本题答案：首先提醒游客带齐随身物品;引导旅游者前往登车处;游客上
本题解析：试题答案首先提醒游客带齐随身物品;引导旅游者前往登车处;游客上车时，地陪恭候在车门旁，协助游客上车;全体游客上车坐稳后，检查行李架上物品是否牢固、安全;礼貌的清点人数后，确认没有问题后，请司机开车。

6、单项选择题  旅游者在自由活动过程中走失，地陪首先应该()。

A.与领队、全陪一起寻找
B.发动旅游团成员一起寻找
C.立即报告旅行社
D.向辖区派出所报案

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本题答案：A
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7、单项选择题  旅游团内两位客人因性格不合而产生了很深的矛盾，以致不愿同桌吃饭，这时地陪应()。

A.不予解决，告之应顾全大局
B.耐心解释并请领队调解
C.让其中一位客人 单独用餐，费用由地接社承担
D.请示旅行社，听从领导意见

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本题答案：B
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8、填空题  现代导游服务类型大致可分为两类()、()。

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本题答案：图文声像导游，实地口语导游
本题解析：试题答案图文声像导游，实地口语导游

9、单项选择题  导游人员通过引导和生动精彩的讲解，给游客以知识、乐趣和美的享受，这体现了导游服务的()。

A.社会性
B.文化性
C.服务性
D.涉外性

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本题答案：B
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10、多项选择题  导游语言的正确性原则主要体现在()。

A.语音、语调正确
B.语法、用词造句正确
C.讲解内容正确
D.讲解的观点正确
E.正确运用名人名言

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本题答案：A, B, C, D, E
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11、单项选择题  游览途中遇可疑人员尾随团队时怎么办（）

A、不用在意
B、若发现行窃企图，应首先逃离现场
C、时刻警惕，注意事态发展
D、立即报警

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本题答案：C
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12、填空题  全陪在完成离境旅游服务时，要落实交通票据。与领队()出境票并协助()。

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本题答案：核对，确认
本题解析：试题答案核对，确认

13、填空题  地陪在送散客到机场的服务中应提前()分钟到客人下榻的饭店等客人，应提前()小时到达车站送客人上火车(乘国内火车)。

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本题答案：24，1
本题解析：试题答案24，1

14、多项选择题  导游服务要素是指()，只有各要素的和谐结合才能向旅游者提供高质量的导游服务。

A.语言
B.导游讲解能力
C.知识
D.服务技能
E.独立的工作能力

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本题答案：A, C, D
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15、问答题  旅游者要求导游人员向有关部门或亲友转递物品、信件，导游员应怎样做?

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本题答案：婉言拒绝，让旅游者自己办理。
本题解析：试题答案婉言拒绝，让旅游者自己办理。

16、判断题  末站服务是全陪整个服务工作中的最后环节。()

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本题答案：对
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17、多项选择题  根据《导游人员管理条例》，导游人员的下列违规行为来源:91考试网 91EXAm.org中，将被旅游行政管理部门处以1千元以上3万元以下罚款的是()。

A.欺骗、胁迫旅游者消费
B.殴打、谩骂旅游者
C.私自承揽导游业务
D.擅自加收费用
E.向旅游者兜售物品

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本题答案：A, C, E
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18、问答题  什么是错接?简述错接的性质。错接如何预防与处理?

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本题答案：(1)错接是指导游员接了不应该由他接的旅游团。
本题解析：试题答案(1)错接是指导游员接了不应该由他接的旅游团。
(2)错接为责任事故，纯粹是导游员(贵;州,学.习网)hTTp://wWw.gZu521.cOm责任心不强、工作马虎造成。
(3)错接的预防
①认真仔细阅读接待计划，地陪应将组团社名称、团名、团号、人数(含儿童)、客源国、领队姓名、旅游者姓名、性别、职业、年龄、宗教信仰、民族等
内容详细记牢。
②杜绝迟到现象，按规定提前到达接站地点，迎候旅游团。
③接到团后认真核对所有相关信息，准确无误后，方可接走旅游团。
④全陪主动与地陪核对旅游团的各种信息。
⑤提高警惕，防止非法人员接走旅游团。
(4)错接的处理.
一旦导游员发觉发生错接事故，应采取的措施是：
①报告领导，说明情况，请示处理意见。
②寻找自己的旅游团，找到后，向旅游者实事求是地说明情况，赔礼道歉。
③如果发生非法人员接走旅游团，报告旅行社，请其协助寻找，如果找到非法导游，由有关部门严肃处理。

19、判断题  持有OK票的客人需要在飞机起飞前72小时进行机票的确认工作，否则机票可能被取消。()

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本题答案：错
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20、多项选择题  不可抗力包括以下事件()

A.自然灾害
B.因社会原因导致的不可抗力
C.因政府行为导致合同不能履行
D.社会异常事件

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本题答案：A, B, C, D
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21、问答题  违约责任的承担方式

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本题答案：1、继续履行2、采取补救措施3、赔偿损失
本题解析：试题答案1、继续履行2、采取补救措施3、赔偿损失

22、问答题  

1997年7月，某国际旅行社组织了一个西藏探险旅游团，委派刘某为全程导游陪同随团服务。当该团进藏将赴那曲地区时，刘某听过往司机讲，那曲地区已发生暴风雪，道路已断，遂与地陪陈某商议，决定取消那曲行程改道返回拉萨。
当刘某将此决定通知该团后，全体团员大哗，认为仅凭道听途说，无真凭实据就轻率取消那曲行程不妥，应得到确切的消息后再定行止。由此，旅游者与刘发生争执，最终刘以不可抗力为由，将团带回拉萨。为此该团投诉该国际社，要求提供那曲确实发生暴风雪的证明，否则该社承担赔偿损失责任。该国际社认为取消那曲行程是导游刘某的个人行为，与旅行社无关，拒绝承担证明及赔偿责任;刘则以法律没有规定不可抗力必须证明为由拒绝承担证明及赔偿责任。
问题：
(1)该国际社认为取消那曲游程属刘某个人行为，与旅行社无关的说法是否正确?有何依据?
(2)刘某认为不可抗力无须证明的说法是否正确?有何依据?何谓不可抗力?

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本题答案：(1)该国际旅行社的说法不正确。依据《导游人员管理条例
本题解析：试题答案(1)该国际旅行社的说法不正确。依据《导游人员管理条例》，导游是受旅行社委派或聘用，为旅游者提供服务的导游人员，因此该旅行社应对其导游行为承担责任。
(2)刘的说法不正确。依据《合同法》规定，合同一方因不可抗力不能履行合同的应及时通知对方，并应在合理的时间内取得有关证明。所谓不可抗力是指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况。

23、判断题  作为导游员在服务中要注意做到“不亢”，即不可表现出自卑情绪，以至于低三下四，盲目崇洋。()

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本题答案：错
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24、多项选择题  调节游客情绪， 消除其消极情绪的方法很多，归纳起来，基本上有()。

A.恳谈法
B.补偿法
C.更新法
D.分析法
E.转移注意法

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本题答案：B, D, E
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25、判断题  旅游意外险属于自愿保险，由接待社负责一次性办理，不再重复投保。()

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本题答案：错
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26、单项选择题  旅游接待服务的核心和纽带是()。

A.酒店服务
B.旅游商品服务
C.信息服务
D.导游服务

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本题答案：D
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27、多项选择题  首次沿途导游讲解的内容主要包括()。

A.风光、风情导游
B.饭店介绍
C.介绍活动日程
D.分发资料
E.宣布集合时间、地点及停车位置

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本题答案：A, B, C
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28、多项选择题  游客提出的饮食方面的特殊要求，如在协议书上有明文规定的，接待方旅行社应()。

A.早做安排
B.地陪在接团前应检查落实情况
C.不折不扣地兑现
D.尽可能予以满足
E.协助其自行解决

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本题答案：A, B, C
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29、问答题  导游员用什么办法消除游客的消极情绪?

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本题答案：调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有：

本题解析：试题答案调节游客情绪，消除其消极情绪的方法主要有：
(1)补偿法
物质补偿法：在住房、餐饮、游览项目等方面若有不符合旅游合同规定的情况，应对游客予以补偿，而且替代物一般应高于原来的标准。
精神补偿法：因某种原因无法满足游客的合理要求而导致游客不满时，导游人员应实事求是地说明困难，诚恳地道歉，以求得游客的谅解;也可先让游客将不满情绪发泄出来，待消气后导游人员再设法向游客解释。
(2)转移注意法
导游人员要有意识的调节游客的注意力，使游客的注意力从一个对象转移到另一个对象上。当旅游团出现消极现象时，导游人员就应设法用新的、有趣的活动，或用幽默、风趣的语言和诱人的故事吸引游客，从而转移游客的注意力，忘掉或暂时忘掉不愉快的事，恢复愉快的心情。
(3)分析法
将造成游客消极情绪的原委向游客讲清楚，并一分为二地分析事物的两面性。对因某些特殊要求得不到满足而情绪不佳的游客，导游人员要从“合理”和“可能”两方面加以分析。如游客对被迫坐火车而不是乘飞机从甲地到乙地不满，此时导游人员除说明购不到机票的原因外，可进一步地分析得失：不能及早到乙地，失去了在乙地的部分游览时间确实可惜，但坐火车旅行可游览沿途风光，享受到空中旅行享受不到的乐趣。导游人员采用分析法往往是不得已之举，不能常用，不能滥用。

30、多项选择题  游客在中国境内丢失行李时，导游人员应冷静分析情况，找出差错的环节，主动做好失主的工作，要做到()。

A.经常与有关方面联系，询问查找进展情况
B.如果找回丢失的行李，需要将找回的行李及时归还
C.如果行李确定已丢失，需要由旅行社领导出面向失主说明情况，并表示歉意
D.帮助失主根据惯例向有关部门索赔
E.事后写出书面报告

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本题答案：A, B, C, D, E
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