1、多项选择题  沟通是一个完整的双向交流过程，它主要包括以下三个环节：（）

A、发送信息
B、接收信息
C、处理信息
D、加工信息
E 、反馈信息

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本题答案：A, B, E
本题解析：暂无解析

2、填空题  服务人员的语言是否热情、（）、准确、（），直接影响到客户的购买行为，并影响客户对企业的印象。

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本题答案：礼貌；得体
本题解析：试题答案礼貌；得体

3、判断题  让人产生优越感最有效的方法是对于他自傲的事情加以赞美。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

4、问答题  在沟通信息的发送中，需要注意 的问题是什么？

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本题答案：选择有效的信息发送方式。
发送信息要考虑选择
本题解析：试题答案选择有效的信息发送方式。
发送信息要考虑选择正确的方法。
发送方式要根据沟通内容偏重度来选择。

5、多项选择题  一个具备客户服务管理知识的服务人员的话语，应具备以下特点：（）

A、语言有逻辑性，层次清楚，突出重点和要点
B、真实、准确
C、说话文明
D、话语因人而异
E、调整自己的音量和讲话速度

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

6、问答题  在沟通聆听的过程中，需要注意的问题是什么？

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本题答案：聆听者要适应讲话者的风格。每个人发送信息的时候，他说话
本题解析：试题答案聆听者要适应讲话者的风格。每个人发送信息的时候，他说话的音量和语速是不一样的，你要尽可能适应他的风格，尽可能接收他更多、更全面、更准确的信息。
聆听不仅仅用耳朵在听，还应该用你的眼睛看。
首先要理解对方，站在对方的角度去想问题，而不是去评论对方。
鼓励对方。在听的过程中，看着对方，保持目光交流。

7、判断题  在沟通过程中，要根据客户的个性和情绪选择谈话内容和方式。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

8、判断题  “到什么山唱什么歌，见什么人说什么话”是指说话要因时间、地点、人物的不同而有所不同。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

9、单项选择题  在沟通聆听的过 程中，最佳的聆听方式是：（）

A、选择性的聆听
B、专注的聆听
C、设身处地的聆听
D、边记边听

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

10、问答题  简要回答沟通聆听的五种不同层次。

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本题答案：听而不闻。
假装聆听。
选择性的聆
本题解析：试题答案听而不闻。
假装聆听。
选择性的聆听。
专注的聆听。
设身处地的聆听。

11、单项选择题  命令的目的是：（）

A、让部下自主地去执行
B、让部下照你的意图完成指定的行为或工作
C、与部下共同探讨状况、提出对策
D、让部下明白某件工作的重要性

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

12、问答题  请简要回答向领导请示与汇报的基本态度。

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本题答案：⑴尊重而不吹捧
⑵请示而不依赖
⑶
本题解析：试题答案⑴尊重而不吹捧
⑵请示而不依赖
⑶主动而不越权

13、判断题  在人与人之间思想和情感比信息更容易沟通。

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本题答案：错
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14、判断题  言语更擅长沟通的是信息，肢体语言更善于沟通的是人们之间的思想和情感。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

15、问答题  为什么说沟通中“良好的印象就是良好的开端，良好的开端是成功的一半。”？

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本题 答案：人际交往的开端——第一印象，同
本题解析：试题答案人际交往的开端——第一印象，同样会决定一个人的交往“命运”。第一印象是在人际交往中得到的关于对方的最初印象，第一印象的好坏往往决定交往的成败。成语“先入为主”就是对第一印象所起作用的最好概括。

16、判断题  在沟通过程中，封闭式的问题可以帮助我们收集更多的信息。

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本题答案：错
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17、判断题  拒绝的最好做法是先恭维对方。

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本题答案：对
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18、填空题  在利用肢体语言进行交流的过程中，（）具有重要的作用。

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本题答案：第一印象
本题解析：试题答案第一印象

19、单项选择题  在沟通聆听的过程中，最佳的聆听方式是：（）

A、选择性的聆听
B、专注的聆听
C、设身处地的聆听
D、边记边听

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本题答案：C
本题解析：暂无解析

20、判断题  语言是人类特有的一种非常好的、有效的沟通方式。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

21、问答题  与分析型的人沟通时，应注意哪些问题？

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本题答案：注重细节。
遵守时间。
尽快切入主
本题解析：试题答案注重细节。
遵守时间。
尽快切入主题。
要一边说一边拿纸和笔记录，像他一样认真，一丝不苟。
不要有太多眼神交流，更要避免有太多身体接触，你的身体不要太前倾，应该略微的后仰，因为分析型的人强调安全，希望别人尊重他的个人空间。
同分析型的人说话的过程中，一定要用很准确的专业术语，这是他需求的。
同分析型的人说话的过程中，你要多列举一些具体的数据，多做计划，使用图表。

22、判断题  在沟通中态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

23、多项选择题  在沟通聆听的过程中，错误的聆听方式是指：（）

A、假装聆听
B、选择性的聆听
C、设身处地的聆听
D、听而不闻
E、专注的聆听

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本题答案：A, B, D, E
本题解析：暂无解析

24、判断题  当领导处于矛盾的焦点上，下属要主动出面，勇于解除矛盾，承担责任，排忧解难。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

25、多项选择题  沟通者在达成协议的时候，要做到以下几方面：（）

A、善于发现别人的支持，并表示感谢
B、对别人的结果表示感谢
C、愿与合作伙伴、同事分享工作成果
D、积极转达内外部的反馈意见
E、对合作者的杰出工作给以回报

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

26、多项选择题  在人际风格沟通过程中，一般把人分成以下不同的沟通类型：（）

A、分析型
B、和蔼型
C、情绪型
D、表达型
E、支配型

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本题答案：A, B, D, E
本题解析：暂无解析

27、多项选择题  沟通者在聆听中应当积极做到：（）

A、倾听回应
B、提示问题
C、重复内容
D、归纳总结
E、表达感受

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

28、判断题  当领导处于矛盾的焦点上，下属要主动出面，勇于解除矛盾，承担责任，排忧解难。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

29、判断题  下达命令后，领导的责任就是等待验收结果。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析

30、判断题  在与客户沟通时，应当从维护公司利益的角度帮用户解决问题。

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本题答案：错
本题解析：暂无解析