1、多项选择题  客服人员与客户面对面沟通时，采用的模仿匹配主要包括（）。

A、肢体动作匹配
B、呼应讲话方式
C、完全认同对方观点
D、模仿对方行为

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

2、多项选择题  在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示出（）

A、关心
B、同情
C、理解
D、行动

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

3、多项选择题  窗口人员接待客户要（），必须使 用规范化文明用语，提倡使用普通话。

A、主动
B、亲密
C、热情
D、周到

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

4、多项选择题  95598平均等待时长与下列哪些指标有关？（）

A、进入人工流程排队池的总等待时长
B、30秒以内客户自动挂断的总等待时长
C、30秒后的系统发起转人工总量
D、30秒以内客户自动挂断的呼入量

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

5、多项选择题  在倾听过程中，掌握时机有效地向客户提问可以起到事半功倍的效果，有效提问的好处在于（）。

A、有利于把握客户需求
B、有利于保持良好的客户关系
C、有利于掌控谈判进程
D、有利于减少与客户之间的误会

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

6、多项选择题  下列哪些是座席员需掌握的沟通技巧？（）

A、适时地称呼对方
B、增加一致性
C、具有同理心
D、多赞誉客户

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

7、多项选择题  当窃电时间无法查明时，每日窃电时间按：（）

A、电力客户12h 
B、电力客户6h 
C、照明客户6h 
D、照明客户8h

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

8、问答题  为什么要使用漏电保护器？

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本题答案：漏电保护器又称漏电保护开关，是一种新型的电气安全装置，
本题解析：试题答案漏电保护器又称漏电保护开关，是一种新型的电气安全装置，其主要用途是：
（l）防止由于电气设备和电气线路漏电引起的触电事故。
（2）及时切断电气设备运行中的单相接地故障，防止因漏电引起的电气火灾事故。

9、多项选择题  《供电营业职工文明服务行为规范》对与客户会话的要求是（）。

A、展示水平
B、亲切
C、诚恳
D、谦虚

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

10、问答题  我国电压等级是如何划分的？

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本题答案：超高压：500KV：高压：220、IlO、35KV：中
本题解析：试题答案超高压：500KV：高压：220、IlO、35KV：中压：lOKⅴ：低压=380/220V

11、多项选择题  人的发音器官主要由（）构成。

A、呼吸器官
B、发声器官
C、共鸣器官

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

12、问答题  95598座席应如何处理客户投诉服务质量？

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本题答案：（l）我们会妥善解决，请您放心!非常感谢您的意见! 本题解析：试题答案（l）我们会妥善解决，请您放心!非常感谢您的意见!
（2）我们会跟相关部门联系，再给您一个满意的回复，好吗？
（3）您放心!我们会把问题落实清楚的，给您一个明确的答复，给您造成的不便请谅解!请您相信我们。
（4）您不要着急，我们将确认具体情况，如果确实是我们责任范围内的，我们一定会承担责任。

13、多项选择题  如R为外电阻，r为内电阻，则全电路欧姆定律的错误表达式是（）。

A、I=E/（R+r）
B、I=E/R
C、I=E/r
D、I=E/（R-r）

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

14、多项选择题  在受理客户需求时，为让客户感到放心，我们常使用的服务措施是（）。

A、承担责任，向客户表明表示自己有能力、有经验把问题处理好。
B、自己没办法处理时及时移交相关人员，并告知客户。
C、不能处 理时应用语巧妙，避免承担责任。
D、见机行事，多一事不如少一事。

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本题答案：A, B
本题解析：暂无解析

15、多项选择题  《供电营业职工文明服务行为规范》中，基础行为规范包括（）。

A、技术
B、品质
C、技能
D、纪律

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本题答案：B, C, D
本题解析：暂无解析

16、多项选择题  正当受理客户业务时，如遇另一客户来访，营业员应（）。

A、向其点头示意
B、当作没看见
C、请其稍候
D、让客户找其他的业务员办理

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本题答案：A, C
本题解析：暂无解析

17、问答题  当接到恶意骚扰电话时应如何处理？

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本题答案：任何情况下都不允许与客户发生争吵，当用文明语言警告无效
本题解析：试题答案任何情况下都不允许与客户发生争吵，当用文明语言警告无效时值班人员可先挂断电话。必要时可向110报警，请求帮助。

18、多项选择题  供电企业职工违反规章制度造成供电事故的，或者滥用职权、利用职务之便谋取私利的，依法给予（）

A．行政处分
B．警告
C．开除公职
D．罚款
E．构成犯罪的，依法追究刑事责任

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本题答案：A, E
本题解析：暂无解析

19、多项选择题  客户服务中对“顾客”的描述正确的有（）。

A、上帝
B、合作伙伴
C、公司的最佳资产
D、企业的朋友

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

20、多项选择题  营业场所设置咨询服务岗位，为客户提供（）等查询和咨询服务。 www.91eXam.org

A、电力法律法规
B、用电报装
C、电话号码
D、电价电费

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

21、多项选择题  更有利于与客户沟通的观点是（）。

A、不一定要认同客户的观点，但一定要认同他的心情
B、客户有什么感受不重要，重要的是我们付出了多少
C、完全赞同客户观点
D、提倡微笑服务

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本题答案：A, D
本题解析：暂无解析

22、问答题  窃电行为有哪些？

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本题答案：根据2006年湘经贸电力393号文件规定：

本题解析：试题答案根据2006年湘经贸电力393号文件规定：
（1）在供电企业的供电设施上私自接线用电；
（2）绕越供电企业用电计量装置用电：
（3）伪造或者开启法定计量检定机构或 者供电企业加封的用电计量装置封印用电：
（4）故意损坏供电企业的计 91exam.org量装置用电；
（5）故意使供电企业的用电计量装置不准或者失效后用电；
（6）将电费卡非法充值后用电；
（7）安装窃电装置用电；
（8）采用专用装置为他人窃电；
（9）私自更改变压器参数标牌或者私自调整分时计费表的参数达到少交电费目的：
（10）采用其他方法窃电。

23、多项选择题  南方电网公司的行为理念是什么。（）

A．忠诚
B．敬业
C．责任
D．服从

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本题答案：A, B, C, D
本题解析：暂无解析

24、多项选择题  以下电力发法规其立法形式属行行政法规的是（）

A．《电力设施保护条例》
B．《供电营业规则》
C．《电力供应与使用条例》
D．《电网调度管理条例》
E．《居民家用电器损坏处理办法》

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

25、多项选择题  下列属于95598服务指标的有（）

A、呼损率
B、超时率
C、及时办结率
D、客户满意率
E、通话利用率

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

26、多项选择题  提高功率因数的作用有（）。

A、提高电压质量 
B、提高设备利用率 
C、减少电能损失 
D、提高自然功率因数

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本题答案：A, B, C
本题解析：暂无解析

27、问答题  国家对供电企业的供电电压有哪些规定？

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本题答案：《供电营业规则》第54条规定：在电力系统正常状况下，供
本题解析：试题答案《供电营业规则》第54条规定：在电力系统正常状况下，供电企业供到用户受电端的供电电压允许偏差为：
（l）35KV及以上电压供电的，电压正、负偏差的绝对值之和不超过额定值的10%；
（2）10KV及以下三相供电的，为额定值的土7%；
（3）220V单相供电的，为额定值的+7%，-10%。
（4）在电力系统非正常状况下，用户受电端的电压最大允许偏差不应超过额定值的土10%。
（5）用户用电功率因数达不到规定的，其受电端电压偏差不受此限制。

28、多项选择题  客户安装自备发电机的安装条件是（）。

A、当电力系统瓦解时或不可抗力造成供电中断时，仍需要保证供电的
B、客户自备电源比从电力系统供给更为经济合理的
C、无双电源供电的
D、当供电中断时，人员有生命财产危险的

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

29、多项选择题  要建立与客户良好的关系，我们提倡使用的话语是（）。

A、“您说的话很有道理”
B、“感谢您为公司提供了宝贵意见”
C、“你不能这样，你要从我这个角度想想”
D、“我非常赞同您的观点！”

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本题答案：A, B, D
本题解析：暂无解析

30、多项选择题  以下不符合首问负责制要求的用语是（）。

A、“明天下午下班之前，我会给您回复的。”
B、“我帮您了解一下，再给你答复。”
C、“您去找别的人吧。”
D、“这个我不知道。”

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本题答案：C, D
本题解析：暂无解析