1、单项选择题  与不太熟悉的客户面谈时，比较合适的做法是（）

A．一些带有主观性的话题应尽可能少说甚至不说
B．多与客户开玩笑以打破沉闷的气氛
C．多问几个隐私话题以尽快了解客户
D．多用专业术语以显示自己的专业水平

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

2、判断题  星级客户有任何关于个人金融方面的疑问均可以随时咨询管户客户经理。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

3、单项选择题  客户经理在介绍金融产品时，应该以（）为原则

A．感性诉求
B．回避投资理财风险
C．理性诉求
D．强调投资理财风险

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

4、判断题  普通客户维护工作的特点是需求相对简单，不需要配备客户经理“一对一”服务（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

5、单项选择题  当客户抱怨的是较为复杂的难题时，应采取的处理措施是（）

A．不要立即答复，要利用沟通技巧争取一定的缓冲时间
B．与客户争论，告诉他这个问题是非常复杂而难以解决的
C．告诉客户这个问题不关自己的事，由其他的人员负责解决
D．既然难以解决，就干脆置之不理

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

6、多项选择题  个人客户经理常见的被客户拒绝的主观原因有（）。

A．缺乏产品的专业知识
B．对产品的描述说明不到位
C．事先准备不充分
D．缺乏营销技巧
E．缺乏自信

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

7、多项选择题  客户提出如下所述问题，属于客户发出希望购买信号的是（

A．你们还有哪些保本的理财产品
B．是不是我开立这个综合账户后每个月就可以收到月对账单
C．现在住房贷款的利率是多少
D．这期外汇理财产品购买截止日是什么时候
E．现在开卡有没有优惠

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

8、多项选择题  在商业银行客户关系营销过程中，AIDAS法则的实施并取得良好的营销业绩是以一定的条件为基础。以下描述这些条件，说法正确的是（）。

A．营销人员留给客户的印象，是在帮助客户寻求解决金融服务需求的方案，而非推销商业银行的金融产品和服务
B．营销人员了解并迎合了客户的行为动机与偏好，在很大程度上能有效控制客户的潜在购买行为
C．营销人员能准确把握客户需求，并能对客户需求给予必要的引导
D．客户认同营销人员的积极态度与负责精神，并认为营销人员是可信任的
E．营销人员与客户之间进行了有效沟通，有合作的良好愿望

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

9、多项选择题  关于销售促成技巧中的善用假设同意，正确的说法是（）。

A．“假设同意”就是“假设客户已经同意购买”
B．假设同意是促成交易最重要的技巧
C．此时不应该问客户要不要买，而是看准最佳时机促成销售
D．引导客户填写单据基本上是“假设同意”的概念延伸
E．要拿出勇气、抓住机会应用“假设同意”的技巧，以避免客户在瞬间萌生退缩的念头

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本题答案：A, B, C, E
本题解析：暂无解析

10、判断题  很多个人高端客户其实早就隐身于我行其他部门的客户群里（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

11、判断题  个人客户经理在营销银行产品时，可以应用“假设同意”技巧，直接引导客户填写单据。（）

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

12、单项选择题  某客户经理向一客户介绍西联汇款：“西联汇款有三个特点，第一是快捷……；第二是方便……；第三是安全……。”这是（）营销技巧。

A．数字化法
B．对比法
C．利益最大化法
D．条列式说明法

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本题答案：D
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13、单项选择题  某客户经理向一客户介绍保险类产品：“以50万元的保额为例，您只要每个月缴3300元，就可以让您每三年领取10万元，总共可以领到100万元。”这是（）营销技巧。

A．费用最小化法
B．对比法
C．利益最大化法
D．条列式说明法

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本题答案：C
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14、多项选择题  关于客户关系营销的AIDAS法则，以下说法准确的是（）

A．引起潜在客户对商业银行产品和服务的注意
B．刺激客户对商业银行的产品和服务产生购买欲望
C．让客户对购买商业银行产品和服务的交易行为感到满意
D．创造客户的潜在需求，即引起客户的兴趣
E．促使客户将潜在购买欲望付诸行动

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本题答案：A, B, C, D, E
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15、单项选择题  （）会让客户深刻感受到客户经理对他/她的负责，容易赢得客户的信任。

A．强调收益
B．承诺收益率
C．强调风险
D．清晰的风险提示

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本题答案：D
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16、多项选择题  以下属于客户沟通技巧的是（）。

A．认同客户
B．避免主观性问题
C．聆听的技巧
D．共同话题
E．避免个人隐私问题

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本题答案：A, B, D, E
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17、单项选择题  4R营销理念以（）为目标。

A、追求客户满意
B、建立客户忠诚
C、满足市场需求
D、与客户进行有效沟通

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本题答案：B
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18、多项选择题  客户通常会将各种理财产品的投资报酬率进行互相比较。当客户提出储蓄、保险的投资报酬率不如基金、股票等产品时，个人客户经理应有的态度和认识是（）。

A．与客户据理力争，说服客户
B．认识到：对于大部分人而言，同样一笔钱如果没有投入储蓄、保险，他也不一定就会放到定存、基金或者其他投资工具中，因此并不存在比较利益的问题
C．认识到：各种投资工具均存在许久，各有不同的功能和收益，在投资目的不同的前提下，根本无法互相取代或放在一起作收益的比较
D．设法将客户从“非A则B”的逻辑引导到“资产配置”的观念上来
E．适时引导客户认识到：确定的收益与不确定的预期收益不具备必然的可比性

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本题答案：B, C, D, E
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19、多项选择题  个人客户经理找出客户真正拒绝购买银行产品的理由，才能够有针对性地处理和解决。以下所述，属于客户真正拒绝理由的有（）。

A．担心投资风险
B、我要考虑考虑
C、另有打算，但不打算说出来
D、习惯以往的渠道或方式，不愿意接受新生事物
E、对产品或个人客户经理没信心

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本题答案：A, C, D, E
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20、判断题  不同等级的星级客户，发放相对应的贵宾卡，配备不同等级的个人客户经理或理财经理，享受差异化服务和增值服务。（）

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本题答案：对
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21、单项选择题  让客户充分阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状的提问方式叫做（）提问。

A．封闭式
B．随机式
C．开放式
D．任意式

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本题答案：C
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22、单项 选择题  客户经理：“最近定期定投这种投资方式成为热门话题，不知道您对此看法如何……”。这是属于（）提问方式。

A．封闭式
B．随机式
C．开放式
D．任意式

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本题答案：C
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23、单项选择题  C营销理论认为，成本不仅包括企业的生产成本，还包括（）

A．企业的机会成本
B．企业的经营风险
C．客户的购买成本
D．产品的外部成本

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本题答案：C
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24、多项选择题  以下描述4R理论有四大优势，正确的说法是（）。

A．4R营销理论的最大特点是以竞争为导向，在新的层次上概括了营销的新框架。
B．4R体现并落实了关系营销的思想。
C．反应机制为互动与双赢、建立关联提供了基础和保证，同时也延伸和升华了便利性。
D．企业必须首先了解和研究客户，根据客户的需求来提供产品。
E．“回报”兼容了成本和双赢两方面的内容。

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本题答案：A, B, C, E
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25、单项选择题  有时个人客户经理可以激发客户想要去完成梦想的企图心，或者是帮客户创造梦想，可以应用技巧将利益具体化、形象化，这是（）营销技巧。

A．费用最小化法
B．比拟描绘
C．利益最大化法
D．条列式说明法

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本题答案：B
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26、判断题  封闭式提问方式可以充分发掘客户需求、获取更多有用信息（）

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本题答案：错
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27、多项选择题  在应用条列式说明法这种营销技巧时应注意（）

A．重要特点不能少于四点
B．不要对某项特点做进一步说明
C．重点不宜过多，最好不超过三点
D．每项特点不宜用过多的语言说明，最好不超过3句话
E．如需对某项特点进一步说明时，最好是在简要介绍全部特点之后，对这项特点进行详细说明

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本题答案：C, D, E
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28、单项选择题  4C营销理论中的沟通取代了4P中的（）

A、产品
B、价格
C、渠道
D、促销

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本题答案：D
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29、单项选择题  某个人客户经理在向甲客户介绍理财产品时，向甲推荐说甲的同事乙也买了20万，该客户经理这样做是（）。

A．有效地借用了第三方影响力
B．巧妙地利用了人性的弱点
C．成功了进行了对比
D．泄露了其他客户信息

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本题答案：B
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30、多项选择题  以下所述营销技巧中，属于激发购买欲望技巧的是（）

A．利用第三方影响力或客户从众心理
B．善于感性诉求
C．善用客户的观点
D．善用假设同意
E．数量限制或期限限制

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本题答案：A, B, C, D, E
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