1、单项选择题  客户关系生命周期从动态角度研究客户关系，可以分为四个阶段，其中（）关系的快速发展期。

A.考察期
B.形成期
C.稳定期
D.退化期

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本题答案：B
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2、单项选择题  在特定的市场区域范围内，针对预期的客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、家庭或者个人无遗漏地进行寻找与确认客户的方法，称为（）

A.普遍识别法
B.广告识别法
C.介绍识别法
D.委托助手识别法

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本题答案：A
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3、多项选择题  计量分析法是根据企业资金状况和信用成本分析确定信用期限，具体来说又有（）

A.销售额回笼天数法
B.谈判法
C.边际分析法
D.净现值流量法

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本题答案：A, C, D
本题解析：暂无解析

4、多项选择题  CRM在市场营销中的功能按其本质可以分为（）。

A．决策支持
B．营销推广
C．沟通
D．销售渠道
E．服务支持

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本题答案：A, E
本题解析：暂无解析

5、单项选择题  客户关系管理这个词的核心主体是（）

A.客户
B.关系
C.服务
D.管理

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本题答案：A
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6、单项选择题  （）是指客户对某企业产品和服务的心理偏爱并进行持续性的购买行为。

A.重复购买
B.客户忠诚
C.客户满意
D.客户偏好

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本题答案：B
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7、名词解释  B/S

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本题答案：浏览器通过Web服务器与数据库进行交互，可以方便的在不
本题解析：试题答案浏览器通过Web服务器与数据库进行交互，可以方便的在不同平台下工作

8、多项选择题  直复营销和CRM的关系表现为（）

A.直复营销离不开CRM数据库的支持
B.直复营销不需要考虑公共政策和道德问题
C.CRM有助于维护直复营销顾客的忠诚
D.直复营销容易受时间和空间的限制

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本题答案：A, C
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9、问答题  试举例说明客户关怀手段的主要方式。

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本题答案：客户关怀手段指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销
本题解析：试题答案客户关怀手段指企业与客户交流的手段，主要有主动电话营销、网站服务、呼叫中心等。1）主动电话营销指企业充分利用数据库信息，挖掘潜在客户。企业通过电话主动拜访客户和推荐满足客户要求的产品，以达到充分了解客户、充分为客户着想的服务理念，同时也提高销售机会。主动电话营销一定要有针对性。通过其他渠道精心挑选客户，针对不同客户的具体情况推荐可能符合其需要的产品与服务，不能千篇一律宣传同一种内容。同时，如果客户有回应，可能接电话的不是你，这就要求企业各部门协同工作。当你联系的客户把电话打到其他部门时，这个部门不应该说不知道，或做出与你不同的解释。2）网站服务通过网站上的电子商务平台，企业可以提供及时且多样化的服务。网站应该智能化，企业可以根据客户点击的网页、在网页上停留的时间等信息，实时捕捉网页上客户要求服务的讯息。企业将客户测览网页的记录提供给服务人员，服务人员可通过不同的方式来服务客户，包括电话交流、影像交谈、与客户同步划览网页以及与客户共享应用软件等方式，同时提供文字、语音、影像等，多媒体的实时功能使企业与客户进行互动或网上交易。3）呼叫中心电子商务时代的客户服务中心以拥有客户、抓住客户为目的，它必须与电子商务有机地集成。这意味着企业建立呼叫中心时，必须清楚其定义对因特网的基本需求，并且合理地与客户关系、工作流程自动化及因特网集成。基于三网合一、IP语音、存储技术、统一信息服务的高集成度和面向垂直细分市场的呼叫中心成为企业服务客户的发展方向。

10、单项选择题  （）是指与公司交易有较长的历史，对企业的产品和服务有较深的了解，但同时还与其他公司有交易往来的客户。

A.新客户
B.常客户
C.忠诚客户
D.老客户

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本题答案：D
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11、判断题  客户的期望值比产品质量更重要。

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本题答案：对
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12、名词解释  时间管理

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本题答案：时间管理是指通过事先规划并运用一定的技巧、方法与工具实
本题解析：试题答案时间管理是指通过事先规划并运用一定的技巧、方法与工具实现对时间的灵活以及有效运用，从而实现个人或组织的既定目标。

13、多项选择题  下列哪些属 于从企业外部获取客户信息的识别客户途径（）

A.从企业内部获取客户信息
B.寻找相关计算机数据库资料
C.通过国 内或国际展览会识别客户
D.通过实地调查获取客户的第一手资料

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本题答案：B, C
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14、单项选择题  （）阶段是培养客户忠诚的基础阶段。

A.认知
B.认可
C.偏好
D.忠诚形成

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本题答案：A
本题解析：暂无解析

15、判断题  目前流行的会员制管理中一般会员、金卡会员、白金卡会员、钻石卡会员的等级划分，就是一个简单的客户细分的例子。

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本题答案：对
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16、问答题  论述企业数据仓库的建设步骤。

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本题答案：企业数 据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施，主要包括
本题解析：试题答案企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施，主要包括：确定范围、环境评估、分析、设计、开发、测试和运行等几个阶段。同时企业数据仓库又是一个在原型的基础上进行不断迭代的过程。
1、确定范围
确定范围的主要任务包括了解方向性分析处理需求，确定信息需求，确定数据覆盖范围。方向性需求包括：决策类型、决策者感兴趣的问题（或对象）等。在确定范围时应该重视的因素是必须用户驱动和数据驱动相结合，同时可以借鉴国内外已有的成功经验。
2、环境评估
环境评估是对企业数据仓库系统建设的硬件环境和软件环境进行选型和准备。
在硬件平台选择中需要选择与数据仓库系统规模相适应的核心服务器，同时我们认为数据仓库系统平台与业务处理平台应该相分离。
软件平台的选择主要包括数据仓库引擎、OLA.P引擎、前端分析展现工具的选择。产品进行测试是软件选型的一种有效方法，各个企业可以根据自身的数据状况对各类产品进行测试。
3、分析
分析阶段主要包括两个方面的任务是深入了解数据源和分析数据仓库系统所包含的主题域及其相互之间的关系。分析阶段必须坚持用户参与，并且与原有系统开发或维护人员进行深入的沟通。
4、设计
数据仓库设计的主要任务包括与操作型系统接口的设计和数据仓库本身的设计两个部分的内容。
5、开发
6、测试
测试是保证系统可靠性的重要手段。数据仓库测试与一般软件系统测试不同的是数据仓库的测试不仅包括对软件系统的测试，同时包括对数据的测试。在测试阶段必须保证测试的充分性，同时注意测试数据的覆盖范围。
7、运行
系统运行主要包括用户培训、数据加载、数据访问及应用等。在数据仓库系统的运行过程中，不断收集用户新的需求。

17、问答题  试述客户保持的方法。

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本题答案：注重质量；优质服务；品牌形象；价格优惠；感情投资。本题解析：试题答案注重质量；优质服务；品牌形象；价格优惠；感情投资。

18、判断题  客户不仅是企业的营销对象，也是企业的重要资源。

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本题答案：对
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19、问答题  简述客户关系管理对企业的意义。

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本题答案：（1）企业运营效率的全面提高；
（2）优化了
本题解析：试题答案（1）企业运营效率的全面提高；
（2）优化了企业的市场增值链；
（3）保留老客户并吸引新客户；
（4）不断拓展市场空间。

20、判断题  为了赢得客户满意，企业应尽可能地承担额外的服务义务。

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本题答案：错
本题解析：过多承担容易导致额外的不满

21、单项选择题  企业主动与客户进行接触，以便客户较深入的了解产品、服务的特征和优劣势，以及企业信誉等多方面的状况。这是企业针对（）而言的。

A.潜在期客户服务
B.开发期客户服务
C来源:91考试网.成长期客户服务
D.成熟期客户服务

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本题答案：B
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22、多项选择题  在驱动客户关系管理的市场因素中，具体包括哪些因素（）

A.竞争环境
B.产品与服务的标准化
C.转移成本的降低
D.价格竞争
E.关系营销的发展

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本题答案：A, B, C, D
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23、多项选择题  按客户对企业的忠诚度对其分类，可以分为（）

A.忠诚客户
B.贵宾型客户
C.潜在客户
D.重要型客户
E.普通型客户

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本题答案：A, C
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24、多项选择题  CRM项目经理需要具备的能力主要体现在（）。

A.个性素质
B.概念技能
C.管理协调能力
D.决策能力
E.技术技能

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

25、判断题  客户需求满足率也是衡量客户忠诚度的指标。

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本题答案：对
本题解析：暂无解析

26、多项选择题  数据仓库的功能包括（）

A.保留客户
B.降低管理成本
C.增强竞争优势
D.分析利润的增长
E.性能评估

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本题答案：A, B, C, D, E
本题解析：暂无解析

27、单项选择题  一般而言，制造商会依据渠道客户的盈利能力、企业对于渠道客户控制的可能性和渠道客户的适应性三项标准来评估渠道客户的性能。确定是否对终端客户实施（）

A.价格控制
B.淘汰控制
C.品牌控制
D.所有权控制

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本题答案：B
本题解析：暂无解析

28、单项选择题  正确选择客户关系管理系统是企业实施客户关系管理的基础和关键，客户关系管理系统选择方法的第一步是（）。

A.明确企业实施客户关系管理的目标
B.分析实现企业目标的方法和途径
C.多渠道了解各家客户关系管理厂商的解决方案
D.全面了解备选的软件厂商

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本题答案：A
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29、问答题  论述客户生命周期各个阶段的CRM策略。

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本题答案：中心任务——说服和刺激客户与其
本题解析：试题答案中心任务——说服和刺激客户与其建立客户关系。
1、说服客户
企业应设法通过各种有效途径向潜在客户传递信息，使其信服使用本企业的产品或服务是满足其需要的最佳选择。说服的方法主要有承诺和推荐。
2、刺激客户
刺激措施旨在直接诉求潜在客户与本企业达成某项交易。刺激措施有价格折扣

30、单项选择题  （）是客户对产品属性、服务效用及使用结果的客观评价。

A.客户资产
B.关系资产
C.品牌资产
D.价值资产

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本题答案：D
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