1、多项选择题  按顾客期望或要求拟定服务标准的具体内容有（）。

A．确定顾客期望或要求的重要程度
B．将笼统的期望转变为具体的标准
C．按照顾客的期望拟定“硬”标准和“软”标准
D．评估和选择服务标准

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本题答案：B, C
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2、填空题  将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为（）；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为（）。

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本题答案：交际线；能见度界线
本题解析：试题答案交际线；能见度界线

3、问答题  简要说出顾客来源: 91考试网 91exam.org满意理念指导下的企业营销策略。

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本题答案：1、塑造“以客为尊”的经营理念
本题解析：试题答案1、塑造“以客为尊”的经营理念
2、开发令顾客满意的产品
3、提供令顾客满意的服务
4、科学的倾听顾客的意见

4、多项选择题  网点在商圈内的位置取绝于（）

A、对商圈内客流的调研
B、商圈内竞争对手的位置
C、餐饮服务企业的实力
D、餐饮服务企业的地理位置
E、商圈内客流的位置

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本题答案：A, B, C
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5、单项选择题  理想的服务是指（）。

A．顾客心目中服务应达到和可达到的水平
B．顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务
C．顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务
D．顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务

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本题答案：D
本题解析：暂无解析

6、单项选择题  关于从前接受服务经历的记忆之所以会成为关键的购买决策主要是由于服务的（）特征。

A.无形性
B.差异性
C.生产与消费不可分离
D.不可储存性

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本题答案：A
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7、单项选择题  在服务产品市场上，（）是与其他竞争者之间最主要的定位工具。

A、核心服务
B、质量
C、企业形象
D、辅助服务

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

8、单项选择题  内部营销的起点是（）

A.人员招聘
B.人员发展
C.内部支持
D.留住人才

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

9、单项选择题  虚拟网络社区的基本出发点是（）。

A.利益共享
B.开放性
C.潜在会员
D.会员忠诚

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

10、填空题  网络营销，习惯上也称（）。

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本题答案：电子商务
本题解析：试题答案电子商务

11、多项选择题  技能在整个服务营销中的作用包括（）

A.增强服务的神秘性
B.促进服务品牌营销
C.支持承诺营销
D.促进差异化营销
E.获得技能溢价

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

12、问答题  简要列举服务的特征。

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本题答案：1、不可感知性
2、品质差异性
3、
本题解析：试题答案1、不可感知性
2、品质差异性
3、不可分离性
4、不可贮存性
5、所有权的不可转让性

13、单项选择题  服务营销者最重要的管理工作（）。

A.有形展示
B.服务营销规划
C.内部营销
D.服务营销组织再造

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

14、单项选择题  健身房向顾客提供免费的培训，属于（）

A.财务性关系营销
B.社交性关系营销
C.结构性关系营销
D.传统性关系营销

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

15、问答题  简要回答市场沟通所包含的要素。

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本题答案：市场沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等，直
本题解析：试题答案市场沟通包括广告、直接邮寄、公共关系以及促销活动等，直接为企业所控制。

16、单项选择题  关系的两种基本状态为（）。

A.敌对和友好
B.敌对和合作
C.敌人和朋友
D.对立和合作

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本题答案：D
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17、单项选择题  “用于出售或者是同产品连在一起进行出售的活动利益满足感”是谁定义的？（）

A、雷根
B、AMA
C、格鲁期
D、佩恩

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本题答案：B
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18、单项选择题  （）是时间可调化营销的一个策略要素。

A、全天候营销
B、假日营销
C、高峰时间告示
D、调整服务时间

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本题答案：B
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19、多项选择题  顾客导向服务标准的维度为（）

A、可靠性
B、反应性
C、保证性
D、移情性
E、有形性

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

20、多项选择题  市场定位的最终目的是提供差异化的产品或服务，下列标准可以用以评价差异化的包括（）。

A.显著性
B.独占性
C.沟通性
D.可支付情形

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本题答案：A, B, 来源:91考试网 91exam.orgC, D
本题解析：暂无解析

21、多项选择题  目前，消费者购买商品和服务的行为特点的倾向包括（）。

A.消费多元化
B.消费层次化
C.消费个性化
D.消费品牌化

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

22、单项选择题  在服务质量差距模型中，差距2指的是（）之间的差距。

A．服务标准与服务感知
B．对顾客服务期望的了解与真实顾客期望
C．服务实绩与服务标准
D．服务承诺与服务实绩

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

23、单项选择题  （）是区分不同类别的产品或服务的概念。

A.特性
B.特征
C.属性
D.特点

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

24、填空题  第一本服务营销专著《简明服务营销管理》的作者是（）

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本题答案：约翰逊
本题解析：试题答案约翰逊

25、多项选择题  服务理念营销下列哪些要素（）

A、理念宣传
B、理念设计
C、理念传播
D、理念监控
E、理念跟踪

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本题答案：B, C
本题解析：暂无解析

26、单 项选择题  顾客对提供服务的有形展示和过程感到满意，属于（）。

A、物质满意层次
B、精神满意层次
C、社会满意层次
D、营销行为满意层次

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

27、单项选择题  服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（）。

A．服务质量控制的难度较大
B．服务不容易向顾客展示或沟通
C．供求矛盾大
D．顾客参与服务过程

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

28、名词解释  改进型服务创新

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本题答案：是指对原有服务（品种）的程序、方式、手段、时间、地点、
本题解析：试题答案是指对原有服务（品种）的程序、方式、手段、时间、地点、人员等服务要素进行改进。

29、单项选择题  一些银行拆除出纳窗口前的栏杆的目的是（）

A.减小了服务能见度
B.增加了服务能见度
C.技能定价
D.技能溢价

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

30、单项选择题  建立忠诚客户群的关键在于（）

A.进行客户档案资料的管理
B.进行客户服务品质的管理
C.A和B都正确
D.A和B都不正确

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本题答案：C
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