1、单项选择题  2011年东风悦达起亚CSI行业调研得分为（）

A.831
B.850
C.871
D.875

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本题答案：C
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2、单项选择题  目标对于人起到的最大作用是（）

A、激发人的思维
B、激发人的潜力
C、激发人的欲望
D、激发人的精神

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本题答案：B
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3、单项选择题  东风悦达起亚K5车型（非营运）整车质量担保期为（）

A.3年或5万公里
B.4年或8万公里
C.5年或8万公里
D.5年或10万公里

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本题答案：D
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4、单项选择题  购车30天回访的前期准备不包括（）

A、回访目标客户信息整理
B、回访话术编制
C、赠送保养券

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本题答案：C
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5、单项选择题  专业维修派工时首要考虑的服务因素是（）

A、维修质量
B、按时交车
C、服务成本
D、人员配置

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本题答案：B
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6、单项选择题  MPJY出租车支援政策，执行频次（）

A、一月一次
B、一季度一次
C、半年一次
D、一年一次

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本题答案：A
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7、单项选择题  以下哪种情况适宜使用商务礼仪（）

A、初次交往
B、老朋友相聚
C、夫妻之间
D、与少数民族交往

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本题答案：A
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8、单项选择题  6QW-60蓄电池，销售给客户（）元

A、525.0
B、355.0
C、452.0
D、681.0

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本题答案：A
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9、多项选择题  当同一派工单保修两个或以上项目是 时，是否需人为分开提交保修单据，判定标准有（）

A、存在因果关系
B、属于相关联部件
C、属于类似部件
D、保修类型

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本题答案：A, B, C
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10、单项选择题  下列哪项不属于客服中心IQS回访月度分析的内容（）

A、试驾率
B、PDI率
C、客户满意度
D、接通率

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本题答案：C
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11、单项选择题  下列是顾客感动年“关怀服务”活动的是（）

A.+1服务
B.顾客纪念日祝福
C.员工关爱
D.回访升级

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本题答案：A
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12、单项选择题  在接待顾客过程中如有其他老客户到店我们较合理的做法是（）

A.立刻停下手上的工作进行接待
B.先不理会等手上的工作忙完了再去
C.先打个招呼等当前客户接待好后再去接待 91EXAM.org
D.以上方法都合理

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本题答案：C
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13、多项选择题  “关爱有家”在每一个服务接触上要求三个态度，请选择出所有适合的选项。（）

A.对待顾客就像对待家庭成员
B.尽职尽责
C.提供超值服务
D.对员工的亲属提供特殊优待

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本题答案：A, B, C
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14、单项选择题  对汽车电气设备描述不正确的是（）

A、用电设备包括发动机的起动系、汽油机的点火系和其它用电装置
B、车辆的油耗过大主要是由于电气设备太多
C、电源包括蓄电池和发电机
D、电气设备由电源和用电设备两大部分组成

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本题答案：B
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15、单项选择题  2012年DYK第几次赞助了斯坦科维奇杯洲际男球赛（）

A.8次
B.5次
C.1次
D.3次

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本题答案：D
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16、单项选择题  DYK全系车在轮胎气压管理要求中规定轮胎气压应在什么情况下检查（）

A.车辆行驶后立即检查
B.需要轮胎在一定的工作温度下
C.需在冷车情况下
D.都可以

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本题答案：C
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17、单项选择题  提问是很重要的沟通技巧，下面不属于提问作用的是（）

A、发表意见
D、表示兴趣
E、引导方向
F、鼓励参与

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本题答案：A
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18、单项选择题  下列关于轮胎使用，描述不正确的是（）

A.轮胎磨损过甚会降低制动效果
B.左右轮胎型号规格不同会影响车辆高速直线行驶的稳定性
C.轮胎气压不足或左右轮胎气压不均匀会造成转向沉重
D.夏季轮胎气压一般要比正常值低一些

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本题答案：B
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19、多项选择题  以下关于问候的顺序，正确的是（）

A、晚辈问候长辈
B、下级问候上级
C、男士问候女士
D、小孩问候老人

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本题答案：A, B, C
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20、多项选择题  备件短缺带来的隐形成本包括（）

A、操作人员时间成本过高
B、服务部工作时间过短
C、报废件情况过于严重
D、维修人员工作效率过低
E、员工怀有不满情绪

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本题答案：A, B, C, D, E
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21、单项选择题  2013年CSI行业调研目标用户的购车时间是（）

A.2011年2月-2012年5月
B.2012年10月-2013年4月
C.2011年5月-2013年3月
D.2012年12月-2013年5月

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本题答案：A
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22、单项选择题  DYK什么车型被称为品牌十周年来的“开山力作“，拥有全面超越同级产品的表现（）

A.K3
B.K5
C.狮跑
D.智跑

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本题答案：A
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23、单项选择题  专营店进店台次按类别分不包括（）

A、维修服务客户付费台次
B、维修服务保修台次
C、维修服务免费台次
D、事故车台次

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本题答案：D
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24、单项选择题  在目前激烈的市场竞争中我们应该通过（）的服务来满足客户赢得客户

A、标准化
B、差异化
C、规范化
D、系统化

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本题答案：D
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25、单项选择题  在服务或者维修工作之后的跟踪电话的目的是？（）。

A.创造服务顾问与客户闲谈的机会，以便进步的加深与客户之间的关系
B.规划下一次的服务预约并感谢客户
C.获得客户继续进行维修的确认
D.跟踪和改善专营店的服务

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本题答案：D
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26、单项选择题  所有服务预约信息均应当完整记录，预约的主要信息应进行（）管理

A、目视化
B、电脑化
C、档案化
D、专人化

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本题答案：A
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27、单项选择题  下列不是交车环节令顾客欣喜的服务流程是（）

A、当顾客的面去除防污四件套
B、提醒顾客下次保养时间和公里数
C、提醒CSI回访时间
D、不需要询问客户对服务的满意程度

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本题答案：D
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28、单项选择题  赛拉图车用户使用时，轮胎标准气压值为（）

A、2.4kgf/cm²
B、2.6kgf/cm²
C、2.3kgf/cm²
D、2.5kgf/cm²

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本题答案：C
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29、单项选 择题  对包修、包换、包退的大件商品，消费者要求经营者修理、更换、退货的。经营者应当承担（）

A、所有费用
B、消费者因修理、更换、退货而造成的实际损失
C、运输等合理费用
D、消费者的误工等损失

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本题答案：C
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30、多项选择题  服务交付中能提升IQS业绩的环节是（）

A、油耗过高；
B、玻璃湿气大；
C、车辆噪音；
D、空调制冷慢

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本题答案：A, B
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