1、单项选择题  上下楼梯时，正确的礼仪是（）。

A．上下楼梯时要靠右行
B．脚步轻放，速度均匀。若遇来人，应主动靠左侧让
C．引领客户上楼梯时．走在客户前
D．引领客户下楼梯时。走在客户前后

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本题答案：A
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2、单项选择题  投诉处理流程的执行责任人为（）。

A．网点负责人
B．大堂经理
C．会计主管
D．网点负责人、会计主管

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本题答案：B
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3、判断题  男士要保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1Cm。（）

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本题答案：错
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4、判断题  女士要保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。（）

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本题答案：对
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5、单项选择题  以下男士仪容仪表中，表述错误的是（）。

A．发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。
B．面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
C．口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。
D．手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于2mm。

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本题答案：D
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6、多项选择题  以下关于标准坐姿的说法，正确的是（）。

A．不前仰后靠，不左摇右晃，不趴在工作台上休息。
B．切忌坐在椅子上转动或移动椅子的位置。
C．禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。
D．尽量不要叠腿。更不要采用“4”字型的叠腿方式或用双手扣住膝盖的方式就座。
E．可将脚藏在座椅下或用脚勾住椅子的腿。

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本题答案：A, B, C, D
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7、多项选择题  客户咨询时，大堂经理当场不能回答，以下做法中正确的是（）。

A．递给客户适合的宣传材料
B．记录客户咨询的内容
C．将咨询内容向网点负责人反馈
D．得到正确答案后，及时电话联系客户，告知咨询内容
E．告诉客户到其他网点咨询

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本题答案：A, B, C, D
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8、多项选择题  关于女士仪容表述正确的是（）。

A．发式：头发需勤洗，无头皮屑，不染发，且梳理整齐；长发需挽起并用统一的头饰固定在脑勺后；短发要合拢在耳后。
B．面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时要化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。
C．口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含酒精的饮料。
D．耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。
E．手部：保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。

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本题答案：A, B, C, D, E
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9、判断题  根据需要，可由大堂引导员代替大堂经理识别、引导和分流客户。（）

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本题答案：错
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10、判断题  员工必须积极为同事开展跨岗位工作提供所需协助和配合，服从工作调遣和岗位变动。（）

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本题答案：错
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11、单项选择题  递送物品时，表述不准确的是（）。

A．在递送物品时。以双手递物为最佳
B．递给客户的物品，以直接交到客户手中为好
C．服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方
D．递送物品时要注视客户眼睛

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本题答案：D
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12、单项选择题  属于大堂经理日常营业后工作流程的内容是（）。

A．第二次巡检
B．处理客户意见和建议
C．处理客户异议和投诉
D．登记《大堂经理工作日志》

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本题答案：D
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13、多项选择题  文明服务的基本要求是（）。

A．三声服务
B．称谓要得体，学会使用敬语、问候语
C．服务语言要健康、文雅、温和、谦逊
D．语言要明确、简练、语速掌握在每分钟100字左右
E．掌握处理应急事件的语言

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本题答案：B, C, D, E
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14、多项选择题  关于大堂经理在大厅站姿，表述正确的是（）。

A．站在营业大厅时，应采用标准站姿。
B．站在可同时兼顾门口进人客户和大厅内客户情况的位置。
C．在营业网点内巡视时，应站在客户群的斜后侧，观察现场状况，避免正面站在客户前方。
D．为表现站姿的威严。可将双手背于身后。
E．要执行要点是应当保持标准的站、坐、行姿。

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本题答案：A, B, C, E
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15、判断题  大堂经理坐着时，禁忌前仰后靠，左摇右晃。（）

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本题答案：对
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16、判断题  在营业网点内，等候客户较多、等候时间较长时，大堂经理应主动上前询问客户办理什么业务，是否可以使用自助设备办理。（）

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本题答案：对
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17、多项选择题  接待礼仪中，关于“递送”的表述，正确的是（）。

A．递送资料时上身略向前倾，眼睛注视客户手部，以文字正向方向递交，双手递送，轻拿轻放。
B．在递送物品时，以双手递物为最佳；递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。
C．互换名片时，要先用双手将自己的名片递上，文字正面朝向对方，后双手接过对方名片。接过名片仔细浏览后，将其慎重地放在合适地方，不可随意乱放或拿在手中玩弄。
D．递送款项时，双手接递款项，轻拿轻放，不抛不弃，唱收唱付。
E．如需客户签名，递送签字笔时，应把笔套打开，用右手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。

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本题答案：A, B, C, D, E
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18、单项选择题  在我行相关新产品推出时，大堂经理应及时通知（）前来购买。

A．有兴趣的客户
B．已预约的客户
C．贵宾客户
D．附近的客户

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本题答案：A
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19、多项选择题  对客户的五声服务，是指（）。

A．来有迎声
B．问有答声
C．帮有谢声
D．怨有歉声
E．走有送声

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本题答案：A, B, C, D, E
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20、多项选择 题  大堂经理日常营业中工作流程，包括的工作内容有（）。

A．三次巡检
B．业务咨询，产品宣传
C．处理客户意见和建议
D．处理客户异议和投诉
E．维护营业环境和秩序

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本题答案：A, B, C, D, E
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21、判断题  客户投诉如果属实，要给与现场解决或承诺一定时间内解决，提出解决方案，征询客户意见，解决后征询客户反馈意见。（）

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本题答案：对
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22、判断题  业务咨询流程是指，大堂经理主动上前询问客户需求的流程。（）

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本题答案：对
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23、单项选择题  入座要求的表述。不准确的是（）。

A．入座时双脚略宽于肩并行
B．人座时尽量轻稳．避免座椅乱响，噪音扰人
C．男士同时注意左手轻按领带。勿使其翘起或搭于桌面
D．女士在入座时应右手轻按住衣服前角，左手抚平后裙摆，缓缓坐下．

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本题答案：A
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24、多项选择 题  关于表情的表述，正确的是（）。

A．神态真诚热情而不过分亲昵
B．表情要严肃而认真
C．表情亲切自然而不紧张拘泥
D．营业人员上岗时必须保持良好的精神状态
E．眼神专注大方而不四处游动

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本题答案：A, C, E
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25、判断题  对客户的意见和建议，可以当场回复的，大堂经理须当场给与解释和答复。（）

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本题答案：对
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26、多项选择题  以下属于大堂经理五声服务内容的包括（）。

A．迎宾时“您好!”。
B．询问时“请问有什么可以帮到您？”
C．客户帮助或赞扬时“谢谢您，这是我们应该做的”
D．服务结束时“请问我还有什么可以为你服务的吗？”
E．送宾时“再见．请慢走”。

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本题答案：A, B, C, E
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27、单项选择题  标准站姿姿态要求表述不准确的是（）。

A．不叉腰
B．可抱胸
C．不倚不靠
D．服务人员在站 91eXaM.org立时间较长的情况下，为缓解疲劳可以采用一些变化的站姿，可将身体的重心向左或右腿转移，让另一条 腿放松休息。

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本题答案：B
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28、判断题  女士头发需梳理整齐；长发可自然垂于脑后。（）

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本题答案：错
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29、多项选择题  下列行为中，不符合《员工行为守则》爱岗敬业要求的是：（）。

A．公开场合散发不利于农行的材料或图片
B．工作时间做与工作无关的事
C．公开场合使用与农行有竞争关系的企业标识的产品、物品
D．未优先选用农行产品与服务
E．相互扯皮、推卸岗位责任

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本题答案：A, B, C, D, E
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3 0、多项选择题  大堂经理须具备较强的（）。

A．观察能力
B．应变能力
C．沟通能力
D．组织协调能力
E．亲和力

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本题答案：A, B, C, D, E
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