1、单项选择题  客人的住店过程就是饭店各部门对客的（）过程。

A.享受；
B.消费；
C.服务；
D.利用

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本题答案：C
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2、单项选择题  （）是礼貌修养的根本。

A.勇于实践
B.努力学习理论
C.体高素质
D.加强培训

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本题答案：A
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3、问答题  总服务台的设计应遵循什么标准？

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本题答案： 1）总服务台是大堂活动的中心，应设在大堂中最醒目的位置
本题解析：试题答案1）总服务台是大堂活动的中心，应设在大堂中最醒目的位置。一般设在面对大门或大堂的两侧，以便宾客很容易就找到总台以及总台服务人员的观察，提前做好待客准备。
2）总服务台的柜台和台内面积视酒店的规模、等级而定。
3）总服务台的外观形状与整个大堂的建筑密切相关；材料选择上应是经久耐用、易于清洗和高雅脱俗；在布置上，应与整个大堂和谐一致。
4）总服务台柜台纪要便于客人签名，又要便于客人同服务人员交谈，一般适合高度为120~130cm。

4、单项选择题  饭店业激烈的市场竞争，实质只是饭店（）的竞争。

A.设施设备
B.自然环境
C.地理位置
D.服务质量

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本题答案：D
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5、单项选择题  按国际惯例，客人遗留在饭店的一般物品应保存（）。

A.3个月
B.1个月
C.5个月
D.半年

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本题答案：D
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6、单项选择题  饭店客人大部分的日常生活服务，是由（）承担的。

A.前厅服务员
B.行李员
C.客房服务员
D.商务服务员

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本题答案：C
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7、问答题  客房在饭店中的地位是什么？

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本题答案：（1）客房是饭店的基本设施和主体部分
（2）
本题解析：试题答案（1）客房是饭店的基本设施和主体部分
（2）客房商品质量是饭店商品质量的重要标志
（3）客房部的管理直接影响饭店的运行管理
（4）客房收入是饭店经济收入的主要来源

8、单项选择题  饭店服务的（）是饭店发展的生命线。

A.标准
B.条件
C.质量
D.水平

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本题答案：C
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9、单项选择题  前厅部的收银处一般归属于饭店（）部。

A.信息
B.客房
C.财务
D.销售

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本题答案：C
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10、单项选择题  前厅部利用电脑来处理订房信息，可大大提高预定工作的（）。

A.效率；
B.成绩；
C.时间
D.能力

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本题答案：A
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11、问答题  作为客房服务员，应怎样预防失窃事件的发生？

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本题答案：作为客房服务员，在对客服务的过程中，应注意以下几点内容
本题解析：试题答案作为客房服务员，在对客服务的过程中，应注意以下几点内容，以保障客人财物的安全：
建立健全访客管理制度，严格控制无关人员进入客房楼层，如发现可疑人员进入楼层，应礼貌询问，必要时通知保安部处理。
严格按规定为客人开门，切实做好验证工作；如客人不在房间又没有留言，不能让访客进房等候。
注意观察房门是否关好或锁好，如发现问题，则善意提示客人关好房门；如客人不在房内，则需进房检查有无异常现象。
如果发现醉酒或神智异常的客人，要特别留意，避免其损坏房内物品或不法分子进入客房盗窃。

12、单项选择题  根据国际惯例，饭店对预先订房的客人，会为其保留房间直至地点当天的（）

A.下午10时
B.中午12时
C.下午2时
D.下午6时

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本题答案：D
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13、单项选择题  （）是客房销售的中心环节.

A.开拓客源
B.稳定客源
C.提高住宿率
D.客房预定

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本题答案：D
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14、单项选择题  下列（）内容称食品的污染。

A、在食品中添加没有营养价值的物品
B、有毒有害物质进入正常食品，对人体健康构成威胁
C、从原有食品中抽去营养成份，降低原有食品的质量
D、食品成份以次充好

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本题答案：B
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15、单项选择题  泡沫灭火器勿用于扑救（）引起的火灾。

A.油脂类
B.电走火
C.棉毛制品
D.木制品

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本题答案：B
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16、单项选择题  客人提出的各种合理需要在饭店都得到了满足，说明（）。

A、饭店的管理者好
B、服务员福利待遇好
C、饭店的服务是优质的
D、饭店是五星级的档次高

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本题答案：C
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17、单项选择题  在饭店服务中，（）服务是电话总机工作的内容之一。

A.结帐
B.叫醒
C.行李
D.邮件

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本题答案：D
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18、单项选择题  通过对（）的分析和利用，可以检查出饭店对客服务中存在的问题。

A.表格资料；
B.客源情况；
C.预定资料；
D.入住记录资料

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本题答案：A
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19、单项选择题  送花礼节，按季节的不同送花，代表春天的是（）花。

A.水仙
B.梅花
C.荷花
D.菊

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本题答案：B
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20、问答题  客人离店退房时的注意事项有哪些？

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本题答案：1.及时通知客房部及收银台关于客人的退房信息。
本题解析：试题答案1.及时通知客房部及收银台关于客人的退房信息。
2.收回房卡
3.及时准确的变更客人的相关信息资料
4.及时高效的服务

21、填空题  相当一部分餐饮产品是用（）制作，具有很强的（）和（），如处理不当极易（）。

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本题答案：鲜活的原料；时间性；季节性腐烂变质
本题解析：试题答案鲜活的原料；时间性；季节性腐烂变质

22、单项选择题  在用房紧张时期，饭店可实行（）。

A.旺季价；
B.标准价；
C.优惠价；
D.淡季价

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本题答案：A
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23、单项选择题  在日常工作中，沟通协调所起到的作用通常由（）点。

A.5
B.4
C.3
D.6

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本题答案：B
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24、单项选择题  （）是饭店接待服务活动的枢纽。

A.营销部；
B.客房部；
C.财务部；
D.前厅部

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本题答案：D
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25、单项选择题  前厅作为整个饭店的中心，其环境和（）是非常重要的。

A.氛围
B.设备
C.音效
D.绿化

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本题答案：A
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26、单项选择题  能体现时代风尚与道德水准和人们的文化层次、文明程度的是（）。

A.礼节
B.礼貌
C.礼仪
D.礼教

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本题答案：B
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27、单项选择题  英国人认为一天中（）是最重要的正餐。

A、早餐
B、午餐
C、晚餐
D、下午茶

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本题答案：C
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28、问答题  前厅部在饭店中的地位主要表现在哪几个方面？

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本题答案：前 厅部是现代饭店的重要组成部分，在饭店经营管理中占有举
本题解析：试题答案前厅部是现代饭店的重要组成部分，在饭店经营管理中占有举足轻重的地位。主要表现在以下几个方面：
1.前厅部是饭店业务活动的中心
饭店主要是为客人提供食宿的场所，客房是饭店最主要的产品。前厅部要通过积极开展客房的预订业务，为抵店的客人办理入住登记手续及安排住房，来宣传和推销饭店的产品；同时，前厅部还要及时地将客源、客情、客人需求及投诉等各种信息传递给其他部门，共同协调全饭店的对客服务工作，以确保服务工作的效率和质量。
2.前厅部工作贯穿于客人与酒店交易往来的全过程，是客人与饭店联系的纽带
前厅部自始至终都是为客人服务的中心，前厅部人员为客人提供的服务从客人抵店前的预订入住、直至客人离店结账、建立客史档案，贯穿于客人与饭店交易往来的全过程
3.前厅部是饭店管理机构的代表
前厅部是饭店的神经中枢，在客人的心目中它是饭店管理机构的代表。饭店形象是公众对于饭店的总体评价，是饭店的表现与特征在公众心目中的反映。饭店形象对现代饭店的生存和发展有着直接的影响。
4.前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门
为宾客提供食宿是饭店的基本功能，客房是饭店出售的最大、最主要的商品。
前厅部的有效运转是提高客房出租率，增加客房销售收入，从而提高饭店经济效益的关键之一。
5.前厅部是饭店管理的参谋和助手
作为饭店业务活动的中心，前厅部直接面对市场，面对客人，是饭店中最敏感的部门。前厅部能收集到有关市场变化、客人需求和整个饭店对客服务、经营管理 的各种信息，并对这些信息进行认真的整理和分析，每日或定期向饭店提供真实反映饭店经营管理情况的数据报表和工作报告，并向饭店管理机构提供咨询意见，作为制定和调整饭店计划和经营策略的参考依据。

29、单项选择题  当客人与客人交谈时，服务员（）。

A.可以随意插话
B.不可以随意插话
C.可以趋前旁听
D.可以打断客人谈话

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本题答案：B
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30、单项选择题  对饭店员工坐姿的要求是：坐得端正、稳重、自然、亲切，给人一种（）感。

A.优美
B.满意
C.舒适
D.大方

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本题答案：C
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